物業客服基本技能培訓要求
目 錄
一、培訓的必要性
二、對客服的技能要求
三、物業客服職責范圍
四、投訴處理程序及技巧
五、一個合格的物業客服必須做到的20點
一、培訓的必要性
從事不同職業的人都需要掌握一定的知識或技能，培訓關注的是客服人員現在的工作績效與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。
物業管理是一個新興行業，從業人員參差不齊，對客服進行培訓，目的是提高客服人員的綜合業務能力和服務意識，展現公司的形象，使客服人員的知識、技能、態度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。
二、對客服的技能要求
（一）客服員的基本素質要求
1.良好的語言表達能力：
良好的語言表達能力是實現與業主溝通的必要技能和技巧;
2.豐富的行業知識及經驗：
豐富的行業經驗、行業法律知識是解決業主問題的必備武器，不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗，不僅與業主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋業主提出的問題，如果客服不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能解決不了。作為業主，希望得到的是客服人員的幫助;
3.熟練的專業技能
?。菏炀氄莆展ぷ髁鞒?，是客服的必修課，盡快處理事件，既使業主滿意，又能提高工作效率。
4.優雅的形體語言表達能力
?。赫莆諆炑诺男误w語言表達技巧，能體現客服的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在的形象表露出來，舉手投足、說話方式、笑容，都能表達你是不是一個專業的客服;
5.思維敏捷，具備對業主心理活動的洞察力
?。簩I主心理活動的洞察力是做好業主服務工作的關鍵所在。所以這方面的技巧客服都需要具備，思維要敏捷，要善于察言觀色，從一個小的神色，從一句話語中，洞察業主的心理活動，找到問題解決的突破口。
6.具備良好的人際關系溝通能力
?。壕邆淞己玫臏贤芰?，跟業主之間的交往就會順暢。
7.良好的傾聽能力
?。菏菍崿F業主溝通的必要保障，傾聽是尊重業主的表現。
8.熟練的辦公電腦操作能力
?。含F代辦公，需要客服對辦公軟件操作熟練，能熟練制作各類表格，進行數據統計、將相關文件存電子檔，這是技能要求。
（二）客服的品質素質要求
1.忍耐與寬容
是優秀客服的一種美德：你需要有包容心，要包容和理解業主，業主的性格不同，小區就是大千世界的濃縮，很多業主可能斤斤計較，可能蠻不講理，什么人都有，但他是業主，所以要比對待朋友還要好的去對待他。
2.不輕易承諾，說了就要做到
?。弘S便答應業主做什么，這樣會給工作造成被動，但是客服必須要注重自己的承諾，一旦答應業主，就要盡心盡力去做到。
3.勇于承擔責任
?。撼霈F問題的時候，同事之間可能會相互推卸責任，客服是物業的窗口，直接面對業主，一切責任都是通過客服把它化解，這就叫勇于承擔責任。錯了沒關系，重要的是從中總結經驗教訓。
4.謙虛是做好客服工作的要素
之一：擁有一顆謙虛之心是美德，客服需要很多的專業知識，盡量學習多方面的知識，什么都要學，不要在業主前炫耀自己的專業知識，這是很忌諱的。
5.強烈的集體榮譽感
?。阂粋€團隊必須有團結精神，什么是一支足球隊團隊的凝聚力?人們常說這個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝，客服所做的一切，是為把工作做得更好。
（三）客服的心理素質要求
1.“處變不驚”的應變力
?。核^應變能力是對一些突發事件有效處理，作為客服，每天都可能面對不同的業主，不同的事件，他們會帶來真正的挑戰，例如：有經驗的客服就能很穩妥地處理，這就需要具備一定的應變能力，特別是處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。
2.挫折打擊的承受能力
?。嚎头刻烀鎸Ω鞣N各樣的業主投訴，可能會有誤解和辱罵，你要有承受能力。更有甚者，可能向你的上級主管投訴，夸大事實，因此你需要有接受挫折打擊的能力。
3.情緒的自我掌控及調節能力：
受到業主的誤解，可能有很多委屈，會造成情緒低落，這就需要調整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對下一個業主。因此，優秀客服的心理素質非常重要。
4.積極進取、永不言敗的良好心態
?。河龅嚼щy，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團隊有很大關系，如果你的團隊是一個積極向上的團隊，在這個團隊氛圍中，很多不愉快都能得到化解。只有堅持，才能成功。
（四）客服綜合素質要求
1.服務意識。
