20**年納稅服務個人總結范本
一、全面推行全功能“一窗式”服務。
在我局推行全功能“一窗式”服務，除了發票銷售窗設置專窗外，申報征收、發票驗舊、代開發票、抄報稅、稅務登記等實行全功能一窗式管理，采取“一個窗口受理，內部協調運轉，全程限時辦結”，大大縮短了納稅人在辦稅大廳停留的時間，有效疏通了辦稅大廳的人流量，提高了辦事效率。
二、推行“文明服務之星”評選，提高稅務人員工作熱情。
為提高辦稅服務廳窗口和服務人員的整體素質，樹立增城國稅良好形象，制定《增城市國稅局評選“文明服務之星”試行辦法》，開展每季度一次的“文明服務之星”評選活動。由每位前來辦稅服務廳辦事的納稅人在辦結事項后，填寫一份《文明辦稅評議表》，對提供納稅服務的稅務人員進行評議，再由各分局根據《文明辦稅評議表》進行統計評選出“文明服務之星”。
三、對辦稅服務廳硬件進行改造，營造良好辦稅環境。
(一)合理設置辦稅大廳，做到辦稅標志鮮明醒目，對外辦公時間在辦稅大廳入門顯著位置標明。
(二)保持辦稅大廳環境整潔、空氣流通，根據需要放置綠色植物或花卉。
(三)合理設置辦稅窗口，將辦稅大廳辦稅窗口由原來高柜臺設置為低柜臺，讓納稅人與稅務人員面對面進行辦稅，拉近稅企距離，并在各個窗口張貼明顯、統一的標志，方便納稅人識別。
(四)設置稅務咨詢區，根據各分局實際情況，部分服務廳設置稅務咨詢區，部分服務廳設立導稅窗口，負責受理、答復納稅人的稅務咨詢。
(五)設立納稅人休息區，配備休息椅、飲水機、報紙等，為排隊等候辦稅的納稅人提供舒適的環境。
(六)設立稅宣資料索取區，放置《國稅之窗》、《辦稅指南》等稅收宣傳資料，方便納稅人閱覽和免費索取相關資料。
(七)設立辦稅填表區，制作相關業務流程和表格的填報說明、表樣。
(八)設立納稅人自助辦稅區，配置齊全的電腦設備，提供免費上網服務，并安排稅務人員對納稅人進行輔導。
四、大力推行多元化申報方式。
從節約納稅成本角度出發，并結合我市實際情況，將申報方式劃分為三類：第一類為網上申報，適用于增值稅一般納稅人;第二類是電話語音申報，適用于小規模查帳征收戶;第三類是儲稅申報，適用于“雙定戶”。大力推廣網上申報方式，在第四稅務分局辦稅服務大廳設立數字證書代辦點。
五、實行投訴屬實整改制度。
在辦稅服務大廳公開投訴部門和電話，如12366熱線、征管科電話、監察室電話，被納稅人投訴的，按時進行處理，經調查屬實，對被投訴人進行教育，并根據情況換崗處理。
六、規范服務大廳服務制度。
(一)實行首問負責制。辦稅服務大廳第一個受理納稅人辦稅事宜的工作人員負責為納稅人解答或提供指引，不屬自己職權范圍的事，由其負責向承辦人轉交，不以任何借口推諉或敷衍。
(二)實行辦稅服務廳負責人值班制度。由征收組長擔任值班長，負責整個辦稅服務廳內的統一指揮和綜合協調，及時解決納稅人在辦理涉稅事項中產生的問題。
(三)在辦稅服務大廳公開文明辦稅“八公開”內容、服務項目、工作流程、工作規范、權利和義務、稅務違法違章處罰標準、監督電話、服務承諾等有關內容，接受納稅人監督。
七、拓展宣傳方式和服務渠道。
(一)成立稅法巡回宣講小組進行不定期的稅法宣講。從各業務科室抽調業務骨干組成稅法巡回宣講小組，不定期到各個分局進行稅法宣講，對納稅人提出的問題進行解答，或對最新的稅收政策進行講解。通過發放小禮品的形式，提高納稅人提出問題的積極性。
(二)聯合增城日報、電視臺、電臺等新聞媒體合作進行稅法宣傳，在增城電視臺《國稅之窗》、增城電臺《國稅新知》等欄目以及《增城青年》上刊登稅收業務宣傳專版，及時將最新的稅收政策法律法規或稅務事項向納稅人進行宣傳
(三)結合全國稅收宣傳月為契機，舉辦多形式的稅收宣傳活動。如與增城團市委聯合舉辦了“稅務杯”大中專學生辯論賽，通過廣場辯論賽的形式，促進稅法進學校，擴大稅收宣傳的影響面;各分局選取轄區內有代表性的專業市場或人流密集點，組織現場稅收宣傳活動，促進稅法進企業、進社區。通過舉辦多形式的稅收宣傳活動，加大稅收法律知識宣傳的力度。
(四)主動與工商部門溝通，委托工商部門派發辦理稅務登記開業、變更操作指引，增加了及時辦理稅務登記證的溫馨提示，減少納稅人因辦證不及時而受到處罰情況的發生，促進建立和諧的稅企關系。
