20**年農村改廁實施方案(三篇)

　　20**年農村改廁實施方案(第一篇)

　　農村衛生戶廁的改造是改善農村衛生環境，保障農民群眾身體健康，促進農村經濟發展和構建和諧社會的一項基礎性工程，是建設社會主義新農村的重要內容。為改善農村衛生環境面貌，消除“四害”孽生地，減少病媒生物傳播疾病，提高廣大農民的生活質量和健康水平，根據市、縣農村改廁任務要求，結合我鄉實際，制定20**年農村改廁實施方案。

　　一、指導思想

　　以***為統領，認真貫徹落實縣“三干會”精神，政府負責，部門參與，精心組織，一步改善農村的生活、工作和投資環境，努力提高農民群眾健康水平。

　　二、任務分解

　　20**年全鄉完成縣政府下達的改建衛生戶廁200座。分布在5個村，其中東南正40座，青石嶺22座，趙村鋪16座，張河灣52座，秋樹坡70座。

　　三、改建類型及標準

　　我鄉農村改建衛生戶廁類型為：三格化糞池式和完整下水道水沖式。

　　標準按照《農村戶廁衛生標準》執行

　　(一)三格化糞池式改廁戶安裝符合國家標準的節水型戶廁沖水裝置和便器，完整下水道水沖式建設要有配套的糞便無害化處理管網設施。

　　(二)改建的廁所地下部分一定要達到糞便無害化要求，三格總容量不低于一方半，有效深度不低于一米。

　　(三)地上部分廁所高度不低于兩米，有頂、有墻、有門、有窗戶通風、有防蠅設施等，地面、墻壁為水泥面。

　　四、工作要求及時間安排

　　工作要求：項目村可成立2-3人改廁施工專業隊，農戶備料，開挖基礎，施工隊負責砌墻、安裝管道、便器，集中力量，統一施工;也可以戶為單位，由技術員逐戶指導施工。

　　時間安排：第一階段：宣傳發動(4月中旬前)。制定方案、宣傳發動、技術培訓、參觀學習等工作。

　　第二階段：全面實施階段(4月中旬-10月底)。各村改廁工作全面展開，按照國家衛生廁所標準精心施工，6月底前完成任務的70%，10月底前全部完成。

　　第三階段：檢查驗收階段(11月)。鄉村在自查的基礎上，接受縣政府、縣考核辦、縣愛衛辦、市等有關部門改廁工作檢查驗收。

　　五、保證措施

　　(一)加強組織領導。鄉成立農村改廁工作領導小組，黨委副書記、鄉長韓衛民任組長，人大主席于奮進任副組長，項目村支部書記和包村領導干部為成員，下設辦公室具體負責改廁日常工作。各村也要成立相應的組織，并責成專人負責，一抓到底，確保任務的完成。

　　(二)納入規劃，建立長效機制。各村要將農村改廁工作納入村鎮建設規劃，除改建廁所外，對新建住宅，一定要建筑符合標準的衛生戶廁。同時將改廁工作作為評選文明生態村和文明家庭的先決條件。

　　(三)廣泛宣傳，加強技術指導。通過張貼宣傳畫、發放宣傳折頁，典型示范、現場觀摩等多種形式，進一步提高農民改廁的積極性和主動性，各村專職干部和技術人員多學習多研究，在改廁工作中堅持高標準嚴要求，做到改廁一戶，合格一戶，正確使用一戶。

　　(四)科學管理，嚴格考評。改廁資金屬國債資金，做到?？顚Ｓ?，嚴把資金關，禁止違法違紀行為發生。鄉把今年的改廁任務列入村崗制考核，與村干部工資、獎金掛鉤。

　　20**年農村改廁實施方案(第二篇)

　　為規范我市農村無害化衛生廁所的建設與管理，保證農村改廁工作的順利實施，根據《20**年福州市農村改廁工作實施方案》(榕愛衛辦[20**]13號)，結合我市實際，制定福清市農村改廁工作方案。

