寫字樓管理概論
從業飯店經營管理，是我比較熟悉的行業，因為踏進工作之門是從飯店開始的，飯店里多個崗位的練手致使許多方面深植于心，尤以服務意識最甚。近兩年步入物業管理行業，說生又熟，彼此間有很多相通相近之處，同屬服務業一族；說熟又生，經營管理上各有各的道，又有許多不同的地方。介入寫字樓物業管理，對我本人來說是一個新課題。2000年中途入行，從理工科技大廈到新洲商務大廈，管理的同為寫字樓，但樓宇內外新舊有別，同工有異曲。近二年的"觸電"物業管理，認識不深體會尚淺，但愿與同仁交流。
一、商務寫字樓基本功能
寫字樓物業是伴隨著我國gg開放而出現的一個新型產業，管理之初，基本上是引用了酒店業的管理模式。隨著市場經濟的發展和寫字樓市場規模的擴大，尤其是一幢幢綜合性、智能化商務寫字樓投放于市場，經營管理上也逐步形成了自己的物業特色。
以北京為例，gg開放以來，寫字樓的發展，總體上經歷了三個階段。其一，是50年代的國家部委辦公用樓改作的寫字樓，主要集中在西部，現在這些辦公樓看上去比較陳舊，但空間大，地理位置好。其二，以國貿、京廣、京城商務型大廈為代表的，主要集中在東部國際商務中心區，也是外資最早介入中國房地產市場的寫字樓，這些現代化的寫字樓把科技信息處理和舒適的辦公環境結合起來，最重要的是具有完善的配套措施和良好的服務，這是辦公樓和商務中心所缺乏的。其三，是寫字樓功能的綜合性發展，像萬通世界、恒基大廈、中關村地區的海龍大廈、太平洋大廈、硅谷電腦城等市場業務與寫字樓客戶間的鏈接，或集酒店、寫字樓、公寓于一體的綜合樓，其功能更為寬泛。當前和今后一個時期，北京將形成以CBD商務中心區、中關村地區、金融街和中央政務區四大最具代表性的寫字樓板塊。
商務寫字樓物業，主要是為商業類型的公司、商社、財團、企業、辦事處、聯絡處等所提供的，用于商務、辦公的樓宇及配套的設備、設施、場地，是以出租、出售、自用為目的的單元性房地產。商務寫字樓一般分為三種類型，即普通型、綜合型和智能型。商務寫字樓具有三個方面的特點：一是充分有效地利用空間，建筑結構上大多為高層樓宇；二是要符合交通易達性。商務寫字樓大都建于科技、信息、金融、貿易、商業、服務業、行政機構配套的區位，地點優越、交通便利，便于商務往來。經濟越發展，商業越繁榮，社會越進步，都市越開放，越是需要眾多的商務寫字樓；反過來商務寫字樓越多，越能推動都市的經濟繁榮。三是商務寫字樓功能的綜合性。商務寫字樓內客戶眾多，人口密度大；空間配套，形成獨立的工作、交流、生活單元；設備復雜、管理難度大；機電設備多，專業化程度高；集多功能、綜合性為一體。
二、商務寫字樓管理模式
在商務寫字樓物業管理過程中，要充分體現出：以服務為基礎，以客戶為中心，經營與管理相結合的指導方針。即搞好服務是第一位的，物業管理的職責是"一切圍繞客戶轉"，任何時候都不能擺錯位置；其次，要不斷地提高客戶滿意度是衡量物業管理的最高標準，也是物業始終不渝的追求目標，客戶失去了，物業管理也就不存在了；再則，要通過創造經營來實現更好的管理也是不容忽視的，物業沒有一定的經濟支撐，管理會缺乏力度，服務也難以做好。應該說，服務到位、客戶滿意、管理經營是三位一體，彼此間構成了相互依托，互為補充的關系，理順的好，相輔相成，相得益彰。
在商務寫字樓物業的管理與服務中，軟件與硬件的結合也是必不可少的，在做好基本保障的前提下，要充分地利用已有硬件基礎，不斷地完善商務寫字樓的服務功能，逐步形成"十個中心"。即：
1、服務中心。服務是一種精細的文化，商務寫字樓的服務，是通過服務指南、服務運行圖、服務品質控制及全體人員的服務熱忱向客戶提供標準服務、委托服務、綜合服務。
2、信息中心。通過樓宇智能化的計算機網絡系統連?quot；信息高速公路"，實現信息的快速傳遞與交換。
3、商務中心。通過為客戶提供打字服務、復印服務、傳真服務、電傳服務、票務服務、IDD、DDD服務、文秘服務、翻譯等服務內容，使商務寫字樓成為客戶的商務中心。
4、會議中心。通過出租會議廳、報告廳、談判廳、多功能廳可承接各種形式的新聞發布會、洽談會、展銷會等活動。
5、培訓中心。利用現代化的視聽設備和場地設施，可承接各種培訓活動，如業務培訓、管理培訓及各種講座。
6、金融中心。通過引入金融機構進駐商務寫字樓，為客戶提供外匯、信貸、結算、融資等業務，使商務寫字樓成為金融中心。
7、美食中心。商務寫字樓除為客戶提供標準員工餐外，充分發揮樓宇備設的中餐廳、西餐廳、咖啡廳功能，以滿足客戶的美食需要。
8、康樂中心。通過為客戶提供健身、康樂等項目，使商務寫字樓成為健體康樂中心。
9、社交中心。商務寫字樓集各類公司、企業、機構、商社為一體，融不同國籍、不同民族、不同職業、不同年齡、不同性別的人為一個典型的商務社交中心。
10、綜合中心。商務寫字樓功能齊全，除了為客戶提供標準服務外，還可提供洗衣、美容美發、入室保潔、裝飾裝修、停車泊位等特約及委托服務。
三、商務寫字樓管理重點
在獨立操盤新洲商務大廈的管理過程中，針對業務范圍不同，工作上也有輕重緩急之分，對新接商務寫字樓盤的物業管理，應重點抓好以下三個方面：
1、做好基本保障。
所謂基本保障，就是把樓物業管理中的最基本業務，如保安、保潔、設備管理、維修養護、綠化美化、對客服務等做到位，為客戶營造一個安全、整潔、舒適、優美、便捷的辦公與商務環境。海爾集團首席執行官張瑞敏說得好："什么叫做不簡單?能夠把簡單的事情天天做好就是不簡單。什么叫做不容易?大家公認的非常容易的事情，非常認真地做好它，就是不容易。
