物業管理首先是管理物業，其次是管理服務。管理物業的對象是物業，必須保證物業所有人對物業的正常、高效的使用;管理服務的對象是業主，必須保證業主的生活素質(含資訊科技和生態環境)，使其得享安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧及優質的生活。

　　所以，優秀的物業管理要以業主為中心，在維護物業和環境良好狀態的同時，突出對業主的服務、關愛和影響，建立融洽和諧的社會關系，滿足廣大業主不同層次、多樣化的生活需求，提供全面的社會服務;要盡量最大可能滿足業主要求和維護業主利益，為業主分憂解難，提供幫助;要始終貫徹“以人為本”的思想，謀求達到人和企業相對全面、自由的發展。

　　01科學的管理機制

　　管理機制的科學與否，是創造良好的物業管理的關鍵因素，通過對管理機制進行優化，帶來服務程序的優化，保證服務質量的優化。

　　1.簡約化的服務架構。必須堅持實行扁平化、直線制管理。物業公司總部重點抓服務改進和對服務質量的控制，集中精力研究需求變化、服務創新、質量升級等重大問題。而管理處則重點抓服務運作，在服務的細化、實化上下功夫;同時將有關信息通過暢通渠道及時反饋回公司，由公司對相關內容進行優化后再返回管理處操作，形成優異的管理循環網絡。

　　2.規范化的服務控制。通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。在貫徹ISO9002國際質量保證體系和ISO90014000國際環境管理體系方面，切實做到一絲不茍，并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使管理處把日常服務工作做得更扎實、更深入。

　　3.市場化的服務組織。一體化管理與市場化服務相結合，將日常管理服務中技術含量、商業含量、文化含量高的部分，交由專業公司和團體提供;簡單勞動密集的部分，條件成熟的分判給社會上有相當資質的企業，條件尚未成熟的由管理處承擔。上述均按照市場經營方式進行篩選，以徹底革除管理處小而全的弊端，簡化內部管理事務，使管理處能夠更加專心致志地組織、統籌、協調和督導各項服務工作的實施。

　　4.專業化的服務運作。引進專業化服務的運作方式，通過規?；瘜I管理，實現最優化配置崗位工作，以提高工作效率，降低管理成本。物業管理的各項服務內容均由相對應的專業化公司提供最精致的專業頂級服務。如專業設備維修公司、專業電梯工程公司、專業保潔公司、專業保安公司、專業家政代理公司等。專業化分工使各項服務內容趨于極致，并使成本費用降至最低。

　　02完美的服務特色

　　物業管理最終體現在服務內容及服務特色上，這是判斷物業管理是否優秀的決定性因素。在當今社會，物業管理幾乎不存在什么商業機密，包括工作程序、技術標準等在內的服務內容極易被“克隆”和“拷貝”。只有緊密結合區域、物業和業主的特點，制證和完善個性化的管理設計，因地制宜地不斷進行管理整合和提升，建立起令人耳目一新的質量模型，突出獨具的特色，才能“木秀于林”邁進優秀的行列。

　　1.超前化的服務啟動。物業公司一旦與發展商建立合作關系，應立即啟動前期服務工作，從物業管理的獨特視角為開發商提供各方面有說服力的建議，以保證項目的整體優化，既能有效地避免發展商的無謂投入，又可最大限度地降低日后的物業管理運行成本。

　　2.人本化的服務理念。以業主的滿意作為管理服務的出發點和歸宿點，爭取零缺陷、無微瑕服務。如中海物業的氛圍管理理念，著眼于在所轄小區內釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍，通過吸引、感化來實現管理有序。

　　3.菜單式的服務內容。管理服務要不斷充實、調整新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足業主用戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。

　　4.合理化的服務成本。在各個層次均實行質量和成本雙否決責任制，通過分項控制活動和物化勞動的消耗，以保證使業主享受到最佳質量價格比的服務。

　　5.個性化的服務設計。每承接一個新項目，都要集中各方面的專家，在充分進行市場調查的基礎上，為其度身定做“時髦且合體”的管理方案。其間要考慮物業的要素，以使管理服務能夠契合物業的實際情況，充分發揮物業的建筑設計功能;發展商的要素，以使管理服務能夠更好地配合發展商的發展戰略，有力地托舉起發展商的品牌;業主用戶的要素，以保證管理服務能夠適應業主用戶的心理預期，并被他們接受和認可;地區的要素，以使管理服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納。

