澳門物業管理機遇和挑戰

　　一、物業管理概況

　　澳門的住房主要分為公共房屋及私人房屋兩大類，在物業管理的模式上也有不同。澳門的公共房屋可再分為社會房屋和經濟房屋兩類，前者屬房屋局直接管轄的樓宇，后者則按照第41/95/M號法令的規范進行管理。截至20**年底，共有社會房屋37幢3，244個住宅單位8，000多居民。其日常管理，由房屋局委托管理公司進行。經濟房屋的日常管理，在執行第一次分層所有人(小業主)大會的決議前，應由發展商直接或委托專門企業管理。

　　當小業主透過小業主大會選出其管理委員會后，有權訂立或終止有關管理合同，但須知會房屋局?，F時，經濟房屋共有42幢樓宇27，457個單位，每戶每月平均管理費約200至250元。其中包括公共區域水電費，清潔費及保安服務，公共設備保養保險費用，以及管理公司固定服務費用之份額等，但是對于一些不可預見之開支，例如維修樓宇共同部份及公共設備，分層所有人也須攤分其份額。

　　澳門現有樓宇約有5，471多幢，大多數為私人所有。澳門的高層樓宇，業權分散，公用地方和公共設施共有，有時更是商業與住宅相結合，管理較業權單一的公共房屋復雜。然而，在市民的公民意識仍須加強，引用的法例比較適合歐洲的情況下，物業管理甚或沒有管理的弊端一直存在，居民與管理公司經常出現矛盾。

　　1996年政府頒布了《分層樓宇法律制度》，物業管理問題才有所改善。該條例其后于1999年被廢止，物業的管理制度則載錄在民法典第五章第四節內，其中規范了分層所有人在管理上之權利、義務及負擔;分層所有人大會之組成與運作及;管理機關之組成、權利和義務等。

　　二、物業管理的經營現狀

　　管理私人樓宇的公司大致可分為三類：第一類是發展商附屬經營的管理公司，管理的大多數是發展商參與興建的物業。第二類是獨立經營的管理公司，是受發展商、管理機關(即管理委員會)等委托管理物業。第三類則是由所屬樓宇分層所有人(即小業主)自組成立的服務團體?，F時在澳門開設物業管理公司，只需向財政局(政府機關)申領商業營運牌照，對物業管理經營者和從業人員并沒有特別的規范，截至20**年，物業管理公司約有120間，約12，400物業管理行業人員，包括樓宇管理員、清潔員、前線工作人員、辦公室后勤支援及管理層等人員?，F時管理層人員文化程度大專以上的占30%，中高程度約占36%，年齡分布大約為30至55歲(約60%)。

　　管理層的人員有年輕化的趨勢，管理員年齡層在50至70歲，超過90%的管理員是55至65歲，小學學歷者約占50%，初中學歷者約占40%。清潔員多由女工擔任，超過九成的清潔員年齡介乎45至55歲，以小學程度占大多數。物業管理公司人員的薪酬狀況：督察、統籌及辦公室后勤支援員工約有5，000至7，000元;行政業務主管約7，000至9，000元;經理級以上約9，000至11，000元;一般管理員約3，000至3，500元;清潔員約3，200至3，600元。

　　在管理的收費方面， 7層以下的樓宇多數為舊式唐樓 (約4，726幢)，沒有升降機、防火或保安系統，業主每月只是支付約50元的樓梯清潔費，而樓宇的總體維修保養則長期欠缺。高層樓宇方面，多以委托專業性的管理，現時的收費約0.3至1.0元/尺，一般來說大約0.5/尺左右，物業服務費包括清潔及保安服務費用、共同部分設備之保養費用、以及共有區域之水電費用，有些更包括10%的維修基金。

　　三、澳門物業管理的挑戰與機遇

　　澳門自回歸后，以博彩、旅游、會展為發展方向，并隨著賭權開放，外資增加，內地與澳門簽署更緊密經貿關系安排(CEPA)及內地開放自由行政策，均促進了澳門的經濟發展。在房地產方面，在建成及擴建、新動工樓宇方面，由20**年6，224間升至20**年6，441間。隨著高層新樓宇，商業樓宇及大型基建的落成，加速了澳門物業管理服務的需求，同時亦推動著物業管理朝著高水準服務要求之方面邁進，為澳門的物業管理的發展帶來機遇。

