小區物業管理的具體操作

　　公司貫徹“以人為本、業主至上”的服務理念，從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理 。逐步建立完善的安全保衛系統、設備設施維護系統、環境保結系統、綠化維護系統、共用設施管理系統、社區文化活動組織系統。

　　(一)前期準備

　　公司派出專業人員對待承接項目進行深入研究，了解項目規劃、物業特點以及周邊地區物業分布情況、安全狀況，結合本方案擬定特定物業項目的管理方案;進駐前一個月開始籌建物業管理隊伍，進行人員選拔、培訓，針對項目特點制定各項管理規定及工作流程，擬定用戶手冊、業主規約及前期物業服務協議;進駐前一個月必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公設備;物業接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。

1．內部機構的設置與擬定人員編制

2．物業管理人員的選聘和培訓

　　開展管理工作前1個月，培訓內容為：專業管理概念，緊急應變的處置，業主及用戶投訴的處理，特別電梯配電應取得上崗證方可上崗。

3．規章制度制定

　　1)根據政府有關部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫《業主規約》、《用戶手冊》并在入伙時發放。

　　2)制定嚴謹、科學的管理文件(各項守則、管理規定，各級員工崗位職責及工作程序)并在入伙前完成。

　　(二)物業管理的啟動

1．物業的接管驗收（承接查驗）

　　1)產權資料(項目批準文件、用地批準文件、建筑執照)。

　　2)技術資料(竣工圖、設備的檢驗合格證書等)

2．入伙管理

　　1)房屋驗收、交接執行公司嚴謹、科學的“入伙管理系統”。發放入伙通知書、住戶手冊，明確入伙驗收手續、收費標準，簽署“業主規約”，禮貌、熱情接待業主，主動解釋有關疑問;簽訂物業服務協議、業主規約;通過宣傳使用戶了解和配合物業管理工作;物業管理圈。向用戶發放《業主須知》、《業主手冊》;配合用戶搬遷，應打掃好室內外衛生、清掃進出道路、協助用戶搬遷以及交通指揮等;做好用戶搬遷階段的安全工作，合理協調保安人員值班、巡邏，適當增加保安力量。

　　2)建立業主檔案和產權備案。在辦理移交手續中，系統了解業主相關資料，建立顧客檔案，界定每個產權人擁有產權的范圍和比例，建立產權備案制度，為今后順利管理打好基礎。

3．二次裝修施工全過程監控

　　二次裝修管理關系樓宇的建筑風格、品質，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《山東物業管理條例》、建設部第46號令《建筑裝飾裝修管理規定》等有關法規以及《前期物業服務協議》、《業主手冊》、《業主公約》執行管理。

　　作業現場管理時，管理處將采取必要的安全防護和消防措施，保障作業人員和相鄰居民的安全，控制現場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。

　　安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業主或代理人書面擔保，防范治安事件發生;進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患;二次裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。

　　環境衛生管理。規范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內道路通暢及環境整潔;加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環境影響。

　　共用設備設施管理。確保二次裝修水電主干線、消防設施等戶內外設備設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常運行。

　　二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞;禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉;窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內側;公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。

　　土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止破壞樓板結構;不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結構、外墻、屋面防水、廚衛防水;外墻體埋設管線，須進行防水處理，以防止外墻滲水;不得在無梁板上砌筑檣體。

　　水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設水管;廚衛下水主管檢查口不得封死;二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修雜物造成堵塞;墻體及吊頂內埋設電線應使用套管;要求業主在進行吊頂裝飾時留出檢查口。

　　裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收單并辦理相關手續。

　　(三)完善的日常物業管理服務

A、安全保衛系統

1、總體安全環境管理

　　在社區四周、車庫進出口、社區出入口，電梯轎廂內設置閉路監控系統，建立24小時不間斷監控資料;結合公安110報警系統，對突發安全事件及時解決，依法辦事。

　　培訓專業保安巡查員隊伍，保安巡查員統一著裝、佩戴明顯標志，文明值勤，言語規范，認真負責，對社區進行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次;對危及人身安全處設有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患。

　　在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內流動人員數量，防止推銷人員散發廣告傳單或無關人員流竄;建立我公司覆蓋的物業保安呼叫系統，遇有突發事態，可以立即調配全公司人力和物力集中支援;制定應急準備和應急措施，如防臺風、防地震方案等。

2、對出租戶管理

　　租戶的社區角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復雜，因此，出租戶管理成為當今物業管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關注;配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查。確保樓宇內業主、租戶的生活安全與人際和諧。

3、車輛交通及道路管理

　　樓宇停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記;非機動車車輛按規定位置停放;每天巡查樓宇內道路，確保道路通暢，路面平整;井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業主的日常生活。

4、科學管理

　　記錄全面的事件日志，針對事故多發地加強巡邏及監控，消滅安全隱患。

B、設備設施維護系統

1．房屋管理與維修養護

　　主出入口設樓宇平面示意圖，幢、單元(門)、戶標號標志明顯;定期檢查外墻，發現破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡;空調安裝位置統一，冷凝水集中收集;設立小告示板，開展與業主交流，及時通報相關事項。

2．共用設備管理

　　本公司設備保養與維修：

　　一是以預防為主，堅持日常保養與計劃維修并重，使設備始終處于良好狀態;

