醫院關于進一步改進醫療服務工作實施方案

　　為貫徹執行〈印發進一步改善醫療服務行動計劃〉，規范醫療行為，強化醫療質量，提高醫療水平，增強服務意識，確保醫療安全，合理醫療費用，結合我院實際，現制訂以下實施方案：

　　一、指導思想

　　堅持以病人為中心;以問題為導向，創新服務理念;依靠科技進步，提供安全有效方便價廉的服務;充分發揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫群眾提供更人性化的服務。

　　二、活動目標

　　依據國家、市發布的醫療質量管理規定、技術準入標準、質量控制標準、從業人員行為規范、以及醫德醫風和行風建設各項規定，及時發現醫療機構在規范診療行為、醫療質量持續改進以及提升醫療服務方面存在的突出問題，鞏固近年來“三好一滿意”、“醫療質量萬里行”、醫德醫風建設工作成效。通過加強醫療流程管理、落實單病種和臨床路徑，不斷強化醫務人員合理診療、合理用藥規范意識，杜絕過度醫療行為，切實減輕人民群眾看病就醫負擔，提高患者滿意度。

　　三、實施對象

　　全院各科室，全體醫務人員必須執行本方案。

　　四、組織管理

　　醫院由院長負責，成立改進醫療服務工作領導小組，制定具體實施工作方案，進行全院動員，組織實施改進醫療服務工作督導檢查，加強整改。

　　五、活動內容

　　(一)、落實七大措施，推進優質醫療服務

　　1、為進一步優化服務流程，提升窗口服務效率，減輕患者負擔，創造舒適就醫環境，我院實行先就醫，后掛號，節假日不休息，醫生上午基本不休息的原則，免費接收患者的健康咨詢，免費測量血壓、體溫。

　　2、為減輕患者費用負擔，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費”的原則，繼續推行“先住院、后付費”政策，醫院全面實行基本用藥目錄，藥物零差價銷售，并且全部藥物納入報銷范疇;杜絕大處方，實行門診處方金額控制在30元內，藥房人員把關，住院處方每天開藥;我院與醫院簽訂醫聯體協議，實行雙向轉診制度，簡化患者入院流程，確實減輕病人就醫費用。

　　3、我院堅持以“病人為中心”嚴把醫療質量、安全關，落實各項規章制度，重視內涵建設，大力培養人才，推進優質服務，嚴格執行疾病診療規程，確保病人得到優質的醫療服務，減少醫療糾紛，同時下一步加大對設備的投入，確保病人疾病的準確性。

　　4、美化就醫環境，方便病人就診

　　為創造舒適的就醫環境，我院要求保潔人員保障醫院隨時干凈、整潔，免費給病人24小時提供開水，電磁爐加熱，免費提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩定。

　　5、提供優質延伸服務

　　我院將加大開展巡回醫療和下鄉義診工作，做到每月派遣臨床醫生到村衛生室為基層群眾提供免費就醫咨詢及醫保先關政策的咨詢服務，與醫聯體醫院聯系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發病的情況。多開展健康教育活動、講座，為大眾健康意識服務，增強健康意識，治病防病。

　　6、充分發揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫群眾提供更人性化的服務

　　我院將進一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強醫患溝通，多聽取群眾意見，及時整改。完善醫療糾紛防范與處置制度，完善醫療糾紛第三方調解機制。加強監督，及時處置。

　　7、加強醫德醫風建設

　　嚴格落實“七規范、十不準”規定，對違反“七規范、十不準”規定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。定期開展效果評價，注重發掘好經驗，發揮先進典型示范帶動作用。樹立先進典型，推進落實醫德考評。深入開展廉政工作，進一步加強醫德醫風建設，及時調查處理群眾關于醫德醫風、醫療質量、服務規范等方面的投訴和重大負面影響報道

