上海派頓投資管理咨詢有限公司商業街物業管理方案

　　20**-8-28

　　商鋪是指用于從事具體商業行為的物業。按其經營方式主要為單體經營，集中管理的模式，對商業街商鋪進行統一管理，是目前開發商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區域商業中心和商業品牌有重要影響。

　　對于開發商來說，開發、銷售商鋪是前提，但只有開發、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業管理公司對商鋪進行管理，才能長久發展。

　　目前國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業管理不力，影響商鋪業主的租金收益，業主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發商的頭上。

1.0商鋪物業管理理念

　　商鋪是有計劃的商業聚集,對商鋪進行“統一管理,分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。

　　“統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。

　　“分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

　　1.1.商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。

　　為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

　　1.1.1“統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。

　　“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

　　審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書(適用于批發代理商)、品牌代理委托書(適用于專賣代理商)、稅務登記證、法人授權委托書等。

　　“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

　　租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

　　承租戶的經營業態是受到整個統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可(業主委員會成立之前，經開發商認可);

　　營業時間的確定;

　　承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理;

　　為整個商鋪促銷承擔的義務;

　　承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制;

　　投保范圍事宜;

　　是否統一的收銀等

　　1.1.2“統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

　　由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。

　　組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。

　　1.1.3“統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。

　　商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承租戶的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：

　　指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排;

　　協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作;

　　服務項目：行政事務管理;

　　監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

　　1.1.4“統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

　　商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

2.0商鋪物業的管理特點

　　2.1顧客流量大

　　商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重

　　2.2服務要求高

　　要物業管理服務面向商鋪置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值;同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商鋪物業管理服務的根本原則

　　2.3管理點分散

　　出入口多，電梯(客梯)、觀光梯、自動扶梯等)分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。

　　2.4營業時間性強

　　顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。

　　2.5車輛管理難度大

　　來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。

3.0物業管理人員配備

　　3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業戶交納的管理費都用在刀刃上。

　　3.1.1.1業戶服務部

　　設主管一人，可由物業主任兼任。該部主要職能是業戶接待與內部管理、下設業戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據于業戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。

　　3.1.1.2維保服務部

　　設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業保值和升值。維保服務部的作業人員應根據商鋪經營服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度進行合理配置。

　　3.1.1.3保安服務部

　　設主管一人，全面負責商鋪的門衛、巡邏、監控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業人員根據商鋪保安的值勤點、工作量和作業班次進行配備。

　　3.1.1.4保潔綠化部

　　設主管一人，全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔與綠地養護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業人員根據商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。

　　3.1.1.5經營服務部

　　設主管或兼職主管一人，全面負責商鋪業戶委托給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。該部門的主要職責是配合業戶的經營活動，促進商鋪經營銷售和物業管理工作。

4.0商鋪的物業服務管理

　　商鋪物業管理包含以下幾個方面，我們現對此進行分項描述：

　　4.1商鋪業戶服務管理

　　4.2商鋪裝修服務管理

　　4.3商鋪設備、設施維保服務管理

　　4.4商鋪建筑物的養護及維修管理

　　4.5商鋪保安服務管理

　　4.6商鋪保潔服務管理

　　4.7商鋪綠化服務管理

　　4.8商鋪經營服務管理

　　4.9商鋪廣告管理

　　4.10商鋪保險管理

　　4.1商鋪業戶服務管理

　　業戶服務部有兩部分工作職能，一是業戶服務，二是內部管理。

　　4.1.1接待與聯系

　　接待與聯系是業戶服務的重要內容之一，是物業管理方為業戶、顧客提供服務并與業戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。

　　4.1.2糾紛、投訴接待

　　顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業績考核依據之一;

　　4.1.3報修接待

　　商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業戶營業將造成很大的影響。業戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場搶修;

　　4.1.4走訪回訪

　　接待員的走訪內容包括三方面：

　　一是聽取業戶和商鋪方對物業管理服務的意見、建議;

　　二是對報修后的維修結果進行回訪;