　　一、工作任務

　　1、完成600戶20**年國家重大公共衛生服務項目農村改廁項目任務(以下簡稱國家改廁項目)。

　　2、完成1800戶福州市新房型農村無害化衛生廁所建設指導任務。

　　3、完成農辦、建設、農業等部門共935戶農村改廁任務統計數據收集報送工作。

　　具體任務分配見附表。

　　二、改廁范圍

　　全市23個鎮(街)，基本條件如下：

　　1、國家改廁項目執行項目前無害化衛生廁所普及率一般要低于50%，執行項目后無害化衛生廁所普及率達到80%以上。

　　2、改造非無害化戶廁或新建無害化戶廁，僅支持三格式無害化戶廁的建設。

　　3、沼氣建設、造福工程或新村建設項目不得納入項目村。

　　三、資金安排

　　國家改廁項目任務給予500元/戶的改廁補助經費主要用于補助農村無害化衛生戶廁地下部分的建設，地上部分由各鎮(街)、村(居)，農民個人、各級財政應根據改廁任務數和項目村的經濟情況、改廁的難易程度給予一定的配套補助經費和工作經費，加大推進當地農村改廁工作的力度;新房型農村無害化衛生廁所建設指導任務給予50元/戶的改廁宣傳統計補助經費;其他部門改廁任務經費由各部門項目經費中統籌解決。

　　四、工作措施

　　1、明確職責

　　市愛衛辦:制定改廁工作實施方案，做好改廁工作的日常管理、督導、協調、驗收工作，組織宣傳和培訓，匯總進度報表，保證工作進度和質量。

　　鎮(街)、村(居)：負責改廁工作的具體實施。結合當地實際制定具體的工作計劃，開展宣傳、培訓、基線調查和后續調查，做好改廁工作有關的檔案管理工作，負責地抓好改廁質量和進度，確保工作目標按時完成。

　　2、建立檔案

　　在項目實施前，鎮(街)、村(居)要在每個項目村做好改廁情況摸底的調查，以村民小組為單位建立農戶的改廁檔案，摸清已改廁和需要改廁的戶數、改廁形式等情況，以便項目的開展。國家改廁項目任務完成，市愛衛辦組織驗收后，給每個無害化戶廁編號，并釘統一的標識牌，同時做好錄入工作，建立電子檔案和紙質報表，報上級愛衛辦備查。其他部門農村改廁任務數據收集按照市愛衛辦、農辦、農業局、建設局等部門聯合下發的《關于印發福州市農村改廁任務安排計劃(20**—20**年)的通知》(榕愛衛辦[20**]8號)文件要求執行。

　　3、宣傳培訓

　　各鎮(街)應充分結合“三下鄉”、“愛國衛生月”及摸底調查等工作開展多種形式的宣傳，普及改廁知識，提高農村居民改廁積極性。各鎮(街)均應舉辦改廁現場培訓班，對相關項目村干部以及施工人員進行培訓。國家改廁項目進入施工階段后，要求各項目村先建設一個標準三格化糞池，并經過市愛衛辦檢查合格后，才能在全村鋪開施工。

　　4、檢查督導

　　根據福州愛衛辦要求，20**年8月底以前完成國家改廁項目任務。

　　因此各鎮(街)愛衛辦應定期、不定期地對改廁項目進行檢查，3月份開始每月逐級上報項目進度報表，確保項目按進度的要求順利實施。

　　5、國家改廁項目完成后，由市愛衛辦完成書面項目工作總結和項目驗收申請，報福州市級愛衛辦核定;福州市愛衛辦按照項目規定，對資金分配及使用、配套資金落實、改廁成效等情況進行綜合評估驗收，提交書面總結、項目驗收申請書、項目匯總報表、新建成無害化衛生戶廁的農戶名冊等，接受上一級愛衛辦的考核驗收。對改廁任務完不成或完成不好的項目村其所在的鄉鎮三年之內不再安排新的項目。

　　6、軟件資料

　　在改廁工作實施過程中，各鎮、村二級應注意軟件資料的收集，各級改廁文件、培訓和健康教育、基線調查和后續調查、宣傳材料、改廁施工照片以及農戶改廁花名冊等檔案資料齊全以備檢查。

　　五、工作進度安排

　　國家改廁項目分四個階段：

　　第一階段(20**年6-7月)，調查摸底，確定項目村，制定具體的工作計劃，基線調查;

　　第二階段(20**年8-12月)，健康教育，技術培訓，招標采購：

　　第三階段(20**年1-8月)，組織施工，8月底前務必完成戶廁建設任務;其中4-5月安排中期督導;

　　第四階段(20**年8月)，后續調查、對項目執行情況進行驗收、總結和終期評估。

　　20**年農村改廁實施方案(第三篇)

