戴德梁行房地產顧問(廣州)有限公司

　　謹呈

　　二OO一年九月二十七日

　　廣州“星河灣”

　　零干擾服務理念

　　一、物業概況

　　廣州“星河灣”是由廣州宏富房地產有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區。位于番禺迎賓大道旁占地超過一千畝。匠心獨特的規劃設計和整體效果，使物業極具巨大的居住價值及升值潛力。據此，我公司制定出切實可行的管理方案，計劃將該小區管理成為廣州最好，管理檔次最高的住宅小區。

　　根據國家建設部頒布的(94)33號令《城市新建住宅小區管理辦法》和廣東省人大黨委會頒布的(93)公告33號《廣東省房地產開發經營條例》等法規的規定，開發建設單位將廣州“星河灣”委托給廣州星河灣物業管理有限公司進行管理，并簽訂《物業管理委托合同》，同時委托戴德梁行房地產顧問(廣州)有限公司作為物業管理顧問。

　　二、管理服務目標與整體策劃

　　(一)管理服務目標

　　物業管理服務的最終目標是創一方文明、保一方平安，使住(用)戶安居樂業，使該物業保值增值。

　　物業管理服務主要包括兩大部分，一是對物業的管理，二是對住(用)戶的服務。

　　1、將廣州“星河灣”作為廣州物業管理的典范實施管理，將酒店管理與物業管理融為一體，以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員，從而達到社會、環境、經濟的高效益。

　　2、內部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學的管理方法，合理調配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質不斷地提高，為管理好廣州“星河灣”，服務于住(用)戶打好堅實的基礎。

　　A.正確處理好開發商與住(用)戶之間的關系，維護兩者的合法權益，為開發商提出合理的建議，為住(用)戶排優解難，讓住(用)戶稱心如意，安居樂業，讓其感謝開發商、感謝物業公司。

　　B.通過嚴格管理與優質服務，更進一步提高開發商的名牌效應，將有效地促進小區的銷售。

　　C.在物業管理方面，計劃從住(用)戶入住起一周年評上廣州市物業管理示范小區。

　　D.通過高水平的物業管理，讓住戶享受“五星級”的家園，讓商—業主對該管理深感滿意。

　　E.通過科學的管理服務，使該物業及其設施、設備、綠化等延長使用期，確保開發商和業主的物業高度保值、增值。

　　F.通過對廣州“星河灣”的管理，更加提高宏宇物業管理有限公司的名牌地位。

　　(二)管理服務目標整體策劃

　　廣州“星河灣”的管理服務工作將按照“用心管理、真誠服務”的原則，對本小區的住宅及商鋪部分實施一體化管理的綜合服務。一體化管理，管理處設有對住宅及商鋪管理的各部門，負責協調、管理住宅及商鋪管理中出現的各種情況和問題，保證小區的正常運作，受理業戶投訴，監督服務質量，確保各種管理工作暢順。管理處設有小區管理組，全面負責小區住宅部分和商鋪部分的日常管理服務工作，充分發揮一體化管理資源合理配置的優勢，節約人力、物力的投入，加強住宅和商鋪的相互支持和促進，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發揮員工的工作積極性、主動性和創造性，最好地滿足住(用)戶的各項要求。管理處將結合本大廈的特點，把住宅管理和商鋪管理相結合，創造出獨具風格的管理模式，以盡善盡美的管理服務，為業戶提供安全的居住、商務環境。