(五)在各分局設立公告宣傳欄，及時公布最新的稅收政策，告知納稅人相關工作要求。同時，按政務公開的要求和內容對原宣傳欄進行清理，及時更新法規政策、個體定稅。
(六)制作“稅企心連心”小卡片，派發給到辦稅大廳辦稅的納稅人，告知納稅人相關涉稅事項的辦理程序、申報期限的溫馨提示、分管管理員、辦稅和投訴電話等內容。
篇2：納稅服務投訴管理試行辦法(2010年)
本文提要：為保護納稅人合法權益,規范納稅服務投訴處理工作,構建和諧的稅收征納關系,根據《中華人民共和國稅收征收管理法》,制定本辦法。
國家稅務總局
國家稅務總局關于印發《納稅服務投訴管理辦法(試行)》的通知
國稅發〔20**〕11號
各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局:
為維護納稅人合法權益,規范納稅服務投訴處理工作,構建和諧的稅收征納關系,根據《中華人民共和國稅收征收管理法》,稅務總局制定了《納稅服務投訴管理辦法(試行)》,現印發給你們,請認真遵照執行。在執行過程中遇到的問題,請及時報告稅務總局(納稅服務司)。
附件下載(1-5):
1.納稅服務投訴不予受理通知書
2.納稅服務投訴責令受理通知書
3.納稅服務投訴責令改正通知書
4.納稅服務投訴處理結果告知書
5.納稅服務投訴事項登記表
二○一○年一月二十一日
納稅服務投訴管理試行辦法(20**)
第一章 總 則
第一條 為保護納稅人合法權益,規范納稅服務投訴處理工作,構建和諧的稅收征納關系,根據《中華人民共和國稅收征收管理法》,制定本辦法。
第二條 納稅人(含扣繳義務人,下同)認為稅務機關和稅務人員在納稅服務過程中侵犯其合法權益,向稅務機關進行投訴,稅務機關辦理納稅人投訴事項,適用本辦法。
第三條 納稅服務投訴應當客觀真實,不得捏造、歪曲事實,不得誣告、陷害他人。
第四條 各級稅務機關在辦理納稅服務投訴事項中,必須堅持合法、公正、及時的原則,強化責任意識和服務意識。
第五條 縣以上稅務機關的納稅服務管理部門具體辦理納稅服務投訴事項,負責受理、調查納稅服務投訴,并草擬處理意見。
第六條 各級稅務機關應當配備專門人員從事納稅服務投訴處理工作,保證納稅服務投訴工作的順利開展。
第二章 納稅服務投訴范圍
第七條 納稅服務投訴是指納稅人對于稅務機關和稅務人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務以及納稅人權益保護工作方面未按照規定要求提供相關服務而進行的投訴。
第八條 對稅法宣傳的投訴,是指納稅人對于稅務機關和稅務人員對各項稅收法律、法規、規章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時、不全面、不準確而進行的投訴http://www.zonexcapitaltr.com/。具體包括:
(一)根據"誰制定,誰發布"的原則,負有稅收政策和征管制度發布義務的稅務機關,未按照規定時限以適當方式及時向公眾發布稅收政策和征管制度的;
(二)主管稅務機關未及時、全面向所轄區域內納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的;
(三)稅務機關和稅務人員對稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯誤的。
第九條 對納稅咨詢的投訴,是指納稅人對于稅務機關和稅務人員回答其咨詢的涉稅問題不及時、不準確而進行的投訴。具體包括:
(一)稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢未按規定時限給予回復的;
(二)稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯誤答復的;
(三)屬于本單位或者本崗位人員職責范圍應予答復的咨詢問題,采取推諉等方式不作答復的;
(四)接受納稅咨詢的稅務人員未履行首問責任的。
