20**年前臺接待實習報告范本

（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程?

化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態，確保房態準確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準備。

2、中班工作流程?

交接班，清點賬目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協助前臺收銀催房費，并跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態，確保房態準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

3、夜班工作流程?

交接班，清點賬目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新房態，確保房態準確。提取房費、注明余額，處理手工賬目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過賬，打印制作報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態，確保房態正確，并做好交接班準備。

（二）酒店餐飲服務

1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”

4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”

篇2：物業項目部前臺固定崗24小時工作細則(崗位工作職責)

　　物業項目部前臺固定崗24小時工作細則（崗位職責）

　　1、1崗位要求：

　　1．1．1 未經允許不能擅自離開崗位。確因工作或特殊情況需要離開時，應先報告當值班長，由班長安排人員頂崗后方可離開。

　　1．12 必須按規定著裝，使用規范服務禮儀，保持良好的崗位形象，在值班過程中務必做到文明` 禮貌`耐心` 熱情。

　　1．1．3 交接班時，清點崗位（辦公區域）的設備物資，核實后與交班人員做好書面交接工作，并及時完成上班交接的事項。檢查各門窗是否關閉，電源照明是否節能，若發現門窗未關閉要及時檢查物品是否丟失并報告當值班長前來核實且做好相關記錄。

　　1．1．4 具體崗位操作請參閱崗位職責。

　　2．24小時崗位操作流程：

　　2．1早班（05：00--13：00）

　　2．1．105：10分對上班崗交接的物品進行核實。

　　2．1．205：15分向當值班長匯報接班情況。

　　2．1．305：20-07：00檢查完畢后，開始對項目部辦公室及前面馬路等情況進行巡邏監控，如有異常情況及時向班長匯報并做好防護措施，以避免事態進一步發展。

　　2．1．407：00-07：30保潔上班后，檢查` 整理崗位物品，做好項目部班前的準備工，將放置在工作區域外的巡邏簽到表收回放在指定的位置，并將收回的數量及位置與下班進行交接。