　　在經濟迅速發展之下，亦為物業管理行業帶來人力資源緊張問題，為其發展帶來沖擊。由于澳門以博彩業為主，加上近幾年一些大型國際博彩公司以高薪吸引不同行業人士轉職，造成行業人員流失，加上行業普遍薪酬較低，職位一旦空缺則難填補，部分公司只好將入職要求降低，結果影響其服務質素。部分職位元如總管、物業行政主管、巡查督導主管、部門經理等中層職位更長期缺人。物業管理業除要面對人力資源問題外，亦要面對其他問題，如部分小業主欠交管理費，大型物業管理公司進駐所帶來的競爭等。

　　另一方面，由于部分小業主未有履行其義務，欠交管理費，常引致管理公司陷入經營困難的狀況。同時，隨著樓宇落成的時間，部份樓宇共同部份缺乏維護，及樓宇的外表及內部設施日漸老化，在有需要維修且要攤分費用時籌集資金不足，難以開展有關工程，令到樓宇狀況變壞，再者基于保障私有產權的原則，若私人物業未有抵觸現行的建筑物條例、或出現危及公眾衛生和安全的情況下，政府不直接干預小業主對本身物業的處分權，因此，遇有樓宇管理相關問題，要是雙方未能互讓達成共識，最終要透過法律途徑解決。

　　此外，由于早期行業的營運公司質素參差，一些公共設施長期缺乏維修、保養，甚至擅自挪用管理基金等;當小業主成立管理委員會后，可能會與管理公司產生糾紛，近年亦有發生物業管理公司管理質素不被小業主接受，而不滿之業主以拒交管理費作抗議，物業管理公司收不足管理費拖欠電力公司的公共電費，因而引致多方面問題，如樓宇斷電危機、“一廈兩管”、“一廈兩會”等糾紛情況漸見涌現。

　　另外樓宇管理委員會亦引發管理的問題，本來樓宇管理委員會的成立，其精神是讓物業所有權人和住戶行使監督管理公司的權利，但是亦有發生部分人士(長期欠交管理費住戶、創業者等)卻藉管理委員會的權力或撤換管理公司謀取私利，也未能處理新舊管理公司的交接，導致管理權爭奪糾紛，最后也只能訴諸法律，可是一旦作出法律訴訟，雙方無論在經濟時間與及精神上都可能承擔無窮的壓力。以上情況都是現時澳門的物業管理發展過程中面臨的問題。

　　四、政府對樓宇管理的措施

　　在法制方面，政府于20**年，增加房屋局職能，作為樓宇管理的規管部門。而從20**年起，規定公共部門外判的清潔和保安服務必須要訂定最低工質，每小時最低21元 (每日168元每月4，368元) 之規定。政府也先后推出：“樓宇維修基金無息貸款計劃”、“樓宇維修資助計劃”、“樓宇管理資助計劃”，以及“低層樓宇共同設施維修臨時資助計劃”，協助小業主改善樓宇質素及提升管理水準。20**年政府成立一個樓宇滲漏水聯合處理中心，協助處理及解決市民在樓宇塞渠及滲漏的問題。法規方面，即將推出“從事樓宇管理業務及管理服務人員職業的法律制度”及“樓宇管理仲裁中心規章”，前者用以規范物業管理行業、物業管理公司和管理員，后者則用以協助處理解決涉及樓宇管理糾紛事宜。

　　在培訓方面，為推動本澳物業管理服務走向專業及提高行業水準，政府近年除在法例方面不斷完善外，更投放不少的資源在培訓方面。這包括開設管理員初級及中級培訓課程。自20**年起，已有約2，000基層管理員以及中層管理人員接受相關課程培訓。同時也為人員提供儲備，開設“物業管理專業技術人員培訓課程”，以應付物業管理行業管理層的工作，并與專業認證機構攜手推行“優質物業管理服務認證計劃”，祈能透過推動管理公司參予計劃以提升管理素質與能力。

