20**公司服務質量月度工作總結

　　根據**公司“服務質量月”活動相關安排和要求，**公司領導高度重視并周密部署，以“落實行業標準，提高服務質量”為主題，全體員工深入查擺和通聯協作，圓滿完成了“服務質量月”相關后勤服務保障工作。

一、加強人員教育，提高思想認識

　　**公司及時組織召開了動員大會，成立了由公司經理為組長，支部書記為副組長，各部門負責人為成員的“服務質量月”活動領導小組。

　　1、對全體員工進行動員教育，逐一對照、學習《指南》中的內容，深入了解本崗位相關條款，細化崗位細則，落實工作責任。

　　2、組織學習了**在安全工作會上的講話內容，提高全體員工的安全責任意識，筑牢安全思想防線。

二、筑牢安全防線，嚴守質量關口

　　1、布置公司各部門進行自查，對所轄各區域進行全面、深入檢查。除了檢查安全隱患外，重點檢查設備設施的運行情況，指示標識是否清晰明確、信息聯絡順暢情況和員工業務知識掌握情況，務求做到無死角、無遺漏。

　　2、為降低連續降雪天氣對生產運行的影響，**公司將**作為安全工作重點，同時為有效防控**，增加了**巡視次數。

　　根據各部門上交自查情況，由公司領導小組進行檢查與驗收，驗收結果為各部門查擺有效，整改有力。

三、狠抓服務落實，質量持續提升

　　公司領導小組為推廣服務理念，培育服務文化，帶領公司全體員工努力提升服務軟實力，在“服務質量月”里狠抓服務落實，積極打造高素質的服務隊伍，有效促進服務水平持續提升。

　　1、公司各部門在活動月中分別針對服務禮儀和規范、班組長管理技巧、團隊建設方面等開展培訓，并通過實際工作檢驗培訓成果，起到了培養員工愛崗敬業精神以及對本職工作的認知感，有效強化了員工的主人翁意識和集體榮譽感。

　　2、高度重視**等活動，配合集團公司圓滿完成相關活動及后勤服務保障工作。

　　3、向各個服務對象發放“**服務征求意見表”40份，回收有效表單39份，非常滿意為95%，不滿意為0。

　　4、為提升**服務品質，**公司采用日常清掃和定期清理相結合的方式，并對應的相關檢查制度，既確保了日常保潔質量也避免了衛生死角，收效良好。

　　5、為有效提高保安人員特殊事件的應急處理能力，從提高思想認識著手，開展了接待服務模擬訓練，以達到有效防控不安全事件的目的。

　　6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質和提供更加文明、潔凈的就餐環境，除了窗口服務人員主動使用禮貌用語外，還制作了文明宣傳標語，加大了餐桌、餐盤清收力度;推出自制特色小吃的外賣服務。

　　7、市內所轄各小區同時開展了園區死角垃圾及野廣告清理活動，雪后及時清除小區道路和車位積雪，并主動幫助住宅小區內居民提拿重物。

　　通過本次活動的開展，在公司范圍內收到了良好的效果，提高了干部員工對服務質量重要性的認識，增強服務意識的同時，工作主動性和積極性有了很大的提高，保潔員拾金不昧、以及無償幫助進港旅客等好人好事不斷涌現，呈現了一派和諧文明的服務工作氛圍。**公司也決心把這種活動長期永久地堅持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務質量，以滿腔熱誠更好地服務廣大員工和業主。

篇2：Z醫院深入開展醫療服務質量提升年活動總結

　　Z醫院深入開展醫療服務質量提升年活動總結

　　我院開展醫療服務質量提升年活動以來，醫院黨委、院領導班子高度重視，以“三好一滿意”為總抓手，以改善醫療服務質量為目標，認真組織實施，全院干部職工積極參與，共同努力，取得了良好成效。進入二零一二年以來，認真總結活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續提升醫療服務質量和新的要求，制定和落實二零一二年實施方案，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發展，提高醫務人員職業道德素質，構建和諧醫患關系，持續提升醫療質量和服務水平。

