20**年賓館工作總結

　　時光如箭，歲月如梭，隨著新年鐘聲的響起，我們送走了碩果累累的**年，迎來了充滿機遇和挑戰的**年，新的一年開啟新的希望，新的空白承載新的夢想，在過去的一年中，富都飯店全體員工與企業同呼吸共命運，榮辱與共，面對激烈的市場競爭，我們取得了良好的社會和經濟效益，各項工作均邁上一個大臺階：年營業收入1985萬元，超出同期水平愈250萬元，實現利潤800多萬元，為歷年之最;開辟的合作協議單位200多家，保證了客源的持續和穩定性;全店共接待中外賓客達21萬人次;客房平均入住率高達85%，餐廳上座率達到80%以上，各項經濟指標較上年均有大幅度提高。

　　在社會各界的關心和支持下，富都飯店先后榮獲“優秀納稅單位”、“**年誠信經營單位”、“消費者滿意單位”等多項榮譽稱號。通過大家的努力，我們在社會上樹立了良好的企業形象，富都飯店已真正成為葫蘆島市服務行業的排頭兵。

　　一、**年工作回顧

　　回顧過去的一年，是我們迎難而上，努力拼搏、開拓進取，創造效益的一年，是團結協作、開源節流，奮發圖強的一年，富都飯店在總經理的正確決策和領導下，各部門經理、員工緊密團結、精誠合作，成功地完成了客房、餐飲、洗浴、市場營銷、會議接待、活動策劃、酒店形象宣傳等各項任務，回顧**年，我們主要從以下幾個方面著手開展工作：

　　(一)加強管理，千方百計抓經營創效益

　　在確立了明確的經營目標和利潤指標后，飯店全體員工緊緊圍繞以“經濟效益為中心”的指導思想，減少費用增加利潤，飯店號召全體員工樹立“以店為家、節約從我做起”的思想，從“節約一滴水、一度電、一張紙”開始。人走燈滅，水管用完及時關掉，注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不能因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

　　為了創收，餐飲部積極改善管理措施，降低成本，實施全員銷售策略，增加團體及宴會接待，加強前后臺的團結協作，牢記飯店是一家的全局觀念，堅決服從飯店安排，以“人人為我，我為人人”的服務信念服務顧客，服務飯店，服務員工。

　　**年餐廳全年實現營業收入963萬元，比前年全年營業收入超出74萬元，成功的接待了大小會議共30次，其中大型會議10次，中型會議15次，小型會議5次。為不斷提高服務質量，餐飲部針對服務員的禮貌禮儀、儀容儀表、服務流程、業務技能、規章制度等加強培訓和考核力度。通過培訓，一批優秀的員工脫穎而出：王玉美、于海靜、杜帥等同志不顧工作的辛苦，以極大的熱情，高質高效地完成了服務接待工作，做為員工的優秀代表，他們以優異的表現得到了顧客的肯定，為富都飯店的發展做出了自己的貢獻。餐廳工作量大、接觸面廣，是吃在后面做在前的部門，從經理、主管、領班到員工在工作中克服各種困難，努力創收，包房滿了，就在客房加桌，不怕苦不怕累。傳菜員在接待大型宴會時，一個人要傳200多盤飯菜，樓上樓下，前臺后臺，穿梭忙碌、汗流浹背的身影，向我們展示了傳菜部工作的艱辛，但他們無怨無悔，任勞任怨，為餐飲服務的成功接待立下了汗馬功勞。

　　面對慘烈的餐飲競爭，困則思變，飯店適時調整廚師隊伍，努力保持廚師技術水平的穩定和創新能力的提高，在保證菜肴質量的同時，保持了菜品出新率，滿足了客人的求新需要，并對后廚各菜系實行成本獨立核算，從而有效的控制了成本、杜絕了浪費，使菜品的毛利率由原來的40%提高到現在的48—50%左右，達到了規定的毛利率指標。后廚砧板李超同志，身先士卒、事事爭先，不怕臟，不怕累，獲得了同事和領導的好評。

