**省**物業管理有限公司金色家園管理處作業文件 編號 SJ***08
名稱 客戶服務中心員工
績效考核作業指導書 版本 A 版次 A/0
生效日期 20**.5.1 頁碼 4/8
附件：客戶服務中心績效考核量化指標考核細則
| 客戶服務中心績效考核量化指標考核細則 | ||||||
| 說明：以下各項如為各級領導發現的則按照標準分扣分，1分為20元。如為業主投訴的經查實后按照標準的3倍扣分。 | ||||||
| 序號 | 違規項目 | 扣分標準 | 備注 | |||
| 輕微 | 一般 | 嚴重 | ||||
| 1、出勤 | ||||||
| 1 | （1）上班遲到或早退5分鐘以內。 | 1 | ||||
| （2）上班遲到或早退5-15分鐘。 | 2 | 3 | ||||
| （3）上班遲到或早退15分鐘以上、60分鐘以內。 | 4 | 6 | ||||
| （4）曠工（遲到或早退60分鐘以上視為曠工）。 | 10 | |||||
| 2 | （1）上下班不打卡或故意不按相關規定打卡。 | 1 | 2 | 3 | ||
| （2）請他人代打卡或幫別人打卡。 | 3 | 4 | 5 | |||
| 3 | 住戶班車未按規定時間發車。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 4 | 外出辦事沒有向主管領導報告或同意。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 5 | 無故未參加管理處及部門例會、培訓。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 6 | 工作考核不合核。 | 3 | 4 | 5 | ||
| 2、工作禮儀 | ||||||
| 1 | 上崗未按規范穿著工裝（包括衣服、領帶、褲子等），未配戴工牌，或座姿不端正，影響中心形象。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 2 | 上班長時間打私人電話（3分鐘以上） | 1 | 2 | 3 | ||
| 3 | （1）手機、呼機、家庭電話均無故聯絡不上（在工作時間內或緊急情況下）。 | 1 | 2 | 3 | ||
| （2）故意不接聽電話。 | 2 | 3 | 4 | |||
| 4 | 上班時間接聽電話或使用對講機時，未使用規范語言。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 5 | 工作時舉止不文明，講臟話。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 6 | 上班未經充許私自會客。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 7 | 在辦公區域內大聲喧嘩、物品擺放零亂，地面衛生臟，或與非中心人員聊天，影響客戶中心形象。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 3、顧客服務 | ||||||
| 1 | 業主進入客戶服務中心時未起立致意。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 2 | 未按本部門作業文件程序處理各類事情。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 3 | 投訴、請修不記錄在案或不按程序處理及跟蹤。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 4 | 態度惡劣、語氣生硬。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 5 | 遇見業主時未使用禮貌語言。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 6 | 推逶業主提出問題、未妥善解釋或處理。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 7 | 因故不能接待業主或需中途離開所接待業主時，未向住戶說明原因并致歉。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 8 | 未在規定時間內或電話、或上門回訪業主投訴。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 9 | 與業主發生爭吵或開過分玩笑。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 10 | 刁難、威脅業主，索要紅包、小費。 | 5 | 8 | 10 | 視情節將同時給予行政處分 | |
| 4、工作態度 | ||||||
| 1 | 找借口不服從或違抗主管或有關部門主管的工作安排。 | 5 | 8 | 10 | 視情節將同時給予行政處分 | |
| 2 | 工作經常出差錯，完成工作質量和任務不好。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 3 | 無故拒絕簽收管理處各類文件及單據。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 4 | 對管理處職能部門發出的通知，無故不執行或未按規定完成。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 5 | 被其他部門投訴不積極配合工作并查實。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 6 | （1）對員工違紀行為，不制止、不糾正、不檢舉。 | 1 | 2 | 3 | ||
| （2）團隊意識和協作精神不夠，直接影響工作。 | 1 | 2 | 3 | |||
| （2）煽動、指使其他員工違反紀律。 | 3 | 4 | 5 | |||
| 7 | 外部人員未經許可，使用中心辦公設備時，中心人員不制止，不糾正、不報告。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 8 | 發生事故或出現緊急情況后，未及時組織相關部門協調或跟進處理，不向上級匯報，隱瞞、虛報、捏造事實。 | 5 | 8 | 10 | 造成經濟或聲譽受損的，視情節給予處分，直至辭退 | |
