論高校物業管理功能定位
隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業管理也呈現出了良好的發展態勢。在后勤社會化改革的初期，高校物業管理還是一個極其陌生的詞匯，說得更多的是校園環境管理。隨著社會的發展及高等學校辦學規模的普遍擴大，加之學生對求學環境要求的不斷提高，原來的校園管理模式已經不能適應形勢的需要。
高校后勤社會化改革的一個重要目的就是為學校減輕后勤管理上的負擔，以保證用更多的精力去抓學校的教學及科研質量。因此，在以上背景下，學校更需要適合學校發展的校園管理模式。專業物業管理模式的引進給學校校園管理帶來新的生機，許多引入物業管理的高校也嘗到了甜頭，如學校環境更加清新、優美，后勤服務更加優質、高效。
由于學校物業具有重教育、重服務的特性，在不斷倡導專業化物業管理的進程中，開始出現了一些問題和困惑，如怎樣創設一套適應高校特色的完整、可行物業管理模式?怎樣正確協調處理在物業服務和物業管理中服務、教育、管理的關系?要回答這些問題，筆者認為首先應該研究和確立高校物業管理的功能，因為只有我們對高校物業管理的功能和作用進行了正確的定位，才能有效地建立與之相適應和配套的高校物業管理組織結構、管理模式、操作辦法及服務內容，才能最大限度地保證高校物業管理的方向性和目的性。
正確設計和分配高校物業管理的功能還有利于作為甲方的學校對物業管理企業極其質量標準進行科學監理、督促和檢查，從而確保高校物業管理服務水平的不斷提升和發展。所以此文重點討論高校物業管理的功能定位問題，以期能起到拋磚引玉的作用，共同探索完善高校物業管理的模式和操作體系。
筆者根據自己在高校開展物業管理工作中的點滴感受，結合物業管理行業的專業性特點及高?！肮芾碛?、服務育人、環境育人”的要求，對高校實施物業管理的作用進行初步的定位，包括三方面的內容:一是為師生生活提供良好的生活環境及活動空間;二是為學校管理、教學、師生生活提供多元化、實效性的服務;三是為維護學校穩定，構建和諧校園提供有力支持;四是實現高校物業的保值和增值。下面分別進行具體論述:
一、為學校及師生生活提供良好的生活環境及活動空間
為廣大業主營造安全、優美、舒適、潔凈的生活環境和活動空間是物業管理最基本的功能，高校物業服務也不例外。高校物業從使用功能上講，更多是師生進行教學活動的場所，師生對學習環境的要求并不亞于對生活環境的要求，因為整潔、清新的學習環境不僅能保持師生身心愉悅，更能有效地提高教學效率。高校物業還具有一個十分明顯的特點，那就是學生的流動性較大，物業使用的頻率相對較高，這給環境的維護造成了極大的難度。另外，從社會穩定和發展的角度來講，高校是一塊十分敏感的區域，因此，公共秩序維護的責任極其重大。這些特點決定了高校物業服務在環境營造上必須以高標準、高質量的要求進行和實施，在不斷引進社會專業標準的同時，還要針對高校的實際情況，提出特定的標準和要求。
首先，在清潔衛生方面，要確立專業操作、保持整潔、服務教學的目標。在具體操作當中，一方面要全面引入物業管理行業具體操作模式及質量標準，并嚴格參照標準進行規范化、程序化地實施;另一方面針對學校物業的特點及教學活動的要求進行點對點地操作，利用崗位安排、提高標準、特別突擊等方式來應對高校物業使用頻率較高、臨時性要求較大等問題。比如，學校的各種大型活動開展較為頻繁，每次大型活動之前都必須進行清潔衛生突擊清理，以達到活動組織者及學校的要求。再如，教室的清潔衛生，每天受污染度較重，因此必須得選擇時機進行及時保潔。一些高校物業服務部門對教室清潔衛生的要求即是上課之前做到“兩個無塵”--學生課桌無塵、老師講桌無塵。在進行校園清潔衛生服務工作中，全面提倡量化和細節管理，促使各項環節都能夠進行數字化的表示，取得了較好的成效。
其次，在園林綠化方面，要確立協調統一、美觀健康、陶冶情操的目標。校園綠化不僅能襯托校園的和諧美、自然美，更能夠啟發學生的美感，陶冶學生的情操。在開展園林綠化工作時，從規劃設計到方案確定，從日常維護到適時調整，物業服務部門都需要參與其中，除進行專業的除草、防蟲、補栽、修整等日常維護外，還必須結合學校的布局及師生的審美情緒進行合理的規劃。
第三，在公共秩序維護方面，要確立安全第一、規范操作、責權統一的目標。安全及消防工作應該是高校物業服務工作中的重中之重，它直接關系到學生的切身利益，關系到學校的利益、穩定和發展。高校物業管理部門必須通過嚴謹、科學、規范的管理，充分利用各種安全防護技術，確保公共秩序處于有序、安全、健康的狀態。由于人員流動性較大、樓宇設計和使用功能雜亂等原因，高校物業的安全管理難度極大，如內盜現象突出、業主防范意識不足等。這就特別要求高校物業管理部門隨時反饋和總結管理信息，隨時調整操作辦法，以適應不同時段、不同部位、不同業主的要求。另外，需要強調說明的是，高校物業的安全管理是一個聯動的體系，它不僅僅物業管理部門的職責，而是一種共同的義務。因而一定要做到職責清晰、責任分明，物業管理部門主要履行公共秩序維護的義務及進行所托物業的消防安全管理，業主單位應該全面負責重點物資和部位的保全?？傊?，業主單位與物業管理企業必須明確在安全管理上的契約關系，從而形成協調有序、堅實牢固的整體。
