一、酵母菌電轉化方案:

　　方案一。

　　1、負80度取出涂平板。30度培養二天。

　　2、取平板單菌落接種到10mlYPD培養基的50ml的三角瓶中30度過夜搖培

　　3、4度3000~4000rpm半分鐘離心收獲細胞。

　　4、用20mlTE/LioAC(0.1M/0.1MpH7.5)重懸細胞，并在30度搖床搖培45分鐘

　　5、加0。5ml1MDTT再搖15分鐘

　　6、加20ml雙蒸水

　　4度3500rpm離心半分鐘第一次沉淀用30ml冰冷的無菌水重懸

　　第二次沉淀

　　用20ml冰冷的1M的山梨醇重懸

　　第三次沉淀

　　用1ml冰冷的1M的山梨醇重懸

　　8、每40ul一個轉化體系分裝

　　9、轉化條件1。5KV

　　20uF

　　200Ω

　　40ul

　　yeast

　　/reaction

　　100ng

　　DNA/reaction126RC時間常數

　　安全：

　　抗短路保護最長延遲10秒

　　其它指標：

　　電流量：低壓工作模式限6000A

　　高壓工作模式限3000A

　　物理參數：

　　尺寸：12.5“×12.25“×5.5“(W×D×H)

　　重量：10磅(4.5公斤)

　　顯示：20×4位LCD液晶顯示屏

　　控制器：旋轉式電壓選擇鈕按壓式電源開關及乒乓式觸發開關

　　監測：能監測電壓峰值Vp及RC充放電時間常數

　　3、ECM

　　830系列產品在轉基因的應用領域中得以廣泛的應用，其無以倫比的高性能得到了全球同行的厚愛。

　　BT*的系列產品適用于動植物、細菌、酵母、哺乳動物、人類細胞(包括動物活體)的轉基因等操作，

　　體內基因導入(IVGD)

　　(系統：ECM830)

　　在動物活體內基因轉移的非病毒技術中，直接將質粒DNA注射進入肌肉內是簡單、廉價及安全的。Aihara及Miyazaki(1998)第一次指出通過在肌肉內將DNA注射與電穿孔相結合，可以將表達增強100倍。

　　Mir等人(1999)使用多種類型的電極將基因傳遞進入多種種屬的骨骼肌(大鼠、小鼠、兔、猴)。他們的結果顯示通過使用電穿孔以及DNA注射：(1)基因轉移的效率大大增加了，只是表達增強2-4倍;(2)不同實驗之間的差別縮小了，而這正是單獨DNA注射的主要缺點;(3)表達持續時間很長(數月)，這對于長期臨床應用非常重要;(4)不同種屬的不同的肌肉都有陽性的反應，說明廣泛的可用性;(5)基因表達非常特異僅在局部，而周圍組織則沒有影響到。這種技術成功用于其他組織，例如肝、睪丸、以及皮膚。

　　最近Vicat等人(1999)通過體內電穿孔儀將基因傳遞如小鼠腦組織。與被稱為有力的腦組織基因轉移的非病毒載體的pCMV-luc與PolyEthylenlmine聯合的方法相比，電穿孔的效率要高50倍。Nishi等人證明使用電穿孔可以獲得有效的神經膠質瘤基因轉移。Nishi還顯示對實體瘤進行電基因治療后腫瘤生長阻滯了50-90%。Dean等人將基因電導入完整的腸系膜動脈獲得了成功。電穿孔已經被證實確實是進行體基因/藥物轉移方面一項有前途的技術，有許多新奇的用途。BT*公司特制的2針陣列電極、Genetrodes、卡鉗電極、Tweezertrodes提供將基因侵入性以及侵入性轉移入組織的方法。

　　卵內基因轉移(IOGD)

　　(系統：ECM830)

　　Muramatsu等人(1997)比較了3種轉染方法用于將外源基因轉入早期雞胚進行表達。他發現與脂質體轉染及基因槍相比，電穿孔是最有效的方法。Takeuchi等人(1999)使用電穿孔技術將早期雞胚轉染了tb*5及tb*4基因，以確定肢芽的翅/腿標志。

