1.實行物業專業化管理，由公司所屬各物業管理處對物業項目的建筑、設施設備、環境綠化、消防治安、場地、公共區域等服務工作實施統一的專業化經營管理。

　　2.物業管轄區域房屋產權多元的，按有關規定成立業主委員會。

　　3.物業管理項目交付使用前，應建立完整的物業承接驗收資料和交接手續。

　　4.物業管理單位應與委托管理單位簽訂《物業管理委托合同》，合同文本規范，雙方責權利明確。

　　5.公司及所屬管理處各項管理制度完善，各項管理規定、公約、二次裝修、物業服務收費標準等編印成冊或上墻公布，業主、客戶能自覺遵守并做到文明辦公。

　　6.員工上崗要佩帶企業標志并有明確的崗位考核標準。公司各部門、管理處負責人要有較強的事業心和責任感，有較全面的物業管理知識，并持有《全國物業管理從業人員崗位證書》;技術崗位的員工須持有特種行業操作證或上崗證書。

　　7.嚴格按照公司制定的《大廈(樓)裝修規則》及要求，加強二次裝修現場的管理，防止事故發生。

　　8.公司各種檔案資料管理、財務管理、運行記錄、報表等均應用計算機、智能化等現代化管理手段。

　　9.物業管理項目的各項收費經業主(發展商)認可并向客戶公開，物業服務收費基本合理。

　　10.物業管理三級投訴電話公布于眾，上墻公示。制

　　11.物業管理投訴電話專人負責，待客態度和氣，語言親切、熱情、耐心、周到。

　　12.建立來電、來函、來訪記錄，來電、來函、來訪處理及時。

　　13.詳細記錄投訴、回訪內容并及時回訪，認真做好記錄。

　　14.用戶對投訴處理的滿意率達98%以上。

　　15.用戶意見征詢綜合服務滿意率達95%以上。

篇2：企業全面質量管理ISO9000系列標準

　　企業全面質量管理與ISO9000系列標準

　　1.全面質量管理的含義

　　全面質量管理是指一個組織的以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

　　2.全面質量管理的基本要求

　　(1)全員的質量管理

　?、俦仨氉ズ萌珕T的質量教育工作。

　?、谕ㄟ^制定各部門各級各類人員的質量責任制，形成一個高效、協調、嚴密的質量管理工作的系統。

　?、坶_展多種形式的群眾性質量管理活動。

　　(2)全過程的質量管理

　?、兕A防為主，不斷改進的思想。

　?、跒轭櫩头盏乃枷?。

　　(3)全企業的質量管理

　?、購慕M織的角度來看，要求企業各個管理層次都有明確的質量管理活動內容。

　?、趶馁|量職能角度看，把企業各部門的質量職能充分發揮出來。

　　(4)多方法的質量管理

　?、僮鹬乜陀^事實，盡量用數據說話。

　?、谧裱璓DCA循環的工作程序。

　?、蹚V泛地運用科學技術的新成果。

　　3.全面質量管理的基礎工作

　?、贅藴驶ぷ?。②理化計量工作。③質量信息工作。④質量責任制。⑤質量教育工作。

　　4.標準化工作

　　企業的標準化工作是以提高經濟效益為中心，以企業的生產、技術、經營活動的全過程為內容來制定標準和貫徹標準的一種有組織的活動。

　　5.計量工作

　　企業計量工作，是以統一的計量單位制度、組織量值正確傳遞、保證量值統一為目的的基礎工作。

　　6.質量信息工作

　　企業建立質量信息中心，它設有專職部門和人員，負責對企業質量的信息收集、整理、分析、處理、傳遞、匯總、儲存、建檔等工作，并及時向企業領導和有關部門提供準確的信息。

　　7.質量責任制

　　質量責任制要求明確企業每個職工在質量管理工作中的具體任務、職責和權限，以便做到質量工作人人有責、事事有人管、辦事有標準、工作有檢查、考核有獎罰。

　　8.質量教育工作

　　質量教育工作是指不斷提高企業全體職工的質量意識，掌握和運用質量管理的理論、方法和技術，自覺提高業務管理水平和操作技術水平，不斷提高工作質量，從而生產出合格產品。

　　9.ISO9000系列的由來

　　隨著科學技術的進步和社會生產力的發展，產品品種越來越多，越來越多的使用者無法憑借自己的努力來判斷所采購產品的質量是否可靠。企業在產品質量形成過程中需要加強管理并由外部實施監督，這就要求企業建立質量體系，并提供充分說明質量符合要求的客觀依據。質量管理的發展也為質量管理統一的標準奠定了基礎，特別是全面質量管理被采用后，各國企業開展全面質量管理的實戰經驗，既豐富和發展了質量管理的理論，又為ISO9000系列標準提供了必要的實踐基礎。ISO