　　五、總結

　　澳門物業管理在面對社會及經濟之發展而不斷完善，為輔助業界不斷提升自身的質素，提升競爭力，政府致力營造一個有利行業發展及邁向專業化之環境。同時，透過知識和概念的推廣，期望小業主在享受服務和權利之余，也盡力履行應有的義務，協同管理自己的資產。澳門物業管理在面對挑戰之時，相信在行業不斷奮發及自我增值，以及政府相關法制措施的配合下，樓宇管理將朝著水準進一步提升的方向邁進，為社會和諧締造基礎。

　　(編者按：本文根據鄭國明博士于20**年2月28日的講話稿輯錄，并經鄭博士過目，講話稿全文登載于英國特許房屋經理學會亞太分會網頁)

　　鄭國明 澳門特別行政區房屋局局長

篇2：物業管理行業人力資源管理所面臨的挑戰

　　人力成本上漲的壓力始終存在

　　物業管理行業是一個人力成本占企業總支出50%以上的勞動密集型行業。盡管政府已為扶持企業發展出臺了若干優惠政策(如國家人力資源和社會保障部于11月17日發布通知暫緩調整企業最低工資標準)，但由于《勞動合同法》的出臺，20**年北京、上海、廣州、深圳、杭州等地均已上調了最低工資標準，人力資源成本上漲的壓力將在20**年逐步顯現。

　　行業的發展亟需專業的物業管理人才

　　先進的設備設施，現代化的物業管理服務，需要有較高素質和有專業技術的員工來操作運行、維修保養。掌握現代管理和科學技術知識的高素質專業技術人才，已成為物業服務企業可持續發展的重要資源。

　　中國經濟發展和社會結構調整對勞動密集型運營模式提出了挑戰

　　20**年-20**年，中國經歷了一場突如其來的“勞工荒”。在這場“勞工荒”中，物業服務企業也感受到了招聘員工的困難和工資待遇上升的壓力。盡管目前的金融危機從一定程度上緩解了用工的緊張局面，但隨著經濟的發展，隨著80年代后獨生子女成為市場就業主力，物業服務企業以往那種低工資、低素質、高配備數的勞動密集型運營模式已經逐步遇到了發展的瓶頸，甚至成為障礙。

　　當前趨勢下的人力資源管理對策

　　危機往往是企業發展最好的溫床，當危機來臨的時候，惟有直面難題、解決難題，創新管理模式才能找到一種可持續性的解決之道。金融危機導致很多企業紛紛減薪、裁員，物業服務企業可以抓住這一機遇，獲得豐富、穩定、高素質的專業人才，在人力資源結構上實現從以低門檻、低收入、高配備數的普通員工為主體向以高門檻、高收入、低配備數的專業人才為主體的員工隊伍轉變，突破人力資源發展瓶頸，整體提高員工素質。我們相信，物業管理行業可以通過自身的努力和創新、勤勉和付出去面對人力資源的挑戰和壓力，化危機為契機，走出一條“人力資源節約型管理”的新路，實現企業的可持續發展。

　　筆者所在的綠城物業管理有限公司從一個17人的小公司開始起步，發展至今已成為擁有咨詢、置換、健康管理等9家專業公司，浙江、上海、北京等31家分公司，全權管理項目逾一百三十個(其中綠城集團委托管理的項目占22%、非綠城集團委托管理的項目占78%)，服務業主逾28萬人的大型綜合性物業服務企業。公司所服務的物業類型從最初的別墅類物業已拓展至高層住宅、酒店式公寓、寫字樓以及城市綜合體。公司的員工也從17人迅速發展壯大為將近8千人。公司的發展需要優化人力資源管理體系，實現人力資源的節約和員工素質的提高。在不斷的實踐中，公司取得了以下幾點經驗可與行業內的同仁分享：