　　對于這種用途已經開發出特用的電極。Genetrodes、L形狀針電極，被用于測定雞胚及靶向組織的特定區域。許多研究人員已經轉染了眼、心或者肢體組織，方便了發育生物學方法的進一步研究。剛上市的足控開關具有遙控功能，是ECM830可以在不需要手操作的情況下進行激活，這對于卵內、體內以及體外胚胎用途非常重要。

　　體外胚胎基因轉移(IVEGD)

　　(系統：ECM830)

　　Tasaki等人(1999)討論了使用電穿孔在體外小鼠胚胎方面的運用。小鼠胚胎有柱狀的結構而且有比家禽更多胚胎培養基操作需求。有可能對胚胎進行電穿孔用于異位表達研究。在小鼠中后腦部的基因表達已經被觀察。這個技術也用在交配后9.5天小鼠胚胎，以研究Hu基因在神經分化中的功能。BT*為這些目的提供一種全新的電極：Genepaddles。

　　技術規格

　　工作狀況：具有開機自檢功能

　　接口：數字式用戶接口

　　輸入電壓：110VAC/220Hz

　　充電時間：最長5秒(無延時)

　　電壓范圍：5-500V低壓工作模式連續可調/每次1V調進

　　20-3000V高壓工作模式/每次5V調進

　　脈寬選擇：10μs-999μs低壓工作模式/1μs精度

　　1ms-999ms高壓工作模式/1ms精度

　　1s-10s低壓工作模式/0.1s精度

　　10μs-600μs高壓工作模式/1μs精度

　　脈沖個數：1-99

　　脈沖間隔：100ms-10s

　　安全性：抗短路保護設計

　　其它指標：電容量：4000μF

　　電流量：10μs 500A

　　物理參數：尺寸：12.5“×12.25“×5.5“(W×D×H)

　　重量：15磅(6.8公斤)

　　顯示：20×4位LCD液晶顯示屏

　　控制器：旋轉式電壓選擇鈕

　　按壓式電源開關及乒乓式觸發開關

　　串連接口：RS232和RS485

　　監測：能監測顯示電壓(V)時間(t)脈沖數(n)

　　4、ECM20**是一臺萬能的細胞操作儀器，它綜合了電穿孔儀和電融合儀的特點，ECM20**在細胞融合時，分三個階段，預融合、融合、后融合階段ECM20**在預融合時可產生一種獨特的高頻交流波，交流波將細胞排列成雙體或株璉，以便融合的進行，提高了融合的效率。

　　融合階段：交流波和直流波的轉換之間設有微秒開關，能在極短時間內從交流電轉成直流電。在方波長電波的作用下，使細胞高效融合，融合完成后，ECM20**立即產生了低電壓的交流波可使已初步融合的細胞更完美的聚集在一起，完成細胞圓體程序。

　　當轉基因向導流需要較高的電壓和較長的脈沖時，直流方波長脈沖可單獨使用，完成轉基因。

　　應用舉例

　　?胚胎操作/核移植/動物克隆

　　(系統：ECM20**/830)

　　核移植是將細胞核從供體轉入受體的過程。細胞核指導胚胎的發育，導致新生體安全出生。在這個過程中，電融合用于將供體細胞與受體卵細胞融合，并進一步激活細胞分裂，形成胚胎。Meng等人(1997)將核移植技術擴展至靈長類動物模型，克隆出恒河猴。技術的進步使研究人員能夠從分裂球進展至更高分化的胚胎細胞以及靜止的胚兒細胞，作為核的供應來源。胚胎產生的細胞在體外培養6-13代，然后在轉入前使用血清饑餓的方法使細胞靜止。如前文所述，Roble、Cibelli以及Stice是第一次在1998年報告使用非老化胚成纖維細胞作為核的供體進行核移植而產生綿羊克隆轉基因牛的人。Ian

　　Wilmut在1996年震驚了整個世界，他從成年乳腺的細胞產生出第一個動物克隆——多利。使用分化的成年細胞進行克隆的能力打開了核移植廣泛運用的大門即基因治療的令人激動的模式。最近的成功事例PPL

　　Therapeutics公司從成年體細胞克隆出豬。對于這些用途可以使用多種細胞融合樣品池及微型載玻片。

　　?動物細胞融合

　　(系統：ECM20**)