　　9000系列標準就是在上述客觀條件、要求以及質量管理理論和實踐的基礎上，由國際標準化組織進行全面分析、研究和總結，最后正式發布的。

　　10.GB／T19000-ISO9000的名稱和內容

　　GB／T19000-ISO9000是一套精心設計、結構嚴謹、定義明確、內容具體和實用性強的管理標準，它包括：“兩個指南”、“三種質量保證模式”。

　　(1)“兩個指南”是指一頭一尾的兩個標準，即GB／T19000.1-ISO9000-1《質量管理和質量保證--選擇和使用指南》和B／T19004.1-ISO9004-1《質量管理和質量體系要素指南》。

　　(2)“三種質量保證模式”

　?、貵B／T19001-ISO9001《質量體系--設計／開發、生產、安裝和服務的質量保證模式》

　?、贕B／T19002-ISO9002《質量體系--生產和安裝的質量保證模式》

　?、跥B／T19003-ISO9003《質量體系--最終檢驗后試驗的質量保證模式》

　　11.ISO9000族的組成

　　ISO9000至ISO9004的所有國際標準和各分標準；ISO9001至ISO9002的所有國際標準和分標準；ISO8402-94《質量管理和質量保證--術語》。

　　12.ISO9000系列標準在我國企業中推行的必要性

　　(1)實施GB／T19000-ISO9000族標準是開展國際貿易的需要。

　　(2)實施GB／T19000-ISO9000族標準是建立現代企業制度的需要。

　　(3)實施GB／T19000-ISO9000是加強質量控制的需要。

　　(4)實施GB／T19000-ISO9000是建立高品位企業文化的需要。

　　13.質量保證體系

　　質量保證體系就是企業以保證和提高產品質量為目標，運用系統的概念和方法，依靠必要的組織機構，把各部門環節的質量管理活動嚴密組織起來，形成一個有明確任務、職責、權限，互相協調，互相促進的質量管理體系。

　　14.質量認證體系的基本組成部分

　　(1)設計試制過程的質量管理。(2)制造過程的質量管理。

　　(3)輔助生產過程的質量管理。(4)使用過程的質量管理。

　　15.質量保證體系的建立

　　(1)制定明確的質量計劃和質量目標。(2)建立一套靈敏的信息反饋系統。

　　(3)建立一個綜合的質量管理機構。(4)建立一個有效的質量檢驗工作體系。

　　(5)廣泛開展質量管理小組的活動。(6)組織外協廠質量管理活動。

　　(7)實現管理標準化和管理程序流程化。

16.質量體系的實施

　　質量體系的實施程序為：

　　(1)質量方針、質量目標。

　　(2)按照結構要素建立一個完善的質量體系結構。

　　(3)確定選擇性要素。

　　(4)編制質量體系文件。

　　(5)質量體系審核、質量體系評審和評價。

　　17.質量保證模式標準的選擇

　　(1)質量保護模式的標準

　?、貵B／T19001--ISO9001《質量體系--設計／開發、生產、安裝和服務的質量保證模式》。

　?、贕B／T19002--ISO9002《質量體系--生產和安裝的質量保證模式》。

　?、跥B／T19003--ISO9003《質量體系--最終檢驗和試驗的質量保證模式》。

　　(2)質量保證模式標準的選擇

　?、儋|量保證模式標準的依據選擇。

　?、谠O計復雜性；產品設計的成熟性和穩定性；生產過程的復雜性；產品特性；產品安全性；經濟性。

　?、圩C實程度的選擇。

　　通常情況下，證實程度可分為三個等級：存在聲明；文件證據；執行見證。具體選擇時，應考慮以下因素：

　?、佼a品的經濟性、用途和作用條件；②產品設計的復雜性和創新程度；

　?、凵a產品的復雜性和難度；④依據最終檢驗和試驗判斷產品質量的能力；

　?、菖c產品有關的社會要求；⑥供方過去的業績；

　?、吖┓脚c顧客的合作程度。

　　18.認證制度

　　認證制度，又稱為合格評定，是指為進行認證工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括兩個方面的內容：產品和質量體系的認證和認證機構的認可。