篇2：賓館酒店餐飲部工作總結

　　20**年賓館酒店餐飲部年度工作總結

　　一、調整經營措施，降低成本費用。

　　1、將外餐部轉租出去，摒棄了多年來“內外雙修”、“兩手抓，兩手都不硬”的分散管理模式，握起拳頭來，集中精力發展內餐經營。20**年全年實現營業收入170萬元，比去年內餐全年150萬元的營業收入超額20萬元。

　　2、確定合理的減虧經營目標及利潤指標，餐飲部管理層緊緊圍繞目標任務和指標落實狠下管理功夫，想方設法，力求降低成本、節約費用。20**年餐飲部在超額完成年度任務、員工工資普遍增加的情況下，成本率及虧損額度均比20**年下降。

　　3、配合賓館下達的管理層銷售任務，積極調協餐飲部員工的全員銷售意識，擴大內需促外銷。在20**年度餐廳接待的起紅白宴服務中，就有起是由賓館員工推薦和介紹的，占了全部紅白宴席的%,實現了客人滿意、員工受益、餐廳得利的三贏目標。

　　4、找準定位，避開與賓館外圍餐廳激烈的散點爭奪，把婚宴、會議、培訓等團體客源定為主攻方向，調配了一名負責外聯的副經理，加大團客銷售。在會議、同學聚會的數量均比去年減少的情況下，大力做好培訓班的挖掘和接待工作，很大程度彌補了前者所造成的缺損，為超額完成經營任務打下了堅實的基礎。

　　二、加強內部管理，提高服務質量。

　　1、嚴抓服務員的個性化培訓。著重培訓服務員的禮貌禮儀、肢體語言運用，提高對客人推菜以及投訴的應對、處理能力，使每個服務員均能獨擋一面，在人員少、工作重的情況下均能保持服務技能和水平的正常發揮。

　　2、努力保持廚師技術水平的穩定和創新能力的提高。在年初針對技術狀況對廚師人員進行了調換，并且在力量弱、臺數多的時候合理配置人員分工，加強相互合作，保證菜肴的品質要求。保持一定的菜品出新率，滿足一定時期客人的求新需要。

　　3、加強餐飲部全體成員的食品衛生意識和水平的培訓。多次聘請衛生監督管理部門有目的、有重點的對餐廳食品的采購、驗收、清洗、加工等環節進行現場督導及培訓，強化食品衛生工作的常抓不泄，強調食品衛生的嚴重性。

　　4、加強管理層的業務培訓。分期、分批參加各種本行業的業務培訓，不斷提高管理意識、管理水平，學以致用、現學現用。

　　三、合理改造硬件設施、設備。

　　1、廚房布局的調整及裝修。嚴格按照衛監部門的要求合理規劃廚房布局，幾十載黑廚房一朝換新顏，改善了工作環境，提高了衛生質量，為“東博會”的成功接待提供了先決條件。

　　2、南門燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環境平添了幾分喜慶和人氣。

　　3、添置了一批配套婚宴及傳統宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳臺布，為完成各項婚慶接待奠定了良好的物質基礎，也為本年度婚禮零投訴創造了條件。

　　4、重新修葺了宴會廳及幾個包廂，并裝點了字畫布置，增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍，提高了包廂利用率。

　　四、加強團隊協作，深化全局觀念。

　　餐飲部全體成員www.zonexcapitaltr.com時刻牢記賓館是一家的全局觀念，堅決服從賓館安排，多次配合和協助客房部、辦公室進行搬運俱、粉刷油漆、種花除草、清運垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務賓館，服務員工。

　　五、克服困難，順利完成“東博”接待。

　　20**年的“東博會”對我賓館、我餐廳既是一次機遇，更是一次挑戰。面對著首次接待大型國際性團隊的艱巨任務，餐飲部認真做好各項準備工作，充分調動員工的積極性和發揮群策群力的團隊精神，克服了人員少、技術力量弱的不利因素，排除一切困難，以飽滿的工作熱情及忘我的敬業精神，順利、圓滿地完成了接待任務。