　　三是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。

　　4.1.5內外聯系

　　商鋪內部聯系：

　　商鋪的內部聯系包括向業戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等;向商鋪方收取物業管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

　　商鋪的外部聯系

　　商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環保、水、電、煤、電信及媒體都有業務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。

4.2商鋪裝修服務管理

　　4.2.1裝修管理應包含在業戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協議”，現場監督管理等。

　　4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求，提出裝修申請;也有的業主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：

　　建立周全、詳細、便于操作的管理制度;

　　專人負責對工程實行嚴格的監督;

　　選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修;

　　對裝修現場進行監督管理。

　　4.2.3商業鋪面制定裝修管理規定的要點

　　二次裝修過程應遵守物業管理處制訂的《二次裝修施工管理規定》;

　　業戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規定;禁止擅自更改水、電管線及負荷用電;

　　裝修完畢后，物業管理處根據裝修前業戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協議，對工程進行竣工驗收，如發現有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，應視情節輕重作不同的處理;

　　為了保證業戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業管理處選定還是由業戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：

　　凡涉及電力設備(由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等)進行增建、改裝的;為該層的消防設備(包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等)進行增建或改造的;為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監控系統、公共天線分布系統等進行增建或改裝的，都由物業管理處選定工程實施工方。業戶則按工程費用的一定比例支付給物業管理處作為工程監督管理費。

　　凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規模裝修可由業戶自行選定工程施工方，也可由物業管理處選定施工方。

　　業戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖;樓層平面圖的正視圖、切面圖(附鋪面、商號招牌的細節);排水系統的分布圖(附由關細節);電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖(附有敷設電線資料及負荷量);照明設備位置圖;假天花的平面，切面圖;及其他一些物業管理處或商鋪要求提供的建筑細節;裝修工期、開工期、防火措施、環保、環衛要求、違約責任、施工期保險等。等等

　　4.2.4裝修現場監督管理

　　在施工過程中，物業管理處應派專人在現場進行管理。管理的內容主要包括3方面：

　　對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協議”要求和對裝潢現場環境衛生(裝潢垃圾)進行監督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制;裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業戶的營業活動。對于裝修的工程監控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協議”上的條款，有否違反物業管理處的其他管理規定等，如有違反規定要及時聯系，發出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業管理處修理，但有關費用則由業戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考。

　　等等

4.3商鋪設備、設施維保服務管理

　　商業物業的日常養護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業物業的重點在于各種設施，設備上，因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類，設備、設施養護及維修管理的好壞直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。

　　商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業廳將給顧客、商品和營業款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優秀員工，日夜監測電氣運行狀況和空調系統、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。

　　商鋪設備設施維保管理的具體實施過程與辦公項目類似，在此省略。

4.4商鋪建筑物的養護及維修管理

　　4.4.1商鋪修繕的計劃、資金管理。

　　為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經管理處審核后報商鋪業委會方審批(大中修要落實資金)，檢查修繕結果。

　　4.4.2工程性質的確定。

　　依據商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

　　大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險;部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經營業戶必須停止營業。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要;

　　中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持原樓宇規模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發生突法事件，保安、管理人員應按《應急事件處理規程》操作。防止事態擴大，注意保護現場，及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調，在發生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等

　　4.5.4監控中心管理

　　監控是指利用電視監控系統對商鋪進行全方位多角度的監視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應進行日夜監視。

　　如發現可疑人員或突法事件、惡性事件的發生，監控人員應及時錄象，寸作查證。

　　另外地下車庫或露天停車場亦須安置監控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據、線索，有利破案等等

　　這項工作的重要性要求監控中心的保安人員工作認真、敬業。

　　4.5.5消防管理

　　商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內人流大，樓梯、通道(尤其是放火樓梯、通道)相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難;

　　商品多(且大多是易燃品)，火種容易迅速燃燒;面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快;如商廈火災，高樓內的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性，商鋪都安裝有先進的火災探測裝置(煙感探測器和溫感探測器)和自動滅火裝置(噴淋裝置)。這些裝置直接與火災自動報警系統聯網。只要易各地方出現火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監控與預防。