　　源頭控制是實現人力資源節約的有效途徑

　　物業管理的對象是共用部位、共用設施設備。物業的規劃設計，共用部位、共用設施設備的配備和建造質量對于物業后期的使用以及物業管理的成本有著重要影響?？梢酝ㄟ^合理的園區出入口設置、智能化的設備系統來降低必須配備的員工人數，利用高科技減員增效來實現節約型人力資源管理的目標。如智能化系統的設置：在園區出入口設置可靠的電腦自動收費系統，在園區重要部位設置可靠的安防監控系統，既能增加收入，又可減少秩序維護員崗位，降低人力資本的支出。

　　因此，公司在20**年專門成立了顧問咨詢公司，推行“全程物業服務體系”，需要后期全權管理的項目必須從規劃設計時就開始介入，對項目的設計、設施設備的配置提出建議，從而達到方便業主使用、節約后期管理成本的目的。

　　“減員增資增效”，實現人力資源管理的良性循環

　　先進的設備設施，現代化的物業管理服務，需要較高素質和有專業技能的員工。因此，在節約人力資源的同時，必須提高員工的整體素質、操作技能和工作效率，才能在確保物業管理服務質量不降低的情況下實現真正意義上的減員增效，才能實現人力資源管理“高工資-高素質-高效率-高收繳率-高效益-高工資”的良性循環。

　　為此，從20**年3季度開始，筆者所在公司實施“一減兩增改革”，通過采取科學定編(對每個工種的工作量進行科學評定、從而合理定編，提高勞動效能，避免人浮于事、效率低下)、標準作業(制定合理的操作流程和實施標準，有矩可循，實行標準化作業)、提高薪酬(通過合理定編后，因減員產生的可增資部分，全部用于提高員工工資和福利待遇，通過薪酬體系的改革實現員工收入達到甚至高于社會行業平均收入水平的目標，以此穩定團隊，吸引高素質人才，提升服務品質)、系統培訓(加強員工培訓，創建職業培訓學校提高員工技能和工作效率)等方式，實現節約人力資源、提高員工素質、保障服務品質的目標。

　　通過半年的運行，“一減兩增改革”得到了員工的普遍支持，并取得了積極的效果。截止2月底，公司員工的單位服務面積上升15%，人均工資與20**年9月相比，增長了12.57%，分流的員工在重新培訓后經過雙向選擇在新項目上崗。員工在本次改革中得到了真正的實惠，技能也得到進一步提升，積極性和主動性增長顯著。20**年年底員工滿意度調查結果顯示，對“目前擔任的職位滿意”的比率從88%上升到90%，對“自己薪酬滿意”的比率從75%上升到79%。在節約人員資源的同時，我們的服務品質也穩中有升，由浙工大房地產研究所開展的第三方業主滿意度調研結果顯示公司20**年底的業主總體滿意度為84.16分，比20**年提高2.06分，忠誠度達到81.67分，比20**年度提高4.57分。

　　大危機蘊含著大轉機，這次經濟危機也將是一次機遇，迫使物業服務企業更加審慎地反思自己，謀求出路，在協會的領導下，突破困境，實現跨越式發展。

　　我們相信，通過行業的努力，我們能夠用服務改善更多人的生活品質,我們能夠不裁員、能夠維護園區的和諧和穩定，承擔社會責任。

　　我們相信，城市的發展和生活品質的提升，將給物業管理行業的發展帶來強勁動力，我們將能發展一種由商業模式支撐的社會公益事業，有了我們的服務，城市的安全程度、放心程度、便利程度、舒適程度，老人的幸福、小孩的歡笑，都會更多一些。

　　我們相信，物業管理行業是一個充滿希望的行業，它的收入雖然微薄，但肩負著為住戶提供公共服務產品的責任，它的效益雖然略低，但承擔著保一方平安的重任。相信隨著它的不斷成熟、規范，隨著國民消費觀念的成熟，國民最終能認識到它的意義。

篇3：委托代扣物業管理服務費協議書

　　委托代扣物業管理服務費協議書

　　第一聯：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業管理服務費，具體協議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統每月在繳交物業管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節假日順延)通過電腦系統自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業管理服務費。

　　三、乙方應按《前期物業服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業服務合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續有效。

　　六、乙方辦理本業務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。

　　九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。

　　請在需要辦理的業務類型框內打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日