日檢工作程序

　　1. 目的

　　規范日檢工作，對園區公共區域進行有效監管。

　　2. 適用范圍

　　適用于客戶服務中心對園區公共區域的日常巡查。

　　3. 巡查要求

　　3.1 接待員每日根據巡查內容進行日檢工作，發現問題及時糾正或通知相關部門處理。

　　3.2 所有巡查內容每周必須全面覆蓋一次。

　　4. 巡查內容

　　4.1 公共標識檢查標準：數量、施放位置正確、無缺損現象。

　　4.2 公共設施檢查標準：

　　4.2.1 各樓層公共照明正常;

　　4.2.2 各樓層衛生間及開水房設施、設備齊全且使用正常;

　　4.2.3 各樓層空調效果良好;

　　4.2.4 各載客電梯和消防電梯使用正常;

　　4.3 公共場地檢查標準：

　　4.3.1 各樓層消防通道暢通;

　　4.3.2 各樓層無亂張貼，亂懸掛;

　　4.3.3 公共區域植物擺放合理;

　　4.3.4 各樓層無明顯垃圾。

　　4.4 裝修施工檢查標準：

　　4.4.1 各裝修施工單位已辦理相關手續，《施工公告》等張貼符合規范要求;

　　4.4.2 動用明火有審批手續，施工現場無消防隱患;

　　4.4.3 各施工單位文明施工，按規定乘坐電梯;

　　4.4.4 建渣、施工材料堆放符合要求;

　　4.4.5 施工人員佩戴出入證。

　　4.5 空置房檢查標準：室內衛生及設施保持清潔、無損壞。

篇2：物業日檢工作程序

日檢工作程序

　　1. 目的

　　規范日檢工作，對園區公共區域進行有效監管。

　　2. 適用范圍

　　適用于客戶服務中心對園區公共區域的日常巡查。

　　3. 巡查要求

　　3.1 接待員每日根據巡查內容進行日檢工作，發現問題及時糾正或通知相關部門處理。

　　3.2 所有巡查內容每周必須全面覆蓋一次。

　　4. 巡查內容

　　4.1 公共標識檢查標準：數量、施放位置正確、無缺損現象。

　　4.2 公共設施檢查標準：

　　4.2.1 各樓層公共照明正常;

　　4.2.2 各樓層衛生間及開水房設施、設備齊全且使用正常;

　　4.2.3 各樓層空調效果良好;

　　4.2.4 各載客電梯和消防電梯使用正常;

　　4.3 公共場地檢查標準：

　　4.3.1 各樓層消防通道暢通;

　　4.3.2 各樓層無亂張貼，亂懸掛;

　　4.3.3 公共區域植物擺放合理;

　　4.3.4 各樓層無明顯垃圾。

　　4.4 裝修施工檢查標準：

　　4.4.1 各裝修施工單位已辦理相關手續，《施工公告》等張貼符合規范要求;

　　4.4.2 動用明火有審批手續，施工現場無消防隱患;

　　4.4.3 各施工單位文明施工，按規定乘坐電梯;

　　4.4.4 建渣、施工材料堆放符合要求;

　　4.4.5 施工人員佩戴出入證。

　　4.5 空置房檢查標準：室內衛生及設施保持清潔、無損壞。

篇3：物業前臺工作程序

　　物業前臺工作程序

　　1.0目的

　　為業戶創造優良的服務環境，提供高檔次的服務水準，完善前臺的服務功能。

　　2.0適用范圍

　　物業前臺

　　3.0職責

　　3.1前臺工作人員負責接聽電話、接待來賓、提供指引、處理投訴、安排服務等工作。

　　3.2物業項目部經理、物業主任負責指導、評估前臺的服務工作，處理疑難問題。

　　4.0工作程序

　　4.1人員安排

　　4.1.1物業前臺僅限于物業項目部前臺物業助理就座，其他人員未經允許不得入內。

　　1.2服務時間前臺必須保證至少一人在崗。

　　1.3收費處僅限于財務工作人員入座，其他人員不得入內。

　　4.2服務功能

　　4.2.1物業前臺的服務對象僅為業戶(或訪客)。

　　4.2.2物業前臺作為物業項目部對外窗口，目的是為業戶提供高質高效、盡善盡美的服務，工作人員對于物業項目部的機構設置、服務程序、服務項目應該都有清晰的概念，對于業戶提出的投訴、疑問、要求能夠清楚、合理作出解答并及時安排處理。

　　4.2.3物業前臺工作人員應該及時將收到的信息(如業戶投訴、要求及處理情況等)反饋給相應責任部門。

　　2.4物業前臺應同時具備記錄、處理、跟進、回訪四個功能。

　　4.3服務要求

　　4.3.1在服務時間內必須保證有人在前臺提供服務。

　　3.2不允許在前臺翻閱報刊讀物或打瞌睡，必須保證前臺的整齊干凈。

　　3.3不允許在前臺聊天、吃零食，保持衣冠整潔、坐姿端正及良好的精神面貌。

　　3.4遇有來訪業戶，應立即起身相迎問好，先請業戶入座后，自己方可坐下;業戶

　　告辭，應起身相送。在特殊情況下，應該站立服務，包括回答業戶的問題。

　　4.3.5 一視同仁對待所有業戶，應盡可能為客戶提供方便，熱情服務。如果在為業戶服務的同時有另外的業戶進入而暫時無法顧及時，應先和他/她打招呼，請其坐下等候，并倒水給等候的業戶。

　　4.3.6 一般情況下，電話須由前臺接聽，如果電話是找前臺以外人員的，應該用內線電話或直接進去通知該同事，而不要站在前臺直接喊叫。

　　4.4服務技巧

　　4.4.1語言技巧

　　4.4.1.1對業戶提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答，并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復。

　　4.1.2與業主交談時，要注意措辭。與業戶交往，說話要和藹可親，要用

　　人的“柔性”，去平衡技術(問題)的“剛性”。比較一下下面兩句話：

　　4.4.1.2.1如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。

　　4.4.1.2.2如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再重復一遍。

　　4.4.1.3再比較一下下面兩句話：

　　4.4.1.3.1先生，請問您找誰?

　　4.4.1.3.2先生，請問我可以幫您么?

　　顯然，都是后面那句更有技巧，更為“柔性”。

　　4.4.2接聽電話

　　4.4.2.1電話必須在三響內接聽，拿起話筒先說“您好，××物業項目部，××號為您服務”，語氣要平和。

　　4.2.2耐心傾聽客戶提出的問題或意見，并做好記錄，將要點向對方復述一遍。

　　4.4.2.3對業戶的投訴或遇到問題應表示同情，讓業戶明白我們對他/她的關心，并及時安排人員處理有關的問題。

　　4.5具體程序

　　4.5.1服務、投訴處理的四個程序：記錄、處理、跟進、回訪

　　4.5.1.1記錄：凡是接到業戶的投訴或要求應及時在《業主信息記錄表》上記錄清楚，保證100%進行記錄。

　　4.5.1.2處理：記錄好后，應按照服務程序，及時通知相應的部門進行處理(一般情況下以書面形式通知，緊急情況可以電話通知或口頭通知)。

　　4.5.1.3跟進：應及時、主動檢查服務的完成情況，保證100%達到服務要求。

　　4.5.1.4回訪：應按期(每周)由貼心管家對業戶進行回訪(包括電話、親臨住戶家、信函等)，確保令業戶滿意。

　　5.0相關表格

　　5.1《小區業主信息記錄表》(客服類)

　　5.2《小區業主信息記錄表》(韓建類)