　　三、管理模式與實施計劃

　　(一)管理模式

　　設置星河灣物業管理有限公司由精干、專業性強的人員組成，下設各管理服務專業部門：

　　1、管理處

　　A.人員的配置力求合理、科學，主任及助理須大專文化程度，精通物業管理，懂經營、懂法律，員工全面特證上崗。

　　B.各專業分工明確，在管理處總經理的指導下，各司其職、各負其責，以協調的、高效率的、相互促進的管理模式來實現管理的良性循環。

　　C.物業部：負責房屋管理、入住管理、家政服務、環衛綠化、清潔信息處理等工作。

　　D.財務部：負責管理收支等工作。

　　E.工程部：負責小區各種設備、設施的管理、維修、保養、抄水電表等工作。

　　F.保安部：負責治安、消防、交通車輛、等工作。

　　(二)實施計劃

　　1、全面推行零干擾服務物業管理模式，一手抓物業管理，一手抓精神文明建設，樹立廣州“星河灣”高尚住宅小區的物業形象。

　　2、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規章制度和管理基礎上，有更多更新的創新，以人為本、以管理服務為中心、以業(用)戶滿意為目標。

　　3、堅持“以人為本”，抓好員工隊伍的教育和培訓，牢固樹立“業主至上，服務第一”的思想。在服務中加強管理，寓管理于服務之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。

　　4、建立健全管理制度、崗位責任制及操作規范;實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標管理業績考評制，提高員工的集體榮譽感、自豪感，激勵員工愛崗敬業，體現人生價值和成就感。

　　5、根據開發商對廣州“星河灣”物業形象的定位，按照全國物業管理優秀示范小區的標準，對小區的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統一制作CIS系統進行安裝，使住(用)戶進入小區方向明確、目標清楚、行有規范、動有準則，同時也擴大星河灣物業管理有限公司的知名度。

　　6、在每幢大廈的樓梯口、道路、公共場所設置垃圾分類箱，向住戶發放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。

　　7、從人、環境和諧的角度出發，采用多種形式，積極進行環保的宣傳教育，創造新型的環保社區。

　　8、采用車輛交通科學化管理方案，實施人車分流在車行入口，設置指導崗;在車行道路上，設置警示牌、減速駁等設施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區的干擾和污染。

　　9、加強裝修管理，嚴格按照裝修管理規定，規范住(用)戶二次裝修。

　　11、住(用)戶裝修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。

　　12、保證安全網、空調機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規定落實到位。

　　13、嚴格裝修施工的巡查、監管，落實管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實杜絕違章裝修。

　　14、治安保衛消防

　　(1)實行24小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結合，動態與靜態管理相結合的措施，最大限度地減少治安發案率。

　　(2)采用先進的電視監控防范系統，對小區的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監控管理，構成小區技防網絡。

　　(3)定期進行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結合”，確保小區無火災發生。

　　(4)嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規程，實行保安員軍事化管理。

　　(5)保安員是保一方平安的關鍵，是業(用)戶滿意的主要因素，嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核，從軍隊退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬，規定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。

　　(6)根據《廣東省物業管理條例》，協助成立廣州“星河灣”業主委員會，切實做到業主自治管理和專業化物業管理相結合，實現廣州“星河灣”的管理目標。

　　(三)人員的培訓及主要內容：

　　1、管理人員

　　為適應物業管理行業日益趨向市場化、專業化、綜合化、社會化的發展趨勢，在管理人員隊伍上，除嚴格調選、公開向社會招聘具有專業水平、實踐管理經驗豐富、善于協調各種人際關系、高素質、高效、精干的人員外，還必須定期組織學習培訓，采取集中與分工種培訓，本單位內部與派出去培訓相結合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務管理與經營活動等專業的人才，建立高素質的管理服務隊伍，有人才便出好成果。

　　培訓主要內容：

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　?、谖飿I管理應知應會;

　?、畚拿鞫Y貌用語及行為道德規范;

　?、芡两?、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求;

　?、菸飿I管理應知的法律法規;

　?、尬飿I管理實用技巧;

　　2.工程技工

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　?、谖飿I管理應知應會;

　?、畚拿鞫Y貌用語及行為道德規范;

　?、鼙拘^各種設備、設施的管理制度、維修保養規定及操作規定;

　?、菸飿I管理應知的法律法規;

　　3.保安員

　?、俦緧徫灰幷轮贫燃皪徫回熑沃?