二、為學校管理、教學、師生生活提供多元化、實效性的服務
這個功能應該是高校物業服務特有的功能，這也是高校物業管理的特色所在。此功能的全面實現將進一步完善高校物業管理的模式，也將會把高校物業管理與社會物業管理區別開來。這個功能的提出和實施應該是基于高校物業管理管理特色的定位，即是:物業服務與學校育人環境的營造實現有機、和諧、自然的統一，先進的物業管理理念與現代學校教育、管理理論實現完美結合。此功能延伸了物業管理服務的概念，讓高校物業服務在管理廣度和深度上進行了嘗試性的擴展，同時也極好地詮釋了高校實施物業管理的終極目的--為學校在后勤保障和管理上最大限度地減輕負擔。
1、管理服務
高校物業管理企業不僅是一個服務部門，在高校中，有的時候更多是作為學校的一個管理部門出現。比如，物業管理部門可以承擔學校部分接待工作。優質的服務、規范的操作、人文化氛圍一定會給各種接待工作帶來新的氣象，對學校整體形象的提升將會起到積極的作用。在學校組織開展的各種活動及安排的突擊任務中，物業管理部門除了履行自身服務職責外，還能夠進行協調和資源配置，以保障活動有序地進行，在這個過程中，物業管理部門充當了學校行政部門的強力助手，扮演了效果極佳的管理角色。
2、教學服務及教學后勤保障
教學服務及教學保障在高校未實行物業管理以前一般屬于教務處的職責，這讓本身主要履行確保教學質量的學校職能部門不得不分出精力來做教學后勤保障的一些瑣事，這極大地影響了教學質量的提高。實行物業管理后，物業管理部門應該主動承擔和履行教學服務的職責，在具體操作中，根據教學的需要，不斷優化教學服務的模式，不斷擴展教學服務活動的項目和內容，以達到教學有序、師生方便的目的。具體的內容可以涉及:協助教室的分配使用、教學器具的管理和發放、特殊教室的管理和維護、運動場館的管理等等。
3、對師生生活提供全方位服務
對師生提供多元化、全方位的服務，其目的是讓廣大師生感受到物業管理給他們生活和學習帶來的便利，讓大家在文明、雅致、方便的生活空間里更好地完成自己的工作和學習。主要應該做三方面的工作:一是為師生提供生活和學習上提供力所能及的便利。隨著生活水平的提高，師生在學校里十分需求更便捷的服務，作為物業服務部門，應該隨時了解和分析師生的需求，適時地補充和調整服務項目，全面引入差異管理的概念，師生想到的一定要做到，師生沒有想到的，一定要想到，然后做到不斷超越廣大師生的滿意度，讓服務受眾不斷地感受服務的新穎性和及時性。在對教師服務上，通過分析教師從進入教學樓到離開教學樓這段時間的所有環節，然后在每個環節上設置相應的、有效的服務項目，比如布置好教員休息室，準備好老師飲用水，準備好老師課后的洗手用水等等，讓教師在教學樓所處的每分鐘都能感受到優質的服務。對學生服務方面，提供專門供學生飲水的地方，為學生準備雨傘等等，學生在上學求知的同時，也能夠享受溫馨的、人文化的服務。二是根據學校的情況及學生的需求適時開展各種特色活動及宣傳教育活動，這不僅能加強和疏通與廣大師生的關系，尋求師生的合作和支持，有利于加強服務受眾對物業部門的理解，而且通過活動的開展，能夠提升物業管理部門的知名度和服務品牌。例如，在新生軍訓之前，針對新生適應力差的問題，組織舉辦了健康咨詢活動，以保證新生能以良好的心理和身體準備去迎接軍訓。
4、教化和育人氛圍渲染
通過加強物業隊伍的素質建設，把每一個員工不僅培養成技術職業人，更重要的是把他們培養成能夠利用自身的言行和素養去影響和感化學生的教育者。服務者通過辛勤勞作，創設出優美、和諧的環境，讓學生在環境的熏陶中得到教育和啟發，增長見識、開闊視野、陶冶情操，在潛移默化中獲得素質的提高。共同營造良好的育人環境。我們可是試想，大多數學生不會在潔凈的地面上吐痰的，也不會在整潔的電話亭上貼小廣告的，氛圍渲染的作用是巨大而無形的。物業是涉及師生生活服務較深的部門，在教育青年學生成長成才這一根本宗旨上是與學校一致的。物業部門在提供優質服務的同時，也獲得了不斷了解師生生活和心理需求的機會，因此能夠結合高校教育性的特點，分析和探索營造文明、奮發、雅致育人環境的途徑和方式，與學校整體育人環境的營造形成相得益彰的效果。
三、為維護學校穩定、構建和諧校園提供有力支持