　　6.精確化的服務標準。要將物業管理的全部事務數據化，以可知、可感、可辨、可驗的服務作業標準，保證為業主用戶提供優質的服務產品。標準必須強調時效原則，即規定的事必須在規定的時間內辦結，超過規定時間，辦得再好也要視為沒有辦好;質效原則，即規定的事情必須辦到規定的程度，否則，即使流了再多的汗也是白流;綜效原則，即規定的事情必須按照規定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔;情效原則，即規定的事情必須辦出規定的最佳效果，用出色的服務征服人心。

　　03超前的時代意識

　　優秀的物業管理不僅在當代獨領風騷，而且有敏銳的眼光，能夠準確地預測到未來行業的發展趨勢，提前介入占盡先機，不僅始終引領行業的發展潮流，而且以此推進社會文明程度的進展。以目前物業管理行業的現實而論，優秀的物業管理必須具備下述特征：

　　1.介入智能化領域。智能化物業管理研究和實踐，是信息時代物業管理行業遲早要走的道路，也是今后評判物業管理發展好壞的重要標準。以信息化社區服務和智能化物業為主要特征，信息化手段將帶來物業管理的一場革命，它不僅僅是一個概念，而是涵蓋了物業管理智能化、電子商務系統開發等各項功能，可以說能基本滿足業主的各項生活與工作、娛樂需求。更重要的是，它在為消費者帶來最大收益的同時，也為企業展示了龐大而誘人的利潤空間。與信息化社區緊密相連的智能化物業是建設信息化社區必不可少的硬件基本設施，同時物業自身的智能化也將最大限度地節約資源、方便使用者。

　　2.引導消費新觀念。根據時代的發展，適時推出新的服務項目，引導業主更新消費觀念。如中海物業公司為部分業主有償提供的商務、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務項目，它滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求，立足于創造一種新的現代的上流社會的生存方式。今年，中海物業又結合網上社區服務特點，推出二種業主居家便可享受到的公務服務休閑生活服務;其中，公務服務包括機票、火車票預訂，電腦配購，汽車租賃，酒店預訂等;休閑生活服務包括旅游路線、網絡學校、特色網吧、門票預訂、球票預訂、駕校預訂等。

　　3.探索行業新趨勢。隨著物業管理不斷出現新的課題，要維持并不斷提升管理服務水平，就必須根據實際服務工作中發現的難題，有針對性地進行不同形式的聯合和開發。如，中海物業與上海同濟大學電子信息工程學院，合作組建了中海同濟樓宇科技有限公司，研究開發樓宇智能化產品及其相關產品;他們還組建了清洗劑研發中心，成功開發出具有獨立知識產權的W、T、D、K，四個系列22種專用清洗劑。同時，優秀的物業管理必然網絡各類卓異資源，聯合各行業翹楚，以利于在統一的管理環境下對來自各方面的不同信息進行最優化的處理，且具有高效、經濟、卓越的品質和優良的技術價格比。

　　4.引領發展新潮流。中海物業公司率先與國際接軌，于1996年2月在國內業界第一家獲得ISO9002國際質量保證體系認證;1999年10月第一家通過商住區ISO14001國際環境管理體系認證;第一家走出本地到外地承接項目;在國內率先實行專業化管理;組建了國內物業管理企業首家專業藝術團體，等等。

　　04知名的行業品牌

　　優秀的物業管理必然是物業管理行業的知名品牌，這個牌子就代表著行業的最高水準。一個物業管理品牌的確立是由三個方面的因素構成的：

　　1.業主的評價。業主的反映是檢驗管理服務工作的第一信號，業主的評價是確立物業管理品牌的根本所在。中海物業公司的每一個管理處每月均設立一個設備區開放日，每季度公布一次財務收支情況，每年進行一次業主滿意度抽樣調查。中海物業轄區所服務的業主對其所做的評價平均滿意率達95%以上;自1996年開始管理的中銀花園業主對服務的滿意率高達99.2%以上。另外，中海物業在全國23座城市簽約管理高檔物業上百個，建筑面積達1300萬平方米;發展商和廣大業主的選擇是對中海物業品牌最好的評價。