新投入運營的商務寫字樓，在物業管理上有兩個方面尤為引起重視，應當做為前期管理的頭等大事來抓。一個是工程管理，一個是基礎工作。設備管理是商務寫字樓的心臟，能否保證樓宇各個系統安全、正常運行十分重要，說的白一點，“心里有底沒底全依仗著它了”。所以說，工程管理是新接手商務寫字樓物業管理能否成功的關鍵之一。在對新洲商務大廈前期的工程管理上，重點把握了以下幾個原則：
?、儇瀼亟浝碡撠熤频脑瓌t。即形成以工程部經理為核心的設備設施管理組織機構，給予充分的責權保證，使其政令暢通，貫穿到位。
?、趯嵤┚喺脑瓌t。工程管理具有綜合性和隨機性的動態特點，在技術力量配備方面，不宜樣樣俱全，而要求技術人員精干熟練，善于解決實際問題，達到用人少而精、工作效率高的目標即可；經理要深入一線指揮，主管、領班必須堅持在第一線工作，越貼近實際工作就越能到位。
?、蹖嵭泄芾?、技術和經濟三位一體的原則。即對設備維修、成本控制、材料購置等進行綜合性的經濟評價，突出以降低成本為中心。
?、芮泻蠘怯顚嶋H的原則。新洲商務大廈的設備配置與管理特點是，樓宇建設周期長，設備擱置了五、六年，磨合與普修工作量大；設備總體配置質量不錯，但在設計細節上有許多考慮欠妥的地方，從經營和管理的角度，需要不斷地進行改造和完善。
?、萋鋵崱邦A防為主”的設備檢修原則。根據季節性變化和運行規律，加強維修計劃管理，注重維修工作質量，做到急者先行，緩者放后，主次有別，有條不紊。接手大廈物業半年來，在保證設備、設施正常運行的情況下，在對設備的改造與完善方面下了一些功夫，花了不少力氣，從實際效果看還是不錯的，受到了業主的認可與好評。
打牢基礎，是新接物業樓盤的又一重中之重。"九層之臺，起于壘土；千里之行，始于足下。"入駐之初，我們就確定了"打牢基礎，站穩腳跟，為公司創造新亮點"基本方針。在理清思路、做好規劃、確定計劃的前提下，首先是調動所有力量進行保障“開荒”，盡快改變工地面貌，讓新摟新起來；其次是立好規矩，盡快實現管理的有形有序，象個"過日子"的樣子；第三是摳細做細，服務、程序、培訓練到位，讓業主和客戶進到樓里，時事處處感覺到"物業就在身邊"。物業管理運行半年，在業主的大力支持下，在公司的關心指導下，經過全體人員的共同努力，基本上渡過了前一階段的困難時期，新洲商務大廈已初顯模樣，開始在京西地區展露風彩。
2、節流開源并舉。
新項目剛起步，前期開辦費不足，"手上無錢心里著慌"，需要的是緊日子緊過。前半年，新洲商務大廈物業管理面對的是客戶少、入住率低的局面，商務寫字樓出租率達不到50%，收支不平衡，根本談不上盈利點?？刂瞥杀緞t是最好的經營，這一點我們的頭腦是十分清醒的。實踐中，一方面嚴格控制運行成本，壓縮人力實際員額，適當降低待遇標準，調配飽滿的工作狀態。另一方面本著多出力，少投入的原則，能自己干的不請人，能省錢的就不投入，盡量通過開動腦筋來解決問題，把"辦法總比困難多"做為全體人員的座右銘。工程部自己動腦動手調整改造了地下停車場照明系統和樓宇外立面夜間泛光燈控制系統，初算下來一年可節約電費支出109912.9 元人民幣。購物購料上采取多番詢價討價，花錢上也是摳了又摳。半年下來，雖然由于客觀因素造成了項目管理上的收支不平衡現實，但總體上的性價比還是符合行業規律，是經濟合理的。單一的“節流”不是根本辦法，"開源"創收始終掛在心頭，有設想、有計劃，也有積極運作，只待客戶"東風"到，成效也就在其中了。
3、需要不斷創新。
物業管理的目標是實現"三要"：
A、要實現物業的保值增值；
B、要不斷地滿足客戶的市場需求；
C、要追求經濟效益的最大化。
實現上述三個目標，管理上靠單一滿足物業的基本保障恐怕不靈，還需要不斷地進行管理創新。對商務寫字樓的物業管理，更需不間斷地上臺階、上檔次、上水平，尤其注重在提高形象和層次上動腦筋、想辦法“讓寫字樓鮮活起來"，打造品牌是首要的。其次，要研究客戶，要適應市場，經濟越發展，需求的多樣性、個性化就越突出?，F今人們會發現，一往在寫字樓中"早9晚5"的上下班模式，逐漸被商務寫字樓里的"白領"們淡忘了，提早帶晚變成了正?，F象，雙休日、節假日進樓加班也屢見不鮮了。
物業管理如果對這些變化漠視不然，仍然堅持按部就班的"日8周5"式工作制度，顯然跟不上客戶工作節奏，就更談不上服務創新了。商務寫字樓的服務創新，需要形成一種"物業圍繞客戶轉，二線圍繞一線轉"的服務理念和工作氛圍。眾多工作在寫字樓的白領更希望自己有一個人性化的辦公空間?”工作累了能煮杯咖啡，望望遠處能調節一下情緒，加班時能有個地方躺躺。"許多職員描述他向往的辦公環境是，"不需要多豪華，但能提供放松的地方?！翱傊?，商務寫字樓應該成為經營管理者全方位服務理念的產物。因此，創造需求和適應市場，是商務寫字樓物業管理與服務創新的主要內容之一，忽略了會落伍。
篇2：物業知識教材：寫字樓物業管理內容
物業知識教材：寫字樓物業管理內容
寫字樓物業的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內容與工作重點主要在以 下幾個方面:
一、營銷推廣