　　二是對房屋設備做到“三好”，“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設備。“四會”是指物業維修人員對房屋設備要會使用、會保養、會檢查、會排除故障。“五定”是對房屋主要設備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質;

　　三是實行專業人員修理與使用操作人員修理相結合。以專業修理為主，同時設備的使用操作人員參加日常的維護保養和進行部分的小型維修;

　　四是完善設備管理和定期維修制度。制度科學的保養規程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。

　　1)給排水設備管理

　　管理目標：細心保養，確保給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。

　　供水設備(包括供水泵、管網、屋頂水箱、水表、閥門等)。對生活水泵、給水管網定期檢修及防腐保養，確保供水設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染;每天2次巡視水泵房、給水管網、屋頂水箱;水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無污染隱患;生活用水的水質符合衛生標準。

　　排水管理。每天巡視排水管道等設施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現象;汛期道路、車庫、設備房無積水、浸泡發生;每年一次清理化糞池、污水井;遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現象。

　　2)供電設備管理

　　供電設備(變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內型漏電保護自動開關、避雷針等)。建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障;每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好;建立配電室巡查制度(每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次)，并做好運行記錄;停電提前一天通知各用戶;臨時施工及住(用)戶裝修制定臨時用電管理措施;發生地震、火災、水災等情況及時切斷電源;備用應急發電機隨時起用。

　　配電房管理。由機電技術人員管理和值班，無關人員禁止入內;建立配電運行記錄，每班巡查1次，每月細查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，并做好記錄;室內照明、通風保持良好;操作開頭的標志明顯，停電拉閘要掛標志牌，檢修停電，更應掛牌;操作及檢驗時，必須按規定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。

　　供電設備的正常維護和保養。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時的電流數值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關差異;核對各個支路的實際負荷是否與裝設的保護元件整定值相符合;配電箱固定是否牢固，箱內器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕;導線絕緣是否良好，各類絕緣導線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現象;金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節現象，管路有無塌腰變形;各用電器具是否牢固;各種地板的接地電阻是否符合規定。

　　3)弱電設備管理

　　每天對門禁對講系統進行維修保養，確保故障能及時排除。

　　4)消防管理

　　消防控制中心24小時值班，消防系統設施設備齊全，完好無損，可隨時起用;制訂突發事件應急方案;消防管理員接受嚴格正規的培訓。

　　建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統設施設備，每月全部檢查一次，及時發現并消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好，標識完整，可隨時起用;在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻;全體管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題;組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人;建立義務消防隊，制訂突發火災應急方案;每年舉行一次消防演習，增強應急技能、提高業主消防意識。

C、環境保結系統

　　環境衛生管理的目的是凈化環境，給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環境。我司對清潔衛生工作將嚴格“五定”管理，即定人、定地點、定時間、定任務、定質量。

　　管理標準：垃圾箱、果皮箱等環衛設備完備;標準化保潔(專職人員及清潔衛生責任制);垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺;房屋公共部門共用設施無蟻害;樓宇內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫;樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

1、日常保潔

范圍	工作內容	頻次	標準	備注
樓道	1、收垃圾，洗垃圾桶	1次/天	無遺留物、臭味
	2、掃地板及樓梯	1次/天	無雜物，無積水
	3、沖洗樓梯	1次/周	無雜物，無積水
	4、擦公寓口信報箱	1次/天	無灰塵，無手印
	5、擦電梯	2次/天	無灰塵，無手印
	6、擦公共防盜門	1次/周	無灰塵
	7、擦樓梯扶手	1次/周	無灰塵
	8、擦公共天花板	1次/周	無灰塵、蜘蛛絲
	9、擦消火栓	1次/月	無灰塵
	10、擦窗戶	2次/月	無灰塵
道路	1、路面	循環清掃	無雜物
	2、路邊綠地	2次/天	無雜物
	3、水泵結合器	1次/周	無灰塵
	4、路燈柱	1次/周	無灰塵
綠地	清理	2次/天	無灰塵、枯葉

2、四害消滅

　　在樓道、道路、綠地等公共區域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區域對四害滋生地消毒處理。

D、綠化維護系統

　　制定綠化管理標準，定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作;對樓宇綠化進行改進、栽種;綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象;花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿;綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。

項目	措施	標準
綠化澆水	澆水（依氣候變化）	澆足澆透
草皮	修剪（按季節進行）	草皮美觀平整
雜草	清除（每周一次）	確?；緹o雜草
防蟲	病蟲害防治（一年2次）	無病蟲害
養護	施肥（一年4次）	綠化生長旺盛
喬灌木	修剪造型	一年4次

E、共用設施管理系統

　　制定共用設施管理標準，對業主的共用設施制定相應的管理辦法，定期對共用設施進行維護保養;開發收益性服務項目，借助專業的物業管理服務對共用設施進行有效管理，并引入良好的運營機制充分發揮物業的使用價值，為業主及開發商獲取收益也為良好的物業管理注入動力。

F、社區文化活動組織系統

　　1、社區文化建設

　　創造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環境是我公司與業主的共同愿望。在一年里，特別是節日，如春節、中秋節等，管理處組織社區居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住用戶擁有一份歸屬感;各項活動事先計劃，爭取政府有關部門支持，并發展與業主委員會、社區居委會以及政府有關部門的良好合作關系;在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地;配合、支持、參與社區文化建設，提倡高雅的社區文化。