　　制定切合本商鋪實際的消防管理制度(包括幾套火災應急處理方案);商鋪的各部門及物業管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規定清楚;消防監控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統一指揮，分區管理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針。

　　發現監控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現場核查與處置;如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調查分析報告并備案。

　　發現故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。

　　定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現象。

　　在員工、管理人員和業戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業務水平。等等

4.6商鋪保潔服務管理

　　商鋪的環境有外部環境和內部環境。

　　外部環境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等;

　　內部環境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛生間、會議室等一切公用場所，以及業戶的鋪內、辦公室內等非公用部位。

　　搞好商鋪的環境衛生和綠化養護的主旨在于創造整潔優美、和諧怡人的商業氛圍，為業戶提供一各理想的經營環境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環境。

　　4.6.1商鋪保潔管理方法

　　要做好商鋪的保潔服務管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標準，根據這些標準、要求再定出保潔的頻率(次數)，還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作《商業街商鋪環境清潔的作業標準》，內容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等，制訂《商業街保潔服務作業規程》，這個“規程”指導保潔工對商鋪各部位的清潔按規定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓教材，其要點有：地面清潔、打蠟;墻角線清潔;墻面除塵;大理石清潔、打蠟;不銹鋼面清潔;衛生間清潔;玻璃幕墻清潔;窗戶清潔;地毯清洗干凈等。

　　4.6.2商鋪保潔管理的重點

　　商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖;定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優美的購物環境;

　　商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現象;

　　商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點;

　　商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。

　　商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理;

　　雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛生。

　　對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方;為了安全也可以聘請專業隊伍進行消殺工作;

　　在商鋪的營業時間內，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故;

　　在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌;

　　提醒業戶在規定的時間內把鋪面內產生的垃圾袋裝送至指定的位置;

　　對一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱)要回收處理。等等。

4.7商鋪綠化服務管理

　　綠化環境是保持生態平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環境的基礎。商鋪內外的綠化搞得好，能使周圍得環境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業技術人員，依據季節、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養護人員實行。

　　4.7.1商鋪綠地管理

　　商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統一協調，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

　　為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪;

　　保持綠地環境整潔;及時清除死株、病株，缺株要補檀：定期對花木修剪整形;

　　發現病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標識;

　　草坪要經常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒;

　　臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

　　4.7.2商鋪室內綠化管理

　　花卉擺放前要有設計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設計風格相協調;

　　花卉上掛?名稱牌”，簡介花卉學名、俗稱、習性，宣傳養花的常識，爭取業戶和顧客的配合，共同創造幽雅清新的購物環境，同時又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍;

　　花卉搬運時，注意保護花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔;

　　商鋪人流量較大，因此商鋪內擺放的花卉要經常檢查，及時修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調劑、更換位置;等等

　　4.7.3檢查督導

　　部門主管對保沽、綠化，服務各組工作時時進行巡視，發現問題記錄在案，并追究各組長責任：管理處經理、業戶部督導不定期對各組工作進行抽查，發現問題立即督促主管部門整改，每月累積數次，對主管進行處罰。

4.8商鋪經營服務管理

　　商鋪方和物業管理公司所簽訂的委托物業管理合同中，往往會把商鋪經營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發同時委托給物業管理公司，以配合其商鋪的經營管理.作為物業管理公司也應將商鋪經營管理的好壞與自己的物業管理服務緊密地聯系起來。

　　4.8.1租賃管理

　　出租方式的管理

　　主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經營的范圍及類別;附近商鋪樓宇的空置率;承租戶的經營特色;商鋪所處的位置。另外經營商品給管理帶來的易難也應作為一個因素。租金計算可采用兩種形式，一種先規定一個固定的月租金(根據面積)，然后根據市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。

　　一種是按面積定出最低租金，然后根據承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。

　　4.8.1.1競標租賃的注意事項：

　　嚴格審定投標者的資格，主要是審核其個人或公司的商業零售管理經驗、經營業績，資信狀況及經營品種是否符合行業規定等;

