6月21日，中國物業服務百強企業研究成果系列重磅榜單在北京發布。今年榜單發布者是強強聯合：一方是擁有2200余個會員、具有社團法人資格的全國性社會團體中國物業管理協會，另一方則是目前中國最大的房地產及其上下*業的第三方機構中國指數研究院，榜單令人倍加期待?！　⊥?，金地物業是該榜單的?？?。今年，在兩家權威機構共同組織開展研究，榜單備受關注的情況下，金地物業依然憑借雄厚實力和優質品牌，連續第6年獲得“中國物業服務質量全國第1名”、連續第8年入圍“中國物業服務企業TOP10”，同時斬獲“服務規模TOP10”、“服務特色企業TOP5”等單項獎。

　　從物管“三駕馬車”到“物管雙驕”，金地物業有三件看家法寶　　近年來，物管行業發展進入快車道，巨頭兼并收購案例頻發，各家企業紛紛尋求上市，但曾經的物業行業“三駕馬車”之一的金地物業卻依然氣定神閑：一步一個腳印地練就自己的服務內功，尋求跨界合作而不是單一手段的拓展規模，潛心構建全服務產業鏈。用金地物業高管的話說，金地物業有三件行走江湖的法寶：優質服務、跨界合作、全服務產業鏈。“物管雙驕”之一的金地物業始終懷有一股工匠精神，對物業服務初心不改，追求極致。

　　匠心精神，極致服務

　　金地物業的極致服務，通過借助嚴格、系統的質量體系管理要求，對現場業務進行指導和監督，循環漸進式的提升現場服務質量，長期穩健扎實的質量管理思路和良好的服務意識，支持服務質量與客戶滿意度的“雙收”。

　　20**年金地物業實現全國整合后，跨區域管理對公司服務質量管理提出了更高的要求。為提升公司內部服務標準化一致化水平，金地物業出臺了全新的標準體系文件，將標準體系結合專業模塊劃分為3個層級(程序文件、作業指引、質量記錄)、6大專業類文件(職能、客服、工程、安全、環境、前期)，共計345個文件。標準出臺后，有通過各區域宣傳、內部業務交流、技能知識競賽等形式，營造了良好的內部標準落地氛圍。極致細分的文件加上嚴格執行，使金地物業的第三方客戶滿意度從整合當年的91%，連年攀升到了94%，創新歷史新高。

　　在金地物業服務的社區，為業主排憂解難的故事時有發生。珠海金地國際公館項目小區出入口由于政府施工，造成路段封閉施工，灰塵、堵塞和小區出入口經常變換，給小區的業主出行帶來了極大不便。為了業主的便利出行，確保每位業主都能知曉小區出行路線，物業管理服務中心特地制作了線路圖，并每天在電梯及時更新發布，并在各個車崗由客服管家發到業主手中。同時，還安排工作人員站在小區外的各個路口舉著“金地物業，帶您回家”、“金地物業，為您導航”的反光牌，迎接護送業主回家。有時候，找不到路的業主看到了物業人員拿著指路牌站在煙塵滾滾的馬路上，指引他們回家，十分感動。

　　在金地物業內部，流傳這幾句樸實的話，員工對待工作，秉承用心、細心、平常心!員工對待客戶，秉承貼心、有心、真心、愛心!所有的努力和付出，只為換來客戶的安心、放心與舒心!

　　你玩整合，我玩跨界

　　在物業管理轉型升級的路上，整合與跨界是兩大主題。在巨頭選擇通過大手筆的收并購，整合資源之時，金地物業似乎更熱衷于跨界。

　　20**年中，金地物業的母公司金地集團，相繼與小米、中興、騰訊、UBER等高科技產業領軍企業跨界合作。去年6月，金地集團與小米智能家居正式在杭州宣布合作并簽約，在部分項目中引入了小米智能化家居系統;8月，金地又與中興、平安合作，在打造金地life智能家社區的基礎上，開啟互聯網+居住時代全方位購房生態鏈的首次嘗試;20**年年底，金地再次與騰訊、UBER合作，為智慧社區增添社交與出行平臺。

　　金地物業的跨界，圍繞著社區服務開展。20**年年中，金地物業“享家”微信端上線時，金地物業就跨界與一批社區服務的垂直合作品牌，如本來生活、好慷家政等合作，打造金地物業社區服務生態圈;去年下半年金地物業引入諸如“諾亞財富”等金融服務商，為社區業主打造金融產品。今年6月8日，金地物業與國康集團建立了合作關系，未來雙方在享家社區平臺建立健康醫療服務板塊，提供社區健康管理服務，其中包括尋醫問診、社區醫療關愛活動、私人醫生預約服務等。

　　全服務產業鏈怎么玩?