隨著高校物業管理行業不斷發展，高校物業管理的服務內容得到了更快、更新、更廣的拓展。服務項目不僅包括常規的物業服務項目，如環境衛生、秩序維護、設備維養等，還包括具有高校特色的服務項目，如教學后勤保障、學生特約服務、教育宣傳活動等等。而且這些項目還在隨著學校發展的要求及師生的需求處于不斷調整和優化的階段，物業涉及學校發展及師生生活的范圍日趨廣泛。內容延伸了，服務范圍擴展了，與服務對象的接觸面也相應增大了，當然出現問題的幾率也增大了。之所以要將維護學校穩定作為高校物業管理工作的一個功能進行定位，就是要求高校物業管理部門在提供紛繁復雜的物業服務的時候，一定要以維護學校穩定為前提。在實施任何一項服務工作時，都應考慮是否影響學校的穩定，是否有助于學校的穩定，然后再選擇適當的、合理的操作模式和方法。
高校物業管理部門在維護學校穩定的工作中主要需要注意以下幾方面:
一是正確分析師生的需求及學校發展對物業部門的要求，掌握學校對物業管理部門的期待值，這有助于物業管理部門把握方向，避免由于方向缺失造成不穩定因素;
二是隨時掌握學生思想和需求的動態信息。如前所述，物業服務的內容得到了較大程度的拓展，物業與師生及學校相關部門的接觸面在不斷擴大，這給了物業了解師生各方面信息的便利，因此物業應該充當信息收集和信息匯報的角色，及時了解師生需求和意見，并定時向相關部門匯報和反映。
三是緩和矛盾、化解沖突、協調關系、解除疑惑，物業部門可以以人性化的服務協調和處理遇到的各種問題。物業管理部門具有公共事務管理的屬性，能夠運用良好的協調溝通技術，能夠樹立并秉承“以人為本”的思想，可以與服務對象實現有效、良好的溝通，這是化解矛盾的基礎。
四是物業部門通過專業的操作、精心的管理，履行著校園秩序的維護職責，營造安全、穩定的校園環境。專業的物業管理部門在安全維護技術上比較過硬，具備良好的突發事件處置能力，尤其在涉及偷盜、消防方面的安全事故，各種預案十分健全，操作方式也比較科學規范，可以最大限度地避免安全事故的發生。
五是為構建安全有序、整潔雅致、互助友愛、包容誠信的和諧校園作出自身特有的貢獻。安全有序應該是構建和諧校園的首要目標，物業服務部門也必須肩負協助營造安全環境的職責。在協調各種關系及提供各種服務的過程中，需要充分展現物業服務部門包容誠信的精神和道德風貌，因此物業服務人員的言行舉止能夠感染校園內其他群體，從而形成濃厚的大環境。
四、實現物業的有效保值和增值
此功能是最容易被忽視的，但卻是最重要的功能，這是保持物業持續利用的關鍵環節。高校在未實施專業物業管理以前，在房屋及公共設備設施管理和養護方面做得十分不夠，具體操作欠規范。房屋及其設備由于使用頻率較高，日常維養跟不上，導致老化極快，很多物業還未達到使用年限就開始宣布“退休”，其使用價值被大大打了折扣。比如一幢造價1000萬的教學樓，如果進行了標準化保養，其使用壽命可以達到50年，甚至更久，如未進行科學保養，可能只能使用40年，因此產生10年的使用價值，折算下來就是200多萬。因而高校物業為了實現其保值和增值，必須利用科學的手段、規范的操作、嚴格的標準進行系統的養護。
1、房屋及公共設備、設施的管理和維護
房屋及公共設備、設施的維護首先要確立專業、規范、節約的管理目標，以保障物業得到科學、有效的維護。具體應該做到，小修要及時，以免造成大修，中、大修要合理計劃、規范實施，既要考慮成本，又要考慮成效。這就需要嚴格參照物業管理行業的維護標準，根據實際情況有的放矢地組織實施。在日常管理中，完善各項操作規程，不斷提升維護人員的技術含量，做好巡檢、記錄和反饋。通過專業化的操作和運行，保障房屋及相關配套設備設施隨時處于良好、可利用狀態。
2、物業管理前期介入與前期規劃
高校物業管理企業應該積極參與前期規劃和施工管理，完善樓宇設計。在樓宇的設計、施工階段及園區規劃方面，從實際使用功能及管理角度提供合理化意見和建議，以降低管理成本，增加管理效率。
篇2：探討高校物業管理
探討高校物業管理
隨著全國高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業管理工作也日顯突出和重要，改革的步伐也隨之逐步加快。高校物業管理的對象主要有四大方面，即：學生生活區、教工住宅區、教學區和新校區的綜合管理。其主要工作是房屋的管理、保養與維護，水電、消防等公共設施的管理、保養與維護，道路交通的管理與疏導，停車場的管理，園林綠化與保潔，社區秩序與安全，社區文化等。以下就學生生活區和教工住宅區的物業管理作探討研究。
一、學生生活區的管理
學生宿舍是廣大學生日常生活、學習、娛樂的主要場所，是學生的家，可以說其管理狀況的優劣直接關系到學生的學習環境、人身安全以及身心健康等切身利益。如何為莘莘學子們營造一個溫馨的家，我們認為應做好如下三個方面的工作：