　　腫瘤及樹突的電融合目前在過繼性免疫療法中進行使用。腫瘤細胞本身不能作為良好的抗原提成細胞，因此不會刺激T細胞生長。樹突細胞是已經發現的最好的抗原提呈細胞，在融合后可以將腫瘤細胞轉變成抗原提呈細胞。刺激后比未融合腫瘤細胞至少增加100倍。對于這些用途可以使用多種細胞融合附件及微型載玻片。

　　?雜交瘤/細胞雜交瘤技術

　　(系統：ECM20**)

　　在過去十年中，使用電融合技術進行雜交瘤的產生及抗體大大增加。電融合的過程可以通過顯微鏡進行觀察，與PEG相比需要的細胞數量較少。使用電融合用于這種用途還有無毒性及高效性的優點。

　　Panova等人(1995)通過把人類B細胞與Heteromyeloma、Spam-8細胞進行電融合增強了人類雜交瘤的生成。Kreutz等人(1998)引入了一種使用電融合及FACS分選的新方法產生細胞雜交瘤。Cao等人(1995)建立了另一種快速非選擇性方法通過電融合產生人類細胞雜交瘤。數據明確支持電融合用于這種重要目的的有效性。對于這些用途可以使用多種細胞融合附件及微型載玻片。

　　植物原生質的融合

　　(系統：ECM20**)

　　電融合可被用于融合植物原生質以產生雜交體及創造具有所需特性的作物。Hofmann-Tsay等人(1994)試驗了可以的融合促進物質，發現一些多聚物可以便利融合過程而不影響細胞新生。Chen等人(1995)將原生質從2種種屬的Porphyria進行融合，成功率高達85%。這些鼓舞人心的數據提示電融合與傳統的PEG融合方法相比，可以改善融合效率以及可重復性。對于這些用途可以使用多種細胞融合附件及微型載玻片。

　　5、BT*

　　Electro Flow Porator T9000,與電穿孔系統一起使用，用于對大容量的細胞進行轉化/轉染。T9000是市場上可購到的唯一一個大容量電穿孔系統

　　BT*

　　Electro

　　Flow

　　Porator

　　T9000,與電穿孔系統一起使用，用于對大容量的細胞進行轉化/轉染。T9000是市場上可購到的唯一一個大容量電穿孔系統。這個系統可以于指數衰減脈沖發生器一起使用。

　　Electro Flow Porator包括帶I/O接口一個蠕動泵、一個安全座臺、五個無菌鍍金流通室箱及管道。

　　T9000可以用于在一個電穿孔杯中使用一個小的容量，再對電穿孔參數進行優化后對大容量的細胞進行電穿孔。一旦確定理想的電場強度及脈沖長度，試驗可以很容易地應用Electro

　　Flow

　　Porator進行比例放大。蠕動泵可以按照電穿孔參數編程，設定流速和脈沖時間。

篇2：酵母菌電轉化方案

　　一、酵母菌電轉化方案:

　　方案一。

　　1、負80度取出涂平板。30度培養二天。

　　2、取平板單菌落接種到10mlYPD培養基的50ml的三角瓶中30度過夜搖培

　　3、4度3000~4000rpm半分鐘離心收獲細胞。

　　4、用20mlTE/LioAC(0.1M/0.1MpH7.5)重懸細胞，并在30度搖床搖培45分鐘

　　5、加0。5ml1MDTT再搖15分鐘

　　6、加20ml雙蒸水

　　4度3500rpm離心半分鐘第一次沉淀用30ml冰冷的無菌水重懸

　　第二次沉淀

　　用20ml冰冷的1M的山梨醇重懸

　　第三次沉淀

　　用1ml冰冷的1M的山梨醇重懸

　　8、每40ul一個轉化體系分裝

　　9、轉化條件1。5KV

　　20uF

　　200Ω

　　40ul

　　yeast

　　/reaction

　　100ng

　　DNA/reaction126RC時間常數

　　安全：

　　抗短路保護最長延遲10秒

　　其它指標：

　　電流量：低壓工作模式限6000A

　　高壓工作模式限3000A

　　物理參數：

　　尺寸：12.5“×12.25“×5.5“(W×D×H)

　　重量：10磅(4.5公斤)

