物業管理固有價值問題：管理還是服務

　　在《物權法》的審議過程中，中國第一次出現了“利益集團”的話語模式，加之近年來，眾多突出的社區矛盾似乎引導著人們：物業服務在房地產開發的攫利過程中扮演著某種不光彩的馬前卒的角色。但是這僅僅是物業服務晶體上的極小一面，我們更時常引入一種意識形態的誤區：任何人指責對手代表敵對階級的利益是很容易的，并且更容易被用來轉移對自身胡作非為的批評。事實上正是如此：自本世紀初以來，物業公司的“管理派”就是這樣被“服務派”所擊倒，而物業公司也是這樣被業主委員會所擊倒。

　　黑格爾有一句名言：存在的即是合理的。很明顯這句話已經被現代人誤讀和用濫了。當前在中國物業服務界，有一股不言自明的思潮就是“我存在，我有理”的“適者生存”論，或者說：零收費、新概念、物業服務品牌顧問等等，都是“適者生存”理論的典型信奉者，它們無一例外地認為自己找到了物業服務行業的進化規律，進而在大膽、更加大膽的實踐中，去檢驗他們的真理，于是，就出現種種物業服務行業和業主都心知肚明的咄咄怪事。

　　譬如，物業服務招投標，本來是一種很好的甄別機制，但是在實踐操作中，往往演變成“定向招標”，否則每一個大型發展商的物業公司都能如期取得管理權從何解釋?撇開聯系邀標的掮客們不談，當評委們看見標書的印刷樣式，花落誰家已見分曉；另一方面，投標報價當中的惡性競爭與真偽莫辯，已經使“物業服務費測算”成為了一種不再依據事實，卻要迎合政策和業主口味的藝術。

　　又譬如，物業服務的接管驗收，本來作用是理順開發商、施工企業與物業服務企業之間的關系，但是在實踐操作當中，反而成為物業公司怎樣協助開發商，在業主接收房屋、使用房屋的過程中蒙混過關。一方面，所有的公共區域被有意地、必要地予以忽視；另一方面，業主的驗房活動從最開始的簽約、交費到拿鑰匙之后的最后環節，被精心設計成為簽約前的環節，其實誰都清楚，短短一天內房屋使用中的絕大部分毛病根本不會暴露，當你對交房流程加以“服務性”的設計，業主在驗房單上欣然簽字的時候，那么常?？梢越忉尀?，是業主你先同意了接收房屋。于是，新的踢皮球的過程仍在循環。

　　再例如，往期業主和業主委員會熱血沸騰為之爭取的“權利”，在他們實現之日起才發現是驚人的重負，譬如公共設施的產權，按現存的思維，業主的目的是要讓設備房、鍋爐間、會所、停車位這一切的公共設施都歸于全體業主的名下，但是社區中一切不能進行銷售的部分，一旦成為公共品，往往它就不能牟利，不再具有交易價值，只有成本，除非另一個“專業的”運營商利用價格杠桿，使其重新發揮出創利的能力。但如果沒有一種機制的保證，維權斗爭常常又回到原點。

　　面對今天物業服務的格局，是坦白承認錯誤，還是想盡辦法文過飾非?由于個人的、企業的和行業的錯誤觀念和錯誤行為已經成為我們物業服務人格的一部分，所以一個行業的復興必須取決于革除自身的痼疾。但不幸的是，僅僅在五年前，同樣在這個行業中，那時我們很難有機會碰到這么多幾乎不曾從經驗中吸取任何教訓的人。上世紀90年代的物業服務還有某種浪漫主義和“文藝復興”的啟蒙味道；但是自“服務論”以降，起初是削弱，最終則是覆滅了“物業服務”的基礎，幾乎是“全面投降”，提供服務，扮演一個近乎宗教圣徒的受害者，可能已使我們的良心稍安，但絲毫沒有減輕我們的罪孽。

　　其它的很多行業，都有某種具體的“產品”，譬如開發商提供房屋，餐館提供可口和衛生的飯菜，廠家提供汽車和手機，有著一種實體上的滿足是我們去享用“服務”的前提條件。所以說，一個實體性產品，其市場價值常常取決于固有價值。但是在另外一些行業，市場價值與固有價值并不對等，甚至時常背離，證券市場是其中一種，物業服務，其實也與之相似。