　　2、便民服務

　　“不出社區門，照樣過日子”是本公司服務的一項重要目標，當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應對時，全公司員工都能夠有求必應地提供服務，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、業戶自愿選擇的特約服務方式。

　　1)日常服務

　　設置業主服務中心、服務專線，開辟為業主溝通交流場所，不但要接受住戶的質疑、問詢、投訴、求助、報修，要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求;建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理化建議及時整改;每半年公開一次物業管理服務費用收支情況;代定報刊，郵件報刊代收代發。

　　2)特約服務

　　提供有償特約維修服務。室內維修裝潢業務，小修不過夜，中修三天完成;空房代管，房屋中介;委托代裝家用電器;代辦家庭清潔、消毒、打蠟;委托代聘各種類型的保姆、家教和醫療護理;信息咨詢服務等。

篇2：物業管理員職業資格試題-操作技能

　　物業管理員職業資格試題

　　國家職業資格全國統一鑒定

　　職業：物業管理員

　　等級：國家職業資格二級

　　卷冊二：操作技能

　　注意事項：

　　1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、考號和所考等級。

　　2、請仔細閱讀各種題目的回答要求，并在規定的位置填寫您的答案。

　　3、請保持卷面整潔，不要在試卷上作任何與答題無關的記號，也不得在標封區填寫無關的內容。

　　一、情景題（1-5題，每題8分，共40分）

　　1、世達物業管理公司近期遇到了資金短缺的問題，為了度過難關，請你為該公司制定一份資金籌措計劃，盡可能多地為公司提供資金來源渠道。

　　2、豐聯物業管理公司將其負責管理的某住宅小區3號樓房屋的大修工程外包給了某專業維修公司。工程完工后，豐聯物業管理公司接到了工程驗收通知。請問豐聯物業管理公司應如何組織3號樓房屋大修工程的驗收工作？

　　3、某職業技術學校需要將原來的一座辦公樓改建為機房，聘請了博泰建筑公司承擔該項工程。這座樓為2層樓，總建筑面積534平方米。其暖通工程定額直接費為A，其定額工資為M，其它直接費為B，現場經費為C。請計算該裝修工程中暖通工程的直接工程費、間接費、利潤、稅金和工程造價。說明：計算過程中涉及到的相應費率可以采用定額中規定的相應費率，也可以用符號代替。

　　4、已經入住2年多的某TOWNHOUSE（聯排別墅）項目，現有300多戶居民，其中白領人士較多，但是該項目位于郊外，缺乏附屬配套設施。假設你是該項目的物業管理經理，請針對上述情況，完成以下工作：（1）為該物業項目設計4種合適的綜合經營服務項目。說明；只寫出服務項目名稱即可。（2）如果全部綜合經營服務項目都不是物業管理公司自己經營，而是對外承包，那么物業管理公司應如何監控服務質量？

　　5、小周是某物業管理公司人力資源部的經理，該公司在6月份需要進行年中績效考評工作。請問小周應按照怎樣的工作流程實施員工績效考評方案？

　　二、案例分析題（6--7題，每題15分，共30分）

　　6、李經理是某物業管理公司財務部門的負責人，為了更好地控制公司的財務預算，他打算對公司的高層管理人員進行一次財務預算控制工作內容的培訓，請幫他列出控制企業財務預算的具體工作內容清單和控制財務預算的步驟。

　　7、居住在青云小區1號樓二層的5戶居民在自家窗戶上安裝了金屬護欄，原因是小區內一層住戶窗戶均裝有護欄，致使3號樓和6號樓二層的三家住戶最近發生被盜事件，這5戶居民認為應增加必要的安全防范設施。該小區的物業管理公司得知后立刻要求這5戶居民自行拆除，理由是青云小區業主委員會與該物業管理公司簽訂了《物業服務合同》，合同中規定，居民不得擅自改變房屋建筑及設施設備的結構、外貌、設計用途、功能布局等。該5戶居民承認安裝護欄的事實，但是拒不拆除護欄。請問：物業管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪些方法解決該問題？

　　三、方案策劃題（8--9題，請從中選作一題，滿分30分，如果8、9兩題均答，則只計算第8題的分值）

　　8、海成物業管理公司負責管理的物業項目主要是寫字樓和高檔住宅。該公司現有員工450名，其中管理干部75名，專業技術人員40名。公司今年準備從二級資質晉升到一級資質，正在籌備修改公司的內部管理制度。請根據該物業管理公司內部管理制度的框架體系，內容具體到每一項制度名稱，并寫出財務部經理的崗位職責。

　　9、興海物業管理公司負責管理的科興小區是已經投入使用10年的住宅區，建筑面積50萬平方米，以高層建筑為主。目前，該小區的停車位嚴重不足，根據實際需要，應該進行規模較大的停車場擴建增建工程，停車場擴建增建的提案獲得了科興小區全體業主的同意，停車場擴建增建用地也獲得了主管部門的批準?？婆d小區停車場擴建增建工程規模很大，興海物業管理公司準備采取招標方式委托具有相應資質的專業規劃設計單位進行規劃設計。請寫出（1）興海物業管理公司選聘專業規劃設計單位應遵循的招標工作程序。（2）科興小區停車場擴建增建方案的主要內容。