?。ㄒ唬┙⒁幏?/a>的質量管理體系，從制度上保證學生公寓的有效管理。凡有條件的學生公寓管理單位，建議引入1509001：2000版質量認證，使學生公寓的管理、服務達到高標準，讓學生在公寓享受星級的服務。具體表現為：
1、建立一套行之有效的管理規程，比如：員工手冊、人事管理制度、崗位職責、員工考核及獎罰規定、管理目標考核評審辦法等。
2、建立一套有效的控制程序，比如：文件控制、質量記錄控制、管理評審控制、人力資源控制、基礎設施與工作環境控制、服務實現的策劃與控制、與顧客有關的過程控制、采購控制、外包業務控制、顧客財產控制、不合格服務控制、顧客投訴處理控制、糾正措施控制、預防措施控制等。
3、建立完善的維修工作規程，比如：顧客報修處理工作規程，公寓設備、設施運行、保養、維修工作規程，消防設備操作規程以及倉庫管理制度等。
4、制定完善的行政工作規程，比如：會議制度，合同管理制度，培訓管理制度，辦公環境管理制度，分包服務管理規定，文件管理制度以及采購管理制度。
5、制定公寓區工作規程，比如：床位分配與安排管理規定，生活秩序管理規定，水電管理規定，家具管理規定，住宿收費管理規定，作息制度，標識管理規定，服務質量檢查管理規定，學生投訴處理管理規定，回訪學生管理規定，突發事件或異常情況處理規程，學生住宿與畢業離校管理工作規程，熱水開水房管理規程，公寓區消防安全管理規程，公寓洗衣、保潔管理規程等。
?。ǘW生公寓文化建設
在按照1509001：2000版要求認真做好日常管理、服務工作的同時，學生公寓還需要抓好公寓文化建設。
1．為方便廣大學生的學習、交流娛樂和親朋來訪，最好在每棟宿舍配備文化室，可設課桌、電視、報刊雜志等基本設施。
2．宣傳、發動學生積極參與定期、不定期的公寓內務評比等活動，并對優勝宿舍進行表彰和獎勵。
3．規范公寓周圍和內部標識，室內外增設盆景綠化、美化公寓環境。
4．要求管理員溫馨提示與問候，比如：在天氣寒冷時，問聲“您好！衣服穿夠了嗎？”；同學下課時，問聲“肚子餓了吧？”;晚自習回來時，問候一聲“您好，辛苦了，早點睡覺”；下雨時，提醒同學“您帶傘了嗎？”......以及設立天氣預報等溫馨提示，于細微處體現對學生的關愛。
5．積極配合學校團委、學生處等部門做好學生心理輔導室（心靈之約）的相關工作。
6．聘請學生為公寓管理助理，參與學生宿舍的管理過程。
7．有條件的可考慮設立學生公寓小報，鼓勵學生發表各類文章，以可以對學生公寓的管理和服務提出意見和建議，從而加強管理部門和學生之間的溝通。
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1．提高標準配備管理干部隊伍，不斷引進學士、碩士等高學歷人才充實管理隊伍，不斷提升管理水平。
2．堅持招聘年輕的中專、大專以上學歷人才，并通過競爭上崗，使管理員、區域主管更年輕化，更具專業、更貼近學生，從而使管理服務水平不斷得到升華。
3．結合學生公寓特點組織培養一支公寓專業保潔隊伍和綜合維修隊伍以及日常保安、消防隊伍。
4．加快公寓智能化建設，不斷投入安裝監控系統和公寓出入刷卡系統（或指模識別系統），采用“智能化設施＋流動保安巡邏＋管理員巡查”模式，確保學生公寓安全。
二、教工住宅區的管理
很多高校的教工住宅都是福利分房，一般都建在校園范圍內。以往是由學校實行一般性的行政管理。房改后各高校對教工住宅管理不一，我們認為對高校教工住宅實行專業規范的物業管理，可以考慮從以下幾個方面著手：
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由于原住宅不具備規范的商品房基本條件，為此在實行物業管理時應首先對住宅區進行必要的改造，完善相應的設施。有條件的學?？蛇m當送嫁妝（撥付一定的經費進行各方面的改造），使教工住宅區基本形成相對規范的小區，比如：
1．舊住宅（公共部分）、舊道路：進行維修、翻新。
2．合理調整、改造，補充水電、消防等公共設施。
3．補充、更新園林綠化，整治衛生死角。
4．交通管理設施：進行必要的投入、改造。
5．停車場規劃與建設：鑒于場地緊張、歷史欠帳、配套不足等因素，特別要結合小區改造的有利時機，統籌規劃，充分利用現有條件抓好生態停車場的規劃與建設，從而有效緩解小區停車難問題，同時消除亂停亂放現象。有條件的學?？梢钥紤]地下停車場的建設，以解決住戶車輛的停放與保管問題。
6．小區智能化建設與管理：小區智能化管理是物業管理實現優質高效的基本條件和必然趨勢，針對高校高素質居民的特點及對安全、效率的迫切需求，高校教工住宅區智能化建設刻不容緩。
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根據各高校特點可分校內物業管理隊伍管理和聘請社會專業物業管理隊伍管理兩種模式。