　　為了保證我鎮20**年重大公共衛生項目農村改廁項目工作的順利實施，根據龍游縣《20**年中央農村改廁項目執行方案》文件精神，結合我鎮實際，制定本實施方案。

　　一、項目目標

　　建設農村無害化衛生廁所，加快農村改廁進程，提高農民健康水平。到20**年底農村無害化衛生廁所普及率達75%。通過執行本項目，順利完成建設任務。

　　二、實施范圍及內容

　　項目涉及20**年省政府“千村示范萬村整治”工程建設待整治村和未實現《浙江省衛生強省建設與“十二五”衛生發展綱要》農村衛生改廁目標的行政村(自然村)。經報批，溪口(溪西)、下徐(步坑源)、靈下(大安源)、大陽家為項目實施村。

　　項目選擇以三格式化糞池廁所為主的適宜類型，按龍游縣《20**年中央農村改廁項目執行方案》文件精神執行。通過改廁帶動農村環境衛生的綜合整治。

　　三、項目組織實施

　　(一)項目管理工作小組和項目技術指導小組。

　　1.項目管理工作小組

　　組長：楊紅寧;成員：羅朝暉，黃祥云，吳順根、吳雪榮，嚴本良。

　　2.項目技術指導小組

　　組長：羅朝暉。成員：范小剛。

　　(二)工作步驟

　　1、前期準備(20**年5月)。開展項目基礎調查、宣傳動員和項目申報，下達項目任務;開展村級技術培訓。

　　2、全面實施(20**年6-9月)。全面開展衛生戶廁的建設;開展督查;上報進度報表;11月底前完成戶廁建設任務。

　　3、評估驗收(20**年10-11月)。20**年10月底完成檔案資料建設;20**年10月底接受市級核查;11月底接受省級抽查，完成全省項目評估報告，迎接國家級終期評估。

　　四、項目資金安排與管理

　　中央財政下達我省的補助資金，要按照中央補助地方公共衛生專項資金管理辦法，加強項目資金的監督管理，?？顚Ｓ?。

　　五、項目執行要求

　　(一)提高認識，加強領導。做好中央改廁項目是實踐***、為民辦實事的實際行動，是加快建設社會主義新農村的具體體現。要切實加強組織領導，充分發揮新農村建設農村衛生改廁項目優勢，保證項目工作任務的落實。

　　(二)抓緊工作，全面動員。中央改廁項目時間緊，任務重，要求高。涉及的我鎮四個村要負責項目落實工作。要召開動員會，加強宣傳，教育和引導農民群眾樹立良好的衛生習慣和健康文明的生產生活方式，引導農民積極參與改廁。

　　(三)履行職責，確保質量。為確保建設質量，要加強對村的技術培訓，要求培訓到村施工人員、村干部、村管理人員和責任醫生。要深入現場，開展技術指導，確保施工質量。改廁完成后要指導農民正確使用衛生廁所，保證建一個成功一個，使之收到實效。要開展改廁效果監測，取得真實可信的監測數據，為衛生改廁的效果評價，同時也為進一步改進技術提供科學依據。

篇2：農村改廁實施方案（三篇）

　　20**年農村改廁實施方案(三篇)

　　20**年農村改廁實施方案(第一篇)

　　農村衛生戶廁的改造是改善農村衛生環境，保障農民群眾身體健康，促進農村經濟發展和構建和諧社會的一項基礎性工程，是建設社會主義新農村的重要內容。為改善農村衛生環境面貌，消除“四害”孽生地，減少病媒生物傳播疾病，提高廣大農民的生活質量和健康水平，根據市、縣農村改廁任務要求，結合我鄉實際，制定20**年農村改廁實施方案。