　　1、物業管理對物業的基本要求？

　　物業管理對物業的基本要求，不僅是從物業交付使用后便于管理的角度考慮，更要從業主和使用人的角度考慮。具體要求有：

　　1）、物業的設計要“科學、合理、適用、美觀”，并要方便維修和養護。

　　2）、建筑質量要好減少使用成本。

　　3）、設施齊全，能為使用人提供多種服務。

　　4）、環境優美、安全、舒適。

　　5）、為物業管理提供必要的設施。

　　2、物業管理早期介入的物質準備包括那些方面的工作？

　　1）、人員準備，綜合素質高。

　　2）、資料準備，對方的資料和法規。

　　3）、設備準備，車輛、器材。

　　4）、資金準備。

　　3、規劃設計階段的工作應該注意反映那些問題？

　　1）、配套設施的完善問題。

　　2）、水電供應容量問題。

　　3）、安全保衛系統。

　　4）、垃圾處理方式。

　　5）、高層建筑物外觀的清潔問題。

　　6）、消防設施問題。

　　7）、物業管理需要的設備問題。

　　8）、對建筑材料得意見。

　　9）、其他問題。

　　4、物業建設階段的工作應從哪些方面對工程進行監督？

　　1）監督工程質量，漏水、滲水問題，水電管線的布置。

　　2）監督建設工程，是否按圖紙施工，建筑材料的規格質量。

　　3）監督物業附屬設施設備的配套建設過程。

　　4）監督特殊附屬設施設備的建設過程。

　　5、擬管項目全面情況調查研究的主要內容？

　　1）項目的位置。

　　2）項目的面積。

　　3）項目建筑情況。

　　4）配套交通狀況。

　　5）消防、安保、清潔等設施狀況。

　　6）項目性質及特色。

　　7）政府的支持、扶持和介入程度。

　　8）開發商的背景。

　　9）周邊環境狀況。

　　6、竟標項目進行全面調查的主要內容，從什么渠道得到信息？

　　1）派人實地考察。

　　2）從新聞媒介收集信息。

　　3）向政府有關部門了解。

　　4）其他途徑。

　　7、怎樣對住區人員自然狀況進行分析？

　　1）總人數，它決定需求的總體規模。

　　2）性別，不同性別具有需求的差異性。

　　3）年齡，不同年齡段有需求的特殊性。

　　4）職業和學歷，這決定了需求的種類和檔次。

　　5）民族，不同民族的生活習慣各異。

　　6）經濟收入，收入水平直接決定需求水平。

　　8、我們應該按什么思路對住區人員需求進行分析？

　　1）按需求的對象分為物質需求和精神需求。

　　2）按需求的彈性分為小彈性需求和大彈性需求。滿足需求彈性小的公共設施是必須的，滿足彈性大的公共設施應從實際出發，注意提高其效益。

　　3）按需求的條件分為現實的需求和潛在的需求。

　　4）馬斯洛的需求層次劃分法：生理、安全、社會、尊重、自我實現需求。

　　5）人的需求是由低級向高級不斷發展。

　　6）既要定性分析又要定量分析制定方案才有針對性。

　　9、怎樣分析用戶需求特性？

　　1）對象性，人的需求總是指向某種物品和事物的，管區的各種設施越能滿足人們的需求，就越能激發人的需求。

　　2）條件性，人的需求是在一定條件下產生的，最主要的條件是購買能力。

　　3）欲求性，需求一旦產生就會形成一種欲望，進而產生消費動機。

　　4）關連性，前一種需求得到滿足，后一種需求就會產生。

　　5）反復性，有些需求會產生周而復始的現象。

　　6）選擇性，對品種或地點的選擇。

　　10、如何進行對競爭對手企業情況的調查？237

　　1）競爭對手總體情況調查，對手有多少，分布如何，具體競爭對手是誰？

　　2）競爭對手能力調查，資金、規模、業績、技術水平和經營水平。

　　3）競爭者成功的奧妙。

　　4）本企業與之競爭成功的機會有多大。

　　11、擬定物業管理方案前企業應該做好哪些準備工作？

　　1）組建工作班子。

　　2）對人員進行培訓。

　　3）準備經費。

　　4）準備設備。

　　5）準備相關資料。

　　12、物業管理方案包括哪些內容？

　　1）物業管理檔次，物業的類型、功能將決定不同的物業消費水平，從而確定物業管理的不同檔次。物業管理檔次的確定是制定物業管理方案的基礎，管理檔次不同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。