　　2.政府的評價。定期邀請政府主管部門官員對物業管理服務工作進行講評，有利于企業的健康發展。中海物業公司能夠成為國內物業行業的知名品牌，與其積極尋求政府的指導、監督、幫助密不可分。國家建設部住宅與房地產業司司長、中國物業管理協會會長謝家瑾女士說：中海物業“已經成為中國物業管理的龍頭和著名品牌企業，成為國內覆蓋地域最廣、管理面積最大、經濟效益最好的物業管理企業之一。”中海物業是國內首批40家物業管理資質一級企業之一;目前，中海物業已建成國家優秀示范小區(大廈)15個，為國內同業擁有國優最多。這些榮譽都是政府評價的最好例證。

　　3.行業的評價。行業具有權威的認定，很難設想，在行業間聲譽口碑很差的物業管理會是優秀的物業管理。中海物業積極加強行業間的橫向聯系，所轄多個小區為向社會廣為推薦的觀摩基地，僅去年一年，到中海物業轄區觀摩的海內外房地產商、業內同仁等客人就超過5000人次，他們均給予了很高的評價。

　　05優秀的員工隊伍

　　人才是企業發展的根本。優秀的員工隊伍是創造優秀的物業管理的先決條件，高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素質人才的基礎之上。

　　1.專業化的服務人才。解決制約物業管理水平提升的技術難點關鍵在于專業化的人才。物業管理現已走出初期的原始勞動密集型階段，其分工愈趨專業和精確;而且隨著社會的發展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業管理從業人員必須專業化。即以目前的行業現實來看，要保證高水平的服務，就要擁有電子計算機、自動控制、機電設備、精細化工、建筑、園林、環保、藝術等專業的中、高級技術人員。

　　2.高素質的員工隊伍。高水準的物業管理要求管理層和技術系列員工具備較高素質，作業層員工也不能是泛泛之輩，如護衛員隊伍，除受過嚴格的軍事訓練外，還須具有很高的綜合素質，要接受過各種全面的搶險訓練;其中大堂崗、車庫、消防中心等處的護衛員要全部受過專業電腦培訓。此外，在對員工的身高、容貌、氣質等方面也要有較高的要求。

　　3.高層次的人才戰略。卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優秀人才，并為其充分旋展才能創造條件。不僅立足于目前的人才需求，更需著眼于未來的人才儲備;不僅“廣納百川”接納各路英杰，更注重內部的訓練培育。同時，建立科學的激勵機制和監管機制，為人才的成長和脫穎而出營造良好的環境和氛圍。只有如此，才能使隊伍充滿了高漲的活力和創造力，始終保持物業管理的高水平。

　　06卓越的企業文化

　　只有以人為本，充分重視員工個人價值和企業群體價值的實現，鼓勵全體員工充分發揮創造性勞動，形成燦爛的企業文化，才能使企業具有不竭的動力，進而不斷推動物業管理行業的持續發展。企業文化涉及到方方面面，仍以中海物業管理有限公司為例說明如下。

　　1.強勁的凝聚力。中海物業所有員工都有“我的中海物業、中海物業的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感;所有工作實行首領負責制，強調1+1+1>3，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。

　　2.高度的責任心。為珍惜和用好來自業主用戶的每一分錢，必須采取行之有效的措施，對可減、可緩、可免的支出錙銖必較。為此，中海物業堅持發揚“一張紙兩面用”的艱苦創業精神，制訂了有上百個條款的《內部財務管理辦法》，重點抓好成本計劃、成本預警、成本分析、成本否決等關鍵環節。

　　3.豐富的包容性。中海物業的企業文化還包含著極其豐富的內容：如企業精神：嚴格苛求，自覺奉獻;經營理念：精誠服務，精彩生活;工作宗旨：業主至上，服務第一;品牌風格：高檔物業特征，優質服務標志;服務追求：讓您和您的子孫后代永遠滿意;目標取向：不管則已、管就管成精品，不干則罷，干就干出一流;發展戰略：市場為導向，品牌為基礎，科技為杠桿，效益為中心……