　　19.我國的認證制度

　　我國認證制度的組織結構分為四個層次：授權機構；認可機構；從事認證實踐的機構和人員；企業。

　　我國開始認證工作應遵循的原則：

　　(1)國家對認證工作實行統一管理；

　　(2)充分發揮中央和地方的作用；

　　(3)按國際慣例規范我國的認證工作；

　　(4)對從事認證工作的機構引入競爭機制，使證證機構能夠以公正性、可靠性和有效性，通過提供優質服務，取得信譽；

　　(5)堅持企業自愿申請認證的原則，但對國家規定實行安全認證的產品，在流通領域內實行強制管理；

　　(6)幫助優秀企業取得市場信譽，取得進入市場的“通行證”。

　　開展認證工作應注意的問題：

　　(1)以國際指南為基礎；(2)自愿性認證和強制性認證相結合；

　　(3)關于優惠政策；(4)關于認證的管理體制；

　　(5)不實行獨立的進口商品認證制度；(6)對認證檢驗機構應一視同仁；

　　(7)實行國家注冊檢查員和評審員制度；(8)檢查、評審同咨詢嚴格分開。

　　20.認證的要素和類型

　　(1)認證的基本要素包括型式試驗、質量體系檢查、監督檢驗和監督檢查。

　　(2)認證制度的分類：

　?、侔凑J證的性質分類，有自愿性認證和強制性認證。

　?、诎凑J證的范圍分類，有國家認證、區域認證和國際認證。

　?、郯凑J證標志分類，有合格標志認證和安全標志認證。

　　21.ISO9000系列標準與全面質量管理的比較

　　(1)原則與認識

　　ISO9000認為質量形成于產品壽命周期各階段，TCQ認為的“全過程”是把質量工作的重點由事后檢驗把關轉移到預防和過程上去。

　　ISO9000定義的質量是指反映實體滿足，明確和隱含需要的能力的特征總和。TCQ定義的質量是指全面質量，不僅包括產品質量，也包括工作質量。

　　(2)目的與做法

　　ISO

　　9000的目的是通過貫徹標準，使企業的質量體系有效運行，使其具有持續提供符合要求的產品的能力。TCQ的目的是使企業以質量為中心，通過讓顧客滿意、企業本身的所有成員受益和社會受益而達到長期成功的管理途徑。

　　(3)控制與實施

　　ISO

　　9000認為質量形成于社會化大生產的全過程。因此想要保證產品質量，就必須使影響質量的全部因素，在生產全過程中，始終處于控制狀態。它通過一套文件化的體系：質量手冊、質量體系程序、質量計劃和質量記錄來達到控制全過程的因素，使之有效。

　　TQC是在數理統計分析的基礎上，一切用數據說話，使用新七種工具和老七種工具作為控制技術，要求全員參加，企業所有人員都參加，實施全面質量管理。

　　22.實施ISO9000標準與開展全面質量管理的關系

　　二者是動態和靜態、基礎和發展的關系，而在實踐中，是相互補充，相互促進的。實施系列標準并不是要把已有的質量體系“推”，一切從開始創建一個新的“體系”，而是根據系列標準的要求，對現行的質量體系進行更新、改造和完善，從而使質量管理活動更加有效。

篇3：物業公司質量管理制度及質量檢查標準

　　物業公司質量管理制度及質量檢查標準

　　為加強和規范公司管理，不斷提高各項目服務質量，給顧客提供優質、高效的物業管理服務，提升公司品牌價值，實現公司的總體發展戰略，特制定本質量管理制度。

　　一、建立公司質量管理網絡，各職能部門、分公司及項目物業管理中心必須設立質量管理員，具體負責本部門的質量管理工作，協助品質管理部落實各項質量管理工作，接受品質管理部的業務指導和監督，以加強公司各職能部門、分公司及項目物業管理中心質量管理工作。

　　質量管理員的職責與權限：

　　1、負責本部門的質量管理工作，對本部門的質量活動進行日常監督、檢查，對發現的不合格及時開出不合格報告予以糾正;

　　2、負責ISO9001：2000質量體系文件在本部門的貫徹落實，并對日常工作檢查中發現的不適用的質量體系文件向品質管理部提出修改、改進建議;

　　3、對本部門質量目標完成情況進行月、年統計、分析并上報品質管理部或分公司;

　　4、負責在本部門跟蹤落實內部審核不合格項及品質管理部開出不合格報告的整改情況;

　　5、定期參加由品質管理部召開的質量工作座談會;

　　6、負責跟蹤落實及反饋品質管理部安排工作在本部門的執行情況;