客服應樹立“服務第一，業主至上”的思想。全心全意為業主服務，具體做到：服務態度——文明禮貌;服務行為——合理規范;服務效率——及時快捷;服務效果——業主滿意。
2.法律觀念。
本著對業主、公司負責的態度，客服必須學習掌握并遵守國家有關法律法規，按照國家法律法規辦事。
3.五勤
?。耗X勤、眼勤、手勤、腳勤、嘴勤。具體反映在工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。
4.“五愛”。
愛物業——熱愛物業行業;愛業主——對業主充滿愛心;愛崗位——熱愛物業服務工作崗位;愛服務——熱心為業主排憂解難，提高服務質量;愛信譽——愛護公司信譽，在業主中樹立良好的企業形象。
5.具有職業道德。
物業管理是第三產業，物業公司主要通過優質、高效的服務來收取服務酬金?？头穆殬I道德主要應具備：
(1)語言規范;
(2)日常行為規范;
(3)工作紀律規范;
(4)接聽電話的規范;
(5)接待業主和客人的規范。
一個優秀的物業客服應該對客服工作有清楚的認識，只有了解應該具備的素質和技能，才有可能在工作中不斷地提升自我，自覺學習，從而做好客服工作，提高綜合素質。
以下自檢能幫助物業客服時刻注意自己的心態，提高綜合素質：
我多數情況下能夠控制自己的情緒;
我很高興地面對對我冷淡的人;
我喜歡大多數人并樂意與別人相處;
我樂意為別人服務;
即使我沒錯，我也不介意表示道歉;
我對自己善于與別人溝通感到自豪;
我善于記住別人的名字和面孔，并在與業主初次見面時努力提高這種本領;
我的微笑是自然流露的;
我喜歡看到別人因為我而心情愉悅;
我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己;
三、物業客服職責范圍
（一）文檔管理
1.建立業主檔案(棟號、房號、業主姓名、職業，家庭成員、裝修資料等);
2.人事管理：員工基本情況，應聘儲備人員資料等;
3.業主回訪資料匯總、存檔;
4.培訓、學習資料存檔;
5.公司文件、工程圖紙、工程資料、秩管部巡邏數據、夜查情況匯總、放行單、車輛進出情況、交接班記錄等資料管理;
6.員工物品領用、業主物品領取、借用管理;
（二）制度執行
1.每周一品質檢查，周二前上報;
2.每半月會議紀要，及時上交;
3.每月工作備忘錄，28號上交;
4.每月財務匯總情況，23日前上報;
5.每月在管項目統計、員工花名冊、入住、裝修、交房、收費情況每月25日前上報;
6.每月業主回訪，做好統計工作;
7.參加每周網絡培訓;
（三）收費工作
。按公司規定收取物業費、生活垃圾費、裝修保證金、裝修垃圾清運費、廣告費、有償服務費等。
（四）投訴受理。
四、投訴處理程序及技巧
（一）投訴處理程序：
接受(電話、來訪、信函)業主投訴——記錄投訴內容(房號、業主姓名、電話、投訴內容)——分類(一般投訴、重大投訴)——處理(到現場、能當時解決當時解決，需上報確定大致時間告知業主)——跟蹤處理進度(有特殊情況要及時告知業主)——處理完畢(做好記錄、反饋信息、告知業主)——總結
（二）投訴事件的分類和處理方法
我們經常接受業主的投訴，客服要將投訴事件理順、歸納、分類，才能使工作順暢。投訴事件按照事態區分可分為一般性投訴和重大投訴。
一般投訴，
在將情況記錄在《投訴單》向有關部門反映后，要將情況及時反饋業主。一般性投訴包括：
1.裝修噪音施工影響他人休息;
2.公共設施使用出現故障和問題;
3.業主室內電器故障及各類設施需要維修;
4.業主報紙等事項簽收;
5.公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題;
6.鼠、蟲防治問題;
7.涉及到物業公司提供的各類服務問題;
遇到重大投訴
，超出部門處理權限，須將投訴事項移交相關公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并約定回復時間。根據投訴方式又分為電話投訴、書面投訴、來訪投訴等。對于業主的書面投訴，要在公司的投訴記錄本上記錄后報呈公司領導，按照投訴性質一般以書面回復業主。
（三）處理投訴的原則
1.換位思考的原則
在接受物業管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情，改變業主的心態，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務“的態度。
2.有法可依，適度拒絕的原則
客服要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩定業主情緒下，必須對投訴事件進行有效和無效的甄別，以提高工作效率。
凡是在物業公司與業主的合同條款內納入物業管理行規的投訴均屬有效投訴，凡是不屬于該范圍內的任何投訴均無效投訴，如在人員許可的情況下，可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。
快速反應原則
3.