　　一、建立長效機制，推動活動深入持久開展

　　醫療服務質量提升年活動是服務好、質量好、醫德好，群眾滿意活動的主要內容之一。全面落實和提升、持續改進服務態度、提升醫療質量是工作的重點。群眾滿意是要求和目標。我們在20**年重點開展了優質護理示范工程、抗菌藥物臨床應用治理、落實臨床路徑考核、優化醫療環境、加強醫德考評、堅持滿意度調查和陪人座談會工作。聘請社會監督員定期對醫院的工作提出意見和建議。醫療服務質量提升年活動實行承諾責任制，工作人員向科主任（護士長）承諾，科主任、護士長向醫院承諾。醫院成立由黨委書記為組長的領導小組，科室成立由科主任（護士長）為組長的考核小組。實行月考評，季度考核，不定期檢查督導。月考評有科室組織，對本科當月工作進行評價。同時對職能科室、其他科室進行評價。季度考核有領導小組組織，對被考核科室取得的成績、存在的問題和其他科室提出的意見建議，對其進行評價。不定期督導檢查有醫院分管領導組織，隨機抽取科室進行檢查督導。對在檢查督導中發現、和投訴的問題兌現到人、到科。按醫德考評制度分別給予減分、警告、取消年度評優資格、記過、直至解聘處分。

　　我們在20**年取得一定成績和經驗的基礎上，進入20**年，領導小組對醫療服務質量提升年工作的開展情況情況進行全面分析，肯定成績、查找不足，研究完善、修改、制定了相關規定、制度。印發了《ZZ縣人民醫院20**年“三好一滿意”、繼續深入開展醫療服務質量提升年活動實施方案》《ZZ縣人民醫院投訴處理管理辦法》《ZZ縣人民醫院貫徹臨床路徑實施意見》《ZZ縣人民醫院抗生素使用考核辦法》《ZZ縣人民醫院藥品、設備、材料購銷管理辦法》《ZZ縣人民醫院醫德考評制度》等。

　　自四月一日開始，醫院安排覺悟高、責任心強、具有較高素質的專人，設立專線電話（**********），對出院病人進行逐一回訪?；卦L的內容包括對主管醫生、主管護士的認知和評價，診斷治療滿意度，就醫環境滿意度，建議和意見，健康指導。醫院要求回訪率100%，但因有的病員所留電話號碼不對，有個別的不接電話，實際回訪率93%。對回訪反應的意見建議回訪人員認真記錄，每周報行風建設辦公室，行風建設辦公室每月在中層辦公會上反饋。對所提意見建議逐一落實到科到人，限期整改。并按相關規定處理。綜合整個隨訪以來的信息，反映問題例數逐步下降，表揚醫護人員例數明顯增加。并且涌現出了像內一科主任董璽、小兒科大夫馬景斌對無人照管病人送飯、送水杯的典型。

　　各科堅持病人陪人座談會制度。每月各科室護士長定期召開病人陪人座談會，征求病人、家屬意見，對其提出的合理化建議給予采納，存在的不足予以改正。整體護理工作開展以來，座談會的效果、內容更實際、更充實。

　　行風建設辦公室隨機在門診、病房發放滿意度調查表，及時了解服務滿意度。從調查情況看，服務滿意度大幅提升。

　　隨著工作力度的不斷加大，工作人員的自警、自省意識得到顯著提高。服務意識、服務水平、服務質量大幅提升。投訴下降33%，表揚信、錦旗僅二季度收到9件。社會效益明顯。

　　二、采取措施惠民，讓患者得到實惠

　　繼續對30種疾病進行了單病種限價。對照省物價局下發的物價收費標準，逐一核實醫院的收費項目與價格，沒有標準的收費項目一律取消，不符合標準的徹底改正。自20**年7月份起B超檢查第一個部位按標準收費，每增加一個部位按1/4收費（50元），20**年7月20日開始降低207種藥品價格，主要包括用于治療感染藥品和心腦血管疾病以及循環系統類藥品，如氨曲南、頭孢噻肟鈉、奧扎格雷納、氨甲環酸氯化鈉、奧美拉唑、尼莫地平片、炎琥寧等藥物。此次降價的最高幅度為22%，平均降價幅度為16%，今年6月1日起對銷售前10位的藥品再下調10個百分點，年讓利患者達400萬元左右（我院實際年收入不足7000萬）。臨床工作中認真落實臨床路徑工作，做到合理檢查、合理治療。真正做到讓利于民，讓患者得到實實在在實惠。

　　我院按照上級主管部門的統一部署，積極準備、改善和創造工作條件，于六月一日開始順利實施先診療后付費服務模式。

　　三、完善會診制度、做好品牌創建和人才隊伍建設

　　醫院完善專家會診制度，新組建有業務院長前頭、科主任、各科副主任醫師組成的專家會診組，24小時待命，及時對危、急、重、疑難病例會診，為我院醫療質量的提升奠定了基礎，收效顯著。