　　2）物業管理服務的標準，物業的類型、功能、和檔次決定物業管理服務的項目和質量標準。

　　3）物業管理財務收支預算，物業管理是有償的服務與管理，物業管理方案的核心是物業管理檔次決定管理應達到的服務標準和收費標準。

　　13、物業管理方案的基本結構？

　　1）項目管理的整體設想與策劃。

　　2）管理模式，包括：運作模式、工作流程、組織架構、激勵機制、信息反饋處理機制。

　　3）人力資源管理，人員的配備、培訓、管理。

　　4）規章制度建設，規章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化管理。

　　5）經營管理指標，經營、管理指標承諾及采取的措施。

　　6）社區文化建設與社會服務。

　　7）財務管理及經費收入測算。

　　8）日常管理。

　　9）物業維修養護計劃和實施。

　　14、制定物業管理方案的主要步驟？

　　1）成立機構、培訓人員。

　　2）準備經費、設備、資料。

　　3）項目、使用人需求、競爭對手調查。

　　4）研究分析調查資料。

　　5）確立管理檔次、管理目標。

　　6）確立主要措施和服務管理項目。

　　7）經費預算。

　　8）草擬方案文本。

　　9）向專家顧問咨詢。

　　10）送公司領導審閱。

　　11）修改、研討、可行性研究。

　　12）定稿、實施、反饋。

　　15、制定物業管理方案的主要方法？

　　1）經理意見法。經理意見為主，征求意見為基礎。

　　2）內部征詢法。廣泛征求意見，綜合歸納后制訂。

　　3）學習借鑒法。借鑒國內外對相似物業管理的思路。

　　4）專家意見法。在向專家全面介紹調查結果的基礎上，請專家協助制訂。

　　5）綜合制定法。綜合運用以上四種方法制定。

　　16、物業管理企業內部制度的建立主要有哪些內容？

　　1）員工管理條例：勞動用工制度，員工行為規范，員工福利制度，企業獎懲制度。

　　2）各部門的職責范圍：辦公室、財務部、管理部門、服務部門。

　　3）員工崗位責任制：經理室人員、辦公室人員、管理處人員崗位職責。

　　17、建立物業管理企業外部制度，應該從哪些方面著手建立？

　　1）物業接管驗收規定。

　　2）樓宇入住規定：入住通知單書，收樓須知，入住手續書，入住合約。

　　3）物業管理合約：明確業主、開發商、管理者的權利與責任，明確對物業公共部位及公共設施的管理，對物業損壞無法正常使用的規定，管理費用的規定，法律責任和其他事項。

　　4）住戶手冊：居住區概況與管理，業主須知，日常管理與維修，物業管理條理，綜合服務和有關部門電話號碼。

　　5）住宅區房屋及設施接代管制度：對接管范圍、標準程序的規定，對房屋代管權責的規定。

　　6）房屋管理服務制度：房屋維修養護規定，房屋裝修管理規定。

　　7）住宅區管理規定：治安消防車輛，衛生綠化，樓宇市場管理，禁止違章。

　　8）業主公約和業主委員會章程。

　　18、制定物業管理制度的程序？

　　1）研究所管物業的實際情況。

　　2）研究業主及使用人的全面情況。

　　3）正確評價本企業現狀。

　　4）學習有關政策法規，借鑒外企業經驗。

　　5）形成規章制度條目及思路。

　　6）分頭草擬，征求意見，討論修改。

　　7）定稿-批準-執行。

　　19、業主公約其法律依據？

　　1）《民法通則》規定：不動產的相林各方，應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的原則，正確處理藏水、排水、通行、通風、采光等相臨關系。

　　2）建設部《城市異產毗連房屋暫行規定》：所有人和使用人對公用的部位和設施，應共同合理使用并承擔相應義務。

　　20、業主公約的特點？

　　1）公約的主體是全體業主。

　　2）公約的客體是物業使用、維修和管理等方面的行為。

　　3）公約的內容是有關物業使用維修管理方面的權利和義務，既有法律規范又有社會公德的內容。

　　4）公約經業主簽約，大會審議通過，對全體業主和使用人都具有約束力。

　　5）公約的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。

　　21、業主公約的主要內容？

　　業主公約一般由政府行政管理部門統一制訂示范文本。業主大會可根據本物業區域的實際情況進行修改補充，經業主簽約或業主大會通過后，上報行政主管部門備案。業主公約應包括的內容有：

　　1）物業的名稱、地點、面積及戶數。

　　2）公共場所及公共設施狀況。

　　3）業主大會的召集程序及決定重大事項的方式。

　　4）業主使用公共場所及公共設施的權益。

　　5）業主參與管理和監督的權利。

　　6）各項維修，養護和管理費的交納。

　　7）業主應遵守的行為準則。

　　8）違約責任及其他有關事項。

　　22、業主公約訂立的原則？

　　1）合法性原則。符合有關政策法規和土地使用權出讓合同規定。

　　2）集體性原則。以全體業主的集體利益為目標。

　　3）民主性原則。通過業主大會的形式訂立，反應全體業主的利益和要求。

　　23、首次制訂業主公約一般按什么程序進行？

　　1）組織人員學習有關政策法規，研究“示范文本”。

　　2）結合實際情況，依照“示范文本”制定公約草案。

　　3）公約草案提交業主大會討論修改。

　　4）業主大會通過。

　　5）業主簽字，業主公約生效。

　　24、《業主公約》和《物業管理公約》有什么區別？

　　二者約束的主體不一樣。

　　在物業管理中，用來約束主體行為的公約有《業主公約》和《物業管理公約》?！稑I主公約》的主體是全體業主，《物業管理公約》的主體是業主、使用人、物業管理經營者。因此，違反《公約》行為一般分為三種：