對于投訴事件應快速、準確識別是否有效，若屬于有效投訴，能現場解決的要現場解決，現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門，第一責任人要及時跟進事件處理情況，并及時告知業主。
4.總結原則
物業客服每日必須將當日接訴情況總結跟進，與相關部門及相關人員進行溝通，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報經理。
（四）處理投訴最關鍵的是要做好以下幾個方面：
聽清楚
1.?？头托穆犎I主意見，虛心接受業主批評，用心聽清楚業主所反映的問題，切忌隨意打斷業主的講話，更不能急于表態;
問清楚。
2.對于業主所反映的問題要進一步問清楚有關情況，若因業主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對業主反映問題的理解復核一遍給業主聽，以便征詢業主意見，切忌主觀臆斷業主反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使業主對公司工作意見更大;
記清楚
3.。對于業主反映的問題一定要做好記錄，養成左手話筒右手筆的好習慣，記錄內容包括投訴人、區域、單元、房號、投訴時間、投訴具體事由，需要解決什么問題、聯系電話等;
復清楚
4.。對于業主反映的問題要認真對待，及時了解事情的真相，若業主反映的問題屬實，則要向業主回復具體工作時間和具體解決辦法;
跟清楚
5.。業主反映的問題解決需要一定的時間，或者業主反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對業主說“不清楚”“不關我事”等不負責任的話，應盡量把方便留給業主，把麻煩留給自己，主動受理業主的投訴，并將問題轉交給有關部門處理。作為責任人，應及時向有關部門了解并跟進處理問題的進度，及時向業主報告問題處理的過程，并征詢業主處理問題的意見。
（五）有效減少投訴的途徑
1.不斷建立和完善各項管理、服務制度，并且嚴格按工作進度和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵，完善的管理制度和嚴格的工作為服務和管理提供了量化標準，既有利于物業公司提高管理水平，完善各項服務，也利于業主或使用人以客觀的標準來評價監督物業公司的工作。
2.加強與業主的聯系、溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業主理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業管理屬于感情密集型服務行業，開展社區文化建設、促進與業主的交流，可以消除與業主之間的感情隔閡，使業主對物業公司有一定的理解和信任度。
3.利用多種形式，加強對物業管理從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業管理的服務過程中往往是“生產”與“消費“的同步完成，因為物業管理過程中每位員工的工作都有一定的不可補救性，業主對某位員工的惡劣態度留下了壞印象，就會波及整個物業公司。
所以，減少投訴就首先應該加強員工的培訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應變能力，更應該加強員工的服務意識和職業道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優質服務。
4.加大巡查檢查力度，及時發現和解決問題，把事故控制在萌芽狀態，這就是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然“，通過巡視巡查等手段，減少事故的發生，加強各個環節的督促督導力度。
五、一個合格的物業客服必須做到的20點
1.言行得體，熱情主動、有親和力;
2.要善于信息獲取;
3.熟悉房屋自然情況及配套設施分布情況;
4.熟悉小區內共用設施分布情況;
5.熟悉物業管理相關法律法規及靈活運用;
6.要定期巡視，了解小區內物業服務狀況，不斷改進;
7.熟悉業主，對業主咨詢、投訴、報修問題要及時反饋，重要事項要做到跟蹤解決;
8.了解各個專業工作內容、標準及工作流程;
9.業主戶內重要、疑難報修事項要出現場，掌握事項解決的全過程;
10.熟悉小區內業主，為收取物業費做準備;
11.定期走訪業主，了解業主對物業服務的需求;
12.要有換位思考的服務意識，及時了解業主其他需求，站在業主角度想問題、處理問題，在業主心目中占有重要位置;
13.要有誠信，承諾業主的事情一定按時給予回復，解決;
14.處理業主投訴等問題在過程中要始終保持與業主的聯系并及時匯報進展情況，讓業主感覺被重視;
15.小區內設施設備因故停運影響業主正常生活的要及時通知業主，對特殊人、情況要有預案;
16.建立健全業主檔案資料，并嚴格保密;
17.與業主解決問題要有原則性，對于物業相關法規及業主公約中有明確規定的問題，應直接向業主表明態度;
18.要具備良好職業心態，對待業主要公正、公平;
19.要有風險防范意識;
20.掌握品質管理工作，客服員要起到物業管理服務持續改進的主導作用;
物業客服是物業公司的形象代表，
也是服務業主的窗口服務人員，
起到與業主溝通的橋梁作用。
一個優秀的物業客服，
是項目經理的好幫手。
篇2：后勤客服中心新員工入職培訓心得
后勤客服中心新員工入職培訓心得
20**年11月13日經過為期一天的培訓，讓我深深地感受到后勤領導對新員工無微不至的關懷。在培訓過程中，能讓我把大學本專業所學的知識和實踐工作有效結合起來，真正做到了學以致用。單位的領導在各方面都給予我們莫大的幫助，對我們的學習和生活都提供了優越的條件，無不體現了單位對新員工的人文關懷，展現了以人為本的經營理念。
本次培訓最大的收獲，就是下午在z校區吳倩老師給我們講的職業化塑造課程，讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時間，但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個人的生活態度，我們要用積極的心態對待每一天，不能怨天尤人，機會是掌握在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位，但是一樣可以發揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠去感染身邊的每一個人，同時也要不斷的學習去提高自己。