　　六、存在問題。

　　1、管理方法落后，造成管理不到位，細節抓不到，重點沒管好。

　　2、散客銷售力度不足。

　　3、菜肴創新能力欠缺。

　　4、包廂電器設備老化、破損嚴重。

　　5、正式員工年齡偏大，缺乏一線服務人員。

　　6、服務員的規范化、個性化服務不能始終堅持。

　　七、20**年計劃。

　　1、繼續完善廚房的裝修，以分級量化管理的標準做好廚房的規范管理。

　　2、繼續擴大銷售力度，加強和銷售部門的通力配合，找準切入點，完善團客接待需求。

　　3、加強管理，掌握好的管理辦法，管理制度化，科學化。

　　**賓館餐飲部

　　20**年12月31日

篇3：X賓館工作總結匯報

　　某賓館年工作總結匯報

　　201*年以來，賓館在公司正確的領導下，賓館認真貫徹執行公司職代會精神，緊緊圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業服務質量為重點，狠抓經營管理，堅持“質量第一、顧客至上”的服務宗旨，以高姿態，新面貌，全力打造四方品牌，在創收、創利、創優、創新方面取得了一些成績，圓滿完成公司下達的各項任務。但工作也存在不足，為了明年更好的完成經營目標，現將**賓館201*年工作匯報如下：

　　一、經營狀況：

　　二、主要工作：

　　1、加強基礎工作，強化基礎管理，促進經營創效。

　　201*年以來賓館嚴格執行各項規章制度，認真梳理問題，強化各項管理制度嚴格按照制度辦事，并將各崗位管理落實到人、各崗位應知應會及崗位工作與員工獎罰制度相結合，取得了一些成績。一是賓館在全年經營管理工作中緊緊圍繞“管理無缺陷、服務零距離”的管理目標。在制度建設上，做到了一手抓制度建設，一手抓經營和管理工作，年初將業績指標層層分解層層落實與各部門簽訂了經營責任制承包書。二時建立內部核算制度，實行年度指標預算、月度成本核算、月利潤指標核算，按月對本單位經營情況進行分析和總結。三是加強落實執行力度，嚴格杜絕三違現象，進一步規范勞動紀律、及工作流程，做到不定時的檢查，確保死角衛生清潔到位。四是完善各類經營報表、票據、結算單、員工職業用語、賓客意見表、崗位現場檢查表，管理人員逐級檢查記錄表等，建立健全了服務質量檢查記錄本、顧客投訴記錄本、部門培訓記錄本、部門安全記錄本等各類基礎記錄本。通過規范各類記錄本使各部門基礎資料得到了健全。

　　2、加強技能培訓，提升服務質量。

　　今年以來賓館始終認真學習，狠抓思想教育、練好基本功，從而大幅度提升服務水平。一是以今年公司開展的“創先爭優”“五比一創”“三基工作”“青工崗位技能月”等活動為契機，大力開展了崗位練兵、崗位比武活動。二是建立班組學習計劃，明確學習目的，各班組嚴格按照學習計劃有針對性的開展培訓工作。如每日一題、每周一課、每月一評、每季一考的“四個一”活動的開展，通過培訓抓好員工職業素質和文化素質的培養，截止10月底共培訓48次，通過考核評估，部門員工都能做到標準化規范化服務。三是通過班前例會鼓勵員工，宣傳好的做法從而激勵員工工作熱情并在每月進行服務明星、微笑明星評比截止11月底涌現出了40名服務明星，20名微笑明星，以榜樣的力量帶動影響身邊的同事共同提高服務。四是根據矩陣培訓調查選出單個業務技能較弱的業務、由員工自編課件不定次數的講授、演練，直到員工們真正掌握操作技能要領達到預期的目的和效果。五是進行交叉學習，相互交流經驗，選舉經驗豐富的員工當師傅，進行授課，師傅認認真真地教，班組員工扎扎實實地學，師傅從嚴要求毫無保留地傳授經驗，員工勤奮好學不明白的地方一問到底，使各班組全體人員很快的在實踐中成長起來，從而提升了班組綜合素質和能力，達到提升服務水平的目的。并在**省第*屆“**杯”酒店服務技能大賽中客房服務員***以扎實的基本功奪得三等獎的好成績，總臺服務員***獲得優秀獎，***獲得最佳臺面設計獎。他們的成績和平時的培訓有著密切的關系。