　　上述幾點，并不能完全概括優秀的物業管理的全部特征，僅表述了其中比較明晰可辨的大的脈絡?？傊?，優秀的物業管理的實現，需要綜合發揮各方面的因素。單獨一個方面的優秀，并不能稱之為優秀，如同蒙娜麗莎微笑的魅力并不是僅僅靠嘴角肌肉的抽動就能夠完成的。

篇2：優質物業管理的幾個特征

　　優質物業管理的幾個特征

　　物業管理首先是管理物業，其次是管理服務。管理物業的對象是物業，必須保證物業所有人對物業的正常、高效的使用；管理服務的對象是業主，必須保證業主的生活素質(含資訊科技和生態環境)，使其得享安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧及優質的生活。

　　所以，優秀的物業管理要以業主為中心，在維護物業和環境良好狀態的同時，突出對業主的服務、關愛和影響，建立融洽和諧的社會關系，滿足廣大業主不同層次、多樣化的生活需求，提供全面的社會服務；要盡最大可能滿足業主要求和維護業主利益，為業主分憂解難，提供幫助；要始終貫徹“以人為本”的思想，謀求達到人和企業相對全面、自由的發展。

　　一、 科學的管理機制管理機制的科學與否，是創造良好的物業管理的關鍵因素；通過對管理機制進行優化，帶來服務程序的優化，保證服務質量的優化。

　　1、簡約化的服務架構。必須堅持實行扁平化、直線制管理。物業公司總部重點抓服務改進和對服務質量的控制，集中精力研究需求變化、服務創新、質量升級等重大問題。而管理處則重點抓服務運作，在服務的細化、實化上下功夫；同時將有關信息通過暢通渠道及時反饋回公司，由公司對相關內容進行優化后再返回管理處操作，形成優異的管理循環網絡。

　　2、規范化的服務控制。通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。在貫徹ISO9000國際質量保證體系和ISO14000國際環境管理體系方面，切實做到一絲不茍，并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使管理處把日常服務工作做得更扎實、更深入。

　　3、市場化的服務組織。一體化管理與市場化服務相結合，將日常管理服務中技術含量、商業含量、文化含量、藝術含量高的部分，交由專業公司和團體提供；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分判給社會上有相當資質的企業，條件尚未成熟的由管理處承擔。上述均按照市場經營方式進行篩選，以徹底革除管理處小而全的弊端，簡化內部管理事務。

　　4、專業化的服務運作。引進專業化服務的運作方式，通過規?；瘜I管理，實現最優化配置崗位工作，以提高工作效率，降低管理成本。如對所轄小區的電梯由專業的電梯公司提供維修保養服務，不僅因集中由廠家供應零配件而大幅降低費用，且在人力資源、技術力量上都占有極大的優勢。

　　二、 完美的服務特色物業管理最終體現在服務內容及服務特色上，這是判斷物業管理是否優秀的決定性因素。

　　在當今社會，物業管理幾乎不存在什么商業機密，包括工作程序、技術標準等在內的服務內容極易被“克隆”和“拷貝”。只有緊密結合區域、物業和業主的特點，制訂和完善個性化的管理設計，因地制宜地不斷進行管理整合和提升，建立起令人耳目一新的質量模型，突出獨具的特色，才能“木秀于林”邁進優秀的行列。

　　1、超前化的服務啟動。物業公司一旦與發展商建立合作關系，應立即啟動前期服務工作，從物業管理的獨特視角為開發商提供各方面有說服力的建議，以保證項目的整體優化，既能有效地避免發展商的無謂投入，又可最大限度地降低日后的物業管理運行成本。

　　2、人本化的服務理念。以業主的滿意作為管理服務的出發點和歸宿點，爭取零缺陷、無微瑕服務。如在所轄小區內釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍，通過吸引、感化來實現管理有序。

　　3、菜單式的服務內容。不斷充實、調整新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足業主用戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時逐步增加物業公司有承受能力的無償服務。