　　顯示：20×4位LCD液晶顯示屏

　　控制器：旋轉式電壓選擇鈕按壓式電源開關及乒乓式觸發開關

　　監測：能監測電壓峰值Vp及RC充放電時間常數

　　3、ECM

　　830系列產品在轉基因的應用領域中得以廣泛的應用，其無以倫比的高性能得到了全球同行的厚愛。

　　BT*的系列產品適用于動植物、細菌、酵母、哺乳動物、人類細胞(包括動物活體)的轉基因等操作，

　　體內基因導入(IVGD)

　　(系統：ECM830)

　　在動物活體內基因轉移的非病毒技術中，直接將質粒DNA注射進入肌肉內是簡單、廉價及安全的。Aihara及Miyazaki(1998)第一次指出通過在肌肉內將DNA注射與電穿孔相結合，可以將表達增強100倍。

　　Mir等人(1999)使用多種類型的電極將基因傳遞進入多種種屬的骨骼肌(大鼠、小鼠、兔、猴)。他們的結果顯示通過使用電穿孔以及DNA注射：(1)基因轉移的效率大大增加了，只是表達增強2-4倍;(2)不同實驗之間的差別縮小了，而這正是單獨DNA注射的主要缺點;(3)表達持續時間很長(數月)，這對于長期臨床應用非常重要;(4)不同種屬的不同的肌肉都有陽性的反應，說明廣泛的可用性;(5)基因表達非常特異僅在局部，而周圍組織則沒有影響到。這種技術成功用于其他組織，例如肝、睪丸、以及皮膚。

　　最近Vicat等人(1999)通過體內電穿孔儀將基因傳遞如小鼠腦組織。與被稱為有力的腦組織基因轉移的非病毒載體的pCMV-luc與PolyEthylenlmine聯合的方法相比，電穿孔的效率要高50倍。Nishi等人證明使用電穿孔可以獲得有效的神經膠質瘤基因轉移。Nishi還顯示對實體瘤進行電基因治療后腫瘤生長阻滯了50-90%。Dean等人將基因電導入完整的腸系膜動脈獲得了成功。電穿孔已經被證實確實是進行體基因/藥物轉移方面一項有前途的技術，有許多新奇的用途。BT*公司特制的2針陣列電極、Genetrodes、卡鉗電極、Tweezertrodes提供將基因侵入性以及侵入性轉移入組織的方法。

　　卵內基因轉移(IOGD)

　　(系統：ECM830)

　　Muramatsu等人(1997)比較了3種轉染方法用于將外源基因轉入早期雞胚進行表達。他發現與脂質體轉染及基因槍相比，電穿孔是最有效的方法。Takeuchi等人(1999)使用電穿孔技術將早期雞胚轉染了tb*5及tb*4基因，以確定肢芽的翅/腿標志。

　　對于這種用途已經開發出特用的電極。Genetrodes、L形狀針電極，被用于測定雞胚及靶向組織的特定區域。許多研究人員已經轉染了眼、心或者肢體組織，方便了發育生物學方法的進一步研究。剛上市的足控開關具有遙控功能，是ECM830可以在不需要手操作的情況下進行激活，這對于卵內、體內以及體外胚胎用途非常重要。

　　體外胚胎基因轉移(IVEGD)

　　(系統：ECM830)

　　Tasaki等人(1999)討論了使用電穿孔在體外小鼠胚胎方面的運用。小鼠胚胎有柱狀的結構而且有比家禽更多胚胎培養基操作需求。有可能對胚胎進行電穿孔用于異位表達研究。在小鼠中后腦部的基因表達已經被觀察。這個技術也用在交配后9.5天小鼠胚胎，以研究Hu基因在神經分化中的功能。BT*為這些目的提供一種全新的電極：Genepaddles。

　　技術規格

　　工作狀況：具有開機自檢功能

　　接口：數字式用戶接口

　　輸入電壓：110VAC/220Hz

　　充電時間：最長5秒(無延時)

　　電壓范圍：5-500V低壓工作模式連續可調/每次1V調進

　　20-3000V高壓工作模式/每次5V調進

　　脈寬選擇：10μs-999μs低壓工作模式/1μs精度

　　1ms-999ms高壓工作模式/1ms精度

　　1s-10s低壓工作模式/0.1s精度

　　10μs-600μs高壓工作模式/1μs精度

　　脈沖個數：1-99

　　脈沖間隔：100ms-10s

　　安全性：抗短路保護設計

　　其它指標：電容量：4000μF

　　電流量：10μs 500A

　　物理參數：尺寸：12.5“×12.25“×5.5“(W×D×H)

