一、感同身受

　　1) 我能理解;

　　2) 我非常理解您的心情;

　　3) 我理解您怎么會生氣，換成是我，我也會跟您一樣的感受;

　　4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

　　5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

　　6) 發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?

　　7) 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;

　　8) 我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;

　　9) 其實我比您還著急;

　　10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、服務給您帶來了不必要的麻煩;

　　11) “如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”

　　12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?

　　13) 您說得很對，我也有同感;

　　14) 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;

　　15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

　　16) “先生/女士，我真的理解您……;

　　17) 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情;

二、被重視

　　18) 先生/女士，你都是我們**年業主了;

　　19) 您都是長期支持我們的老業主了;

　　20) 您對我們服務這么熟，肯定是我們的老業主了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了;

　　21) 先生/女士，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們對于業主的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進;

三、用“我”代替“您”

換成

　　22) 您把我搞糊涂了—()我不太明白，能否再重復下你的問題;

換成

　　23) 您搞錯了—()我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

換成

　　24) 我已經說的很清楚了—()可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

換成

　　25) 您聽明白了嗎?—()請問我的解釋你清楚嗎?;

換成

　　26) 啊，您說什么?—()對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

換成

　　27) 您需要—()我建議…… / 您看是不是可以這樣……;

四、站在客人角度說話

　　28) 這樣做主要是為了保護您的利益;

　　29) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的;

　　30) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保像您一樣對我們有著重要意義的忠誠顧客的權益;

五、怎樣的嘴巴才最甜

　　31) 麻煩您了;

　　32) 非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

　　33) (業主不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

　　34) 先生，您都是我們的老業主了，我們當然不能辜負您的信任……;

　　35) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……;

　　36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好;

　　37) 您這次問題解決后盡管放心使用!

　　38) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!

　　39) 感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好;

　　40) 感謝您對我們物業管理圈公眾號的支持，您反饋的建議，將成為我們日后改進工作的重要參考內容;

　　41) 謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督;

　　42) 謝謝您的反映，該問題一向是我們物業非常重視的，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議，也可以提供給我們;

　　43) 針對您剛才所反映的情況，我們物業會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;

　　44) 讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;

　　45) 非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善;

　　46) 您的建議很好，我很認同;

　　47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的業主是我們物業的榮幸;

六、拒絕的藝術

　　48) 先生/女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡，好嗎?

　　49) 您說的這些，確實有道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

　　50) 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……

　　51) 感謝您的支持!請您留意以后的優惠活動;

　　52) 先生/女士，感謝您對我們物業的XX活動的關注，目前我們還沒有收到最新的通知，或者遲點再咨詢我們;

　　53) 非常感謝您的關注，暫時沒有開展，請您稍后留意;

　　54) 先生/女士，非常感謝您的反饋，我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝!

　　55) *小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

　　56) *先生，您是我們的業主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實有道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

七、縮短通話

　　57) 您好，為了方便您了解(記憶)，我現在將該內容通過短信(郵件)發給您，請您留意查詢;

　　58) 因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎?

八、如何讓客人“等”

　　59) 不好意思，擔誤您的時間了;

　　60) 等待之前先提醒：“先生/女士，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”

　　61) 等待結束恢復通話：“先生/女士，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……”

　　62) 請您稍等片刻，馬上就好;

　　63) 由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;

　　64) 感謝您耐心的等候;

九、記錄內容

　　65) 請問您方便提供具體情況嗎(發生的詳細地址、時間、現象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!

　　66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映!

　　67) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們物業一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……

　　68) 先生/女士，您好!**現在是試行階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們;

　　69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果!

　　70) 先生/女士，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施，敬請留意!非常感謝您的寶貴意見;

　　71) 非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟業主解釋。謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障，請您稍后再試，好嗎?

　　72) 非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法;

十、其它

　　73) 如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我們以后改善?(面對與業主陷入僵局時);

　　74) 您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)(需要外呼時);

　　75) 您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當業主對我們解決了他的問題表示感謝的時候);

　　76) “請輸入您的密碼驗證，請關注頁面提示”，把關注頁面提示放在后面可起提示作用;

　　77) 沒關系，我只是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時/以后我們有其它活動時，我們再聯系您?

　　78) 請您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請您放心，您的費用我已幫您查詢過，沒有問題!、請您放心，您反映的問題已為您記錄!

　　79) 感謝您的建議;

　　80) 非常感謝您的耐心等待;

　　81) 別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的;

　　82) 感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平;

　　83) 謝謝，這是我們應該做的;

　　84) 我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內給您答復;

　　85) 也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍;

　　86) 請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您;

　　87) 請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見;

　　88) 先生/女士，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;

　　89) 您都是我們信用度非常好的業主，我們會第一時間幫助到您!

十一、結束語

　　90) 祝您生活愉快!

　　91) 祝您工作順利!

　　92) 當業主說他在開車時，結束語：路上要注意安全;

　　93) 祝您生意興隆!

　　94) 希望下次有機會再為您服務!

　　95) 請路上小心;

　　96) 祝您一路順風;

　　97) 天氣轉涼了，記得加衣保暖;

　　98) 今天下雨，出門請記得帶傘;

　　99) 祝您周末愉快!

　　100) 祝您旅途愉快!

篇2：物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業管理關鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。

　　首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：物業服務溝通技巧和方法

　　物業服務溝通技巧和方法

　　物業管理工作關鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。

　　首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌?！　】傊?，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。