　　4、合理化的服務成本。在各個層次均實行質量和成本雙否決責任制，通過分項控制活勞動和物化勞動的消耗，保證使業主享受到最佳質量價格比的服務。

　　5、個性化的服務設計。每承接一個新項目，都要集中各方面的專家，為其度身定做管理方案。期間要考慮物業的要素，以使管理服務能夠契合物業的實際情況，充分發揮物業的建筑設計功能；發展商的

　　要素，以使管理服務能夠更好地配合發展商的發展戰略；業主用戶的要素，以保證管理服務能夠適應業主用戶的心理預期，并被他們接受和認可；地區的要素，以使管理服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納。

　　6、精確化的服務標準。要將物業管理的全部事務數據化，以可知、可感、可辨、可驗的服務作業標準，保證為業主用戶提供優質的服務產品。標準必須強調時效原則，即規定的事情必須在規定的時間內辦結，超過規定時間，辦得再好也要視為沒有辦好；質效原則，即規定的事情必須辦到規定的程度，否則，即使流了再多的汗也是白流；綜效原則，即規定的事情必須按照規定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔；情效原則，即規定的事情必須辦出規定的最佳效果，用出色的服務征服人心。

　　三、超前的時代意識優秀的物業管理不僅在當代獨領風騷，而且有敏銳的眼光，能夠準確地預測到未來行業的發展趨勢，提前介入占盡先機，不僅始終引領行業的發展潮流，而且以此推進社會文明程度的進展。以目前物業管理行業的現實而論，優秀的物業管理必然具備下述特征：

　　1、介入智能化領域。智能化物業管理的研究和實踐將是今后評判物業管理發展好壞的重要標準；同時，智能化物業也是建設信息化社區必不可少的硬件基本設施，而且物業自身的智能化也將最大限度地節約資源、方便使用者。

　　2、引導消費新觀念。根據時代的發展，適時推出新的服務項目，引導業主更新消費觀念。如為部分業主用戶有償提供商務、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務項目，以滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求，立足于創造一種新的現代的上流社會的生存方式。

　　3、探索行業新趨勢。隨著物業管理不斷出現新的課題，要維持并不斷提升管理服務水平，就必須根據實際服務工作中發現的難題，有針對性地進行不同形式的聯合和開發。優秀的物業管理必然網絡各類卓異資源，聯合各行業翹楚，以利于在統一的管理環境下對來自各方面的不同信息進行最優化的處理，且具有高效、經濟、卓越的品質和優良的技術價格比。

　　4、引領發展新潮流。要想始終立于行業的潮頭，必須不斷創新，在與時代發展同步的同時，領先一步，實踐具有超前性，理念具有前瞻性，從而保持優異的特質，為把優秀發揚光大提供不竭的動力源泉。

　　四、知名的行業品牌優秀的物業管理必然是物業管理行業的知名品牌，這個牌子就代表著行業的最高水準。一個物業管理品牌的確立是由三個方面的因素構成的：

　　1、業主的評價。業主的反映是檢驗管理服務工作的第一信號，業主的評價是確立物業管理品牌的根本所在。如開元國際物業公司的每一個小區管理處每季度公布一次財務收支情況；每年進行一次業主滿意度抽樣調查，轄區所服務的業主對其所做的評價平均滿意率達96%以上；自1999年開始管理的雅豪軒花園業主對服務的抽樣調查滿意率高達99.6%。另外，開元國際在全國十幾座城市簽約管理高檔物業建筑面積超過500萬平方米；發展商和廣大業主的選擇是對開元國際品牌最好的評價。

　　2、政府的評價。定期邀請政府主管部門官員對物業管理服務工作進行講評，有利于企業的健康發展。一個知名品牌的樹立，與其積極尋求政府的指導、監督、幫助密不可分。企業要積極參加各級政府舉行的優秀住宅小區(大廈)的評比，參加當地政府舉行的文明小區(大廈)、環境社區、園林式花園式小區、社會治安模范小區(大廈)等評比。在參評的過程中，既通過各方面專家的視角改進自身的不足，也藉此獲得綜合社會知名度。目前，開元國際已建成國家優秀示范小區2個，省市級優秀稱號18項。這些榮譽都是政府評價的最好例證。