第十條 對辦稅服務的投訴,是指納稅人對于稅務機關和稅務人員的辦稅過程不夠規范、便捷、高效和文明而進行的投訴。具體包括:
(一)在辦理涉稅審批和稅務行政許可事項時,對提交申請資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人,稅務機關和稅務人員未履行一次性告知義務的;
(二)稅務機關對已受理的稅務行政許可或者涉稅審批事項,未按照法律、行政法規規定的時限辦結的;
(三)稅務機關和稅務人員征收稅款時,未按規定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的;
(四)稅務人員的工作用語、工作態度不符合文明規范要求的。
第十一條 對納稅人權益保護的投訴,是指納稅人對稅務機關在執行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害其合法權益而進行的投訴。具體包括:
(一)稅務機關在稅收征收、管理和檢查過程中向納稅人重復要求報送相同涉稅資料的;
(二)同一稅務機關違反有關文件規定或者違背公開承諾,在一個納稅年度內,對同一納稅人實施一次以上納稅評估或者進行兩次以上稅務檢查的;
(三)稅務機關未依照納稅人的請求,對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的;
(四)稅務機關扣押納稅人的商品、貨物或者其他財產時,未按規定開付收據;查封納稅人的商品、貨物或者其他財產時,未按規定開付清單;或者對扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財產未按規定及時返還的;
(五)納稅人對稅務機關推廣使用的系統軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務質量不滿意的;
(六)稅務機關和稅務人員有侵害納稅人合法權益的其他行為的。
第三章 提交與受理
第十二條 納稅人對納稅服務的投訴一般應采取實名投訴。投訴可以采取書面或者口頭等形式提出。
第十三條 納稅人進行書面投訴的,應當在投訴材料中載明下列事項:
(一) 投訴人的姓名(名稱)、地址、聯系方式;
(二) 被投訴單位名稱或者被投訴個人的姓名及其所屬單位;
(三) 投訴請求、主要事實和理由;
(四
本文提要：為保護納稅人合法權益,規范納稅服務投訴處理工作,構建和諧的稅收征納關系,根據《中華人民共和國稅收征收管理法》,制定本辦法。) 投訴人簽名或者蓋章。
納稅人采取口頭形式提出投訴的,也應說明前款(一)至(三)項內容,有條件的可以簽字蓋章。稅務機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內容進行錄音。
第十四條 納稅人對稅務機關的投訴,應向其上一級稅務機關提交。
對稅務機關工作人員的投訴,可以向其所屬稅務機關提交,也可以向其上一級稅務機關提交。
第十五條 已就具體行政行為申請稅務行政復議或者稅務行政訴訟,且被依法受理的,不可同時進行納稅服務投訴,但具體行政行為同時涉及納稅服務態度問題的,可就納稅服務態度問題進行投訴。
第十六條 納稅服務投訴符合下列規定的,稅務機關應當受理:
(一)投訴范圍符合本辦法的規定;
(二)納稅人進行實名投訴,且投訴材料符合本辦法第十三條要求;
(三)納稅人雖進行匿名投訴,但投訴的事實清楚、理由充分,有明確的被投訴人,投訴內容具有典型性;
(四)上級稅務機關和政府相關部門轉辦的納稅服務投訴事項。
第十七條 稅務機關收到投訴后,應于3個工作日內進行審查,決定是否受理,并分別按下列方式處理:
(一)投訴事項符合本辦法規定受理范圍,且屬于本稅務機關處理權限的,應當按照規定調查處理;
(二)投訴事項符合本辦法規定受理范圍,但不屬于本稅務機關處理權限的,按照"屬地管理、分級負責"的原則,轉交相關稅務機關處理;
(三)本辦法規定范圍以外的投訴事項應分別適用相關規定轉交有權處理的部門調查、處理。