　　2．1．5 07：30-08：00早餐時間。

　　2．1．6 08：00-08：30開起辦公區域內的空調，查看飲水機是否有水與紙杯。

　　2．1．7 08：30-09：00以跨立的姿勢站在項目部大門右側，將大門打開迎接辦公人員上班。見面時要主動點頭或問好（早上好?。?/P>

　　4．1．8 09：00-12：30

　　負責對前來找工程師辦事， 施工單位人員及聯系業務人員等進行核實，嚴格按照《來訪人員情況登記表》的相關內容進行登記。

　　按規范接聽電話及正確使用傳真機，并對在前臺使用電話，傳真人員進行登記（嚴格控制無關人員在前臺使用電話``傳真機）。在接聽電話時要使用萬科統一的電話的服務禮儀，

　　及時`詳細的記錄各崗位反映需要維修的事宜，并在第一時間通知相關人員進行處理，且將跟進的情況反饋給各崗位。

　　整理當天的報紙`周刊并夾在報架上，對接收到的郵政專遞要按照《郵件簽收登記表》的相關內容進行登記備案，并在第一時間內通知收件人領取，對不能及時領取郵件要做好保管。

　　對于辦公室飲水機上無水時，要及時的更換。

　　如遇陰雨天氣，當班安全員要及時開啟傘架，項目部門口放置水桶等其他放傘工具，準備好雨傘，隨時接送未備雨具的客戶（包括內部和外部客戶），并妥善保管雨具。

　　2．1．912：30-12：45分做好質量記錄準備交接班，并檢查所要交接的物品` 交代事項及需要下班協助處理的事情等。

　　2．1．10．12：50分進行崗位交接。

　　2．2 中班（13：00---18：3002：00---05：00）

　　2．2．1 13：10分檢查上班所交接的物品 `核實來訪人員情況登記` 郵件簽收登記表 `需要其他部門協助處理的問題及交接事項。

　　2．2．2 13：15分向當值班長匯報接班情況。

　　2．2．3 13：15-18：00

　　負責對前來找工程師辦事， 施工單位人員及聯系業務人員等進行核實，嚴格按照《來訪人員情況登記表》的相關內容進行登記。

　　按規范接聽電話及正確使用傳真機，并對在前臺使用電話，傳真人員進行登記（嚴格控制無關人員在前臺使用電話``傳真機）。在接聽電話時要使用萬科統一的電話的服務禮儀，

　　及時`詳細的記錄各崗位反映需要維修的事宜，并在第一時間通知相關人員進行處理，且將跟進的情況反饋給各崗位。

　　整理當天的報紙`周刊并夾在報架上，對接收到的郵政專遞要按照《郵件簽收登記表》的相關內容進行登記備案，并在第一時間內通知收件人領取，對不能及時領取郵件要做好保管。

　　對于辦公室飲水機上無水時，要及時的更換。

　　如遇陰雨天氣，當班安全員要及時開啟傘架，項目部門口放置水桶等其他放傘工具，準備好雨傘，隨時接送未備雨具的客戶（包括內部和外部客戶），并妥善保管雨具。

　　2．2．4 18：00-18：15分做好質量記錄準備交接班，并檢查所要交接的物品` 交代事項及需要下班協助處理的事情等。

　　2．2．5 18：20分進行崗位交接

　　2．2．6 02：10分檢查、核實上班交接物品，并對項目部辦公區域的大門、窗戶等進行檢查。

　　2．2．7 02：15分向班長匯報崗位交接情況。

　　2．2．8 02：15-04：30 分按照要求在指定的位置進行巡邏監控。并每半小時需跟各崗位聯系一次，提醒大家夜間"注意安全，保持聯系"。同時，要不間斷的對項目部辦公區域進行檢查并向班長匯報。

　　2．2．904：35-04：40做好質量記錄準備交接班。

　　2．2．10 04：45向班長匯報崗位值班情況，準備好需要交接的物品。

　　2．2．11 04：50分進行崗位的正常交接。

　　2．3夜班（18：30-02：00）

　　2.3.1 18

：40分檢查、核實上班交接物品，并對項目部辦公區域的大門、窗戶等進行檢查。

　　2.3.2 18：45分向班長匯報崗位交接情況。

　　2.3.3 18:50---01：30

　　對崗位上反映的問題需要及時解決的，聯系相關負責人進行處理。并將此信息記錄在工作信息記錄本上。

　　對項目部下班后走的工程師要進行登記并要留意其所攜帶的物品是否屬于私有，若非私有須做好核實登記并需其簽字確認方可放行。同時，要對當天的工作進行總結，對當班期間發生物事情要在工作信息記錄本上予以記錄。

　　對項目部飯堂進行檢查關閉，對停放的車輛進行檢查登記，然后鎖好院門并每15-20分鐘檢查一次，隨時協助下班的工程師開門。

　　按照要求站在項目部外監控辦公室及外圍馬路辦公區進行巡邏,對辦公室最后一名離開的時間要仔細的在工作信息記錄本上予以登記。同時，通知班長一起對辦公室進行檢查，發現里面有貴重物品及重要資料應及時通知物主本人進行確認，若其不能及時前來要好登記,保管,交接,如無法聯系時知會項目不秘書處理.而后，將空調、窗戶、門等進行關閉。

　　按要求對辦公區域每隔15-30分進行巡邏簽到,同時和各崗位保持聯系.

　　2.3.4 01:35-01:40分向班長匯報值班情況并做好質量記錄準備交接班.

　　2.3 .5 01:50 進行崗位交接班.

篇3：大廈管理處前臺文員職責2

　　大廈管理處前臺文員職責2

　　1.自身素質要求

　　1)形容較好，儀容整潔，熱情大方有禮。

　　2)電腦操作熟練。

　　3)服務意識強，有良好的職業道德。

　　4)熟悉公司有關物業管理常識，熟練掌握大廈業主有關信息資料。

　　2.工作要求

　　2.1能夠按時按要求完成部門或上級領導交辦的文件資料打印工作，嚴格按照有關文件打印/復印規定進行操作。

　　2.2制服穿著、飾品穿戴要符合公司有關要求，不得濃妝、不得異形怪發。

　　2.3坐姿端正，不看無關書籍，不聽收音機。不吃零食等，不得與員工或其它人員在前臺大聲喧鬧和閑聊，上班不得打瞌睡。

　　2.4接聽電話嚴格要求按照公司規范文明禮貌用語執行，不說粗話，不說臟話。接待客戶時要對客戶面帶微笑。

　　2.5有人到訪時，應立起身，主動使用規范用語問候來人。

　　2.6做好客人接待工作，如引坐，倒茶，通知被找領導或員工等，做到熱情周到，彬彬有禮。

　　2.7接待客人時， 要認真詢問來訪的原因以及問清楚找誰之后方可準其進入。

　　2.8對客人的投訴或疑問要細心聽取，耐心解釋，或備錄在案，轉知有關部門。

　　2.9要善于控制自已的情緒，對客人的刁難或取鬧要冷靜清醒，解決不了的問題可叫保安人員或領導處理，不得與客人相互吵鬧對罵。

　　2.10盡可能記住大廈內業主的姓名，對業主盡量使用帶姓的稱呼，但切記不要張冠李戴。

　　2.11做好上級領導臨時交辦的其他工作。