　　3、行業的評價。行業具有權威的認定，很難設想，在行業間聲譽口碑很差的物業管理會是優秀的物業管理。開元國際積極加強行業間的橫向聯系，所轄多個小區為向社會廣為推薦的觀摩基地，僅去年一年，到開元國際所轄海富花園小區觀摩的海內外房地產商、業內同仁等客人就超過500人次，他們均給予了很高的評價。

　　五、優秀的員工隊伍人才是企業發展的根本。優秀的員工隊伍是創造優秀的物業管理的先決條件，高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素質人才的基礎之上。

　　1、專業化的服務人才。解決制約物業管理水平提升的技術難點關鍵在于專業化的人才。物業管理現已走出初期的原始勞動密集型階段，其分工愈趨專業和精確；而且隨著社會的發展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業管理從業人員必須專業化。即以目前的行業現實來看，要保證高水平的服務，就要擁有電子計算機、自動控制、機電設備、精細化工、建筑、園林、環保、藝術等專業的中、高級技術人員。

　　2、高素質的員工隊伍。高水準的物業管理要求管理層和技術系列員工具備較高素質，作業層員工也不能是泛泛之輩，如護衛員隊伍，除受過嚴格的軍事訓練外，還須具有很高的綜合素質，要接受過各種全面的搶險訓練；其中大堂崗、車庫、消防中心等處的護衛員要全部受過專業電腦培訓。此外，在對員工的身高、容貌、氣質等方面也要有較高的要求。

　　3、高層次的人才戰略。卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優秀人才，并為其充分施展才能創造條件。不僅立足于目前的人才需求，更需著眼于未來的人才儲備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，更注重內部的訓練培育。同時，建立科學的激勵機制和監管機制，為人才的成長和脫穎而出營造良好的環境和氛圍。只有如此，才能使隊伍充滿了高漲的活力和創造力，始終保持物業管理的高水平。

　　六、卓越的企業文化只有以人為本，充分重視員工個人價值和企業群體價值的實現，鼓勵全體員工充分發揮創造性勞動，形成燦爛的企業文化，才能使企業具有不竭的動力，進而不斷推動物業管理行業的持續發展。企業文化涉及到方方面面，仍以開元國際物業管理有限公司為例證說明如下。

　　1、強勁的凝聚力。開元國際所有員工都有強烈的企業的歸屬感、責任感和集體榮譽感；所有工作實行首問負責制，強調1+1+1>3，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。

　　2、高度的責任心。為珍惜和用好來自業主用戶的每一分錢，必須采取行之有效的措施，對可減、可緩、可免的支出錙銖必較。為此，開元國際堅持發揚艱苦創業精神，制訂了有上百個條款的《內部財務管理辦法》，重點抓好成本計劃、成本預警、成本分析、成本否決等關鍵環節。

　　3、永遠的創新力。開元國際確立了以“科技創新無止境、管理創新無止境、服務創新無止境、品質創新無止境”為核心內容的“創新永無止境”的理念結晶，以此激勵自己不斷超越，不斷地為每一個樓盤、每一位業主提供高附加值服務。

　　4、豐富的包容性。開元國際的企業文化還包含著極其豐富的內容：如企業精神：立志創新、時時出新、求新求變、立新取勝；工作宗旨：以人為本，服務第一；品牌風格：時代物業特征，完美服務標志；服務追求：向最好不斷努力；目標取向：讓客戶的滿意最大化；發展戰略：市場化生存、規?；l展、精品化管理、專業化服務......