　　3、加強黨工團建設，發揮主力軍作用。

　　賓館黨支部以加強黨支部自身建設為重點，在加強思想建設、組織建設、作風建設、制度建設的同時，著重以職業道德教育為切入點，抓好三支隊伍建設，充分發揮了黨員帶頭作用。一是賓館制定了各項活動方案及工作活動運行表、考核表，分階段抓好了“為民服務爭先創優”、“三基工作”、“無比一創”等活的運行。二是房務部以“清潔型”班組帶動其他四型班組，特制定了“清潔型”班組計劃，有天計劃、周計劃、月計劃、季計劃、年計劃。日日都按計劃執行，將房務部角角落落的衛生都徹底清理，真正樹立油田公司“五型班組”窗口形象。三是領導加強了學習，提高素質在工作中能注意工作方法，做好表率，關心員工生活，了解員工心聲，積極開展意見征詢活動6期12人次，組織探望病困職工3人，使員工真正感受到組織的關愛。四是石油賓館認真履行黨工團職能，積極開展參與豐富多彩的文化活動，如開展辭舊迎春晚會、參加三屆文化節小品大賽榮獲3等獎、參加三屆文化節時裝走秀、參加迎國慶大合唱、開展了安全演講比賽、開展崗位講述等活動，這些活動豐富員工文化生活，給賓館員工之間提供了交流溝通的渠道，營造一種團結協作、積極向上的良好文化氛圍。五是進一步加強賓館的宣傳工作，賓館及時召開宣傳報道小組會議，各部門積極進行信息收集、整理，截止10月30日，共計創作作品113篇，已發表80篇。及時做好了反映賓館生產經營、服務質量、安全管理、黨工團工作的宣傳報道工作。

　　4、加大營銷力度，超額完成經營任務。

　　為了最大空間地創造經營利潤，賓館認真分析了市場，克服困難，調整了經營思路，拓寬營銷渠道，加強市場營銷，面對全年客房入住率達到60%這項牛鼻子工程制定了一系列計劃，從而使客房入住率比去年提升15%。一是不斷調整客源結構為從長遠出發，賓館認真做好市場分析，做好均衡房價、保持客源群體的穩定和擴大。如做好旺季的合理預定，及時掌握各酒店旺季房價調整范圍，最大限度地提高銷售額。二是積極與二

級單位加強溝通交流，組織銷售人員到機關處室，二級單位進行走訪做好銷售并落實協議單位13家并及時做好回訪制度。賓館根據每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協議單位進行回訪32次。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業績的提升。三是認真做好上門散客的銷售工作。賓館及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認真總結經驗教訓，積極指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。四、制訂一系列節假日促銷方案推出優惠活動，制定特價房進行促銷，利用電視廣告大力宣傳，提高賓館知名度，提高入住率。五、制定銷售獎勵機制，提高全體員工銷售的工作積極性。六是全體員工齊上陣，在服務接待的大忙季節里團結協作，相互幫忙，使經營收入大幅上升。如：石油賓館后勤保障部主管***，面對各種紛繁復雜的工作，她用堅強、勤奮、鉆研、堅持不分白天夜晚的忙碌在賓館的角角落落，餐廳***，油田最年輕的餐飲服務技師，每一天她都帶領部門姐妹從早到晚的忙碌于餐廳的接待中，平均上班時間達10小時以上，接待旺季客房部主任帶領3人打掃一棟樓，可想他們的的工作強度多大，有的病了堅持工作，顧不上孩子顧不上家，而經營部全體人員干完自己的工作都去餐廳幫忙傳菜，正是這種團結一心，共同努力才使得賓館經營收入達到歷史新高。