　　當物業服務撇去傳統的檢查與維護，進入到“服務”階段以后，它明顯帶有了某種“社會科學”的特點，人們的行為往往來自某種“反射”。由于容易被理論所影響，往往一個口號、一個點子就提供了一條捷徑，就像“腦白金”、“恒源祥”這一類的廣告，錯誤也能引導出成功。這時，市場價值與固有價值的南轅北轍就發生了。盡管業主們抱怨物業公司很不稱職，“物業費白交了”，事實上應當回答他們：您就是白交了，因為您交的每一分錢成本都用來滿足業主個人的私利，卻忽視了公共設施必要的投入和開發。

　　我們必須要學習分辨物業服務過程中市場行為和公共選擇之中的區別，盡管私人的利益目標在其中起到總的驅動作用，但是純就利益沖突而言，一個物業服務從業者應當將社區公共利益置于個人利益之前。如果人們行事純以結果論成敗，就必然與公眾利益漸行漸遠，迎合、放棄、容忍、妥協......怎樣找到答案?惟一的準則是內心的、根深蒂固的價值觀念。

　　誠然，任何時候，總有人會把個人私利放在公益之上，這種搭便車不勞而獲的意圖阻礙所有的集體努力。每一個社區中存在著這樣的現象，我們的行業中同樣也存在--索羅斯說：“惟有大眾的鄙視能棒喝不勞而獲者?！比绻覀円曋疄橐粋€問題，我們絕不容忍不勞而獲，也許會走進死胡同，這是傳統的“管理派”的結局；而把它當做一個機會，我們競相追逐效仿走下去了，但很可能是歧途，這就形成了今天的“服務論”的物業服務；第三種方案，如果接受它為一個事實，我們謹慎地對其保持關注，可以忍受甚至加入他們，最終改變他們，中國的社區今天就會完全改觀。這就是古已有之的“上者因之，其次利導之，最下者與之爭”。

　　我們很欣慰地發現，我們正從以前一個“先驗”、“超驗”的社會轉向一個容許犯錯、試錯的社會。也就是說，我們從一個單一的、封閉的、大一統的社會逐步進入卡爾·波普所謂“開放社會”。正是由于物業服務中傳統“管理”的僵化、狹隘，使它在本世紀業主權利的沖擊下，在精神上、倫理上徹底失敗，歸于寂滅。今天物業服務的前提不再是“社區締造者”的意志和命令，還有參與者的多重博弈。舒可心數年前“重在參與”，其實一語中的，道出了社區的未來。

　　“管理”與“服務”的內核，哪一種更能發揮物業服務“固有價值”的作用，取決于社會的開放程度、社區事務的公正性與透明度，以及人們思想觀念上的進化水平?！肮芾怼奔热徊皇桥?，那“服務”也不應當成為一種賄賂。任何人都有使自己行為最大化的傾向，我們可以因為堅持原則而犯錯誤，但是正如哈耶克所說：“如果在什么合理、什么正確和什么有益的問題上認識有誤，就會改變事實和我們生存于其中的環境，甚至有可能不但毀滅已經得到發展的個人、建筑物和社區，并且會毀滅各種傳統、制度和相互關系?！苯裉斓摹拔飿I服務”存在，但仍然并非合理。

　　(作者：南方物業服務有限公司濟南分公司 梁曉東)

　　《住宅與房地產·物業服務》20**年第4期

篇2：委托代扣物業管理服務費協議書

　　委托代扣物業管理服務費協議書

　　第一聯：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業管理服務費，具體協議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統每月在繳交物業管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節假日順延)通過電腦系統自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業管理服務費。

　　三、乙方應按《前期物業服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業服務合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續有效。

　　六、乙方辦理本業務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。

　　九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。

　　請在需要辦理的業務類型框內打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業主的成見？）

　　某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）

　　某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）

　　某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業的突然投訴？）

　　一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

　　我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息?；卮饦I主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）

　　一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　?。ㄒ唬┳≌迷O施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　?。ǘ┕芾硖幑ぷ魅藛T的津貼工資、福利及辦公費用；

　?。ㄈ┳≌瑓^公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　?。ㄋ模┳≌匾纳鐓^文化活動費用。

　　由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。