　　重量：15磅(6.8公斤)

　　顯示：20×4位LCD液晶顯示屏

　　控制器：旋轉式電壓選擇鈕

　　按壓式電源開關及乒乓式觸發開關

　　串連接口：RS232和RS485

　　監測：能監測顯示電壓(V)時間(t)脈沖數(n)

　　4、ECM20**是一臺萬能的細胞操作儀器，它綜合了電穿孔儀和電融合儀的特點，ECM20**在細胞融合時，分三個階段，預融合、融合、后融合階段ECM20**在預融合時可產生一種獨特的高頻交流波，交流波將細胞排列成雙體或株璉，以便融合的進行，提高了融合的效率。

　　融合階段：交流波和直流波的轉換之間設有微秒開關，能在極短時間內從交流電轉成直流電。在方波長電波的作用下，使細胞高效融合，融合完成后，ECM20**立即產生了低電壓的交流波可使已初步融合的細胞更完美的聚集在一起，完成細胞圓體程序。

　　當轉基因向導流需要較高的電壓和較長的脈沖時，直流方波長脈沖可單獨使用，完成轉基因。

　　應用舉例

　　?胚胎操作/核移植/動物克隆

　　(系統：ECM20**/830)

　　核移植是將細胞核從供體轉入受體的過程。細胞核指導胚胎的發育，導致新生體安全出生。在這個過程中，電融合用于將供體細胞與受體卵細胞融合，并進一步激活細胞分裂，形成胚胎。Meng等人(1997)將核移植技術擴展至靈長類動物模型，克隆出恒河猴。技術的進步使研究人員能夠從分裂球進展至更高分化的胚胎細胞以及靜止的胚兒細胞，作為核的供應來源。胚胎產生的細胞在體外培養6-13代，然后在轉入前使用血清饑餓的方法使細胞靜止。如前文所述，Roble、Cibelli以及Stice是第一次在1998年報告使用非老化胚成纖維細胞作為核的供體進行核移植而產生綿羊克隆轉基因牛的人。Ian

　　Wilmut在1996年震驚了整個世界，他從成年乳腺的細胞產生出第一個動物克隆——多利。使用分化的成年細胞進行克隆的能力打開了核移植廣泛運用的大門即基因治療的令人激動的模式。最近的成功事例PPL

　　Therapeutics公司從成年體細胞克隆出豬。對于這些用途可以使用多種細胞融合樣品池及微型載玻片。

　　?動物細胞融合

　　(系統：ECM20**)

　　腫瘤及樹突的電融合目前在過繼性免疫療法中進行使用。腫瘤細胞本身不能作為良好的抗原提成細胞，因此不會刺激T細胞生長。樹突細胞是已經發現的最好的抗原提呈細胞，在融合后可以將腫瘤細胞轉變成抗原提呈細胞。刺激后比未融合腫瘤細胞至少增加100倍。對于這些用途可以使用多種細胞融合附件及微型載玻片。

　　?雜交瘤/細胞雜交瘤技術

　　(系統：ECM20**)

　　在過去十年中，使用電融合技術進行雜交瘤的產生及抗體大大增加。電融合的過程可以通過顯微鏡進行觀察，與PEG相比需要的細胞數量較少。使用電融合用于這種用途還有無毒性及高效性的優點。

　　Panova等人(1995)通過把人類B細胞與Heteromyeloma、Spam-8細胞進行電融合增強了人類雜交瘤的生成。Kreutz等人(1998)引入了一種使用電融合及FACS分選的新方法產生細胞雜交瘤。Cao等人(1995)建立了另一種快速非選擇性方法通過電融合產生人類細胞雜交瘤。數據明確支持電融合用于這種重要目的的有效性。對于這些用途可以使用多種細胞融合附件及微型載玻片。

　　植物原生質的融合

　　(系統：ECM20**)

