物業公司客服管理執行方案

目的

本文件規定客服管理、服務特性和驗收標準，用于規范和評價客服管理和服務。

適用范圍

適用于***客戶服務。

服務提要

客戶服務包括客戶投訴及處理等服務內容。

內容

客戶服務組織結構圖

管理處主任

客服主管

中控室值班員

中控

4.2

崗位描述

序號

崗位

崗位職責

1

管理處主任

負責審核年度社區文化方案，審批客戶服務工作方案。

負責檢查、監督、指導客戶服務工作。

負責對客戶服務人員辭退及辭職的審批。

及時處理或向公司反映業主重大的投訴意見。

合理調配人員，協調各崗位的分工與協作。

客戶服務主管

負責制定客戶服務工作方案。

負責編制年度社區文化方案，并組織實施及做好相關的活動記錄。

負責參觀單位、企業人員的接待工作。

協助管理處主任對各項便民服務的選定和策劃。

負責組織實施業戶回訪、走訪工作。

負責組織收集業戶意見，并對業戶的意見進行匯總分析、任務分配、監督、跟蹤、回訪。

負責處理突發事件以及顧客投訴。

負責CRM系統的維護及運行。

負責崗位人員工作及業務能力的培訓。

負責對客戶服務人員的考評工作。

制定、貫徹、落實本部門崗位責任制。

協助管理處主任協調與政府相關部門的關系。

確保質量記錄的完整、準確有效，并做好相應的歸檔工作。

完成管理處主任交辦的其他工作。

中控室值班員

熟悉了解業主（租戶）的基本信息。

負責接聽管理處所有服務電話，及時反映給予相關部門。

協助管理處做好費用催繳工作。

協助管理處對住戶的回訪工作，收集住戶意見及時反饋。

及時處理和上報業主投訴及突發事件。

協助客戶主管對業戶的投訴處理工作。

負責責任區內的環境衛生及公共物品的完好。

4.3

服務項目和標準

序號

項目

頻

次

標準

日

周

月

季

年

1

巡視

隨時

一、

客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認。

二、

主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%,并簽字確認。

便民服務

隨時

1、

收到業戶服務請求,做好詳細記錄，并于業戶約定上門服務時間。

2、

有償服務按收費標準收費。

投訴處理

隨時

聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。

記錄完整清晰，跟蹤及時。

24小時值班制度。

不能當場處理的有效投訴，2小時內回復業戶，并約定下次回復時間。

確認無效投訴后，值班人員在2小時內回復業戶。

有效投訴回訪率為100%。

走訪、回訪

隨時

走訪業主每月不低于總戶數的4%。

便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。

每年6月、12月前發放問卷調查，發放率是入住率的100%。

發放后15個工作日收回問卷調查，回收率不少于發放率的60%。

5

儀容儀表

隨時

上班著工作服，佩戴工作證、領帶、領花。

男員工頭發長度不超過1.5cm，女員工應化淡化，頭發打上摩絲或發油等，保證沒有亂發、碎發，長發應統一扎于腦后，前額不留頭發。

上班人員應坐姿大方，站姿端莊。

不當眾打理衣服、化妝、剪指甲。

接觸業主時應運用禮貌語言，做到微笑服務，吐字清楚，嚴禁與業主頂撞、爭執。

主動服務意識，包括主動向業主打招呼、問好、道謝、道別。

6

人員管理及應知應會

隨時

3、

熟練運用標準規范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4、

熟悉責任區基本情況。

5、

熟悉本崗位職責及工作規程。

6、

熟記常用電話號碼。

7、

工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。

8、

工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。

9、

不遲到、早退；無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間不超過4小時。

10、

上班不打瞌睡、不睡覺。

11、

上班時間不接打私人電話。

12、

工作時間內不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業戶的小孩。

13、

上班時間不看書、看報等與工作無關事情。

7

社區文化

6次

每年12月制定次年的社區文化方案。

按社區文化方案或經確認后的改進方案組織實施。

費用需業主委員會確認。

有效果評估。

8

培訓

1次

每月制定培訓計劃。

按培訓計劃組織實施。

每月對培訓講師進行評估。

培訓合格率100%。

9

資料管理

1.日常記錄

《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《單元裝修增加項目申請表》、《動火許可證》、《施工許可證》、《有線電視開通情況一覽表》、《CPN用戶返單表》、《清潔服務委托單》、《家居服務登記表》、《維修單》、《上門維修服務情況記錄表》、《維修回訪表》、《承諾書》(走樓梯申請)