　　1）業主違反《公約》。

　　2）使用人違反《公約》。

　　3）物業管理公司違反《公約》。

　　25、裝修時違反《公約》的行為界定？

　　裝修時違反公約的行為有：

　　6）隨意改動房屋結構，拆出承重墻，改變水電氣管線走向。

　　7）外墻任意添裝防護欄和晾衣架。

　　8）裝修時違章使用或損壞公共設施設備。

　　9）拒絕交納裝修垃圾清運費。

　　26、搬遷時違反《公約》的行為如何界定？

　　搬遷時違反公約的行為有：

　　1）占用或損壞公共部位和設施設備，違章使用電梯等設備。

　　2）不按規定時間搬遷，妨礙滋擾他人。

　　3）用超長超重易污染物品損壞公物或傷害他人。

　　27、日常違反《公約》的行為怎樣界定？

　　日常違反公約的行為有：

　　1）違規轉租房屋。

　　2）不執行業主大會決議。

　　3）拒絕交納管理費和毗連部位的維修養護費。

　　4）任意搭建放置自用設施。

　　5）違章使用水電氣和電梯設備。

　　6）占用或損壞公共部位和公共設施。

　　7）隨意堆放雜物，丟棄垃圾和高空拋物。

　　8）違規存放易燃易爆等危險品。

　　9）踐踏占用綠化用地。

　　10）亂設攤點、廣告牌。

　　11）隨意停車，噪聲擾民。

　　12）違規飼養家畜家禽。

　　28、做到及時發現各種違章行為應該注意哪些方面？

　　1）物管人員要加強責任心，認真履行崗位職責。

　　2）各部門負責人經常檢查員工是否到位，及時發現并處理業主或使用人的違約行為。

　　3）提高業主和使用人自覺遵守公約的意識，建立有效的監督機制，認真接待并處理業主和使用人反映的違約行為。

　　29、公約與物業管理制度有哪些共性和個性？違反了公約或管理制度應如何正確處理？267

　　1）公約與管理制度的共性有：1、目的相同，都是為了維護物業的完好及正常使用。2、實質內容相近，都是規范主體在物業管理活動中的行為。

　　2）公約與管理制度的個性有：1、制訂者不同，管理制度由物業管理企業制訂；公約由業主委員會制訂。2、承諾人與制約人不同，管理制度由物業管理公司承諾，制約業主和使用人；公約由全體業主或業主、使用人和物業管理公司共同承諾，相互制約。3、性質不同：制度是管理性，屬于硬性約束；公約是承諾制約性，具有軟約束的特點。4、對違反者處理方式不同，違反管理制度輕者批評教育，嚴重者給予民事或刑事處理；違反公約只能按公約約定的方式處理。

　　3）正確處理違反公約行為的方法有：1、規勸。2、制止。3、批評。4、警告。5、按管理制度處理。6、提起民事訴訟。

　　30、有關裝修管理規定？（裝修的流程）

　　1）住戶裝修申報：1、業主裝修前必須向工程部提出申請。2、工程部對業主的資格進行確認并提供有關資料。3、業主盡快請設計公司設計并選擇合格的裝修單位。4、業主15天內將裝修設計圖紙交工程部。

　　2）物業管理公司審批：1、業主遞交裝修方案一周后，工程部會同安保部對方案進行審核。2、裝修方案最終由物業管理公司批準后方可實施。3、方案批準后按規定簽協議，領取裝修許可證。

　　3）裝修施工單位：1、與物業管理公司簽訂《裝修施工責任書》，領取施工許可證。2、按批準的方案進行施工，不得有任何更改。3、在施工期間嚴格遵守管理規定。4、嚴格執行建設部《建筑內部裝修設計防火規范》。

　　4）物業公司驗收：1、裝修完工后由業主通知有關部門驗收。2、隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。3、驗收合格后由工程部向業主出具竣工驗收單。4、業主貧驗收單到管理部和安保部辦理必要的手續。

　　31、物業管理資金的概念、物業資金管理的概念？

　　1）物業管理資金是：為保持物業及附屬設備設施的狀態完好和使用安全，充分發揮物業的各項功能以滿足業主需要而投入的貨幣總和。物業管理資金根據所處階段不同，分為物業管理啟動資金和日常物業管理資金。

　　2）物業資金的管理是：物業管理企業對管理資金的籌措、使用、運作所進行的財務管理活動的整個過程。管理對象是物業管理資金，管理目的是有計劃低成本、最大限度地籌集資金和提高資金的運用效率。