由于寫字樓宇收益性物業(商業物業)的特性，決定了營銷推廣是其一項經常性的管理工作內容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字 樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調研，與買租客戶的聯絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經營管理者、客戶與客 戶間關系的協調，以及組織客戶參加目的在于聯絡感情的各種聯誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。
由于轉變投資地點、方向，兼并、破產等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有 發生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業的收益。
這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情 調研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業保持較高的租售率。
二、商務中心的服務與管理
大型寫字樓辦公機構集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心 (與大型酒店、賓館類似)。
1.商務中心的設備配置
商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據服務項目的增設而添置。
商務中心設備的正常使用和保養，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中 應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養，設備一旦發生故障，應由專業人員進行維修。
2.商務中心的工作要求和工作程序
商務中心的服務是小區域、多項目的直接服務?？腿藢ι虅罩行姆召|量的評價是以服 務的周到與快捷為出發點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有:①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設備的能力;④熟悉商務信息知識;⑤熟悉秘書工作知識; ⑥具備基本的設備清潔保養知識。
(2)工作程序。①服務前:了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求;向客戶講明收費情況，開據收費通知單并收一定比例的押金。②服務中:以準確、快捷為原則，按客人 服務要求準時、精確地完成服務。③服務后:完成客人所需服務后，填寫《商務中心費用收據單》，引導或陪同客人到財務部結賬?！渡虅罩行馁M用收據單》一式三份，一聯交給財務 部，一聯交給客人，一聯由商務中心存檔。
商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內部人員也因工作需要在商務中心使用設備， 為此制定商務中心簽單程序;
寫字樓內部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在 部門經理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填清原因、內容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在《費用結算單》上簽名。
3.商務中心的服務項目
寫字樓客戶業務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊 全的商務中心提供的服務項目包括:
(1)翻譯服務，包括文件、合同等;
(2)秘書服務，包括各類文件處理;
(3)辦公系統自動化服務;
(4)整套辦公設備和人員配備服務;
(5)臨時辦公室租用服務;
(6)長話、傳真、電信服務;
(7)商務會談、會議安排服務;
(8)商務咨詢、商務信息查詢服務;
(9)客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等;
(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務;
(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務等;
(12)報刊、雜志訂閱服務;
(13)客戶電信設備代辦、代裝服務;
(14)文件、名片等印制服務;
(15)成批發放商業信函服務;
(16)報刊剪報服務;
(17)秘書培訓服務等。
三、前 臺 服 務
小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多 ，主要包括:
(1)問訊服務和留言服務，鑰匙分發服務;
(2)信件報刊收發、分揀、遞送服務;
(3)個人行李搬運、寄存服務;
(4)出租汽車預約服務;
(5)提供旅游活動安排服務;
(6)航空機票訂購、確認;
(7)全國及世界各地酒店預定服務;
(8)餐飲、文化體育節目票務安排;
