經歷了多次的體制變革和理念革新,物業管理無論是在沿海還是在內地都已經取得了很大的發展?？隙顺煽円院?也應看到,除了一些硬件的法律條例上的欠缺以外,在物業管理的定位和意識上仍然存在一些不和諧的聲音,記者在此略作匯集,希望有助于物業管理雙方找準定位。

澄清十個問題

1、業主與物管不是“主仆”關系

業主與物管之間是一種平等的契約關系。在民法中,他們是經濟民事關系;在合同法中,他們是委托與被委托關系;在勞動法中,他們是等價交換關系,他們之間的一切行為均以合同契約中明確的雙方權利義務為法律依據,是平等的,沒有主次之分。

2、業主與物管不是“冤家對頭”

業主不是花錢買“冤家”、買“對頭”,如果業主與物管之間沒有一種平和的心態,沒有一種合作過“日子”的心理,結果只能是此也難娶,彼也難嫁。因此,雙方既以合同為依據,就應以誠相待,以信相諾,以友相伴,以心相處,以和為貴,共同管好居住區。

3、業主與物管沒有保鏢關系

根據目前國家有關法律法規,物管企業的職責只是按照合同約定的內容,對居住區域內的共有財產進行保養、維修和公共秩序的維護、交通車輛的停放管理等。因為物業公司是企業,不具有任何執法職能,所以相關法律法規中都排除物管對業主的人身和私有財產保鏢、保管和保險的職責,當然另有特殊約定除外。

4、物管公司無權“包打天下”

物管公司是企業,不是職能部門,更不是政府。企業的任務一是生產產品,二是服務客戶,三是創造效益。就物管企業而言,它的產品就是勞務,它的客戶就是業主,它的服務項目、范圍、標準等都由對雙方同樣具有約束力的合同來明確。在實施合同中,既不能缺位,也不能越位,必須按照“受委托、按合同、有償服務”的原則去履行合同。合同以外的一切,業主享有自治權,物業公司無權過問。

5.沒有“免費的午餐”

盡管物業管理已經發展成為普遍的消費現象,但是很多人仍然習慣于已成為歷史的房屋管理福利政策,對物業管理中“誰受益,誰付款”的原則不予接受,甚至抵觸,拒交管理服務費,這是錯誤的,違法的。業主在享受物業管理提供的服務權利的同時,必須行使支付服務費的義務。

6.管理服務費不是越低越好

中國有一句古傳的真言,叫做“便宜無好貨,好貨不便宜”,應用到物業管理,可以說“收費低管不好,收費高受不了,不低不高為正好?！蔽锕芄臼瞧髽I,為業主提供服務,需要投入成本,而且是“量入為出”。很多收費低廉的小區,業主與物管公司發生的矛盾,大多因為費用入不敷出,導致服務質量下降,業主不滿,物業公司難做;相反,優價優質服務的區域,矛盾一般也很少。

7.物管服務費是投資

物業管理是消費,更是投資。實施物業管理有兩個目的:一是為業主提供優美、舒適的生活和工作環境,二是可使業主的物業得到保值增值。從經濟學分析,前者屬消費行為,后者屬投資行為。這兩種行為就物業公司為業主服務而言,都存在;而對業主來說,消費的同時也在投資,并且最終轉化為一種投資行為。此種觀念的轉變,將直接影響業主對物管的接受程度和具體行為。

8、物管不是水電氣暖供應商

按照國家有關政策規定,住宅小區是各相關部門綜合服務的對象,而各部門都應當按有關政策規定各負其責,各盡其職,相互配合,共同為業主、為社區提供服務。

水電氣暖是由水電氣暖的供應商提供,按規定供應商應該入戶抄表,計量收費,并且承擔跑、冒、滴、漏等自然損耗。而物管

篇2：物業管理服務意識培訓教案

　　物業管理服務意識培訓教案

　　一、物業管理的宗旨----顧客至上、服務第一。

　　二、物業管理的目標----對物業專業化的科學管理，即運用現代管理知識和方法，有效合理地使用、維護房屋及其設備。為顧客提供全方位服務，保證物業正常發揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業不僅延長壽命還能增值。