　　一、指導思想

　　以***為統領，認真貫徹落實縣“三干會”精神，政府負責，部門參與，精心組織，一步改善農村的生活、工作和投資環境，努力提高農民群眾健康水平。

　　二、任務分解

　　20**年全鄉完成縣政府下達的改建衛生戶廁200座。分布在5個村，其中東南正40座，青石嶺22座，趙村鋪16座，張河灣52座，秋樹坡70座。

　　三、改建類型及標準

　　我鄉農村改建衛生戶廁類型為：三格化糞池式和完整下水道水沖式。

　　標準按照《農村戶廁衛生標準》執行

　　(一)三格化糞池式改廁戶安裝符合國家標準的節水型戶廁沖水裝置和便器，完整下水道水沖式建設要有配套的糞便無害化處理管網設施。

　　(二)改建的廁所地下部分一定要達到糞便無害化要求，三格總容量不低于一方半，有效深度不低于一米。

　　(三)地上部分廁所高度不低于兩米，有頂、有墻、有門、有窗戶通風、有防蠅設施等，地面、墻壁為水泥面。

　　四、工作要求及時間安排

　　工作要求：項目村可成立2-3人改廁施工專業隊，農戶備料，開挖基礎，施工隊負責砌墻、安裝管道、便器，集中力量，統一施工;也可以戶為單位，由技術員逐戶指導施工。

　　時間安排：第一階段：宣傳發動(4月中旬前)。制定方案、宣傳發動、技術培訓、參觀學習等工作。

　　第二階段：全面實施階段(4月中旬-10月底)。各村改廁工作全面展開，按照國家衛生廁所標準精心施工，6月底前完成任務的70%，10月底前全部完成。

　　第三階段：檢查驗收階段(11月)。鄉村在自查的基礎上，接受縣政府、縣考核辦、縣愛衛辦、市等有關部門改廁工作檢查驗收。

　　五、保證措施

　　(一)加強組織領導。鄉成立農村改廁工作領導小組，黨委副書記、鄉長韓衛民任組長，人大主席于奮進任副組長，項目村支部書記和包村領導干部為成員，下設辦公室具體負責改廁日常工作。各村也要成立相應的組織，并責成專人負責，一抓到底，確保任務的完成。

　　(二)納入規劃，建立長效機制。各村要將農村改廁工作納入村鎮建設規劃，除改建廁所外，對新建住宅，一定要建筑符合標準的衛生戶廁。同時將改廁工作作為評選文明生態村和文明家庭的先決條件。

　　(三)廣泛宣傳，加強技術指導。通過張貼宣傳畫、發放宣傳折頁，典型示范、現場觀摩等多種形式，進一步提高農民改廁的積極性和主動性，各村專職干部和技術人員多學習多研究，在改廁工作中堅持高標準嚴要求，做到改廁一戶，合格一戶，正確使用一戶。

　　(四)科學管理，嚴格考評。改廁資金屬國債資金，做到?？顚Ｓ?，嚴把資金關，禁止違法違紀行為發生。鄉把今年的改廁任務列入村崗制考核，與村干部工資、獎金掛鉤。

　　20**年農村改廁實施方案(第二篇)

　　為規范我市農村無害化衛生廁所的建設與管理，保證農村改廁工作的順利實施，根據《20**年福州市農村改廁工作實施方案》(榕愛衛辦[20**]13號)，結合我市實際，制定福清市農村改廁工作方案。

　　一、工作任務

　　1、完成600戶20**年國家重大公共衛生服務項目農村改廁項目任務(以下簡稱國家改廁項目)。

　　2、完成1800戶福州市新房型農村無害化衛生廁所建設指導任務。

　　3、完成農辦、建設、農業等部門共935戶農村改廁任務統計數據收集報送工作。

　　具體任務分配見附表。

　　二、改廁范圍

　　全市23個鎮(街)，基本條件如下：

　　1、國家改廁項目執行項目前無害化衛生廁所普及率一般要低于50%，執行項目后無害化衛生廁所普及率達到80%以上。

　　2、改造非無害化戶廁或新建無害化戶廁，僅支持三格式無害化戶廁的建設。

　　3、沼氣建設、造福工程或新村建設項目不得納入項目村。

　　三、資金安排

　　國家改廁項目任務給予500元/戶的改廁補助經費主要用于補助農村無害化衛生戶廁地下部分的建設，地上部分由各鎮(街)、村(居)，農民個人、各級財政應根據改廁任務數和項目村的經濟情況、改廁的難易程度給予一定的配套補助經費和工作經費，加大推進當地農村改廁工作的力度;新房型農村無害化衛生廁所建設指導任務給予50元/戶的改廁宣傳統計補助經費;其他部門改廁任務經費由各部門項目經費中統籌解決。

　　四、工作措施

　　1、明確職責

　　市愛衛辦:制定改廁工作實施方案，做好改廁工作的日常管理、督導、協調、驗收工作，組織宣傳和培訓，匯總進度報表，保證工作進度和質量。

　　鎮(街)、村(居)：負責改廁工作的具體實施。結合當地實際制定具體的工作計劃，開展宣傳、培訓、基線調查和后續調查，做好改廁工作有關的檔案管理工作，負責地抓好改廁質量和進度，確保工作目標按時完成。

