金泉廣場物業回訪工作規程
1.0目的
1.1為了確保服務符合業主(住戶)要求，對業主(住戶)報修/投訴處理意見、結果進行信息反饋。
2.0適用范圍
2.1本指導適用于管理處對服務(如投訴處理、維修服務等)的回訪。
3.0職責
3.1服務中心負責對一般投訴、維修服務等回訪。
3.2管理處經理負責對重大或特殊投訴的回訪，并對回訪進行檢查、指導。
4.0工作程序
4.1按照《業主(住戶)投訴記錄》對投訴100%進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定。一般投訴，由服務中心進行回訪;特殊或重大投訴，由管理處經理負責組織回訪。
4.2服務中心每周按上周《維修單》，對維修服務進行回訪，回訪率不低于20%。
4.3對回訪中，業主(住戶)又重新提出的意見、建議、投訴等。
a)不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復;
b)對需要進行第二次回訪的，必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪。
4.4回訪工作可采取上門與住戶交談、現場查看檢查、電話回訪等方式綜合進行。一般先進行電話回訪，若無問題，作好記錄即可;若有需要，再作其它形式回訪?；卦L方式確定原則是“有效，不過多打擾業主(住戶)”。
4.5上門回訪必須有住戶簽名，電話回訪不作此項要求，但回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
4.6當需對同一問題進行回訪工作時，管理處可以用公開信的形式給住戶答復，公開信應存入回訪檔案。
4.7管理處安排人員對回訪結果進行統計分析，發現存在的不合格項應及時協調，安排人員限期解決，并再次進行回訪，甚至住戶滿意。
回訪工作規程
4.8服務中心前臺管理員應作好《回訪記錄》，送服務中心經理簽名，并按規定歸檔。
5.0引用文件和記錄表格
5.1《業主(住戶)投訴記錄》
5.2《回訪記錄》
5.3《維修單》
5.4《報事單》
篇2：業主回訪管理作業規程（五）
一、目的
規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
二、適用范圍
適用于物業管理處各項管理服務工作效果的回訪。
三、職責
1、管理處經理負責重大投訴的回訪工作。
2、服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務中心管理員依照本規程實施具體回訪工作。
四、程序要點
1、服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪
(1)回訪時間安排:
a、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;
b、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;
c、特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;
d、急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;
e、管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發行完畢后一個月內進行;
f、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達到100%;
b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行;
c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
(4)回訪的內容:
a、質量評價;
b、服務效果的評價;
c、住戶的滿意程度評價;
d、缺點與不足評價;
e、住戶建議的征集。
2、服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
3、回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務中心。
5、服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應
6、管理員每月末對回訪結果進行統計、分析,對發現的回合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經服務中心主管審核后,報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業規程》輸。
7、《回訪記錄表》于每月25日前統一交經理助理審核后部分可作為員工績效考評依據)交辦公室存檔保管兩年。
8、本規程作為相關人員績效考評的依據之一。
五、記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統計表》
六、相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業規程》
篇3：物業服務回訪管理規程
1.目的
規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量.
2.適用范圍
適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪.
3.職責
3.1物業部經理負責重大投訴的回訪工作。
3.2客服組主任負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物業助理負責依照本規定實施具體回訪工作。
4.程序要點
4.1客服組主任制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
4.1.2投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行;
4.1.3維修工程的回訪,應在完成維修工程1個星期后,1個月內進行;
4.1.4特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段結束后進行;
4.1.5物業部發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發行完畢后1個月內進行;
4.1.6其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作臺后的1周內進行;
4.2回訪率:
4.2.1投訴事件的回訪率要求達到100%;
4.2.2維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
4.2.3報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
4.2.4其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服組主任確定。
4.3回訪人員的安排:
4.3.1重大投訴的回訪由物業部經理組織進行;
4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業助理共同進行;
4.3.3維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物業助理進行。
4.4回訪的內容:
4.4.1質量評價;
4.4.2服務效果的評價;
4.4.3住戶的滿意程度評價;
4.4.4缺點與不足評價;
4.4.5住戶建議的征集。
4.5客服組主任依照計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客服組領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。
4.6回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談,并請住戶對記錄內容簽名確認。如超過3天仍未完成的工作,物業助理應上門跟進。
4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客服組。