　　三、物業管理服務的對象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領導、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標需求。

　　2．物質文明

　　3．五個階段

　　最高目標

　　自尊和周圍人尊重

　　朋友、愛情、娛樂

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來歷：

　　員工---提供服務---顧客---到商家消費---商家---營利交管理費---物業公司---工資、吃、住

　　五、因為所以要求，我們除了遵守各項規章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務員

　　要求服務素質和意識，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務、語言得體、行為規范等良好服務形象。

　　2．管理員

　　認真做好計劃、組織、協調和控制等方面的工作，做好財務預算，科學地確立管理收費標準；認真協調好業主與業主的關系，業主與租戶的關系，業主與物業管理公司的關系，業主與開發商的關系，政府各有關部門與業主，與管理公司的關系，有效地控制管理成本和各項費用的支出；加強與業主的溝通，努力改進管理工作中存在的問題，以最低的管理成本爭取最好的經濟效益和社會效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強的治安防范意識，應懂得國家有關法律和法規，限止各種違法亂紀行為發生，對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業主辦公和休息的行為要及時制止，發現違法行為要及時通知派出所處理，要經常提醒業主加強內部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應是義務消防員，都有義務做好消防工作，要懂得基本的消防知識，了解各種滅火器的性能，并會使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無阻，保證各種公共消防設施處于完好狀態；對消防重點部位如機房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責”，及時消除各種火災隱患；要敦促業主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴格要求業主遵守消防規定，一旦發生火災時，所有管理人員一方面要設法保護好業主的物質財產，一方面要盡快奔赴現場進行滅火工作，同時還要盡快疏散業主通過沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業管理公司除有專門的衛生保潔人員外，其他員工同樣有衛生保潔的職責，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務是幫助維護大廈內及其它公共場所的清潔衛生工作，阻止他人的不文明行為，保護好大廈內外的花草樹木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業人員都精通工程管理和工程維修技術，會修電梯、空調等，而是說所有物業管理者應幫業主管好物，管好設備，及時發現公用設備有什么問題，及時幫助業主解決供電、供水問題。自己解決不好的應及時通知工程維修部派專人維修，不應認為不屬自己的職責而置之不理，應牢記對業主提供優質服務的宗旨，積極主動地幫助業主排憂解難。物業管理公司應加強對非工程維修員工的簡單工程技術培訓工作，使員工對物業內的主要機電設備的性能有一定的了解，使他們學會一些主要設備的簡單操作，學會維修一些經常發生的簡單設備故障，學會緊急處理突發性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業管理公司要提高服務質量和管理水平，關鍵要樹立“服務第一、業戶至上”、“服務是物業管理的靈感”的服務宗旨，既要搞好內部分工，強化員工的服務意識，又要協調好各部門間的關系，與業主租戶、開發商和政府有關部門的關系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務體系，在從業人員中形成一種愛業、敬業、樂業，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風氣，方能真正體現對業主的服務水平和管理水平，為業主創造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環境。使業主、租戶和社會對物業管理產生認同感。物業管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。

篇3：提高全民物業管理消費成本意識

一、物業管理消費意識上的問題

購買住房作為投資和消費已被人們普遍認可,但購買住房后的物業管理作為消費則尚未被人們認識。一般都認為?；ㄥX買房無非有兩種意義,一是投資,二是消費?？傊?我的錢已花完了,房子已經歸了我。這種認識把房屋交易行為的終結作為投資增值的開始和消費行為的結束。就連當前在政策理論中把住房建設作為經濟增長點和把住宅商品化作為消費增長點的兩點論中也只是把住房消費歸結到住房交易環節上。在這種認識的基礎上,很多人表現為對物業管理的不理解,十之五六會說“房子都是我的了,還給你交什么管理費”。甚至在物業管理發育非常成熟的深圳,除了購買商品房的業主不管愿意不愿意,理解不理解都要交納管理費外,所有政府開發的福利、微利商品房的管理費都沒有能夠達到最低的管理運作成木標準。