培訓的時間是有限的，但是收獲的信息卻是無限的，總感覺一天的時間太短，需要學習的東西還很多，總結這次培訓的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應將心態回歸到零：把自己放空，抱著學習的態度，將每一次任務都視為一個新的開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之可惜，結果做得心不甘情不愿，于公于私沒有裨益?！?/p>
篇3：物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓
物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。
物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。
物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：
1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。
一、基本禮節
禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
(一) 稱呼禮節
稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節
問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。
1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。
(三)應答禮節
應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。
1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。
(四)迎送禮節
迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。
1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。
2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五) 操作禮節
引導
1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。
3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。
(二)儀態
儀態的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風”
基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。
4、手勢
與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
微笑的要求：
1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。
3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
(一)、接聽電話時：
您好
您好，物業管理公司
請問您貴姓？
請問有什么可以幫您的嗎？
當聽不清楚對方說的話時--
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？
您能聽清楚嗎？
當對方要找的人不在時--
對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？
謝謝您，再見。
(二)、打出電話時
先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。
當要找的人不在時--
您能替我轉告他嗎？
謝謝您，再見
(三)、用戶電話投訴時
先生，您好!zz管理公司。
請問您是哪家公司？
先生，請問您貴姓？
請告訴我詳情，好嗎？
對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復。請問怎樣與您聯系？
您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時
先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？
先生，請問您貴姓？
您能把詳細情況告訴我嗎？
真對不起，給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時--
對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時--
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在zzz時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內工程報修時
您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。
(六)、收費管理時
先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？
您本月應交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元
收您zzz元，找回zzz元。
這是您的發票，請保管好。
謝謝您，再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費時
先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？
請稍等，我幫您查一下。
貴公司z月份的管理費z元、電費z元、維修費z元、倉庫租金z元，共計z元。您打算來交款嗎？
一會兒見。
(八)、催收管理費
先生，您好!
貴公司z月份的管理費還沒有交。我們于z日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。