　　投標的程序須規范、嚴密、全面，尤其是租金的計算方式及規定，預付競標租金的保證方式，有關撤回投標的規定，以及中標后延時簽約的賠償，應作更為周全和深人的考慮。

　　4.8.1.2協議租金出租的注意事項：

　　在和業戶簽訂租賃協議之前亦應了解承租人的資格、經營管理經驗，資金狀況，以及目前所經營店鋪的數目，業績情況及所經營品種是否符合行業的規定等;

　　承租人的經營性質，經營范圍，所經營的商品檔次和質量.是否有能力進行一定投入的商業推廣活動，從而使商鋪的業務前景有較大的發展等。

　　4.8.1.3租金條款

　　租金制定的參考因素：

　　要參考周邊社區人口數目，流動人口的數目及可能吸引其他社區的顧客量、商鋪地理位置的優劣，交通是否便捷等情況：

　　要參考商品經營的范圍及類別、附近區域商鋪的空置率、承租人的經營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等：

　　要參考周圍區域同行業的營業面積、租金狀況、及經營狀況等。

　　租金的組成要素：

　　租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率等。

　　水電能耗費、商鋪管理酬金、商鋪利潤，物業管理費等。

　　大中修整改更新基金等累加應分攤到每平方米。(也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的)等

　　4.8.2廣告策劃

　　樓宇內外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內的，由商戶提出設計要求或制作，必須由物業管理公司統一安裝在合理位置;

　　廣告策劃是商鋪經營服務管理的一項重要任務，就是要設法把顧客吸引進來，把承租人留住。因此要策劃和組織各項商業推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，攝影展，商品使用演示等.

　　節日期間還可以相應地進行節日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又擴大了商鋪的知名度，吸引大批消費者來購物助興。

　　協調好社會關系，與政府及其他組織機構保持聯絡，參與社會公益活動如捐助失學兒童等，會給業戶帶來潛在的商業機會。

　　4.8.3項目開發

　　物業管理處還應不斷增加服務項目，擴大服務領域.如：開辦商鋪兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物：

　　開辦商務中心，為業戶提供傳真、復印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務：

　　開辦茶座.為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：舉辦舞會、卡拉O、節日慶祝，年終聯歡等文娛活動，活躍業戶的文化生活：

　　辦好商鋪內部食堂.為業戶提供清潔衛生、美味可口、物美價廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務：

　　開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等：

　　為顧客，業戶提供全方位的服務，使顧客生活中的大多數服務要求都能在商業街中得到滿足。等等

4.9商鋪廣告管理

　　業戶為了樹立企業形象，追求經濟利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業管理處為了規范商鋪的環境秩序和整體形象，在支持商業宣傳策劃的同時，必須加強商鋪的廣告宣傳管理。

　　商鋪的整體布局設計是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告(包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等)要和商鋪整體設計相協調，這就要求承租業戶的廣告設計必須經過物業管理處審核，以做到管理有序，不會破壞商鋪的整體設計格調。

4.10商鋪保險管理

　　商鋪的物業管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發生意外的事故(包括火災)，對業戶、顧客、員工造成傷害;在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷;或雨天地滑，顧客在商鋪進門處滑跤跌傷;這些都有可能向物業管理方提出索賠。為了規避風險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業管理處應采取兩種措施：

　　工程或服務的公眾責任險、財產險(火險);物業管理方可以向保險公司投保公眾責任險等險種，在考慮保險額度時，可以根據事故發生率的高低選擇投保的金額。

　　還有一種是財產險，是為防止商鋪可能遭受火災、臺風、暴雨、水浸等損失而投保的，物業管理處應主動出面向商鋪方(大業戶)和各業戶的投保減災提供建設性意見。

篇2：物業知識培訓：物業管理方案編制方法

　　物業知識培訓：物業管理方案編制方法

　　物業管理方案作為新接物業日后的管理綱領性指導性的文本，應達到配合開發商后期銷售的針對性；對物業管理定位、服務標準把握的準確性；方案自身的系統性、針對性及實施的可操作性和物業管理公司利用的有效性等要求。