《消防梯使用申請表》、《值班記錄表》、《管理員巡查記錄表》、《業戶訪問記錄》、《值班主任巡查記錄表》、《維修單》、《留言條》、《大堂值班記錄表》、《來人來訪登記表》《客戶訪問記錄》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務業戶名單》、《特別事件報告》

2.月度記錄

《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》

3.年度記錄

《問卷結果統計表》、《年度社區文化活動計劃表》

4.

要求

a.

內容完整有效

b.

質量記錄應標準化

c.

質量記錄應實用，符合質量管理需要

d.

質量記錄的真實性和準確性

1.0

2.0

3.0

目的

規范各崗位值班和交接工作，確保向住戶提供優質的全天候服務。

適用范圍

適用于***管理處客戶服務人員的值班和交接班工作管理。

內容

序號

項目

內容

1

值班安排

客戶服務主管負責每月底編制下月《值班安排表》，管理員依照《值班安排表》進行值班。

正常值班時間

值班員AM6：00—13：00，PM13：00—22：00。

主要工作

1)

接待住戶的有關咨詢

2)

受理住戶的求助

3)

接聽住戶所有來電，處理住戶投訴。

處理工作應遵循的原則

1)

時間管理原則

2)

控制事態發展原則

3)

及時匯報原則

5

值班紀律

1)

值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。

2)

值班時發生發現的問題及時解決，疑難問題逐級上報，重大問題應報管理處主任決定的，應及時報告。

3)

值班人員應電話鈴響三聲內接聽電話。

4)

有事不能值班，需向客戶服務主管請假，經批準后，由客戶服務主管安排其它人員頂班，未批準前不允許私自調班。

6

交接班

接班

1)

接班人員需提前5分鐘到中控室進行交接工作。

2)

接班人員清點崗位上所有物品，如發現損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。

3)

認真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作，應記錄以便跟進。

4)

檢查區域內有無異常情況，發現異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。

5)

交接班雙方在確認無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。

交班

1)

交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。

2)

認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據，將未完成的工作如實向接班人交待清楚。

3)

互相簽名后，方可離崗。

4)

交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交班。

1.0目的

通過培訓，培養一支服務精神佳、業務技能精、文化素養高的客戶服務隊伍。

2.0適用范圍

適用于***管理處客戶服務人員的培訓。

3.0職責

3.1客服主管負責制定培訓計劃并組織實施；對培訓結果的檢驗考核；按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。

3.2管理處主任負責對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。

4.0說明

序號

項目

內容

對象

講師

頻次

1

崗前培訓

1)

公司簡介

2)

部門簡介

3)

崗位指導書

4)

安全意識

5)

服務意識（業主識別）

6)

物業管理基本知識

7)

其他有關知識和崗位實習。

新錄用客服人員

1）

客服主管

2）

崗位教練（挑選挑選業務熟練的老工擔任

1)

不得少于8小時

2)

不得少于8小時

3)

24小時

正式上崗之前進行的5天（40課時）

常規培訓

1)

服務意識（業主識別）

2)

客服人員崗位職責

3)

崗位操作標準

4)

業戶投訴處理流程及回復

5)

案例分析研討

6)

客戶服務技巧與心理

7)

社會心理學

8)

如何與業主溝通

9)

客服接待流程及禮儀

10)

客戶服務規程，標準

11)

突發事件的處理

12)

崗位協調配合

13)

安全、消防知識

14)

物業管理知識等。

上崗之后每位客服人員

1.

客服主管

2.

崗位教練（挑選挑選業務熟練的老工擔任）

3.

安全主管或指定人員

1.

服務意識、客服人員崗位職責每周進行1次。

2.

崗位技能、崗位操作標準、業戶投訴處理流程及回復、客戶服務技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務規程，標準每兩周3次

3.