　　5、降低成本、杜絕浪費。

　　我們把開源節流、增收節支作為一項重要工作來抓。通過優質服務，倡導全體員工樹立“節能降耗，人人有責”的意識。并根據各部門特點，做好成本控制：一、在采購原材料時，及時進行市場調查詢價，確定最低價并下發定價表，庫管嚴格對采購物品詳細檢驗、核對生產廠家、生產日期后才入庫，杜絕了不正規食品的流入。二、各部門做好節能降耗，節約每一滴水、每一度電，每一張紙。對長流水，長明燈現象堅決抵制，做好“三關一滅”的長效工作。三、在賓館成本控制上，做好每日零星采購計劃的審核以及宴會菜單的審核。嚴格控制餐飲毛利率的超標。四、推動員工自主創新，開展“金點子”活動，如；餐廳要求服務人員每日發現臺布及口布小面積污漬時，馬上及時清洗，從而降低臺布口布的清洗次數并在每天中晚餐結束后，認真檢查高檔原材料是否妥善保管，詳細記錄計算每日每餐成本。督促廚師長對廚房生產進行科學管理，所有原材料做到物盡其用，大大減少了浪費?？头坎考皶r回收客房可利用消耗品進行內部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。并對大型清潔設備如何操作使用，及家具、地毯、大理石地面、壁紙、潔具等維護進行了培訓。更好的保養了賓館的設施，從而減少了維修及更換所帶來的成本支出，有效降低了成本費用，加強了隱形成本的管理和節約意識。通過一系列的有效措施，使賓館的各項費用有了較大幅度下降。

　　6、牢固樹立“以人為本、安全第一”的方針。

　　今年以來賓館進一步完善安全制度并積極開展各種安全教育培訓，強化員工安全意識。嚴格執行“兩書一表一卡”認真貫徹反違章六條禁令，以QHSE體系為準繩，進行崗位風險識別，風險削減，從而達到風險控制，杜絕事故的發生并采取多形式、多樣化、全方位宣傳教育。一是極參與公司舉辦的“科學發展安全發展知識競賽”并獲取第二名的好成績，參加了“****節能環保知識答題”活動，參加了“全國危險品安全法規知識競賽答題”活動，賓館有2位同志獲得紀念獎，1名同志獲得三等獎的好成績，真正做到廣泛動員，全員參與。二是在深入貫徹落實“安全月”活動中，賓館張貼宣傳畫3套、發放宣傳材料30份、安全宣傳條幅3條、懸掛橫幅1幅，舉行安全演講比賽1次，舉辦安全板報2次。三是安全月期間賓館組織大家進行每周安全設備檢查達到26人次，查出問題9項，整改問題7項，對計量器具檢驗正在等待專業人員檢驗，對特種作業操作證取證復審培訓已上報公司，目前，賓館已校驗計量器具20塊，特種作業人員取證達100%。四是針對QHSF管理體系內審中，賓館查出2個不符合項目，并及時整改，同時修訂完善了各部門各崗位的作業指導書，補充完善了賓館全員風險識別表、環境因素評價表及建立了設備風險識別臺賬、特種設備隱患臺賬，為順利通過公司QHSE體系內審打下了基礎。通過一系列的工作使賓館全年未發生一起安全事故。

　　三、工作中的亮點：

　　1、不斷完善了各項規章制度、工作流程，工作標準、崗位職責，加強了員工培訓，進一步提高員工文化素質和業務技能、提高了工作效率，規范了操作技能。使每一位員工都能以制度約束自己，以崗位標準去完成工作。