第十八條 稅務機關應當建立納稅服務投訴事項登記制度,記錄投訴的收到時間、投訴人、被投訴人、聯系方式、投訴內容、受理情況以及辦理結果等內容。
第十九條 對符合規定的納稅服務投訴,稅務機關審查受理后,應當告知投訴人。
對不予受理的實名投訴,應填寫《納稅服務投訴不予受理通知書》,說明不予受理的理由,并書面反饋納稅人。
第二十條 稅務機關收到投訴后,未按本辦法第十七條規定的期限審查作出不予受理決定,或者轉交相關部門處理的,自收到投訴之日起視為受理。
第二十一條 上級稅務機關認為下級稅務機關應當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的,可以責令其受理。
上級稅務機關認為有必要的,可以直接受理應由下級稅務機關受理的納稅服務投訴。
第二十二條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個或者兩個以上稅務機關的,由其共同上級稅務機關負責受理。
第二十三條 各級稅務機關應當向納稅人公布負責納稅服務投訴機構的通訊地址、投訴電話、電子郵箱,與納稅服務投訴有關的法律、行政法規、規章和其他為投訴人提供便利的事項。
第四章 調查與處理
第二十四條 稅務機關調查、處理投訴事項,應本著注重調解、化解爭議的原則進行。調查處理納稅服務投訴事項,應當由兩名以上工作人員參加。
第二十五條 調查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有直接利害關系的,應當回避。
第二十六條 稅務機關應對納稅人投訴的具體事項進行調查、核實。調查過程中應充分聽取投訴人、被投訴人的意見,查閱相關文件資料,調取有關證據,必要時可實地核查。
第二十七條 調查過程中發生下列情形之一的,應當終止調查:
(一)投訴內容不具體,通過調查無法核實,或者無法聯系投訴人進行補正的;
(二) 投訴事實經查不屬于納稅服務投訴事項的;
(三) 投訴人自行撤銷投訴,經核實,確實不需要進一步調查的;
(四) 投訴雙方當事人達成一致意見,投訴得到解決的。
第二十八條 稅務機關根據調查核實的情況,對納稅人投訴的事項分別作出如下處理,并將處理結果書面告知實名投訴人:
(一)投訴事實成立的,予以支持。責令被投訴人限期改正,并視情節輕重分別給予被投訴人相應的處理;
(二)投訴事實不成立的,不予支持。
第二十九條 對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項,或者10人以上群體性投訴事件,稅務機關應及時依法采取措施,防止影響的產生和擴大。同時,要立即向本機關負責人報告。
第三十條 納稅服務投訴事項應當自受理之日起30日內辦結;情況復雜的,經受理稅務機關負責人批準,可以適當延長辦理期限,但延長期限不得超過15個工作日。
第三十一條 被投訴人應按照責令改正通知要求的限期,對投訴事項予以改正,并自限期期滿之日起3個工作日內將改正結果書面報告作出處理決定的稅務機關。
第三十二條 稅務機關應采取適當形式將被投訴人的改正結果告知投訴人。
第三十三條 納稅人當場提出投訴,事實簡單、清楚,不需要進行調查的,稅務機關可以即時進行處理。
第三十四條 納稅人當場投訴事實成立的,被投訴人應立即停止或者改正被投訴的行為,并向納稅人賠禮道歉;投訴事實不成立的,處理投訴事項的稅務人員應當向納稅人做好解釋工作。
第三十五條 即時處理的投訴案件,事后應補填《納稅服務投訴事項登記表》進行備案。
第五章 指導與監督
第三十六條 各級稅務機關應當及時對納稅服務投訴情況進行統計、整理、歸納和分析,并定期向上一級稅務機關提交情況報告。
對于辦理納稅服務投訴過程中發現的有關稅收制度或者行政執法中存在的普遍性問題,應向有關部門提出合理化建議。(來自:www.zonexcapitaltr.com)
第三十七條 稅務機關應當按照規定對納稅服務投訴資料進行歸檔整理。
第三十八條 上級稅務機關應當加強對下級稅務機關納稅服務投訴工作的指導與監督。
第三十九條 建立上級對下級稅務機關納稅服務投訴辦理情況通報制度,定期將投訴及處理情況進行通報,提高納稅服務投訴工作的質量和效率。