案例分析研討、社會心理學、突發事件的處理、崗位協調配合每月一次

4.

崗位協調配合、安全、消防知識、物業管理知識等每月一次

軍體培訓

1)

隊列動作（齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉法等）

2)

體能（長跑、腑臥撐、拉臂向上等）等。

所有客服人員

1.

客服主管

2.

保安班長

5.

每兩月進行1次

消防知識培訓

1)

各類滅火器的使用（干粉、泡沫、CO2鹵代烷等）

2)

煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查

3)

火場逃生、火場人流疏散、突發火敬警處理

所有客服人員

安全主管或指定人員

每季度進行1次，每年應覆蓋1次

5.0

內容

序號

內容

具體步驟

1

培訓計劃的制定

1)

培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據為：本規程4.0的要求；考核結果；員工的需求；公司或管理處的指令。

2)

客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。

3)

管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。

4)

管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。

崗前培訓

1)

客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓，在新員工到崗后2個工作日內進行。

2)

客服老員工負責新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。

在崗培訓

1)

客服主管根據培訓計劃事先確定培訓講師，客服主管每周授課時間不得少于2個課時。

2)

服客主管必須根據業戶需求動態增修培訓重點、要點。

3)

軍體培訓時要求客服主管在現場監督。

4)

每次培訓應填寫《培訓記錄表》。

培訓效果的追蹤及考核

1)

對新員工的理論考核應于新員工到崗后的第10個工作日進行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓。

2)

每月培訓完成后，客服主管應于下個月前5個工作日內組織考核，考核應有書面及實際操作兩部分。

3)

消防知識培訓應每季度進行1次考核。

4)

客服主管應于考核結束一周內對考核結果進行統計分析，根據情況決定是否需修訂培訓計劃。

5)

如有需要應及時對計劃進行修訂，并報管理處主任審核后實施。

5

培訓考核結果處理

參照《培訓工作考評細則》

6.0培訓工作考評細則

序號

項目

內容

具體標準

1

培訓考評標準

學員考評合格率

1.

第一次90%，

2.

第二次95%

3.

第二次100%

講師考核標準

1.

學員聽懂率100%。

2.

內容實用性，學員認同率95%。

3.

培訓的互動性，學員認同率80%。

4.

知識履蓋面，學員認同率70%。

5.

培訓內容與實操誤差率為0

培訓核考獎罰細則

培訓學員

1.

無故缺席，扣除考勤2分。

2.

不遵守講堂紀律扣除考勤1分。

3.

不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。

4.

考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并進行單獨培訓（業余時間）；第二次不合格，扣除考勤6分，并進行單獨培訓（業余時間）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效時間仍未合格，辭退。

講師

1.

第一次培訓效果未達標準，重新制訂調整培訓方案進行培訓；

2.

第二次培訓效果未達標準應參加相應的培訓學習。

3.

第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。

7.0記錄

7.1《培訓計劃表》

7.2《培訓記錄表》

1.0目的

正確評價客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性，促進管理處客服工作的改進和提高，做到有獎有罰，獎罰分明，以實現管理處的質量目標。

2.0適用范圍

本辦法適用于金海麗管理處客服人員的考核。

3.0職責

3.1客服主管負責日?？己思懊吭聦头藛T進行考核。

3.2管理處主任負責對客服人員工作的抽查。

3.3內容

4.0考核原則

4.1本規定采用部門考核與日常檢查及客戶意見（表揚、投訴）相結合的原則，以計分的形式對客服人員進行考核，力求客觀、公正、恰當地對客服人員的工作進行評價、考核。

4.2考核內容

4.2.1禮儀

1)上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領帶，缺一扣1分。

2)上班時應化淡妝，頭發打上摩絲或發油等，保證沒有亂發、碎發，長發應統一扎于腦后，前額不留頭長等，視情況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。

3)一律不留長指甲，不涂指甲油，不染彩色發等，視情況扣0.5~1.5分。

4)上班人員應坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1分/次。

5)上班人員應注意自己的行為舉止，切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等，視影響情況扣0.5~1.5分/次。