| 9 | 人為損壞辦公設備、設施、工作用具。 | 5 | 8 | 10 | 視情節給予處分并要求賠償 | |
| 10 | 利用中心電話進行股票交易、查詢，盜打聲訊臺等 | 3 | 4 | 5 | 同時自行承擔超額部分 | |
| 11 | 成本意識差，浪費嚴重，造成費用超支 | 1 | 2 | 3 | ||
| 12 | 《糾正通知單》、《內審不合格項報告單》下發后直接責任人未按規定時間采取措施。 | 2 | 3 | 5 | ||
| 13 | （1）未按規范填寫各類工作記錄。 | 1 | 2 | 3 | ||
| （2）未填寫各類工作記錄。 | 1 | 2 | 3 | |||
| （3）填寫假記錄。 | 2 | 3 | 4 | |||
| 14 | 上班時間做與工作無關的其它事，如睡覺、聊天、吃零食、看小說、織毛衣。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 15 | 文件、資料、合同、各類表格或檔案丟失 | 2 | 3 | 4 | ||
| 16 | 下班后穿著帶世紀村顯著標識的衣物上街、外出、探親訪友 | 1 | 2 | 3 | ||
| 17 | 未按規定統計每周報表。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 18 | 下班未關閉中心門窗和辦公設備電源開關、空調。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 19 | 私自減免收費標準。 | 3 | 4 | 5 | ||
| 20 | 收費后未按規定開具發票、收據等。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 21 | 所使用的私章被盜用、誤用或丟失。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 22 | 錢和發票不按規定保管造成丟失。 | 3 | 4 | 5 | ||
| 23 | 對欠繳管理費的住戶未采取相應的催繳措施。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 24 | 利用崗位便利，假公肥私，給管理處造成損失和影響。 | 2 | 3 | 4 | 視情節給予處分及責令賠償，直至辭退 | |
| 25 | 住戶班車未按指定位置停放，造成西廣場車輛不暢。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 26 | 違反財務制度，挪用公款為已有。 | 5 | 8 | 10 | 視情節同時給予行政處分，直至開除。 | |
| 27 | （1）違反宿舍管理規定。 | 1 | 2 | 3 | ||
| （2）違反食堂管理規定。 | 1 | 2 | 3 | |||
| 28 | 違反國家法律、法規及有關管理條例。 | 10 | 15 | 20 | 視情節同時給予行政處分，直至開除。 | |
篇2：建設集團關于增加績效考核指標的通知
建設集團關于增加績效考核指標的通知
各部門、辦事處、分公司、項目部：
根據*建[20**]第6號文件精神并結合公司實際情況，現經研究決定，在原有的四條績效考核指標的基礎上，另增重要一條，具體內容公布如下：
認真、精細、切實安排好每周工作計劃，總結上半周工作并布置下半周工作，發現問題、分析問題、解決問題，認真貫徹、堅決執行每月總裁會議精神，完成各項任務。
特此通知
**建設集團有限公司
二零**年五月三十一日
篇3：集團公司管理績效考核指標
集團公司管理績效考核指標
管理績效考核指標：
(一)制度建設：部門內部管理制度健全、完善，實施性強;考核有標準，獎懲有力度，無因制度建設滯礙業務工作事件;嚴格按集團各項規章制度、程序辦事;杜絕違規行為及嚴重違反程序的事件發生，一般違反程序≤2次/年;正常出勤率為100%(特殊情況除外)。
(二)執行力：嚴格實行崗位責任制，部門內部分工協作，人財物配置合理;日常工作高效、有序;工作計劃性強，計劃操作性強;計劃分解、落實到位;非客觀原因造成計劃未完成≤2次/年、計劃調整≤3次/年。
(三)企業文化：注重核心理念“雙滿意標準”的貫徹實施;使員工對企業具有認同感和歸宿感;企業目標與個人目標趨同，員工“雙滿意標準”年終調查滿意率得分≥80。
(四)成本控制：實施成本控制和工資、辦公費用預算;預算誤差率≤±10%(超計劃費用除外)。
(五)團隊溝通配合：員工團結、凝聚力強;內外溝通、銜接、配合、服務好;組織集體活動不少于2次/年(本項不作硬性要求)。
(六)團隊建設：團隊知識結構合理，人才梯隊成型，骨干隊伍重點突出;崗位設置及人員結構合理，骨干隊伍穩定，非結構性人才流失≤10%;堅持優勝劣汰，敢于啟用新人;有切實可行的人才儲備計劃;員工誠實正直，勤奮好學，有事業心和敬業、創新精神。
(七)利益激勵：以業績論英雄，獎罰分明;個人收入與崗位、企業績效和風險掛鉤，無因分配不公被投訴現象。
(八)管理創新：及時合理地對現有工作流程或制度進行改進或再設計;鼓勵員工大膽創新，在本單位內部合理化建議或管理創新被采納不少于1項/年。部門員工學歷層次較高，3年內?？萍耙陨蠈W歷達85%，具有專業知識、實戰經驗和團隊意識。
(九)基礎管理：各類文檔完整、系統;專人管理，定期備份，確保安全，無遺失、毀損、泄密情況發生。嚴格遵守集團各項日常行為規范，累計人均被處罰行為≤2次/年。
(十)客戶滿意度：各部門、各子公司根據集團相關制度進行常規性、大規模的客戶滿意度調查，每年度1次，不得超過2次;專項性、臨時性的客戶滿意度調查，每年度可超過2次?？蛻魸M意度調查必須嚴格執行集團有關制度。
(十一)培訓教育：提升專業能力，強化創新意識，重視學歷教育，提高綜合素質;對員工進行必要的專業及綜合技能培訓平均≥6次/年;對部門副經理以上人員進行戰略規劃培訓≥2次/年。
(十二)領導班子素質：領導班子德才兼備，團結合作，公正公平，廉潔自律，堅持原則，言行一致，自省勤勉。
集團各職能部門、各子公司的職責履行指標，每年具體由計劃管理中心牽頭，監察審計中心、人力資源部聯合編制，經各單位負責人確認、報集團領導批準后，納入年度經營計劃，與管理績效指標一并考核。
對集團各職能部門、各子公司的考核由監察審計中心、計劃管理中心、財務中心、人力資源部組成臨時考評小組進行初評后，呈人力資源專委會進行綜合評分。具體考評時間在集團每年的年度經營計劃中確定。