　　2、建立檔案

　　在項目實施前，鎮(街)、村(居)要在每個項目村做好改廁情況摸底的調查，以村民小組為單位建立農戶的改廁檔案，摸清已改廁和需要改廁的戶數、改廁形式等情況，以便項目的開展。國家改廁項目任務完成，市愛衛辦組織驗收后，給每個無害化戶廁編號，并釘統一的標識牌，同時做好錄入工作，建立電子檔案和紙質報表，報上級愛衛辦備查。其他部門農村改廁任務數據收集按照市愛衛辦、農辦、農業局、建設局等部門聯合下發的《關于印發福州市農村改廁任務安排計劃(20**—20**年)的通知》(榕愛衛辦[20**]8號)文件要求執行。

　　3、宣傳培訓

　　各鎮(街)應充分結合“三下鄉”、“愛國衛生月”及摸底調查等工作開展多種形式的宣傳，普及改廁知識，提高農村居民改廁積極性。各鎮(街)均應舉辦改廁現場培訓班，對相關項目村干部以及施工人員進行培訓。國家改廁項目進入施工階段后，要求各項目村先建設一個標準三格化糞池，并經過市愛衛辦檢查合格后，才能在全村鋪開施工。

　　4、檢查督導

　　根據福州愛衛辦要求，20**年8月底以前完成國家改廁項目任務。

　　因此各鎮(街)愛衛辦應定期、不定期地對改廁項目進行檢查，3月份開始每月逐級上報項目進度報表，確保項目按進度的要求順利實施。

　　5、國家改廁項目完成后，由市愛衛辦完成書面項目工作總結和項目驗收申請，報福州市級愛衛辦核定;福州市愛衛辦按照項目規定，對資金分配及使用、配套資金落實、改廁成效等情況進行綜合評估驗收，提交書面總結、項目驗收申請書、項目匯總報表、新建成無害化衛生戶廁的農戶名冊等，接受上一級愛衛辦的考核驗收。對改廁任務完不成或完成不好的項目村其所在的鄉鎮三年之內不再安排新的項目。

　　6、軟件資料

　　在改廁工作實施過程中，各鎮、村二級應注意軟件資料的收集，各級改廁文件、培訓和健康教育、基線調查和后續調查、宣傳材料、改廁施工照片以及農戶改廁花名冊等檔案資料齊全以備檢查。

　　五、工作進度安排

　　國家改廁項目分四個階段：

　　第一階段(20**年6-7月)，調查摸底，確定項目村，制定具體的工作計劃，基線調查;

　　第二階段(20**年8-12月)，健康教育，技術培訓，招標采購：

　　第三階段(20**年1-8月)，組織施工，8月底前務必完成戶廁建設任務;其中4-5月安排中期督導;

　　第四階段(20**年8月)，后續調查、對項目執行情況進行驗收、總結和終期評估。

　　20**年農村改廁實施方案(第三篇)

　　為了保證我鎮20**年重大公共衛生項目農村改廁項目工作的順利實施，根據龍游縣《20**年中央農村改廁項目執行方案》文件精神，結合我鎮實際，制定本實施方案。

　　一、項目目標

　　建設農村無害化衛生廁所，加快農村改廁進程，提高農民健康水平。到20**年底農村無害化衛生廁所普及率達75%。通過執行本項目，順利完成建設任務。

　　二、實施范圍及內容

　　項目涉及20**年省政府“千村示范萬村整治”工程建設待整治村和未實現《浙江省衛生強省建設與“十二五”衛生發展綱要》農村衛生改廁目標的行政村(自然村)。經報批，溪口(溪西)、下徐(步坑源)、靈下(大安源)、大陽家為項目實施村。

　　項目選擇以三格式化糞池廁所為主的適宜類型，按龍游縣《20**年中央農村改廁項目執行方案》文件精神執行。通過改廁帶動農村環境衛生的綜合整治。

　　三、項目組織實施

　　(一)項目管理工作小組和項目技術指導小組。

　　1.項目管理工作小組

　　組長：楊紅寧;成員：羅朝暉，黃祥云，吳順根、吳雪榮，嚴本良。

　　2.項目技術指導小組

　　組長：羅朝暉。成員：范小剛。

　　(二)工作步驟

　　1、前期準備(20**年5月)。開展項目基礎調查、宣傳動員和項目申報，下達項目任務;開展村級技術培訓。

　　2、全面實施(20**年6-9月)。全面開展衛生戶廁的建設;開展督查;上報進度報表;11月底前完成戶廁建設任務。

　　3、評估驗收(20**年10-11月)。20**年10月底完成檔案資料建設;20**年10月底接受市級核查;11月底接受省級抽查，完成全省項目評估報告，迎接國家級終期評估。