1．自身管理隊伍管理模式：通過對原有房管后勤隊伍的整合、培訓和引進部分專業管理人員，逐步向專業物業管理公司靠攏（取得物業管理資質），進行規范物業管理。該模式比較適合歷史悠久的老校區，因為已有一批經驗豐富又熟悉學校情況的在編職工，對這批職工隊伍加以整合，培訓提高，是完全可以做好的，同時也解決了老職工就業的崗位問題，能有效穩定后勤職工隊伍，使學校資產保值乃至增值。
2．通過招投標方式引進社會專業物業管理公司管理模式，這種模式，適合原后勤職工隊伍員工少，但管理又較薄弱的學校，或者是新的校區。該模式一步到位，從發展來看是必然趨勢，但在這過程中，前期投入較大，資產能否保值，還有待研究，同時還要有一個較強而有力的業主委員會為學校分憂和為業戶辦事，才能磨合到位。
高校的物業管理，是一個綜合性的管理，各高校情況千差萬別，很難用統一的管理模式。但高校的物業一定要針對高校的特點進行管理，這是毋庸置疑的。
篇3：高校后勤物業管理項目創優
高校后勤物業管理項目創優
隨著高校后勤社會化改革的深入發展，高校后勤物業管理的功能得到了逐步顯現，物業管理服務作為后勤服務系統的一個重要組成部分因此也越來越受到關注。近年來各高校針對物業管理的模式、方式、標準、內容等方面進行了積極有效的探索，并取得了一些實質性的成績，為全國高校后勤物業管理的發展提供了寶貴的經驗和指導原則。高校辦學規模的不斷擴大以及學校發展對后勤服務需求的日益增強，高校后勤物業管理同時面臨著機遇和挑戰。機遇來自市場機會的擴充，挑戰來自于質量需求的擴大。
最近兩三年，社會很多專業物業管理企業開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個廣闊而有潛力的市場進行開發。如20**年10月深圳市大眾高校物業管理公司通過竟標率先挺進廣東外語外貿大學，成為我國高校首家校外清潔綠化物業公司。再如上海生樂物業就確定了三年內將上海高校校園物業管理的市場占有額達到20%的目標?，F在許多高校都運用招投標形式，委托社會物業管理公司進校管理部分或全部物業項目，高校已成為了物業管理企業展開激烈競爭的重要市場。
高校后勤物業管理企業和社會品牌物業管理企業一樣，都要追求管理的專業化、規范化和科學化，通過規范的市場運作、精心嚴密的管理、細致周全的服務不斷去提升服務質量和管理水平，不斷創立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業也有別于社會其它類型物業的地方，具有教育性、功能統一性的特點。高校后勤物業管理企業應該在推進和實施高校物業管理的過程中必須遵循教育性的特點，不斷將物業服務的功能與學校教書育人的功能實現良好、和諧的統一。但不管怎樣，專業化、規范化和科學化的運作仍是構成物業企業核心競爭力的關鍵性因素，在構建和完善高校后勤物業管理先進模式的過程中，必須要重視培育以專業為主的企業核心競爭力，這是高校后勤物業管理企業的立足之本和發展之源。
基于這些思考，現在很多高校后勤物業管理企業開始在怎樣推進專業化和標準化管理上下工夫，以盡量縮小與社會品牌物業管理企業的差距，不斷積累與高水準物業企業抗衡的資本。一些高校后勤物業管理企業極力開展ISO9001質量體系認證質量，力求在管理標準化和精細化上下工夫，以推進科學化管理的步伐，在強化內部管理、增強員工質量意識、提升服務理念、提高管理效率等方面取得了一些實質性的效果。但這也有一些缺陷，因為物業管理不僅要求標準化和科學化，對專業化的要求也特別高，很多環節都涉及到專業的知識和技能。為了達到專業化的要求，高校后勤物業管理隊伍必須與行業保持聯系，與行業的發展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業發展的水平才是高校物業管理水平的重要參考和依據。參加行業組織的優秀物業管理項目創建能很好地實現與行業的交流，從而保持物業管理理念的更新和專業化程度的加深。
20**年3月，“師大物業”參加了成都市物業管理優秀項目創評活動。經過將近半年的精心組織和認真準備，在后勤集團的指導和關心下，在業主單位的大力支持和協助下，通過“師大物業”全體員工的艱辛努力，東校區物業管理項目在20**年8月31日經專家評審，順利通過“市優”項目驗收，成為了全省高校第一個優秀物業管理校區。下面主要介紹我們在物業管理項目創優工作中的一些具體做法和體會，希望能取到拋磚引玉的作用。
1、首先要充分認識高校后勤物業項目創優的重要意義