　　32、物業管理啟動資金的來源？

　　物業管理啟動資金是物業管理企業開展工作初始階段所需各項必要開支的資金，以及物業公共設施專用維修基金。其中包括兩部分：

　　1）管理企業形成、建立、組成所需的資金。來源-房地產開發企業單位組織及個人出資入股形式。用于-企業的注冊資本、辦公場所、辦公用品、職工工資等。

　　2）物業公共設施維修基金。來源-從三方面收?。簢?、集體、個人。用于-物業的意外事故大修及日常維護。

　　33、物業公共設施維修基金如何進行管理？

　　1）物業管理委員會設帳存入銀行專戶。

　　2）使用時?？顚Ｓ?，由管委會監察批準。

　　3）不宜由管理企業掌管，防止短期行為。

　　4）近期不用時應在確保安全的基礎上，爭取合理運作使其增值。

　　34、日常物業管理資金的來源與管理？

　　1）物業管理服務費。由管委會、管理企業和政府物價部門幾方面考慮，共同協商制定。

　　2）物業管理企業開展多種經營收入。

　　3）其他收入。政府政策性撥款、單位個人捐贈、物業升值、投機性收入。

　　日常物業管理資金的管理主要有兩個方面：

　　1）收取使用管理。及時有效地收取各種費用，有計劃地使用、量收支出、?？顚Ｓ?。

　　2）財務方面管理。加強財會制度的建立和監督力度；杜絕內部財務漏洞，避免發生意外事故；防止貪污冒領等現象發生；加強安全保衛工作。

　　35、物業管理資金的性質？

　　1）根據物業管理所有者不同可分為國有資金、集體所有資金、私有資金、多產權所有資金。

　　2）根據物業管理的對象和目的分為經營性資金和消費資金。

　　3）物業管理資金性質的不同，決定了經營者對物業管理資金的管理與使用方式不同。

　　36、物業管理資金的使用要實行總量控制法，既要集中統一計劃，又要保證一定的靈活性，具體包括哪些方面？

　　1）成本性資金支出與使用。用貨幣形式表現的勞動生產耗費，包括勞動對象如原材料、勞動手段如設備、勞動力工資福利。必須支出無資金回收，是管理企業必須保障的資金。

　　2）公益性資金支出與使用。物業管理企業必須承擔社會責任與義務的資金性支出，包括各種捐資、贊助，做公益性廣告。必須支出無資金回收，有利于樹立企業形象。

　　3）投資性資金支出與使用。為了籌集發展使用的資金，把暫時不用的資金用于受益性投資以求得更大的資金回報。四注意：選好投資的方向，資金的安全性，資金的回收周期，占整體資金的比例。

　　37、物業管理資金使用責任制？

　　1）管理資金的使用由單位領導負領導責任，財務人員負管理責任，使用人員負使用責任。

　　2）領導下達資金使用指令與計劃，財務人員負責把資金撥給使用人使用。

　　3）領導與財務人員及資金使用人之間互相監督，各負其責。

　　4）責任到人，層層負責，互相監督，使資金安全準確地使用到位。

　　38、物業管理資金的預算及其所必須的前提條件？

　　物業管理資金的預算管理是以物業管理目標為導向，以提高管理效益為出發點，以財務管理體系為保障，全面控制物業管理與經營活動的一種計劃管理模式。物業管理資金的預算及管理要達到目標必須具備的條件是：

　　1、扎實的會計工作和基礎管理工作。

　　2、完善的制度體系。

　　3、好的領導體制與領導集體。

　　4、充分利用管理會計的職能。

　　39、物業管理資金預算編制程序和編制原則？

　　資金預算的編制程序有：

　　1）資金預算的編制由預算專業部門負責。

　　2）根據往年的資金使用情況及預測今年物業管理的發展。

　　3）根據現有管理資金的掌握情況，于每年初編制出本單位的資金預算計劃。

　　4）領導審批后執行。

　　5）較大的管理企業應分層編制，層層審核把關，最后匯總論證。

　　6）資金預算的編制可以自上而下、自下而上，或上下結合論證。

　　資金預算的編制原則有：

　　1）目標性原則。預算的編制應圍繞管理經營目標進行。

　　2）全面性原則。做到全面、系統、平衡、完整。

　　3）范圍與周期性原則。確定預算單位范圍和預算周期。

　　4）人本原則。預算應成為激勵人，使人看到希望，適合人完成。

　　40、房屋修繕定額都包括哪些內容？如何選用修繕定額？

　　1）總說明。綜合說明修繕定額的編制原則、指導思想、編制依據、適用范圍、組成和作用，同時還要說明編制定額時已考慮和沒有考慮的因素。

　　2）分部工程說明。說明本分部工程定額的編制依據，項目劃分原則，施工方法的確定，定額的主要內容及換算方法，選用材料的規格和各種材料的損耗率的確定。

　　3）分部工程量計算原則。計算方法、計量單位、尺寸起止范圍、應扣除和應增加的部分、計算附表。工程量是以物理計量單位或自然計量單位表示的房屋修繕工程中各分項工程項目的實物量。工程量是修繕預算的基本數據，工程量的準確性直接影響到修繕預算的準確性。

