客戶咨詢服務標準

　　1. 普通話服務

　　1.1 工作時間內必須使用普通話。

　　1.2 普通話發音標準清晰，語調親切，用詞準確，語速不要過快。

　　1.3 對客服務時，吐詞清楚，音量適中，語意表達準確，用詞委婉，按要求正確使用服務禮貌用語。

　　2. 服務用語

　　2.1 常用、必用禮貌用語：對不起、請、您、謝謝、早上好、下午好、您好、您走好、麻煩您、辛苦您、沒關系等。

　　2.2 當客戶進入服務人員視線內時，應對其行注目禮，同時微笑點頭示意，禮貌大方地問候。

　　2.3 稱呼客戶或本公司人員時，應尊稱其姓氏，有明確的職務時，應在其姓氏后跟稱其職務，過節時則恰當使用節日問候語。

　　2.4 “對不起”的使用應貫穿于服務過程的用語之首，須常用、活用。說話時微笑并注視客戶，態度真誠。

　　3. 儀容儀表

　　3.1 頭發干凈整齊、色澤自然、長發后束統一佩帶發飾;

　　3.2 化妝清淡自然，涂抹淡色口紅;

　　3.3 制服干凈整潔、合體;

　　3.4 工作牌清潔干凈、統一端正佩戴于左上襟;

　　4. 行為舉止

　　4.1 接待站姿:雙腳分開與肩同寬，雙臂自然下垂，挺胸收腹、雙眼平視前方，面部表情放松;

　　4.2 發現客戶需要幫助時，應立即快步趕到，行走時輕而穩、上體保持正直，目視客戶時面帶微笑;

　　4.3 服務區域內，身體正直不得東倒西歪、前傾后靠、雙手插兜等，公共場合舉止得體大方;

　　4.4 對客戶的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。

　　5. 接聽電話

　　5.1 接聽電話時，鈴響三聲內輕拿話筒，話筒與嘴相距5公分，聲音親切、愉悅、吐詞清晰;

　　5.2 接電話先問好，報單位，語音親切。

　　5.3 通話要問清要點，然后向對方復述一遍，必要時做好記錄。

　　5.4 通話時，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著話筒。對方掛斷之后，方為通話完畢。

　　5.5 了解物業區域內各客戶單位的組織結構，熟悉主要負責人的姓名、聲音。

　　5.6 熟悉常用電話號碼。

　　5.7 熟悉有關物業詢問的知識。

　　6. 電梯迎賓服務

　　6.1 當客戶步入大廳進入視線時，微笑點頭示意或禮貌問候，側身點按外招鍵，用手擋住轎廂門。

　　6.2 當客戶步入大廳時，面向客戶身體稍向前傾，同時朗聲問候。始終保持微笑，向客戶行注目禮，點頭示意。

　　6.3 日常工作中如遇侯梯人員較多、VIP客戶或重要會議等，客戶服務中心負責人臨時安排相關人員迎梯服務。

　　7. 接待咨詢

　　7.1 對待來訪咨詢應積極回答或指引(保密內容除外)，并根據條件提供茶水服務。

　　7.2 遇不清楚的問詢后，應積極引導其聯系其他方;出現經常咨詢問題，客戶服務人員應主動聯系回饋結果。

　　8. 在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑聊、玩笑。

　　9. 發現異常情況，不要擅自處理，應立刻向上級部門匯報。

篇2：工程咨詢技術負責人崗位工作職責(5)

　　工程咨詢技術負責人崗位職責（五）

　　第一條貫徹執行國家技術政策、規范及標準，在主任的領導下，主持工程公司的業務、技術管理工作，對工程公司的業務技術、工作質量、人員調配全面負責。

　　第二條根據公司下達的任務目標，負責安排技術人員（包括本公司和外聘人員）保質、保量、按時完成各項工作，并做好各項目部之間、技術人員之間的協調、銜接。

　　第三條負責已審或招標工程的技術資料、項目信息化管理，主持整理并辦理檔案資料立卷、歸檔工作。

　　第四條負責公司技術人員的各項培訓工作，培養一專多能的復合型人才。

　　第五條負責迎接各級主管部門對公司的業務檢查，并主持組織整理業務檢查材料。

　　第六條負責督促檢查各項目、各技術人員的審計工作質量，確保審計項目按工程按國家技術政策、規范及標準執行，并負責組織質量檢查評定工作。

　　第七條做好同客戶和有關工程技術人員的工作聯系，避免審計、招標等工作過程中因溝通不夠造成的損失和誤會。

　　第八條對本公司技術人員的工作進行考核，可根據技術人員的工作表現提出獎懲意見。

　　第九條搞好團結、協作、配合，完成領導交辦的其它任務。

篇3：中國工程咨詢業職業道德行為準則

　　中國工程咨詢業職業道德行為準則

　　工程咨詢業是為經濟建設和工程項目的決策、實施提供全過程咨詢的智力服務行業，是政府投資決策部門和各類項目業主的參謀和助手，在社會與環境的可持續發展中，具有十分重要的作用。

　　工程咨詢單位的咨詢工程師應有高度的執業責任感，在咨詢業務活動中誠實公正，精業進取，信守合同，以高質量的咨詢成果和優良的報務，贏得社會信任。為此，工程咨詢單位和咨詢工程師都應模范遵守工程咨詢業職業道德行為準則。

　　第一條遵守國家有關法律、法規和政策，執行行業自律性規定，承擔本行業對社會的責任，始終堅持職業尊嚴和聲譽。以高度負責的精神，維護國家和社會公共利益，尋求提高投資效益的符合可持續發展有解決方案。

　　第二條竭誠為客戶服務，始終為維護他們的合法權益而精心工作。

　　第三條堅持客觀、公正、科學、可靠的咨詢原則，實事求是，不隱瞞真情，不講假話，既要客觀分析一切有利因素，也要把一切潛在的不利因素告訴客戶。

　　第四條按《工程咨詢資格等級證書》規定的資格等級和咨詢服務范圍開展業務，只承擔能夠勝任的任務。

　　第五條 靠質量、信譽進行競爭，杜絕無序競爭和不正當的價格競爭。不能采取不正當的手段排擠、損害和打擊其它工程咨詢單位。要防止有意、無意損害他人名譽和事業的行為。不得直接或間接搶取他咨詢單位已經受托的咨詢業務。

　　第六條按照國家或協會的有關規定和國際慣例，與中外客戶簽訂咨詢服務合同，收取合理的咨詢服務費用。不允許直接或間接地接受各種不正當的報酬，不得接受任何有損獨立和以正判斷的酬謝。

　　第七條通過各種形式努力學習，更新知識，鉆研業務，掌握先進的技術手段，不斷提高咨詢水平和經營管理水平。積極提出建議，促進工程咨詢事業健康發展。

　　第八條 各工程咨詢單位和各咨詢工程師之間要團結合作，互相支持，協調配合，優勢互補。與委托任務涉及到的各個單位，建立良好的誠懇合作關系。

　　第九條 在開展國際工程咨詢活動中，遵守所在國家的法律法規，樹立良好的國際信譽。

　　第十條 對于合法調查團體調查服務合同或建設合同的管理，要充分予以合作。