創建優秀物業管理項目最首要的是要明確和充分認識其重要意義，尤其是對高校后勤物業管理行業發展的重要意義。前面已經講到，高?，F在已經逐步成為物業管理企業角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應該主動出擊，主動迎接挑戰。但前提必須是深入了解行業的要求、標準和動態。物業管理創優工作其實就是一個與社會品牌物業相互交流和學習的重要支點，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識的同時，更重要的是想方設法推進物業管理的專業化程度和專業化水平，逐步建立自身在高校物業管理中的優勢或強勢。另外高校后勤物業管理項目創優還有以下幾個重要意義:
(1)提高高校后勤物業的管理水平和服務質量，全面推進各項服務工作的快速開展。這也是開展物業管理創優最重要的意義之一。創優的過程其實就是一個查找問題，不斷規范管理的過程。利用創優，能夠讓后勤物業管理企業參照行業標準，然后對照實際管理和服務工作的具體環節，進行逐項測評。管理工作的一些不規范和不科學的環節在創優中逐步顯現，這有利于我們及時發現問題。創優給物業管理的具體操作提供了標準和規范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現的問題得到正確、恰當、科學地解決。比如在師大物業創優過程中，在自查自改階段，專家成員對物業的報修單提出質疑，認為報修單設計不規范，尤其在統計維修及時率方面沒有相應的參照時間點，根本無法統計涉及品質度極高的維修及時率。隨后，師大物業進行了認真地分析和探討，結合學校維修工作的實際情況，設計并使用新的維修單，從而及時彌補了出現的問題。
(2)加快后勤物業管理專業化、社會化及市場化運作的步伐。物業管理創優對專業化要求特別高，應該表現在各個方面，如特種設備的管理和維護，消防的管理、清潔衛生的監測、員工培訓、業主回訪、客戶管理等。都需要專業方面的知識和技能，而不是想當然地進行操作。如電梯機房的管理，需要注意通風和防塵，怎樣達到通風和防塵，為什么電梯機房要特別注意這兩個環節，這都是需要專業解釋的。隨著后勤社會化的深入及高校辦學機制的多元化，從事物業管理的后勤與學校逐步建立的責權對等的契約關系。
物業創優對這方面的要求特別嚴格，比如需要物業管理企業具有相應的管理資質，否則沒有資格進行管理，更沒有資格去參與創優工作。需要物業管理具有獨立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業管理。創優標準還要求物業管理企業與學校必須簽定約定責、權、利的物業管理合同。這些都是對高校后勤物業管理企業社會化的要求，促使高校后勤物業管理企業走社會化的道路。另外，創優標準要明確按照市場規律來經營，在財務管理、物業收費標準等方面需要按市場的要求執行。所以，通過創優，能從根本上促進高校后勤物業管理企業的專業化、社會化、市場化的程度，并能從很大程度上增強高校物業管理企業的市場競爭力。
(3)提升高校后勤物業企業的聲譽和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業管理創優是一項行業工作，是物業管理行業對高校物業管理的實際水平進行評定，其評定的結果具有一定的權威性。另外物業管理創優是一項系統工程，評定過程十分嚴格，程序十分規范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創優通過，對高校物業管理企業的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強物業企業的知名度和聲譽，對高校后勤或后勤物業管理企業的市場開拓創造了比較好的條件，營造了良好的社會輿論環境，增加了拓展市場的砝碼。
(4)充分發揮校區物業的使用效率，更好地為學校的教學、科研及廣大師生生活服務。高校物業管理的根本目的還是在于發揮物業的使用效率，確保物業的增值和保值，為學校的教學、科研和師生提供優質高效的服務。創優能增強后勤物業管理企業的服務能力，提升物業管理員工的服務意識和服務態度，改變物業服務的作風，從而讓學校和學生享受到更加主動、更加便利、更加高效的物業服務。
2、要全面了解物業管理創優工作
物業管理創優評審十分嚴格，它主要從兩個方面進行考核。一方面是資料的準備，要求管理和操作資料完整、規范，管理有序，記載科學準確。師大物業在資料的準備上，足足用了兩個月的時間，從管理制度到操作程序，從質量標準體系到最原始的操作記錄，每一項具體的工作都必須有資料予以支撐。據統計，整套創優資料的目錄就達32頁。另一方面就是現場準備，主要考察物業管理的實際情況，如設備的管理、消防管理的狀況、環境維護的狀況。校區物業管理創優考評體系包括9個大項、89個小項，涵蓋基礎管理、房屋管理、設備及公共設施管理、消防管理、環境管理等。
3、加強宣傳，爭取業主和員工的支持和參與