其實,房屋被購買后,其消費過程并沒有結束,它不象一般消費商品在購買后很快被消費掉了,也不象一般耐用消費品購買后經過一定的消費過程逐漸消亡。而住房作為耐用不動產其使用周期是所有消費商品中壽命最長的一種。由于它在長期的使用過程申具有自身需要維護保養的特點,又有它的主人(物業所有權和物業使用權人)不斷接受服務(特殊商品)的需求。同時它還具有美化環境和裝點城市的功能。這都需要進行一種長期的、不間斷的再投入即長期的消費過程。這個過程就構成了一種特殊的不動產消費形式——物業管理消費。

然而,這種看似簡單的觀點和道理,在從計劃經濟制下走過來的我國消費者的心理上和認識上都是較難于下轉變的。所以,筆者認為有必要對此進行剖析,并力樹立物業管理消費理論,提高全民物業管理消費成本意識。

二.物業管理消費意識障礙的原因

造成這一問題認識不清的原因主要有以下三點:第一我國長期以來實行的是福利性低房租的住房福利保障體。大部分住房的產權是國家或單位的,稱為公產房。形威住房者無權屬意識和房子有了問題公家管的傳統定勢。就使現在有些人自然存在“原來住公家的房我都不管,在住自己的房更沒有理由給你交錢”的錯誤認識。第二、長期的計劃體制下,我國實行的是低收入、多就業的低資政策,同時又由于在住房方面實行的是福利性實物分制度,工資結構中沒有住房消費結構。雖然實行房改以來,工資結構中有了住房補貼。但它主要是用于房改中的購J提租和建立住房公積金等,而仍然沒有用于物業管理灌的結構。所以,人們也還沒有習慣在現今尚不寬裕的工收入中計算或計劃用于物業管理的消費費用,以至于無從口袋拿錢難的情況。第三,深圳(以物業管理發育比好的城市為例)雖然市場經濟的基礎要好上一些,但它必竟是從計劃經濟體制的大環境中脫胎出來的。所以,政府對所開發的福利商品房和微利商品房一直是在進行喲行為的補貼(指提供商品經營用房、社區活動設施、半經營性停車場及納稅補貼措施等)的基礎上實行強制性帶福利色彩的低管理費政策。由于上述補貼屬于暗補形式,使得這部分住房消費者既感受不到政府的補貼,還認為這種低標準管理費是應該的。于此,可以看出,即使在深圳這個物業管理發育比較成熟、市場經濟比較發達、人們的商品意識比較強烈的地區,人們對物業管理的觀念還是比較模糊,物業管理消費的意識也還不太明確。

三.對物業管理消費問題的分析

有觀點認為:如果說農民最根本的保障是生產資料一一土地的話,城市居民最根本的保障就是生活資料和投資品——住房。住房作為生活資料和投資品存在兩方面的含義。其一是說住房作為不動產既可以自用,又可以增值;其二是說自己不用,通過出租和自然保值實現增值的作用。它們的核心是體現價值和使用價值。那么,住房作為消費品,除了具有上述價值和使用價值外,作為耐用不動產在使用周期內還有個再投入的問題。這是因為在購買住房時所投入的資本是購買了該房屋使用前的包括賣方利潤在內的總成本,而購買房屋后再投入的用途,除了對房屋進行二次裝修外,基木上全部是物業管理方面的開支,主要包括:房屋保養、設備維護、環境美化、清潔衛生、維持秩序及對業主住戶)的其它服務等。

在評價物業價值的各種因素中,除了地域、房屋質量、設計和結構等固有因素外,物業管理的好壞已成為現代物業決定其價格波動的最主要因素之一。不僅如此,產權理論還告訴我們,物業管理的長期投入性消費還應該是業主的一種責任和義務。根據權屬和責任相一致、權利和義務相統一的法律責任關系,結合我國從傳統的福利性實物分房到貨幣性購買住房的政策的關鍵就是產權關系的改變上看,不論是投資還是消費,凡購買房屋都是以權屬關系的確立為唯一標志的,即凡購(租