　　4）定額項目表。規定了各分項工程項目的人工、材料消耗用量指標，還列有人工工資標準、材料預算價格及匯總的基價。項目表上方為該分項工程的工作內容和計量單位。

　　5）附錄。包括各種混凝土沙漿配比表，建筑材料名稱及規格表。

　　選用修繕定額時應注意：

　　1）應選用當地現行的修繕定額。

　　2）利用附近地區的修繕定額。

　　3）利用工程預算定額。注意增加工料消耗數量，舊料回收利用。

　　41、房屋修繕預算的編制步驟包括哪些？

　　1）熟悉施工圖紙，收集預算材料。

　　2）計算工程量。

　　3）選用修繕預算單價。

　　4）編制修繕工程預算表。

　　5）編制主要材料用量表。

　　6）編制主要材料調價計算表。

　　7）編制修繕工程預算費用表。

　　8）寫編制說明、裝訂簽章。

　　42、編制房屋修繕預算需要了解收集了哪些方面的情況？

　　1）熟悉施工圖紙。

　　2）收集預算材料。

　　3）收集施工組織設計資料。

　　4）了解施工現場情況。

　　5）了解施工方式。

　　43、如何計算工程量？

　　1）先根據施工圖紙、修繕定額、施工組織設計資料和現場實際情況，確定工程量計算項目。

　　2）將分項工程項目名稱、定額編號和計量單位一并列出。

　　3）在計算工程量列項時，要按照先拆除、后新作和修補的修繕施工順序進行。

　　4）注意拆除工程對對其他部位的影響，應同時考慮修繕工程量。

　　44、如何選用修繕預算單價？

　　1）按照修繕定額的分部分項順序，逐項套用與施工圖紙中內容相應的預算單價。

　　2）如遇工程內容與定額項目內容不符時，應換算成所需的修繕預算單價。

　　3）如遇定額中沒有的項目時，應編制補充修繕預算定額。

　　4）選用修繕預算單價時，還要考慮舊料的回收利用。

　　45、修繕工程預算表應反映出哪些主要費用？

　　1）單位工程的工程直接費。

　　2）分部工程的工程直接費。

　　3）單位工程的人工費、材料費和機械費。

　　4）各種主要材料需用量。

　　46、列出編制工程預算表的步驟和方法？

　　1）按定額編號的順序，把工程量計算表中相應的定額編號、分項工程名稱、單位和工程數量，填入工程預算表內。

　　2）將預算單價和主要材料的定額量填入表內。

　　3）將各分項工程項目的工程數量乘以預算單價，得出總價。

　　4）將各分項工程項目的工程數量分別乘以人工費、材料費和機械費的單價，得出合價。

　　5）將各分項工程項目的工程數量分別乘以各種材料的定額量，得出需用量。

　　6）將各分項工程項目的總價、合價及各種材料的需用量分別匯總，填入小計欄。

　　7）將各分項工程小計內的工程直接費、人工材料和機械費、各種主要材料需用量分別匯總，得出單位工程的各種費用和材料需用量，填入總計欄。

篇3：國家職業資格統一鑒定物業管理員試題(操作技能)

　　國家職業資格統一鑒定物業管理員試題(操作技能)

　　20**年5月勞動和社會保障部

　　國家職業資格全國統一鑒定

　　職業:物業管理員

　　等級:國家職業資格三級

　　卷冊二:操作技能

　　注意事項:1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、考號和所考等級。

　　2、請仔細閱讀各種題目的回答要求，并在規定的位置填寫您的答案

　　3、請保持卷面整潔，不要在試卷上作任何與答題無關的記號，也不得在標封區填寫無關的內容。

　　第一部分模擬現場操作

　　一、模擬現場操作題(1-2題，每題25分，共50分)

　　1、請看一段有關某物業管理公司工程部工作的模擬錄像，指出物業管理人員在工作過程中存在的問題，并說明理由或規范要求。

　　2、請看一段有關某物業管理公司工作人員日常物業管理工作情景的模擬錄像，指出其中存在的問題，并說明理由或規范要求。

　　第二部分筆試

　　二、情景題(3---6題，每題5分，共20分)

　　3、物業管理公司安排新來的管理員小吳負責收取物業管理區域內的水、電、煤氣、有線電視等費用，工作量很大，小吳想收取一點手續費，于是向公司提交報告，建議向用戶適當收取一點插續費。小吳的想法和做法正確嗎？為什么？

　　4、某樓盤的空置面積很大，達信物業管理公司受托盡快將永恒租出去。如果你負責這項工作，為尋找和爭取租客，你會采取哪些有效的工作措施呢？

　　5、物業管理員小王在晚間值班時，接到某住宅樓602單元業主陳女士打來的電話，反映502單元有人彈鋼琴影響她小孩學習。一會兒又接到502單元張女士打來的電話，反映602單元故意敲打暖氣管，用力踩踏木地板，故意制造噪音，要求物業管理公司前去制止。請問物業管理人員一定要管這種事情嗎？小王面對這種情況應該怎么辦？

　　6、某物業管理公司接管了剛建成的宏偉住宅小區，該小區由多幢16層以上的高層樓宇組成，不少業主擔心電梯的安全問題。物業管理公司的負責人向主們做了保證，一定加強電梯設備的管理，并向工程部提出了具體要求。你認為物業管理公司對電梯設備應該有哪些要求？

　　三、案例題(7---9題，每題10分，共30分)

　　7、某物業管理公司組建后很快接管了一處新建的住宅小區，現在又即將接管一處已建20多年的住宅小區。管理員小馬不了解新建物業與原有物業的接管驗收工作到底有什么區別。請你告訴小馬新、舊物業接管驗收工作的相同之處和不同之處。

　　8、某公寓業主洪女士下班回家，打開自家房門后，發現小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物業管理處報警。物業管理處保安人員接到洪女士的報警后，應如何處理此事？試分析物業管理公司對此事是否負有責任。

　　9、麗清花園別墅的綠地率達50%以上，環境非常優美。去年7月的一天，某業主突然找到物業管理公司的總經理提意見，反映最近他家房屋附近的草坪一片黃、一片綠，非常難看?？偨浝碚业骄G化部主管，該主管并不了解這一情況?？偨浝韲绤柕嘏u了他，并讓他立即處理此事。請問，綠化部主管失職在什么地方？以后他怎樣做才能避免類似問題？