創優前的宣傳十分必要。根據調查，高校后勤物業參與物業管理行業組織的物業管理創優數量還比較少，特別是對于經濟欠發達地區，更是屈指可數。因此，高校后勤物業管理部門對物業創優了解較少，有的甚至還不知道物業管理創優這項工作。我們服務的對象，我們的業主知道的就更少了。師大物業在準備創優之前，向每一位業主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業管理創優幾乎不了解。所以，首先必須面向業主大力宣傳創優工作，讓他們切實認識到創優的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業主單位的支持和配合。爭取業主單位的支持十分重要，它不僅可以為創優工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評審結果。
員工是創優工作的主力軍，這一點必須要得到充分地認識。上面已經講到，物業創優主要包括兩個方面:一是資料的準備，二是現場的準備?，F場準備95%的工作是由一線員工完成和落實的，而資料的準備是建立在現場的基礎上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強員工的創優意識，讓每一位員工都將身心投入到創優的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標語、座談會、報告、網站、宣傳欄、動員大會等。
4、必須加強組織領導
物業管理創優是一項艱巨、系統的工作。為了保證創優工作的順利開展，必須加強對創優工作的組織領導。首先應該成立由后勤主管領導為組長的創優領導小組，建立完善創優工作制度，這些工作制度包括:會議制度、聯絡制度等。領導小組要明確各級人員的職責，一般情況下需要設立幾個組長，如財務、迎檢、資料準備、安全消防、環境衛生組長。為了加強日常工作，需要設立一個創優辦公室，主要負責創優資料的準備、現場的整改的工作。為保障創優工作按計劃實施，需要制定詳細的創優實施方案和實施計劃，將任務分解落實。另外，必須組織召開由全體員工參加的創優動員大會。在創優動員會上，主要應該向全體員工強調了創優工作的重要意義。讓每一位員工充分認識到，通過創優了解與社會專業物業管理的實際差距，創優工作能進一步推動管理和服務工作的全面開展，規范各級管理人員、服務人員的作業規程，持續改進服務水平和服務質量。通過動員大會，從管理人員到一線員工都要增強意識，激發員工的熱情，讓每一位員工對創優工作充滿信心。
5、嚴格標準是前提，整改落實是關鍵
高校后勤物業管理項目創優現在參照更多的是《優秀物業管理大廈考評細則》及《優秀物業管理工業區考評細則》。為了防止盲目性，在標準的選擇上可以作兩方面的工作:一是結合自身實際，確立自己考評標準，二是咨詢行業內專家，聽取他們的意見和建議。標準一旦確立，就應該組織領導小組成員認真學習，深刻領會，準確把握，將能達到的和不能達到的及時進行篩選，以便于進一步開展整改工作。要注意標準的下放，將各環節的標準灌輸到具體人員身上，讓他們充分認識到現實工作與標準的差距。物業管理創優檢查最嚴格的是機電設備的管理和維護，在這個工作上，可以邀請了機電設備管理方面的專家到學校指導機電設備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規范養護、電梯機房的專業維護等等。標準確立和學習后，最重要的工作就是按照標準進行逐項整改，在整個創優周期中，需要安排多次自查自改，及時發現問題，及時進行處理。
6、準確把握匯報環節，現場準備要充分
物業管理創優現場匯報是一個十分重要的環節。首先是匯報材料的準備，整體風格應該是言簡意賅，主旨明確，內容全面。一般的匯報材料應該包括:管理特色及服務理念、網絡智能管理、設備管理、護衛服務、消防、應急處理、環境維護、園林綠化、教學服務、接待服務、投訴回訪、文化建設、節能工作、管理效果、創優工作等。在匯報工作中，涉及到物業管理的幾個關鍵環節一定要表述清楚，如消防管理、設備管理、業主回訪等。同時一定要注意到高校后勤物業管理特色的展示，高校后勤物業管理具有教育性的特點，因此在個性化服務、教學保障方面有自身的特色。在匯報的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結合，這樣會取到比較好的視聽效果，以給評委耳目一新的感覺。實地測評就是到現場查看，查看的重點應該是設備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現場準備是要特別重視這幾個環節。
7、高校后勤物業管理項目需要注意的幾個問題