　　上述幾點，并不能完全概括優秀的物業管理的全部特征，僅表述了其中比較明晰可辯的大的脈絡?？傊?，優秀的物業管理的實現，需要綜合發揮各方面的因素。單獨一個方面的優秀，并不能稱之為優秀，如同蒙娜麗莎微笑的魅力并不是僅僅靠嘴角肌肉的抽動就能夠完成的。

篇3：購物中心物業管理的行業特征及發展趨勢

　　購物中心物業管理的行業特征及發展趨勢

　　購物中心在歐美走過半個世紀以后，成為中國商業發展的一個熱點。自1996年廣州天河城正式開業以來，在中國沿海和一些經濟發達城市陸續出現了購物中心這一最高級的零售形態。據中國商業聯合會統計，預計到20**年末，中國開業購物中心約200多個，總建筑面積達3000萬平米。

　　但筆者認為，到目前如期開業的購物中心遠沒有達到這一數量。由于融資渠道、規劃設計、商業定位、政府規制等原因，特別是對購物中心這一最高級零售形態的本質規律的認識出現偏差以及對購物中心管理經驗的缺乏，導致大量購物中心中途夭折，或勉強開業而與初衷完全背離。本文以統一物業產權的大型購物中心（SHOPPING MALL）為樣本，闡述購物中心管理的行業特征及其發展趨勢。

　　一、購物中心管理的行業特征

　　與分散產權的住宅物業管理相對應，商業物業通常包括了購物中心、商場、辦公樓、酒店等直接用于商業經營的建筑。從管理的角度講，購物中心的管理包含的內容最多，也最復雜。即有最基礎的通常意義上的物業管理內容，具備物業管理行業的基本特征，同時又具有非常明顯的商業規劃、商業管理企業的行為特點。

　　首先，購物中心管理具有基本的物業管理行業特征，但在管理的對象，操作的復雜程度等方面與分散產權的住宅物業、甚至其他商業物業相比都有很大的差別。同時，購物中心管理在基本物業管理的基礎上，結合了綜合商業零售管理的內容。以天河城購物中心為例：天河城由廣東天貿（集團）股份有限公司持有100%產權，由天河城物業管理有限公司全程管理?？偼顿Y12億元人民幣，總占地面積4.4萬平米、建筑面積16萬平米，其中8層為商業經營場地、約10萬平米，地下2層為停車場，年營業額約50億元人民幣。場內包括9000冷噸的空調機組、62部手扶電梯和28部垂直電梯、2000門容量的程控電話系統和全自動消防保安系統。場內經營租戶320家，員工約8000人。04年全年，客流量1億2千萬人次，車流150萬輛次，商品、物資進出量50萬噸。全年設備、設施保養項目超過21000項，維修項目超過25000項。平均每天客流量32萬人次。設備維護、清潔、園林綠化、租戶管理、顧客服務與管理、安全保衛等等這些工作，都是最基本的物業管理行業的內容，但其管理的復雜程度遠遠高于同等規模的其他商業物業，更是住宅小區所無法比擬的。因此說，購物中心管理具有基本的物業管理行業特征，購物中心管理公司首先是物業管理企業。

　　但僅就純粹的物業管理而言，購物中心管理也因服務對象的需求差異，行為特征的涇渭分明等因素，具有其鮮明的特點：服務對象包括業主、租賃商戶和顧客。業主聘請物業管理公司，是希望創造良好的能持續改善的購物和營商環境，合理的商業業態組合及持續及時的調整，以不斷提高購物中心的商業價值，合理控制日常營運成本。相對于住宅物業管理費的消費屬性，購物中心物業管理費的支出是典型的投資行為。物業管理費雖然由租賃商戶支付，但由于業主將租賃費和管理費捆綁核定，實際上管理費標準由業主核定并轉移支付給管理公司。由于實際的需要以及業主的投資行為，購物中心管理費的標準遠高于其他商業物業；租戶對物業管理公司的要求首先是能夠創造吸引顧客的綜合環境，以增加經營收益，租戶本身對環境的要求和體驗反倒退居次要地位，由于租金和管理費對租戶而言同屬費用項目，租戶更加關心的是兩者之和的高低，對管理費的高低不是很敏感；顧客是典型的通常意義的消費者，要求的是良好的購物、休閑環境，完善、合理的商品和服務價格，良好的商業信譽等，由于其非業主的身份，和流動性大，短期消費（與多次消費不對立）的特點，對物業管理公司的評價是用腳投票，間接通過商戶和業主來決定物業管理公司的命運。