　　一、物業管理方案編制前，需做好以下的的準備工作：

　　(1)收集樓盤資料：

　　地理位置、樓盤規模、設施設備、開發商公司情況、開發計劃、樓盤市場定位、規劃配套、管理用房情況、銷售價格、附近環境狀況、治安狀況、周邊環境、交通狀況、施工計劃及目前進度、開發商售樓承諾、樓盤銷售情況、業主構成

　　(2)掌握開發商對管理服務質量標準的要求；

　　(3)掌握業主的結構、文化、層次和素質構成，對管理服務的需求和要求標準；

　　(4)掌握該地區同等檔次樓盤物業管理服務水平及收費水平；

　　(5)掌握公司對該樓盤接管策略、目標及可支配資料；

　　(6)準備現有的管理方案作為參考。

　　二、方案編制要點

　　不同特點，不同性質，不同檔次的樓盤小區，其物業管理方案都會有很大的異同，但基本上都必須遵循以下的要點：

　　根據樓盤市場定位、開發商的要求、業主結構和需求等因素，確定服務質量標準，物業管理定位。

　　(1)根據樓盤性質、特點等因素確定物業管理方法。

　　(2)制定服務標準與管理方法后，提出服務承諾和具體指標，列出具體落實措施。

　　(3)根據開發計劃、施工進度及樓盤銷售情況，制定樓盤前期介入計劃、接管計劃。

　　(4)根據服務標準、管理方法及公司支持情況，確定組織架構等，人員配備，編制適合本物業的崗位責任制、運作方法等。

　　(5)針對樓盤規劃設計、周邊情況、規劃配套、環境及業主構成等，制定有針對性的日常管理措施。

　　(6)根據樓盤前期的接管計劃，編制開辦費用預算。

　　(7)按日常管理項目、設備設施、服務項目和管理標準計算管理費收支預算，確定管理費的收費標準。

　　(8)對樓盤出入、交通、配套設施設備提出合理化建議。

　　(9)對重點管理內容展開敘述：如車場、財務管理、保安等。

　　(10)提出各種有特色的管理設想和提升管理服務水平的設想。

篇3：物業知識培訓：物業管理方案編制

　　物業知識培訓：物業管理方案編制

　　一、物業管理方案的制訂

　　(一)學習要求

　　掌握物業管理對物業的基本要求，了解并做好物業管理早期介人的準備工作；具有進行擬管項目、使用人物業管理與服務需求、競爭企業狀況等調查的能力；掌握制訂物業管理方案的主要內容、基本架構和方法。

　　(二)學習重點

　　1、物業管理的早期介入

　　(l)物業管理對物業的基本要求

　　物業管理指物業管理經營人受物業所有人的委托，按照國家法律法規、管理標準及委托合同行使管理權，運用現代管理科學和先進的維修養護技術，以經營手段管理物業，從事對物業(包括物業周圍的環境)的養護、修繕、經營，并為物業所有人和使用人提供全方位的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。

