序號

評估項目

1

把客戶滿意作為出發點開展工作

2

快速響應客戶需求

3

有同情心，站在客戶角度理解客戶需求

4

整合內外資源，滿足客戶需求

5

讓客戶能隨時找到自己

6

展示意識細節，贏得客戶的贊許

7

舉一反三，在考慮成本因素下，充分滿足客戶類似的需求

8

宣傳工作方案，讓客戶全面了解意識意圖

9

從表面上無關事情中，獲得滿足客戶需求的啟示

10

分析、研究客戶的潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識方案

11

在組織內部扮演客戶利益代言人和辯護人的角色

12

把每一次投訴都當作提升客戶體驗，增強滿意感的機會

序號

評估項目

1

熟悉工作原則、品質標準和管理規范

2

將品質原則、標準和規范轉化為操作步驟和業務流程

3

幫助員工理解（宣講、培訓）品質標準和管理規范

4

分析工作措施對客戶體驗的影響

5

工作符合事先設定的管理標準（成本預算、目標計劃、客戶滿意）

6

分析投入與產出的關系，進行工作目標選擇和投入決策

7

設立衡量效益的客觀標準，來衡量工作產出（費用預算、成本投入、客戶滿意）

8

身先士卒，為員工樹立高標準工作的榜樣

9

鼓勵員工提出改進建議

10

倡導一次性把工作做好

11

時刻留心和應用工作品質提升的信息

12

將復雜流程總結為簡單的模式、清晰的概念、可操作的方式

13

持續不斷地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品質、增加收益）

14

有創新精神 ，采取行動達成創新目標（優化服務模式，改善工作流程，提煉管理體系）

序號

評估項目

1

明確團隊工作目標，并在團隊內達成共識

2

明確成員職責范圍，根據員工能力相應授權

3

給員工及時的績效反饋

4

向員工傳授（示范、建議、指導）正確處理問題的做法

5

幫助下屬樹立發展目標，促進下屬成長

6

在團隊內分享有關工作進展的信息

7

運用多樣（寫信、面談、例會、走訪）溝通手段

8

站在員工角度傾聽員工的心聲

9

尊重、信任員工，包容下屬的不同個性，尊重個人習慣

10

把下屬問題和失誤當成指導（正面期待、對行為不對人）其成長的機會

11

采取措施（關懷鼓勵、集體活動）提高隊伍凝聚力

12

通過解決疑難問題，樹立個人威信

13

和其他部門合作過程中，取得雙贏

14

當團隊利益與組織利益發生沖突時，能以組織利益為重，適當犧牲個人/小團體利益

序號

評估項目

1

面對問題苗頭，首先關注的是對客戶生活的影響

2

快速響應，主動與客戶溝通，把握客戶期望

3

責任范圍內的事勇于做出承諾

4

讓客戶參與選擇解決方案

5

和客戶確認工作進展

6

與公司及地產溝通解決方案，獲得內部支持

7

主動解決小問題，以緩解更大問題的壓力

8

把握法律底線的同時，對業主適當妥協

9

利用第三方管理業主期望

10

舉一反三，排除隱患

11

通過融洽關系等手段，迂回解決難題

12

面對困難有執著精神，堅信自己能夠成功

序號

評估項目

1

對緊急事件快速反應

2

沉著冷靜、不逃避

3

緊急情況下勇于站出來

4

控制局面、通過理性分析，快速平息客戶情緒

5

整合內外資源解決難題

6

信息溝通透明化，避免因小道消息產生誤解

7

明確責任，合理轉移業主的關注目標

8

妥善處理，不留后遺癥

9

緊急情況下，有效使用法律手段

10

和業主打成一片，防止其形成不良群體

11

提前采取行動（正式、非正式渠道），發現機會，解決潛在問題

序號

評估項目

1

尊重業主，主動和業主溝通

2

觀察業主的日常生活細節，了解其需求

3

通過各種方法拉近和業主的（心理）距離

4

向客戶展示自己所花精力， 贏得對方的理解和信任

5

關系受損后，能抓住合適機會，融洽和客戶的關系

6

和關鍵客戶（業主、業委會、政府）建立親密的私人友誼

7

沒有組織的正式指令，投入心力維系和客戶的關系

8

促使客戶口耳相傳，提升公司口碑和形象

序號

評估項目

1

理解個人定位和工作職責的要求

2

控制不當行為的沖動

3

主動應對挑戰，不回避困難

4

心態樂觀、積極、自信

5

通過合適的、可以接受的方式（調節、緩解）處理壓力

6

過濾壓力，不直接將壓力轉移給下屬

7

在壓力非常大的情況下，也能讓他人冷靜下來

8

在強壓力工作環境下，發現工作價值，體驗生活樂趣