　　7、掌握物業管理的各項政策、法規、標準，制定本部門ISO9001：2000質量體系文件年度培訓工作，并按計劃實施;

　　8、接受品質管理部的業務指導和監督;

　　9、質量監督員的設立和更換必須經品質管理部經理批準。

　　二、以分公司為單位，建立分公司外部和內部雙層質量監督制度，即建立公司對各分公司的質量監督制度和分公司內部質量監督制度。

　　(一)公司對各分公司的質量監督制度

　　1、公司定期質量考核

　　1)考核組織和時間

　　公司定期質量監督考核由品質管理部組織人員成立考核小組進行，每半年一次，具體時間和行程安排由品質管理部確定，報總經理批準。

　　2)考核范圍、內容和方式

　　公司定期質量考核范圍包括所有分公司及項目物業管理中心;考核內容及具體標準詳見《項目績效考核稽查檢查表》;考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核分公司及項目物業管理中心，參加考核人員必須對考核時間及行程安排進行保密。

　　3)考核要求

　　考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事，考核人員交通及食宿由公司統一安排解決，不得接受分公司或項目的宴請。

　　考核小組必須嚴格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分，計考核人平均分為項目管理中心考核得分;分公司只有一個項目的，該項目物業管理中心得分即為該分公司考核得分;分公司有二個以上項目的，各項目物業管理中心得分的平均分為該分公司考核得分。

　　無特殊原因，被考核項目物業管理中心負責人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。

　　4)考核結果

　　考核結果由品質管理部予以書面通報，對于發現問題由品質管理部發出整改通知，各分公司必須在收到整改通知之日起一個星期內督促責任部門完成整改，并將整改情況報送品質管理部，由品質管理部進行復檢。經復檢，發現整改工作未完成的，由品質管理部再次發出整改通知，并在全公司范圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。

　　5)獎懲制度

　　分公司及項目物業管理中心考核結果與分公司及項目物業管理中心負責人當月工資掛鉤。

　　考核得分在95分(含95分)以上的，當月工資上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，當月工資上浮5%。

　　考核得分在75分(不含75分)以下的，當月工資下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，當月工資下浮5%。

　　2、不定期質量監督檢查

　　不定期質量監督檢查由品質管理部根據實際需要進行安排，對檢查發現的問題，由品質管理部開出不合格報告，分公司及項目物業管理中心必須在品質管理部規定的時間內予以整改糾正，并將整改情況書面反饋品質管理部。

　　(二)分公司內部質量監督制度

　　1、分公司定期質量考核

　　1)考核組織和時間

　　分公司定期質量考核由分公司組織人員成立考核小組進行，每月考核一次，考核小組組長由分公司經理擔任，具體時間和行程安排由分公司經理確定。

　　2)考核范圍、內容和方式

　　分公司定期質量考核范圍為分公司管轄項目物業管理中心;考核內容及具體考核標準詳見《項目績效考核稽查檢查表》;考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核項目物業管理中心。

　　3)考核要求

　　考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

　　考核小組必須嚴格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分，計考核人平均分為項目物業管理中心考核得分。

　　無特殊原因，被考核項目物業管理中心負責人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。

　　4)考核結果

　　考核結果由分公司予以通報，對于發現問題由分公司發出整改通知，各項目物業管理中心必須在收到整改通知之日起一個星期內完成整改，由分公司進行復檢，并填寫《分公司檢查各項目物業管理中心對年月不合格項整改情況表》(見附件5)。經復檢，發現整改工作未完成的，由分公司再次發出整改通知，并在分公司范圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。

　　分公司應將考核結果《分公司年月份項目考核評分匯總表》(見附件3、4)于下月5日前報送品質管理部及人力資源部，并將《分公司檢查各項目物業管理中心對年月不合格項整改情況表》報送品質管理部，同時保存考核資料，接受品質管理部及人力資源部的監督和檢查。

　　5)獎懲制度

　　考核結果與項目物業管理中心負責人當月工資掛鉤。

　　考核得分在95分(含95分)以上的，當月工資上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，當月工資上浮5%。

　　考核得分在75分(不含75分)以下的，當月工資下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，當月工資下浮5%。

　　2、不定期質量監督檢查

　　不定期質量監督檢查由分公司根據實際需要進行安排，對檢查發現的問題，由分公司開出不合格報告，項目物業管理中心必須在分公司規定的時間內予以整改糾正，并將整改情況書面反饋分公司。

　　注：在分公司上位到位的情況下，其相關管理層級的職能、權限上移公司總部層級。

　　三、本制度從20**年1月1日起執行