　　物業管理對物業的基本要求是：

　?、傥飿I的設計要“科學、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養護。

　?、诮ㄖ牧?/a>質量和設計施工質量要好，減少使用成本。

　?、叟涮自O施齊全，能為使用人提供多種服務。

　?、墉h境優美、安全、舒適。

　?、轂槲飿I管理提供必要的設施。

　　(2)物業管理的基本內容

　?、倩緲I務

　　包括房屋建筑物的維護、修繕與改造；物業附屬設備、設施的維護、保養與更新；相關場地的維護與管理；消防設備的維護、養護與更新。

　?、趯ｍ棙I務

　　包括治安保衛、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。

　?、厶丶s業務

　　包括各種與業主和使用入相關的代辦業務。

　?、芙洜I業務

　　包括室內裝修、電器維修、商務中心、咨詢、中介、代理經租、房屋交換以及其他業務等。

　　(3)物業管理早期介入的物質準備

　　人員準備

　　資料準備

　　設備、器材準備

　　資金準備

　　(4)房地產開發的基本程序

　　我國房地產開發的程序通常分為四個階段：

　?、贈Q策、立項階段

　　通過調查研究，尋求合作伙伴，選定開發地點和開發項目，向政府有關部門申請立項。

　?、谇捌陔A段

　　1)在申請立項的項目建議書基礎上，經過進一步的調查研究，編制項目可行性研究報告，并向有關部門申報，同時辦理企業申報登記事宜。

　　2)項目的規劃設計工作。

　　3)規劃設計工作的報批工作，進行工程勘探，制定開發項目的建設方案。

　　4)征用土地，開展拆遷安置工作。

　　5)完成施工現場的基礎設施配套建設，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。

　　6)辦理開工手續。

　?、劢ㄔO階段

　　通過招標、投標、發包工程，進行施工建設；同時，要加強施工期間有效的工程監理，包括請專業監理公司和竣工后交付管理的物業管理公司的代表，直至竣工驗收，交付使用。

　?、軤I銷階段

　　這是房地產開發與經營相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理(物業管理)和售后服務等。

　　上述四個階段的實施不一定按部就班，有時可交替進行。

　　(5)建筑工程基本知識

　?、俳ㄖこ谭诸?/p>

　　建筑物的施工建設過程稱建筑工程。根據建筑工程各組成部分的性質、作用可分為：

　　1)一般土建工程：包括房屋和構筑物的各種結構工程和裝飾工程等。

　　2)管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。

　　3)暖衛工程：包括室內外給排水管道，采暖、通風、民用煤氣天然氣管道敷設工程等。

　　4)電氣照明工程：包括室內外照明設施安裝、架空線路、變電和配電設施安裝工程等。

　?、劢ㄖこ坦芾?/p>

　　建筑工程管理是貫穿以工程項目為對象，以施工現場為中心，遵循建筑施工的特點和規律，把各個施工過程有機地組織起來，使施工過程達到優質、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內容包括：

　　l)落實施工任務，簽訂對外承包合同；

　　2)編制施工組織設計或施工計劃；

　　3)做好施工前的準備工作，保障順利開工；

　　4)按計劃組織施工，并隨時收集施工中的有關信息與計劃目標進行對比，發現問題及時調整，使各項施工活動處于最佳狀態；

　　5)做好工程施工資料分析與整理。

　?、劢ㄖこ躺婕暗闹饕ぷ?/p>

　　1)熟悉施工圖樣，參加圖樣會審，熟悉設計規模、結構特點和生產工藝順序；

　　2)熟悉施工現場的地形、供水、供電、道路運輸情況，了解施工區域的地理環境和施工條件；

　　3)了解當地是大宗資料供應情況。質量及價格；

　　4)編制施工組織設計，繪制施工平面圖，制定施工進度計劃，提出根據施工技術力量需要的材料、預制構件、機具等進場計劃；

　　5)抓好施工技術及技術管理工作；

　　6)抓好質量管理；

　　7)抓好安全生產管理；

　　8)抓好材料與工具管理；

　　9)抓好班組管理；

　　10)抓好勞動定額與勞動報酬等。

　　2、物業管理早期介入的實施

　　(l)工作內容

　　根據房地產開發的不同階段，物業管理早期介入實施的工作內客主要有：

　?、賲⑴c規劃設計階段

　　參與形式主要表現在全面細致地反映物業管理順利實施的各種需要，以及在以往物業管理實踐中發現的規劃設計上的種種問題或缺陷，用咨詢報告的形式提交設計單位，并促其糾正。物業管理公司應注意反映下列問題：