　　金地物業在鞏固社區基礎服務的前提下，不斷挖掘社區業主的多種需求，提升專業業務能力，在智慧社區建設、樓宇智能化工程、社區養老、房屋配套升級、不動產運營、社區教育、社區金融、公寓運營等多種專業業務上齊頭并進、百花齊放，業務與業主的居住、資產保值升值、兒童教育、養老、理財等需求密切相關，布局社區全服務鏈生態初見成效。

　　“服務改變生活”，金地物業以工匠之心，二十三年追求把服務做到極致，積極跨界合作，構建全服務產業鏈，為越來越多的客戶提供精品物業服務。

篇2：如何提高我們的物業服務質量

　　如何提高我們的物業服務質量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產開發與物業管理相分離”，一些老的國有房管企業 也紛紛改制，并片面認為過去 是無償 的管理 ，現在是有償的服務，把收費放在了第一位，走上了市場化經營 服務 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區 ，忽視了業主交費是建立 在認同服務基礎上的，服務質量教師物業公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業主大量的日常 報修和投訴 ，應盡自己最大的能力為每位業主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業服務 的需要 和信賴，我們應當學會換位 思考，從業主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業主，我們也不能與業主發生沖突 ，盡可能的安撫業主的心情，認真詳細 的記錄，并及時 次于負責 人跟進處理餐們應正視 業主的投訴 ，不能對業主產生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務 質量，是塑物業管理公司的形象 和提高 公司的美譽度最基礎的一項工作。我們也應當從以下幾點做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務 意識。

　　在公司的運行機制 上，突出服務 理念 。對內，做到 上級為下級服務 、公司本部為各個 服務 中心服務 、生字者為員工 服務 。實際 就是領導 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態 面向 業主，為業主提高 優質的服務 。對外，不斷的在全體 員工心中，強化 “把業主的事當成自己的事”，讓每位業主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業主真真切切的感受 到我們在為他們 服務 ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養一支高素質的堅強 管理 員團隊。

　　物業公司水平 如何 ，服務 質量的好與差，管理員團隊 至關重要。我們始終 將塑優秀 的企業 文化作為凝聚 管理吶團隊的基礎，既為他們 創造 的發展環境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進行培養鍛煉。從結構 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應大量吸收部隊轉業退伍軍人，他們 良好 的敬業精神 和團隊 意識 ，使企業 充滿 活力；二是服務 人員，應聘請有酒店 管理經驗 的人員，他們 規范的服務 ，良好 的職業 首先，保證 了企業 規范化、制度化的運行；三是領導 者，眼界 比較 開闊并有一定經驗 的領導 者，是一個團隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經驗 和知識 ，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務 質量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。

　　為此我們應在ISO9000文件的基礎上，編制操作性很強的程序 文件，將員工 的各個 工作環節，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規范化作業 ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務 質量督導 ，每月一次工作分析 會，每年 開展優秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進 作用。規范化的工作，嚴整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業主直接 感受 到優質服務 的含義，從而贏得業主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：以質量體系提升物管服務

　　以質量體系提升物管服務

　　從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　質量經營VS質量管理

　　“質量經營”是近年來管理學界推崇的一種新的經營管理模式，它與我們目前大多數企業普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質量管理”側重提高產品質量和服務質量;“質量經營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。

　　●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，注重產品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現產品的文化內涵和美的形式而增值。

　　●“質量管理”在管理對象上，以產品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。

　　●“質量管理”從管理重點看，側重于產品和服務質量本身;“質量經營”則側重于質量的經濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數值化”引起經營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續地改善產品的質量和服務質量。

　　●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經營”則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，從而提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。

　　●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經營”則從經營的角度，以質量營銷為出發點，著眼于品牌、形象等無形資產的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。

　　“質量經營”就是企業為實現其任務目標，在整個服務經營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上就是把質量管理與企業服務經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質量經營”

　　從傳統的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。進行“質量是企業生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業生死存亡有著密切的關系。

　　把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區;通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業文化”。從“質量管理”的角度，著重于產品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發發錢等等。而從“質量經營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，相得益彰。把企業文化看作是一種無法效仿克隆的企業核心競爭力，通過企業文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業的價值取向變為員工的價值取向;企業的價值觀成為企業員工的價值觀。在企業內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。

　　又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經營”的角度，則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。

　　質量與經營息息相關

　　從“質量經營”的特征與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化和消費者需求的變化及企業細分市場后確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解放經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。質量對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業能力的中心環節。