　?、谖飿I管理應知應會;

　?、畚拿鞫Y貌用語及行為道德規范;

　?、芡两?、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求;

　?、菸飿I管理應知的法律法規(重點治安、消防方面);

　?、尥话l事件處理實用技巧;

　?、弑０矄T應知應會;

　　4.清潔綠化工

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　?、谖飿I管理應知應會;

　?、畚拿鞫Y貌用語及行為道德規范;

　?、懿煌瑓^域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規范;

　?、菸飿I管理應知應會的法律法規(重點環衛、綠化方面);

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　?、卟煌G化品種管理養護的標準;

　?、喑Ｒ姴∠x害及防治;

　?、釃娙鲛r藥殺蟲安全操作;

　?、獬Ｓ棉r藥的稀釋配量;

　　四、小區規章制度、檔案的建立與管理

　　(一)規章制度

　　1、公眾管理制度

　　(1)業主公約

　　(2)精神文明公約

　　(3)業戶手冊及裝修守則

　　(4)摩托車、自行車停放管理規定

　　(6)鑰匙管理規定

　　(7)關于住戶室內裝修工程的有關規定

　　(8)安全用電、用水管理規定

　　(9)關于加強車輛管理的若干規定

　　(10)消防管理規定

　　(11)兒童娛樂設施管理規定

　　(12)地下停車場管理規定

　　(13)小區管理的標準規范

　　2、內部崗位責任制

　　(1)、(管理處總經理、部門經理、主任、助理、會計員、小區文員、管理組主管、管理員、保安隊長、保安員、水電組長、水電工、小區車管理員、綠化工、清潔工等)崗位責任制

　　(2)小區房屋維修崗位責任制

　　(3)小區水電維修目標責任制

　　(4)、回訪制度

　　3、管理工作規定

　　(1)物業驗收與接管資料

　?、俳邮瘴飿I報建、建設、驗收、圖紙等資料的規定

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　?、畚飿I移交接管協議書

　　(2)辦理業主收樓入住手續及管理規定

　　(3)裝修管理規定

　?、傺b修申請程序

　?、谘b修審批程序

　?、垩b修施工隊伍管理規定

　?、苎b修施工管理規程

　?、菅b修巡查規程

　?、扪b修驗收規程

　　(4)設備、設施管理規定

　?、傩^維修電工安全操作規定

　?、谛^水泵房設備運作、保養、檢查制度

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　?、芩厍逑床僮饕幎?/p>

　?、莶裼桶l電機設備(管理制度、維修、保養規定、操作規定)

　?、揠娞菥S護、保養規定

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　　(5)治安、消防管理

　?、傩淌禄蛑伟舶讣l生應急措施及處理程序

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　?、巯榔鞑陌踩僮饕幎?/p>

　　(6)清潔綠化管理

　?、偾鍧?、保潔操作規定

　?、谇鍧嵱闷钒踩褂靡幎?/p>

　?、劬G化養護操作規定

　?、芫G化病蟲害防治措施

　?、輫娙鲛r藥殺蟲安全操作規定

　?、蘧G化機械安全操作規定

　　(7)車輛管理

　?、佘囕v保管工作流程

　?、谲囕v安全檢查規定

　　4、質量檢驗標準

　　(1)房屋及維修管理工作質量檢驗標準

　　(2)小區資料檔案管理及收費工作質量檢驗標準

　　5、獎懲制度

　　(1)人事管理制度細則(獎懲部分)

　　(2)員工守則

　　(3)員工獎懲制度

　　6、考核標準

　　(1)人事管理制度細則(考核內容)

　　(2)小區管理處(各級管理人員工作業績)考核標準

　　(3)小區管理處維修員工考核評分標準

　　(二)檔案的建立與管理

　　1、檔案的建立

　　由各個部門按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規定時間(月、季)匯總交管理處辦公室分類歸檔。