　　電融合可被用于融合植物原生質以產生雜交體及創造具有所需特性的作物。Hofmann-Tsay等人(1994)試驗了可以的融合促進物質，發現一些多聚物可以便利融合過程而不影響細胞新生。Chen等人(1995)將原生質從2種種屬的Porphyria進行融合，成功率高達85%。這些鼓舞人心的數據提示電融合與傳統的PEG融合方法相比，可以改善融合效率以及可重復性。對于這些用途可以使用多種細胞融合附件及微型載玻片。

　　5、BT*

　　Electro Flow Porator T9000,與電穿孔系統一起使用，用于對大容量的細胞進行轉化/轉染。T9000是市場上可購到的唯一一個大容量電穿孔系統

　　BT*

　　Electro

　　Flow

　　Porator

　　T9000,與電穿孔系統一起使用，用于對大容量的細胞進行轉化/轉染。T9000是市場上可購到的唯一一個大容量電穿孔系統。這個系統可以于指數衰減脈沖發生器一起使用。

　　Electro Flow Porator包括帶I/O接口一個蠕動泵、一個安全座臺、五個無菌鍍金流通室箱及管道。

　　T9000可以用于在一個電穿孔杯中使用一個小的容量，再對電穿孔參數進行優化后對大容量的細胞進行電穿孔。一旦確定理想的電場強度及脈沖長度，試驗可以很容易地應用Electro

　　Flow

　　Porator進行比例放大。蠕動泵可以按照電穿孔參數編程，設定流速和脈沖時間。

篇3：物業公司客服前臺服務方案

　　物業項目客服前臺服務方案

　　前言：

　　一 客服前臺服務標準、服務目標

　　二 服務前準備

　　三 客服前臺服務技巧

　　四 客戶投訴的處理技巧養殖之家

　　前言：

　　公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。

　　一 、客服前臺服務標準、服務目標

　　(一)、服務標準

　　1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。

　　2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

　　3、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。

　　4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。

　　5、不得留長指甲和涂色。

　　6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

　　7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。

　　8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

　　9、不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

　　11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。

　　12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。

　　13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

　　14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

　　15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。

　　(二)、服務目標

　　規范各物業服務中心前臺服務形象，統一各前臺對人、物的標準化管理內容，體現萬科物業公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備

　　(一)、客戶服務內容

　　1、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

　　3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

　　4、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

　　5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　(二)接待客戶禮儀

　　1、儀表儀容端莊整潔;

　　2、按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接聽電話，做好來電記錄;

　　4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;

　　(三)基本禮貌用語

　　基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、電話

　　所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。

　　禮貌用語："您好，萬科府前一號物業客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"

　　2、前臺接待

　　如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。

　　3、咨詢：

　　"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。"　　"請稍等，我幫您問一下。"　"請問還有哪些不明白的地方嗎?"　　"謝謝您的光臨，再見。"　　"您走好，再見。"

　　4、報修：

　　細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?"　"請問您什么時間方便我們去維修?"

　　5、投訴：　　耐心傾聽、細致記錄：　　"實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!"　　"對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。"　"謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"

　　6、如需事后答復：

　　"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內給您一個滿意的答復"　　"謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”

　　(四)客戶對物業服務的需求

　　以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發現需求、被動受理需求。

　　1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態需求與動態需求。常態需求即指物業日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態需求，指客戶發出的即時性需求，如上門維修、警衛接待服務。

　　2、主動發現需求：大多為增值服務，指物業現場執行機構根據日常服務經驗與需求調查，自愿提供合同之外的服務項目。

　　3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。

　　三、 客服前臺服務技巧

　　1.客服前臺的服務流程

　　2.識別不同類型的客戶

　　3. 理解客戶的技巧

　　4.滿足客戶的期望

　　5.留住客戶的技巧

　　6.及時服務

　　四、 客戶投訴的處理技巧

　　(一)處理客戶投訴的步驟

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　1、接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　2、聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　3、判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　4、回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　5、總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

　　(二)客戶投訴的原因

　　1、對設備的投訴：

　　用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　2、對服務態度的投訴：

　　用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　3、對服務質量的投訴：

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　4、突發性事件的投訴。

　　(三)不同類型客戶投訴的處理技巧

　　1、理智型住戶投訴：

　　理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。

　　2、失望型住戶投訴：

　　失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發牢騷?？梢赃@樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?

　　3、發怒型住戶投訴：

　　發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發泄掉;降低你講話的聲調和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執;復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決