　　二、購物中心管理行業的發展趨勢

　　購物中心管理既有最基礎的通常意義上的物業管理內容，具備物業管理行業的基本特征，同時又具有非常明顯的商業規劃、商業管理企業的行為特點，是融合了傳統意義上的物業管理和商業管理的具有鮮明專業化特征的新興產業。

　　從正常運營角度講，由于購物中心的基本功能是為消費者提供多元化、多樣性的消費、生活條件，滿足人們購物、休閑、娛樂、康體等等物質與精神生活的需求。因此，購物中心管理的中心任務就是隨著市場需求的變化，構造和持續地調整、優化行業結構、業態結構和品牌結構，調整商業組合，以形成合理、完善、協調、能最大程度滿足消費者需求的商業環境，從而為租賃商戶，為業主創造最大的經營收益和商業價值。因此，購物中心管理，既要完成傳統意義上的高度復雜的物業管理內容，合理控制龐大的日常營運和維護開支，同時又要對餐飲、娛樂、影院、百貨、超市、各類專業和專門店、對各類商品和服務有全面的理解，并對其組合的類型、方式和組合的基本規律，日常運營的基本要求等有透徹的了解。

　　在市場推廣、客戶關系管理、品牌管理、商品和文化展示等方面，購物中心管理與傳統意義物業管理和零售促銷也具有很大的差異，限于篇幅，不展開介紹。

　　由于專業管理公司對購物中心日常運營的透徹理解，購物中心從市場調查、項目定位、規劃設計、空間布局、設備設施的配置和控制等方面都必需充分聽取專業管理公司的意見?？梢哉f，沒有專業的購物中心管理公司的全程參與，購物中心很難保證能夠建設、經營成功，取得理想的投資回報。正因如此，專業的購物中心管理公司已經向全程參與直至主導購物中心的規劃、建設、招商和運營方向發展。

　　目前，購物中心管理公司多是從傳統的物業管理公司或是商業管理公司、大型零售企業延伸而來。傳統的物業管理公司一般都為管理多種物業，并從事多種相關業務的混合經營型公司，按照物業功能劃分，這類公司的專業化程度還遠遠不能達到購物中心的要求；商業管理公司或大型零售企業也由于在物業管理方面人員和經驗的欠缺，在購物中心的管理上力不從心。目前，國內規范化、專業化的購物中心管理公司還不多見。同時，由于相關政府部門、行業機構、行業法規等在購物中心的規劃設計、委托管理、管理費用核算標準、服務資質評定、培訓和上崗資質考核等方面，管理、指導和規范作用還不夠強，國內購物中心的規劃建設、經營管理已經出現了比較混亂的局面，出現了多種多樣的問題。但歸根結底還是觀念的偏差和缺乏管理。購物中心的基本原則是只租不賣，通過統一經營、管理來實現經營收益和物業增值，是一種長期的投資經營過程。

　　購物中心的本質是地產商業而非商業地產，即在地產基礎上的商業經營。而現今許多購物中心采取分割出售加反租的方式進行經營，這種為了套取現金預售商鋪的做法最終導致購物中心演變成小商品市場，購物中心這種復合型的商業航空母艦很難經營成功，小業主的投資收益預期基本不可能實現。由此引發的種種社會、經濟問題將是極難以解決的。購物中心管理企業在尋求行業歸屬的過程中，出現了類似于酒店管理行業發展路徑的趨勢，即在基本物業管理的基礎上，向綜合商業管理公司方向發展并尋求行業歸屬。目前，國家主要是通過控制貸款和限制土地開發來對購物中心行業進行調控。除此之外，筆者認為更加簡便、直接和有效的措施是保全購物中心物業產權的完整性，也就是不允許將購物中心分割出售，但可以用完整產權的物業進行抵押融資或其他形式的債權、股權融資。這樣，投資商就會將重點放到長期的購物中心經營上來，現存的種種問題將不會繼續出現。國家物業管理行業機構可以在購物中心管理企業資質等級評定，購物中心管理榮譽評定，行業發展動態跟蹤、從業人員資質認證和培訓等方面，制定專門的標準和政策，以引導、規范購物中心管理行業的發展。

　　文/楊敬玉 廣東天河城物業管理有限公司董事長