第六章 附 則
第四十條 本辦法由國家稅務總局負責解釋。
第四十一條 各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局可以根據本辦法制定具體的實施辦法。
第四十二條 本辦法自20**年1月1日起施行。
篇3：《納稅服務理論與實踐》的學習心得體會
《納稅服務理論與實踐》學習心得體會
連日來，通過以自學和集中學習相結合的方式，自己系統學習了《納稅服務理論與實踐》，深感收獲頗豐，主要表現在開闊了納稅服務的視野，提高了自身納稅服務的理論與實踐水平，加深了對“以申報納稅和優化服務為基礎，以計算機網絡為依托，集中征收，重點稽查，強化管理”稅收征管新模式的認識與理解，增強了做好當前納稅服務工作的事業心、責任感。
一是納稅服務的內涵更廣泛。納稅服務是稅務機關在履行法定職責中，為保障納稅人權益、指導和幫助納稅人正確履行納稅義務，依法提供的一種公共服務。納稅服務不僅包括以納稅人為對象，在納稅人辦理涉稅事宜時為其提供各種硬件設施以及禮貌待遇，指導和幫助其正確履行納稅義務的一系列活動總稱的“小納稅服務觀”，而且還包括稅務機關根據現行稅收法律、法規的規定，在實施稅收征管活動的過程中，為確保納稅人依法納稅，指導和幫助納稅人正確履行納稅義務，維護合法權益而提供的服務的“中納稅服務觀”;更包括政府及其相關部門、稅務機關和社會中介組織共同提供的保護納稅人權利，完善稅制、改進稅收征管機制、提高稅務行政效率、降低納稅成本、保障納稅人合法權益等方面的全社會的納稅服務即“大納稅服務觀”。
二是納稅服務在稅收征管體系中是基礎。納稅服務是稅務機關的基本職能，貫穿于整個稅收征收、管理、稽查的各個環節www.zonexcapitaltr.com之中，通過納稅服務，讓納稅人稅前感知到稅務機關提供了及時、有效的稅法宣傳;稅中讓納稅人感知到稅務機關提供了便捷的申報服務、審批服務、納稅服務等;稅后感知到稅務機關為所有納稅人提供了公平、公正的檢查、稽查等服務，有效保護了守法納稅人的合法權益。
三是納稅服務必須遵循“五大”原則。納稅服務作為政府公共服務的一部分，作為“征稅人”和“用稅人”在提供公共服務的過程中，必須遵循在服務中執法，在執法中服務，既不缺位，也不越位的“法治原則”;必須遵循在管理和執法的全過程中，落實服務，簡化程序，提高效能，提供便捷、高效服務的“效率原則”;必須遵循在納稅服務過程中，提高工作透明度，建立征納互信關系，公正辦稅，公開透明，接受監督的“公正公開原則”;必須遵循向納稅人無償提供實實在在可以描述的服務過程中，包括熱情服務、微笑服務在內的“無償服務原則”;必須遵循在納稅服務過程中，提供納稅快捷、手續簡便、程序清晰、設施便利的“便利原則”。
四是納稅服務的制約因素不容忽視。一要把準納稅服務觀念，實現納稅服務是“征稅人”“用稅人”的天職，完善服務手段，提高服務質量和效率。二要健全納稅服務體系，使納稅服務體系有利于整個稅收征管體系健康順暢運行，降低稅收管理成本和納稅遵從成本，構建和諧的征納關系。三要提升納稅服務能力，建設好納稅服務軟硬兩個環境，提高稅務人員整體素質，開展有針對性的個性化服務，確保納稅服務能力整體提升。四要嚴格納稅服務的考核與監督，建立健全納稅服務質量考核機制，明確納稅服務崗位職責和考核評價標準，建立和完善納稅服務考核指標體系，堅持定量考核和定性考核、定期考核與日?？己讼嘟Y合，通過完善的內部監督和外部監督，使納稅服務在“質”上有質的提高，更好的滿足納稅人的需求。
五是納稅服務的學習與實踐必須有機結合。學習的目的在于把準目標，立足本職，貫穿實踐，提高效率。通過學習，我將在今后的工作中，把稅收事業當作一種使命、一種責任、一份理想，更當作一種犧牲、一種奉獻、一份承諾，用最少環節、最簡程序、最短時間，最優服務好納稅人，始終做到“微笑再多一點，語調再輕一點，業務再精一點，得理再讓一點，做事再多一點”，想納稅人所想，急納稅人所急，力所能及地為納稅人排憂解難，扎扎實實做好各項納稅服務工作，使每位前來大廳辦稅的納稅人高興而來，滿意而歸。