　　1)配套設施的完善問題；

　　2)水電供應容量的問題；

　　3)安全保衛系統；

　　4)垃圾的處理方式；

　　5)高層建筑物外觀的清潔問題；

　　6)消防設施問題；

　　7)物業管理所需設備問題；

　　8)對建筑材料的意見；

　　9)其他問題。

　?、趨⑴c建設階段

　　通過參與施工管理，對工程建設提出意見。主要包括：

　　1)監督工程質量并提出意見；

　　2)監督建設過程(是否按設計規劃圖紙施工、建筑材料規格質量是否符合設計要求)并提出意見：

　　3)監督物業附屬設施設備配套建設過程并提出意見；

　　4)監督物業管理所需的特殊附屬設施設備的建設過程并提出意見。

　　(2)早期介入應注意的問題

　?、俦仨殢乃枷肷鲜种匾曉缙诮槿氲臏蕚涔ぷ?/p>

　?、诒仨毭鞔_物業管理在整個房地產開發與經營管理中的地位

　?、圩ズ萌藛T準備這個關鍵

　?、芫臏蕚?，細致周到，力求全面、充分

　　3、擬管項目、使用人需求、競爭企業狀況調查

　　通過對擬管項目全面情況的調查，為擬訂物業管理方案做信息準備。

　　(l)項目情況調查

　?、僬{查內容

　　項目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。

　　項目面積：占地面積、規劃建筑面積、已建成面積。

　　項目建筑情況：建筑結構、質量、技術、標準、管線布置等。

　　配套及附近交通狀況：已通達公交車次、小區班車等。

　　消防、安保、清潔等設施狀況

　　項目性質及特色

　　政府的支持、扶持與介入程度

　　開發商的背景：規模、技術、資金、信譽、社會影響、負責人情況等。

　　周邊壞境狀況

　?、谡{查方法

　　包括實地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。

　　(2)使用人需求調查

　?、僬{查內容

　　住區人員自然狀況分析：包括總人口、性別、年齡、受教育程度與職業、民族以及經濟收人等。

　　住區人員需求分析：

　　l)按需求對象分為物質需求和精神需求。針對不同的需求配備相應的公共設施；

　　2)按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區內對于滿足需求彈性小的公共設施必須具備，對于滿足需求彈性大的公共設施，應從管區實際出發進行建設，并更多注意面向社會服務與經營，以提高其開發利用的效益。

　　3)按需求條件分為現實需求和潛在需求。

　　4)按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區人員實際生活水平出發，定量與定性結合，協助制訂有針對性的方案。

　?、谡{查方法

　　1)詢問法

　　詢問法就是圍繞著住區人員物質文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調查者提出詢問，再從被調查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調查、電話調查、發調查表和交談旁聽法。

　　2)觀察法

　　觀察法就是調查人員在現場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調查者行為及現場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。

　　3)實驗法

　　實驗法就是用小規模試驗的方法來驗證人們的需求情況。

　　4)抽樣調查法

　　抽樣調查有隨機抽樣和非隨機抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。

　　(3)競爭企業調查

　　調查內容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經驗以及與競爭對手比較。

　　4、制訂物業管理方案的其他準備工作

　　(l)組建制訂物業管理方案的工作班子：

　　(2)對方案制訂人員進行必要的業務培訓：

　　(3)準備經費；

　　(4)準備設備；

　　(5)準備相關資料。

　　5、制訂物業管理方案

　　(l)物業管理方案的內容

　?、傥飿I管理檔次

　　物業類型、功能將決定不同的物業消費水平，從而確定物業消費水平，從而確定物業管理的不同檔次。物業管理檔次的確定，是制定訂物業管理方案的基礎。管理檔次不同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。