(1)首先要明確高校物業的類型
高校物業究竟屬于什么樣類型的物業，這一直是一個值得探討的話題。在師大物業創優工作中，向物業管理行業專家進行了詳細咨詢，但對高校物業管理的類型沒有明確的定論。有的專家認為屬于大廈類物業，因為高校主要以大廈為主。但是高校除了大樓以外，其它區域還占有相當大的面積和份額，如學生公寓、廣場、運動場等，所以將高校物業歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業歸為工業區，但工業園區在使用功能、業主構成及環境設置等方面都有顯著的區別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業在創優過程中，既參照了大廈的標準，也參照了工業區的標準，這種做法得到了物業協會專家的認可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區物業將逐步成為主要類型的物業，因此建議行業制定高校物業管理的標準體系，以指導高校物業的發展。
(2)明晰責權關系至關重要
高校物業有別于其它物業最大的特點之一就是高校物業的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩定前沿陣地的地位。因此，一些學校在推行物業管理過程中，有些項目的管理并不能交由物業，如校區保衛工作、消防管理，專業機電設備的維護等。如四川師大東校區是采用BOT模式建立起來的新型校區，投資主體多元化，運作模式市場化，管理機制市場化。這樣的背景和體制決定了物業管理必須嚴格按照市場化的模式進行運作，必須明晰責權關系，界定清楚基礎物業服務、專項物業服務及特約服務，其它類似的高校更應如此。所以，高校物業管理企業在經營過程中一定要和學校明確責權關系，這樣既可規避自己的風險，又有利于維護業主的利益。
(3)物業創優需要全員參與
物業管理創優是一個系統工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關鍵的是增強員工的意識，讓全體員工認識到創優的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強員工素質培訓，提高完成創優任務，實現創優標準的實際工作技能;其三，通過創優增強員工的榮譽感，充分挖掘員工的潛能，激勵大家更加勤勉的工作。因此，在創優活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因為任何一個環節出了問題都可能影響到最終的結果。
(4)要高度重視專業化管理
通過創優，能讓高校后勤物業管理企業清楚地看到與品牌物業管理企業的差距，并能從中認識到產生差距的原因。物業管理是一項技術性要求較高的行業，技術性必定要求專業性，如專業設備的管理的維護、消防的管理、環境的監控、景觀的布置等。創優讓物業管理企業能了解到在專業化程度上的一些差距，這些差距也是進一步完善和改進的突破口。
(5)要特別重視客戶的管理
客戶就是上帝。物業管理服務的最高標準就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業主單位也是我們的客戶。因此在實際經營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業管理服務水平評價情況的重要手段，作為高校后勤物業管理企業來說，這個工作必須定時開展，否則，我們的服務工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進行滿意度測評是，要做到全面、規范、科學，操作性要強，這樣測評出的結果才真正具有指導作用。物業管理創優現在越來越重視客戶的意見，將訪問業主作為了一項重要的考評內容。
如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業主報修和要求其它特約服務是最考驗物業服務水平的環節，它不僅要求保質保量地完成服務，而且對時間要求也比較嚴格，如果延緩時間，物業的服務水平會大打折扣。因此，就涉及到一個及時率的問題。創優考評時，對及時率的考評也相當嚴格，不僅要求要做及時率統計，而且必須規范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內容，進行及時有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務的具體表現?？傊?，在物業管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實現物業品牌的重要環節。