　　(二)、建立長效機制，建立問責制度

　　把病人滿意度調查作為考核醫院各醫務人員綜合服務水平的重要指標，對門診住院患者進行全面的滿意度調查，對出院患者及門診病人進行隨訪調查和接收投訴。加強醫德醫風建設，常抓不懈，發揚救死扶傷，治病救人的優良傳統，切實維護醫院的社會形象。全體醫務人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動溝通，關愛病人，仔細周到，為廣大病友提供優質的醫療服務。特別注重對醫療服務收費和醫療服務態度的投訴，完善對醫療服務收費和醫療服務態度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅決處理，及時整改。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現金;不收受病人或家屬紅包、物品等;不收受任何方式的回扣;不得以任何方式的開單提成;不非法執業;不出具假證明;不能亂收費;不推諉任何病人;不使用假劣藥品;不設立小金庫。開展門(急)診病人、住院病人對醫療服務滿意度測評，確保服務滿意度≥90%，定期對滿意度進行通報，與醫務人員績效獎勵掛鉤，與年終考核掛鉤。

　　六、工作要求

　　(一)提高認識，加強領導。

　　全院各部門要提高對改善醫療服務行動的思想認識，要加大動員部署力度，要制定專項方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領導牽頭，分管領導具體負責，醫護職工層層抓落實的責任管理體系，責任落實情況要納入年度考核。

　　(二)全面動員，廣泛培訓。

　　要通過職工大會等多種方式，強化醫務人員依法執業、規范診療、醫德醫風、醫療安全、核心制度等方面的學習培訓。引導醫務人員樹立規范服務意識，提高技術水平和服務能力。

　　(三)自查自糾，加強整改。

　　要進一步梳理診療、用藥、規范服務等環節，認真查找工作中存在的問題和不足。開展自查自糾和整改落實，逐項制定可行的整改方案，確保整改效果。

　　(四)落實責任，務求實效。

　　要切實落實工作責任，要實行責任追究機制和責任倒查制，加大問責力度，對工作不落實，存在問題整改不及時、不到位的部門和個人要依規作出處理，并通報問責，務求活動取得實實在在的效果。

篇2：Z醫院醫療服務陽光用藥工程實施方案

　　Z醫院醫療服務陽光用藥工程實施方案

　　為進一步加強藥品采購管理，規范醫務人員合理用藥，更好地維護患者就醫的合法權益，按照省委、省政府和省紀委推進“陽光工程”系列建設活動的統一部署，決定在本院實施以“保障質量、改善服務、公開透明、提高效能”為主題的“醫療服務陽光用藥工程”。具體方案如下：

　　一、指導思想

　　以“***”重要思想和***為指導，認真貫徹*xxx在中紀委十七屆七次全會上的重要講話精神，結合“創先爭優”和 “三好一滿意”等活動，不斷深化醫藥衛生體制改革，堅持以病人為中心，逐步建立和完善更加公開透明的醫療服務用藥管理體系。進一步規范醫療服務行為，控制醫療費用過快增長，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，為全面實施“八八戰略”和“創業富民、創新強省”，建設健康浙江的總戰略提供堅強保障。

　　二、實施內容

　?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?/P>

　　總目標：通過實施“醫療服務陽光用藥工程”（簡稱“陽光用藥工程”），建立和完善“陽光用藥工程”各項管理制度，有效預防和遏制醫藥購銷領域商業賄賂行為，增強醫療服務的透明度和服務效能，提高科學合理用藥水平，提升患者和社會對醫療服務的滿意度。

　　具體目標：

　　1．藥品采購更加規范透明

　　實行以省為單位的藥品集中采購工作，規范藥品集中采購工作，執行浙江省藥品集中采購中標結果，嚴禁在中標目錄以外采購藥品，嚴格執行藥品集中采購銷售價格。

　　2．臨床用藥服務實現“三知道”

　　患者能從醫師或藥師的醫療和藥事服務中知道所用藥品的相關知識；能從醫院公示載體和費用清單中知道藥品的準確價格；能從衛生行政部門和醫院的公示載體中知道相關醫院合理用藥的信息。