　?、谖飿I管理服務的標準

　　物業類型、功能和物業檔次將決定物業管理服務的項目和質量標準。

　?、畚飿I管理財務收支預算

　　物業管理是有償的服務與管理。由物業管理檔次所決定的物業管理應達到的服務標準和收費標準是物業管理方案的核心。

　　(2)物業管理方案的基本架構

　?、夙椖抗芾淼恼w設想與策劃

　　包括項目情況分析、物業管理檔次及目標、物業管理特點。管理服務措施。

　?、诠芾砟Ｊ?/p>

　　包括管理運作模式、管理工作流程、管理組織架構、激勵機制、信息反饋處理機制等。

　?、酃救肆Y源管理

　　包括管理服務人員配備。管理服務人員培訓、管理服務人員管理。

　?、芤幷轮贫?/a>建設

　　包括管理規章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。

　?、萁洜I管理指標

　　包括經營指標承諾及采取的措施、管理指標承諾及采取的措施。

　?、奚鐓^文化建設與服務

　　包括社區文化建設、社區服務與特約服務。

　?、哓攧展芾砑敖涃M收入測算

　　包括財務管理、日常物業管理收支預測、維修基金的建立和使用計劃。

　?、嗳粘９芾?/p>

　　包括前找介入、業主人住、業主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環境保護與管理、采暖系統維護管理、商業用房的規劃與管理等。

　?、嵛飿I維修養護計劃和實施

　　包括物業維修養護管理、共用部分的維修與養護、共用設施設備施維修與養護。

　　(3)制訂物業管理方案的主要步驟

　　第一步：成立制訂方案的工作機構

　　第二步：培訓工作人員

　　第三步：經費、設備、資料準備

　　第四步：項目、使用人、競爭調查

　　第五步：研究分析調查資料

　　第六步：確立管理檔次、管理目標、主要措施。服務管理項目

　　第七步：經費預算

　　第八步：草擬方案文本

　　第九步：向專家顧問征詢

　　第十步：送公司領導審閱

　　第十一步：修改、研討、再修改

　　第十二步：可行性研究

　　第十三步：定稿

　　第十四步：實施、反饋

　?、戎朴單飿I管理方案的主要方法

　?、俳浝硪庖姺?/p>

　　主要以物業公司經理的意見為方案的基本思路和主要內容，在征求公司內外意見的基礎上確定。

　?、趦炔空髟兎?/p>

　　發動公司內部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎上綜合歸納制訂出物業管理方案。

　?、蹖W習借鑒法

　　主要是學習借鑒國內外對相似物業管理的思路和做法來制訂方案。

　?、軐＜乙庖姺?/p>

　　主要是聘請業內著名專家，在向專家全面介紹調查結果的基礎上，請專家協助制訂物業管理方案。

　?、菥C合制訂法

　　6、可行性研究知識

　　(l)可行性研究的基本概念

　　可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項目進行全面的技術上和經濟上的分析，即進行全面的調查研究和綜合論證。

　　(2)可行性研究的程序

　　可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細可行性研究和評價報告四個階段。

　?、偻顿Y機會研究

　　帶有預測性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預計的投資是否有成功的可能。投資機會研究主要從項目發展的背景、基礎、條件等方面進行研究。

　?、诔醪娇尚行匝芯?/p>

　　進行項目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進行項目的市場需求和企業能力方面進行預測，考察合格規模、估計資源分配和協作配套來源，對項目實施需要采用的技術、裝備進行初步規劃。對項目盈利性進行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達到±20%左右。

　?、墼敿毧尚行匝芯?/p>

　　對項目進行深入的技術經濟論證，仔細分析項目的利弊，對多種方案進行比較選優，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達到±10%。

　?、茉u價報告

　　重點進行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。

　　(3)可行性研究的內容

　?、偈袌鲂枨箢A測；

　?、谖镔|資源預測；

　?、垌椖糠桨秆芯?；

　?、苋肆Y源研究；

　?、蓓椖繉嵤┻^程研究；

　?、揄椖客顿Y的成本分析及資金籌措研究；

　?、唔椖拷洕б嫜芯?。

　　(4)編寫可行性報告

　?、倏傉?；

　?、陧椖糠治?；

　?、坌枨箢A測；

　?、芪镔Y資源及公用設施條件分析；

　?、萑肆Y源分析；

　?、迣嵤┻M度分析；

　?、咄顿Y估算、資金籌措或成本估算；

　?、嗌鐣敖洕б嬖u價；

　?、岣郊?。