　　積極開展品牌創建工作，在外三科已取得醫療、護理市級示范科室的基礎上，今年又上報外三科市級“康復之家”，內二科“生命綠洲、愛心家園”兩個品牌科室。

　　認真做好人才引進和培養工作，去年引進研究生一名。根據醫院人才隊伍現狀和大環境因素，按照送出去進修，請進來講座的思路，今年已選送8人到山醫附院、濱醫等上級醫院進修。針對重點科室送出去進行3個月短期培訓，如：小兒科、ICU、消毒供應室、院感。今年1-6月份結合二級甲等醫院創建，先后聘請省立醫院、市中心醫院、濱醫等7名專家、教授來院講座，為我院整體水平的提升收到明顯效果。

　　我院已于千佛山醫院建立院級協作關系，定期參加千佛山醫院的培訓、講座，并請千佛山醫院專家、教授會診、手術。

　　堅持三基三嚴培訓和考核不放松，醫、護每月一次分別組織講座、培訓，基礎知識考試、技能比武成績累計三次考評不及格，實行崗位調整，調整后仍不及格的待聘處理。

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　　四、行風建設不動搖，抓在實處

　　按照上級衛生主管部門的統一部署要求以及醫院制定的《開展治理商業賄賂專項工作實施方案》中的具體要求，繼續搞好反商業賄賂工作。無帳外帳、小金庫等，更沒有個人私分。著力解決看病難、看病貴的熱點問題。

　　制定《反商業賄賂長效機制》。繼反商業賄賂取得初步成效后，我院又制定了反商業賄賂長效機制。主要包括，

　　1、建立學習、教育制度。每月進行一次強化教育，在全院開展各種形式的反腐倡廉教育、“救死扶傷、執業為民”宗旨教育、法律法規和行業紀律教育、職業道德和職業責任教育、優良傳統和行業作風教育，大力營造“以廉為榮、以貪為恥，以拒受商業賄賂為榮、以收受商業賄賂為恥，以維護醫院圣潔為榮、以損害醫院形象為恥，以維護病人利益為榮、以侵占病人利益為恥”的良好氛圍?？剖抑贫ㄏ鄳闹贫?，依據醫院布置的學習、教育內容，對科室人員進行再教育。人人簽定并履行反商業賄賂責任書，加強自律、自省、自糾機制。使每個工作人員都能潔身自愛，保證做到不拿、不要、不貪、不沾。

　　2、加強正面宣傳、報道，大樹、特樹反商業賄賂中涌現出的良好形象

　　。3、加強醫療質量控制工作。每周對病歷的合理用藥、合理檢查，特別是抗生素、貴重藥品的應用進行分析，在用藥方面要因病用藥，嚴防兩個極端，一是濫用藥，二是該用的藥不用。

　　4、建立臨床用藥監控通報公示評價制度。醫院藥事委員會每月對銷售額排前10位的藥品進行排序，對上述每種藥品開處方列前10名的醫生排序，分析原因，看是否存在濫開藥的問題。發現問題后，針對問題出現的原因、大小、影響、后果等，及時處理，嚴防事態擴大。

　　5、建立對藥品、醫療耗材、基建工程、物資購入等方面的招標及公示制度。嚴禁在招標合同之外擅自采購物品。

　　6、建立預警、監督、檢查、廉政談話、懲處機制。嚴禁醫藥代表進入科室搞促銷活動，對可疑人員移交司法部門處理。通過醫療質量、病歷質控、用藥排序、工作檢查等，發現涉嫌商業賄賂的行為，通過談話、教育、警示等措施，使涉嫌人員自覺、主動上交錢物。對教育不改者，予以取消處方權、吊銷執業證書、待崗、解聘等處罰，直至移交司部門處理等。

　　在行風建設工作中，我們按照各級黨委、主管部門的指示精神，結合我院實際，做了一定工作，贏得了社會各界的認可，取得一定的社會效益，隨著醫改的深入進行，還會有新的要求等待我們去應對。我們相信：有各級黨委和主管部門的正確領導，有樂于奉獻的廣大醫務人員積極努力，有我們持續提升服務水平、服務質量的堅定信念，有社會各界的大力支持，我們必將取得新的更大成績。

　　五、醫療服務質量提升活動是我們今后工作目標和要求，我們將進一步認真推進“三好一滿意”活動的開展，把醫療服務質量提升工作落到實處，賦予工作新的內容。隨著醫改工作的深入進行，積極工作，創建二級甲等醫院，真正做到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。辦群眾滿意醫院，政府放心醫院。