　　2、賓館在人員緊張，接待任務繁重的情況下，為了保證順利完成賓館各項接待工作，賓館全體員工齊上陣，團結協作，相互幫忙，充分發揮集體的力量共同創造賓館利益的最大化，超額完成了經營計劃指標。

　　3、賓館制定了“四到位，五突出”的服務準則，即對待賓客本著眼到、心到、情到、人到，突出“禮”、“美”、“真”、“幫”、“快”的服務理念，為賓館提供零距離貼心服務，獲得了賓客的廣泛贊譽，樹立了良好的社會形象。

　　4、以賓館開展“安全在我心中”演講活動為契機，工程部每周進行安全防范意識培訓，以公司文件、國家安全事故，安全事故教育片為學習材料，用血的教訓警示，告誡大家安全的重要性，在本崗位做好隨時巡查、隨時記錄、隨時上報，消除部門不良安全隱患。做好賓館防火、防盜、防爆等安全工作。

　　四、存在的問題和不足：

　　1、在賓館接待的黃金季節，面對接待任務重，人員少，等因素，整體服務的細節有待于進一步提高。如：員工的服務細節欠缺、工作靈活性、主動性不夠等。

　　2、日常管理工作中執行規章制度不夠，隨意性依然存在，對多次出現的服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，管理機制上還有待進一步完善，執行力不強。

　　3、培訓力度還不夠，在培訓過程中互動環節不多，員工實戰的機會較少，導致員工技術水平參差不齊、個別員工技能較差、工作依賴性較強。

　　4、對后堂專業化管理方面還需要下功夫。要加大后堂班子隊伍管理，做到菜品及時更新及保證菜品質量上升，婚宴、家宴、零點、團體餐的服務還有待提高。

　　五、下一步工作思路

　　201*年**賓館將繼續深入貫徹落實***，堅持以發展為主線，進一步解放思想、轉變觀念，認真分析市場，明確經營目標，加強服務質量，全面提高綜合實力，努力完成公司下達的各項任務指標。

　　1、進一步加強各項管理制度的落實，達到責任明確到

人、遵循“誰主管，誰負責”、“誰執行，誰負責”的工作原則，促使管理上水平。

　　2、加強員工培訓工作，針對技術水平參差不齊這一現狀，大力開展一幫一活動，加強實際操作培訓，開展員工調查，切實做到針對員工需求來做培訓，加強矩陣培訓真正達到培訓目的，做到員工缺什么補什么，確保技能水準達標。

　　3、拓展市場，明確市場定位，做好市場調查，加強營銷力度、根據季節調整銷售方針、開展全員銷售活動，使賓館人人關心銷售，人人參與銷售。積極尋找新客源走訪老客源，將銷售工作扎實有效的開展下去從而努力完成全年客房入住率達到60%。

　　4、繼續抓好黨工團工作。以多種形式開展黨課，及時傳達學習文件精神,充分發揮黨員帶頭作用，要積極開展豐富多彩的文化活動，豐富員工文化生活，從而加強團隊精神，繼續開展意見征詢活動給員工提供交流溝通的渠道，繼續加強開展好“三基工作”、“為民服務爭先創優”、“無比一創”等活動，狠抓基礎管理，加強學習，分階段落實好活動的運行情況，從而做好表率作用。

　　5、繼續加強安全生產管理。要切實貫徹執行各項安全規章制度，各部門負責人要把安全責任落實到人，充分認識：“責任重于泰山，防范在于未然”的重要性，以安全促生產，以安全保效益，確保公司各項工作正常運轉，確保賓館良好的經濟效益和社會效益。

　　6、抓好成本控制，加強能源管理，減少能源消耗，降低成本。

　　7、持續加強三基工作，我們將嚴格崗位檢查制度，狠抓基礎管理工作，充分發揮黨員帶頭作用，進一步完善基礎建設的標準和規范。加強職工隊伍建設，提高員工綜合素質，做好表率作用，將三基工作扎實、有效的持續開展下去。

　　***賓館

　　二○**年*月三十日