　　2、檔案的管理

　?、偎胁僮鳈n案資料一式兩份，分別由各操作部門管理(操作查閱使用)及管理處辦公室管理(備份)

　?、诟鞑块T管理的檔案，由各部門主管負責管理，管理處辦公室管理的檔案設專人管理。部門主管或檔案管理員調離本崗位，必須認真交接所管理的檔案。

　?、鬯袡n案必須造總目錄及卷內目錄，按檔案管理存放標準存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。

　?、芩袡n案的查閱，必須按查閱管理手續執行。

　?、菸飿I管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。

　?、迿n案資料歸檔后，必須及時輸入電腦，以便應用現代化手段進行物業管理。

　　3、檔案管理標準

　　(1)《中華人民共和國檔案法》

　　(2)物業資料檔案管理質量檢驗標準

　　五、日常的管理與服務

　　(一)日常的管理

　　1、樓宇的管理

　　(1)管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇，發現問題及時處理并記錄于工作日記(房屋管理臺帳);下班再巡查一遍，做好記錄交接班人員;

　　(2)設立《房屋維修卡》，對房屋的公共部分和用戶室內的維修做有全面記錄，并定時回訪;

　　(3)對裝修的住(用)戶要隨時查看是否按裝修規定進行裝修，發現亂搭亂改等行為，即時處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復原狀為止。

　　(4)對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎、梁板、外墻、空間、地面進行管理與維護，使房屋完好率達98%以上，維修及時與合格率達100%;

　　以上由管理組負責，按人均管理戶數和棟數包干，量化考核。

　　2、設施、設備的管理

　　(1)將公共設施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好，不得改變其使用功能。

　　(2)對水泵、發電機、配電柜做好運行及維修保養記錄臺帳，定期檢查等，及早堵漏洞;管道和有電的設備均有明顯的提示標志(如小心觸電等提示);

　　(3)在設備、設施的現場設置“管理制度”、“維修保養規定”、“操作規范”，掛在明顯的位置，操作人員必須熟悉牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學習，考試合格后才可繼續上崗。

　　3、水電管理

　　(1)水電工24小時值班，保障用戶的水電供應，不得出現因管理不善而停電停水;出現故障，水電工必須20分鐘到達現場，及時維修恢復正常，;因公用線路停水、停電，必須由管理處預先通知用戶，讓用戶做好蓄水、停電的準備;

　　(2)按期清洗水池、定期出示水質化驗單，保障生活用水的清凈符合標準。

　　(3)每月準確無誤地給用戶抄水、電表，做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作，讓用戶有足夠的時間備足水電費用，按時交納;

　　(4)將住(用)戶入住前的水電表度數抄好、登記好存檔;

　　(5)協助辦理住用戶用電增容。

　　4、衛生管理

　　(1)垃圾天天清運、上門收住戶的袋裝垃圾;公共地方、中心花園的垃圾桶內的垃圾不得超過三分之二，垃圾桶每天清洗一次;

　　(2)小區內馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次，確保路面無雜物、集水現象;

　　(3)所有樓梯每周清洗一次;電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風窗玻璃等設備，每天抹一次，確保無衛生死角，達到廣州市物業管理示范小區的標準。

　　5、電梯管理

　　(1)操作人員必須持證上崗，經嚴格考核后才能上崗。

　　(2)操作人員必須按電梯運行管理規定、電梯安全操作管理規定，每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。

　　(3)操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔，每天用不銹鋼水清潔一次電梯。

　　(4)定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄。

　　6、交通與車輛管理

　　(1)管理好報經公安交通部門批準的停車場地。

　　(2)買進并豎起各種交通警示牌(如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等)

　　(3)在小區出口處設置減速杠，以保障老人小孩出行安全;

　　(4)臨時停車有“臨時停車證”，并設有示意牌。車輛進出方便，管理有序有禮。

　　(5)汽車、摩托車進出做好車牌登記，進出時間登記，并嚴格按制度做好交接班記錄，以防車輛被盜及事故發生后責任的劃分;