　　四、項目資金安排與管理

　　中央財政下達我省的補助資金，要按照中央補助地方公共衛生專項資金管理辦法，加強項目資金的監督管理，?？顚Ｓ?。

　　五、項目執行要求

　　(一)提高認識，加強領導。做好中央改廁項目是實踐***、為民辦實事的實際行動，是加快建設社會主義新農村的具體體現。要切實加強組織領導，充分發揮新農村建設農村衛生改廁項目優勢，保證項目工作任務的落實。

　　(二)抓緊工作，全面動員。中央改廁項目時間緊，任務重，要求高。涉及的我鎮四個村要負責項目落實工作。要召開動員會，加強宣傳，教育和引導農民群眾樹立良好的衛生習慣和健康文明的生產生活方式，引導農民積極參與改廁。

　　(三)履行職責，確保質量。為確保建設質量，要加強對村的技術培訓，要求培訓到村施工人員、村干部、村管理人員和責任醫生。要深入現場，開展技術指導，確保施工質量。改廁完成后要指導農民正確使用衛生廁所，保證建一個成功一個，使之收到實效。要開展改廁效果監測，取得真實可信的監測數據，為衛生改廁的效果評價，同時也為進一步改進技術提供科學依據。

篇3：物業公司客服前臺服務方案

　　物業項目客服前臺服務方案

　　前言：

　　一 客服前臺服務標準、服務目標

　　二 服務前準備

　　三 客服前臺服務技巧

　　四 客戶投訴的處理技巧養殖之家

　　前言：

　　公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。

　　一 、客服前臺服務標準、服務目標

　　(一)、服務標準

　　1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。

　　2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

　　3、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。

　　4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。

　　5、不得留長指甲和涂色。

　　6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

　　7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。

　　8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

　　9、不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

　　11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。

　　12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。

　　13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

　　14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

　　15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。

　　(二)、服務目標

　　規范各物業服務中心前臺服務形象，統一各前臺對人、物的標準化管理內容，體現萬科物業公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備

　　(一)、客戶服務內容

　　1、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

　　3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

　　4、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

　　5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　(二)接待客戶禮儀

　　1、儀表儀容端莊整潔;

　　2、按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接聽電話，做好來電記錄;

　　4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;

　　(三)基本禮貌用語

　　基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、電話

　　所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。

　　禮貌用語："您好，萬科府前一號物業客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"

　　2、前臺接待

　　如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。

　　3、咨詢：

　　"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。"　　"請稍等，我幫您問一下。"　"請問還有哪些不明白的地方嗎?"　　"謝謝您的光臨，再見。"　　"您走好，再見。"

　　4、報修：

　　細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?"　"請問您什么時間方便我們去維修?"

　　5、投訴：　　耐心傾聽、細致記錄：　　"實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!"　　"對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。"　"謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"

　　6、如需事后答復：

　　"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內給您一個滿意的答復"　　"謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”

　　(四)客戶對物業服務的需求

　　以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發現需求、被動受理需求。

　　1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態需求與動態需求。常態需求即指物業日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態需求，指客戶發出的即時性需求，如上門維修、警衛接待服務。

　　2、主動發現需求：大多為增值服務，指物業現場執行機構根據日常服務經驗與需求調查，自愿提供合同之外的服務項目。

　　3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。

　　三、 客服前臺服務技巧

　　1.客服前臺的服務流程

　　2.識別不同類型的客戶

　　3. 理解客戶的技巧

　　4.滿足客戶的期望

　　5.留住客戶的技巧

　　6.及時服務

　　四、 客戶投訴的處理技巧

　　(一)處理客戶投訴的步驟

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　1、接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　2、聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　3、判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　4、回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　5、總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

　　(二)客戶投訴的原因

　　1、對設備的投訴：

　　用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　2、對服務態度的投訴：

　　用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　3、對服務質量的投訴：

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　4、突發性事件的投訴。

　　(三)不同類型客戶投訴的處理技巧

　　1、理智型住戶投訴：

　　理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。

　　2、失望型住戶投訴：

　　失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發牢騷?？梢赃@樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?

　　3、發怒型住戶投訴：

　　發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發泄掉;降低你講話的聲調和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執;復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決