　　3．藥品使用總量和結構合理

　　——國家和省定的基本藥物目錄品種使用金額比例：三級甲等醫院≥20%、三級乙等醫院≥25%、二級甲等醫院≥30%、二級乙等醫院≥35%；

　　——藥品收入占醫療收入比例：三級醫院≤45%，二級醫院≤50%；

　　——抗菌藥物占藥品使用比例：三級甲等醫院≤23%、三級乙等醫院≤25%、二級甲等醫院≤28%、二級乙等醫院≤30%。

　　4．患者醫藥費用負擔有效控制

　　20**年實現均次門診費用和均次住院費用零增長。20**年后的控費指標根據省政府對深化醫改工作的要求確定。

　?。ǘ┕ぷ鲀热?/P>

　　1．完善藥品集中采購制度

　　——必須通過浙江省藥械采購平臺實施網上藥品采購，采購品種必須從省中標目錄中選擇；

　　——制訂出臺《陽光采購藥品確標實施方案》，嚴格按照要求開展藥品確標工作，并將確標結果予以公開；

　　——規范備案采購，從嚴控制備案采購藥品的品種和數量。如臨床確需，要按照藥品備案采購管理辦法的規定程序嚴格審批，并將采購使用情況定期公布，接受監督；

　　——嚴格執行中標藥品采購價格。

　　2．提供良好的臨床用藥服務

　　——臨床醫師做到因病施治，合理用藥，并主動向患者告知所用藥品的作用、用法和注意事項。臨床藥師和藥品調劑人員能提供良好的藥事方面的相關服務；

　　——醫院要利用電子顯示屏、公示專欄等載體公示所有藥品的價格信息，方便患者查詢，要為門急診和住院病人提供詳細的藥品等費用清單，及時解答患者對藥品價格的疑慮問題；

　　——定期向社會公示“陽光用藥”相關指標，使患者和群眾能了解到相關醫院合理用藥的真實信息。

　　3．落實臨床用藥綜合管理措施

　　——要以強化臨床用藥管理為核心，制定一整套完善的制度以及確立嚴格有效的執行手段，加強對臨床藥物尤其是抗菌藥物使用的分類管理。二甲以上的各類醫院都必須在HIS系統中設置臨床合理用藥的預警程序，做到有效預警、實時監管。

　　——建立處方點評制度，開展全處方點評工作。醫院每1-3個月必須開展一次全處方點評，對不合理處方（包括不規范處方、用藥不適宜處方及超常處方）進行剖析，引導醫務人員科學合理用藥。

　　4．建立醫療服務信息公示制度

　　——醫院要進一步完善院務公開制度，按季、半年和一年匯總醫療服務和“陽光用藥”相關信息，向社會公示，接受群眾和社會的監督。

　　——確定“陽光用藥”必須向社會公示的信息至少有以下9項：醫院藥品收入占醫療收入的比例、國家基本藥物目錄品種使用金額比例、抗菌藥物占藥品使用比例、抗菌藥物在門診處方的比例、每門診人次費用和藥品費、每出院病人次均費用和藥品費、門診處方平均金額、不合格處方占全部處方比例、平均住院日。

　?。ㄈ┕ぷ靼才?/P>

　　20**年為全面啟動和強化推進年，20**年為持續推進和鞏固完善年，之后，在總結工作經驗的基礎上，將相關工作內容納入常態管理。

　　四、實施要求

　?。ㄒ唬┨岣哒J識，加強領導。實施“陽光用藥工程”是深化醫藥衛生體制改革，推進公立醫院改革工作，落實醫改重點任務的重要舉措和有效載體，是切實維護廣大人民群眾健康權益的一項重大制度創新。醫院要高度重視，統一思想，明確目標，加強組織領導。要狠抓各項工作內容和措施的落實，切實加強醫院藥品采購、使用等方面的管理，不斷改進整體醫療服務質量和效率，改善群眾看病就醫感受。

　?。ǘ┙Y合實際，突出重點。要按照“陽光用藥工程”的總體要求，緊緊圍繞以病人為中心，制定本醫院的實施細則和具體措施，明確工作目標，突出工作重點，扎實貫徹落實。同時，要把該項工作與完善醫院內部管理和建立醫院用藥監管長效機制緊密結合起來，使之相互配合、相互促進。