　　(6)汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關車輛事故(如被盜、刮花)賠償合同書，此合同書在統一的車輛停放費條件下，設最低賠償金額，車主如需提高賠償金，則必須增加停車費，以便增加車管員對其特別對待，提供優質、高檔服務。

　　7、綠化管理

　　(1)定期對綠地、樹木進行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養護;

　　(2)做到黃土不見天，一年四季繁花似錦，保障規定的綠化率;

　　(3)豎起各種保護綠地、樹木的警示牌。

　　8、環保的管理

　　與有關部門聯系，管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項，定期噴射殺蟲水，投放老鼠藥;對打麻將、卡拉OK造成的噪聲者進行合法的管理，為住用戶創造一個安寧、融洽、文明的鄰環境。

　　(二)日常的服務

　　在“業主至上，服務第一”的宗旨下，確保在接手該物業管理的二年內取得“全國城市物業管理示范小區”的稱號，樹立小區的名牌，起到保值、增值的經濟效益。

　　1、辦理業主入住手續

　　(1)業主入住前，對整個小區進行全面的“物業開荒”做到窗明幾凈;

　　(2)各種類型的表格齊備，場地干凈，停車有序，鑰匙擺放整齊，在隆重似節日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下，迎接業主的到來;

　　(3)憑業主購房發票、購房合同(復印件)、身份證等，填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》，然后由管理員陪同業主開門對房屋進行驗收并留下要求意見;

　　(4)驗收手續完成后，繳有關各項管理服務費用;

　　(5)業主與物業管理公司簽訂《物業管理服務公約》，明確雙方責、權、利，以便今后物業公司與業主相互督促;簽訂公約后業主領取房屋鑰匙。

　　(6)管理員向業主講解日后物業管理的應知應會的注意事項。

　　2、保安與消防服務

　　(1)本小區實行半封閉管理，保安24小時值班、巡邏，住(用)戶憑出入證進出，裝修施工人員憑施工人員出入卡出入，嚴格做好外訪人員登記;

　　(2)設立監控中心，處理突發事故，確保小區安全、寧靜。

　　(3)配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作;

　　(4)小區內杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀現象，一經發現，配合派出所嚴懲;

　　(5)保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇(從一樓到天臺)，為確保保安員夜晚不偷懶，簽到薄掛在每幢樓宇的天面，這樣保安只有上到天面才能簽到，把整幢樓宇所發生的問題一一記錄下來;

　　(6)每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等，發現有過期、損壞的設備、設施應即時更換;

　　(7)門崗設雨傘送老弱病者到樓，設“雨天小心路滑”等提示標志。

　　(8)保安員以禮待人，給進出大門的司機敬禮，見到客人上、下車主動上前開門迎送。

　　(9)向住(用)戶分派報紙、電信等，接待來訪者并指點引路;

　　(10)火災、刑事和交通事故發生率不得超過1%。

　　3、管理處負責協助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產權證、報戶口、暫住證等手續。

　　4、物業公司在“一業為主，多種經營”宗旨下，接受住用戶的委托，搞好家政服務，代搞家庭衛生、代暫管小孩、代接送小孩上學、代辦保險、代洗衣服(或開自助洗衣中心)，設置家庭星期肉菜供應，代買代送，做到收費合理，價格公平、公開。

　　七、社區文化的計劃

　　1.計劃在小區內成立一支由管理員、住戶自愿成立的樂隊，住戶生日、婚禮，可以請小區樂隊助興，樂隊費用由管理處支付。

　　2.每逢春節、中秋節、元旦、開展游園猜迷、音樂聯歡會，做到年年有新意，讓老人重溫兒孫滿堂、幾代同樂、恍如舊時富貴人家的榮華;讓青年人感到舒適、緊迫的現代化文明氣息;讓小孩生活在天真燦爛的天堂里;