(9)文娛活動安排及組織服務;
(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;
(11)花卉代購、遞送服務;
(12)洗衣、送衣服務;
(13)代購清潔物品服務;
(14)提供公司“阿姨”服務;
(15)其他各種委托代辦服務。
有的寫字樓的報修點也設在前臺，方便客戶報修。
四、設施設備管理
寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作:
1.設備管理
(1)建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。
(2)完善工程部架構。
(3)建立各部門、各工種的崗位責任制。
(4)抓好物料采購、供應和消耗的環節的計劃與控制，開源節流。
寫字樓管理中物料采購、供應、領用的一般流程為:
A.采購程序:
(5)制定設備的保養和維修制度。
(6)建立監管制度，監督檢查專項維修保養責任公司和個人的工作。
2.維修與保養
(1)報修與維修程序。
A.兩類報修:自檢報修、客戶報修。
B.寫字樓管理中公共設備、設施維修及客戶室內小型維修的報修及維修程序為:
(2)設備的保養。一般可建立三級保養制度:日常保養(又稱作例行保養);一級保養;二級保養。
(3)設備的維修。
對于設備的維修控制，關鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。
編制維修計劃時應注意:①是否按設備分類編制計劃。②維修周期是否科學(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當。
一般的維修方法有:①強制維修法。即不管設備技術狀況如何，均按計劃定期維修。② 定期檢修法。即根據設備技術性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據使用部門的報告和提供的技術資料，對設備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然 后進行維修。④全面維修。即當設備出現嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理 (大修)。
建立設備維修制度主要是設備檢修制度和報修制度。
(4)設備的更新改造。這里的關鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。
五、保安與消防管理
1.保安管理
(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上，服務第一。②預防為主。③誰主管，誰負責。④群防群治，內緊外松。
(2)建立保安部的組織機構。
(3)制定嚴密的保安規章制度，明確本部門各類人員的崗位職責。
(4)加強治安防范。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監控器等)，加強寫字樓內部及外圍保安巡邏，加強對停車場的 保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發生的事故。
2.消防工作
(1)消防工作的指導思想是:以防為主，宣傳先行，防消結合。
(2)一般寫字樓的消防系統主要有:①干式消防系統:自動報警系統，聯動總控制屏，BTM氣體滅火系統。②濕式消防系統:自動噴淋系統，消防栓系統(消防泵)。③消防聯動 機構:消防送風和排煙風機的功能和聯動試驗;空氣系統鮮風機和排氣機的功能和聯動試驗;消防電梯的功能試驗。④火災報警系統:自動報警系統(包括感溫式火災報警、感煙式火 災報警、感光式火災報警)，手動報警系統(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警) 。
(3)消防工作的展開:①進行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知(防火手冊)。宣傳的內容有:消防工作的原則，消防法規，消防須知 。②建立三級防火組織，并確立相應的防火責任人:管理公司總經理、部門經理、班組長。 ③把防火責任分解到各業主、租戶單元。由各業主、租戶擔負所屬物業范圍的防火責任。④ 明確防火責任人的職責，根據《中華人民共和國消防條例》的規定，制定防火制度。⑤定期 組織及安排消防檢查，根據查出的火險隱患發出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發生。⑦配備必需、完好的消防設備設施。⑧發動大家， 及時消除火災苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務消防隊;建立專職消防隊;抓好消防訓練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習。⑩明確火災緊急疏散程序。做 好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在后。97精品久久久久|ZZIJZZIJ日本成熟少妇|嫩草一级337p无码专区|青青青国产在线观看资源