4.2.2言行規范、

1)接觸業主時應運用禮貌語言，做到微笑服務，吐字清楚，嚴禁與業主頂撞、爭執，與業主爭吵者，視情節給予處分，嚴重者給予自動離職處分。

2)主動服務意識，包括主動向業主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業主（包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等），被業主投訴者，視情況扣5~10分。

3)上班人員遲到5分鐘內扣1分，5~10分扣5分，10分鐘后視缺勤扣分，扣工資40元，缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分，缺勤三天給予自動離職處分。

4)上班人員無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間超過4小時視請假一天處理，請假扣工資40元。

5)上班嚴禁打瞌睡、睡覺，輕者扣1分，視情況嚴重扣3~5分。

6)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內線，外線電話不得超過10分鐘，內線電話不得超過5分鐘，打電話聊天者，扣5分，一個月被查3次者，警告處分加扣10分，5次作自動離職處分。

7)值班人員嚴禁無故與保姆聊天，違者扣1分，一個月被查3次者，警告處分，加扣1~3分，4次記過處分，加扣3~5分，5次自動離職處分。

8)上班時間看書、看報等，影響工作者扣1分，一個月違反3次者警告處分，加扣1~3分，4次記過處分，加扣3~5分，5次自動離職處分。

4.3檢查方法

1)由客服主管或指定人員負責進行日?？己?。

2)工作認真、表現好的給予一定的加分，受業主表揚的給予5~10分的加分。

5.0記錄

5.1《客服人員考核表》

篇2：物業客服部《執行力》講座學習心得體會

　　物業客服部《執行力講座》學習心得體會

　　轉眼間，來到公司已經一個多月的時間了。在這段時間里讓我學到了很多新的知識，如前幾天參加的關于執行力的培訓，使我受益匪淺。

　　20**年10月30日，我公司請到了z老師來給我們全體員工培訓。在此次培訓中我學到了很多，主要歸納為三點：

　　執行與團隊

　　執行力是沒有任何借口，不折不扣拿到結果的能力。世界上沒有完美的個人，只有完美的團隊。我們的團隊要時刻保持目標一致、利益一致、思想一致。我們要做到把集體的利益放在第一位，團隊第一；敬畏客戶，客戶永遠是對的；勇于負責，允許犯錯，但不允許同樣的錯誤重復出現；感恩社會，感恩敵人，感恩競爭對手。

　　執行與責任

　　只有做到百分之百的服從，才能造就一流的執行力。合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練。在企業管理中，只有要求才代表真愛，遷就代表放棄。對下屬嚴格的要求，才是對他深深的愛，對下屬的遷就，就是對他最大的不負責任，同時，更是對公司最大的不負責任。

　　執行與檢查

　　檢查是管理的核心，是企業經營的重中之重，監督和檢查是執行結果的保障體系，執行力也是檢查出來的。我們要明白領導來檢查你的工作不是跟你過意不去，而是要對公司要的結果負責任，所以才有了監督和檢查。領導來檢查你的工作，并不是不在乎我們這么多年的感情和友誼，而是因為很在乎你，所以更不希望你這里出問題。下屬不會做你希望的，只會做你監督和檢查的。所以，你今天越相信誰，就請你越檢查誰，越檢查誰，你才會越相信誰。

　　20**年11月4日，我們在會議室還聽了余世維老師的關于執行力不佳的8個原因，也使我觸動很大。

　　第一，管理者沒有常抓不懈、虎頭蛇尾。

　　第二，管理者出臺的管理制度不嚴謹，朝令夕改。

　　第三，制度本身不合理，缺乏針對性，可行性。貴公司有什么制度不合理，應該大膽的拿出來修改，否則執行力是執行不下去的。

　　第四，執行的過程過于繁瑣。

　　第五，缺少良好的方法，不會將工作分解匯總。

　　第六，缺少科學的監督考核機制，沒有人監督，也沒有監督方法。

　　第七，只有形式上的培訓沒有用，忘了改造人的思想和心態。

　　第八，缺少大家認同的企業文化，沒有形成凝聚力。

　　我覺得我們公司的執行力做的比較好，我們團隊有共同的目標，大家認可的企業文化，有良好的制度，有科學的監督考核機制等。相信我們公司通過領導的英明領導與員工的共同努力，我們z的明天會越來越好。