　　3.國慶節開展升旗儀式，讓住(用)戶感到作為一個中國人的自豪;清明節組織老人拜山、祭祖;重陽節組織老人登高等民俗活動;

　　4.管理處配合發展商，為住用戶建立健康檔案。設急救室，請醫生、專家、名醫定期體檢，設健康咨詢室、健身室等娛樂設施。

　　5.定期開展各種棋類(象棋、圍棋)、球類(網球、乒乓球、羽毛球)、書法、繪畫等比賽活動，設冠亞軍，為獲獎者戴花、頒獎;

　　6.在小區明顯地方設宣傳欄，即時介紹國際、國內新聞、生活、健康方面的知識及當天的天氣預報等內容。

　　八、家居尊貴服務

　　家居尊貴服務計劃誠意為每位星河灣的住戶提供多元化的優質服務。希望各住戶籍此省卻一些生活瑣事及家務束縛，騰出更多空間時間享受人生。

　　每位星河灣住戶均可享用家居尊貴服務里各項住戶專用服務。訂購服務的方法簡單、快捷，住戶只需直接致電各服務聯盟，便可安坐家中享受最優質的服務。

　　服務項目包括：

　　宴客安排

　　住戶綜合保險

　　家居防盜系統顧問

　　家居清潔

　　物業租售

　　購物送貨服務

　　美食通

　　美食速遞

　　汔車清潔及養護

　　電腦網絡服務

　　鮮花送遞

　　衣物洗熨收送服務

　　每日郵政快件投遞

　　報章訂閱

　　影音產品專購

　　室內小型維修

　　家庭電器養護服務

　　交通

　　家居植物養護顧問

　　家居環境設計

　　保姆服務

　　商務中心

　　家庭教育

　　24小時醫療急救及健康管家服務

　　創立《星河傳真》內部月度刊物或報紙

　　節日推廣

　　附：

　　家居尊貴服務說明

　　屋村穿梭巴士安排(建議稿)

　　社區文化活動方案(建議稿)

篇2：《服務理念與客訴處理》培訓心得

　　《服務理念與客訴處理》培訓心得

　　日前，集團公司人力資源部組織全體員工進行了兩個課時關于服務意識的培訓，通過培訓后我感受頗深。就我的工作經歷來說，會遇到各種各樣的客戶，我一直覺得運用服務規范、文明用語就會讓客戶滿意，但通過這兩次培訓我才知道光有良好的服務意識還不行更重要的是良好的服務理念、關注客戶需求、了解客戶的期望值，想盡一切辦法讓客戶滿意，服務就是我們工作時要100%的投入，要客戶100%滿意，哪怕是千分之一的誤差也會造成很嚴重的后果。

　　作為一名客服工作人員，首先要熱愛客服工作，不僅專業知識要扎實，還要有極強的溝通技巧和心理調控能力。要了解服務的深刻含義，準確定位自己的角色，擺正自己與客戶的關系，明確服務工作的重要性，了解客戶的真正需求。以及發生客訴后如何應對處理等等理論知識和服務技能都是我們必須熟練掌握和了解的。

　　如要將客服工作做的更好？我們不但要有飽滿的熱情、精湛的服務技能、更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，更要把微笑融入服務，把親情留給客戶。不斷的學習、不斷的實踐以解決客戶的需求為已任。

　　在服務中自我管理，自我控制，自我激勵，從“要我服務”上升到“我要服務”，使文明優質的服務成為員工的行為方式，才能使我們的服務更上一層樓，進一步地推動公司的發展。

篇3：12個創新物業服務理念

　　12個創新物業服務理念

　　物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的*。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

　　3、務實求細。

　　物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作?；蛟S有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

　　4、能言巧語。

　　這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

　　6、誠信守諾。

　　就是要認認真真遵守和履行物業服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自20**年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。

　　10、專業要專。

　　物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。