航空分公司特殊旅客服務工作流程

　　一 輪椅旅客、無人陪伴 輪椅旅客,無人陪伴與空乘的交接盡量保證有特服人員專人負責, 特服單據及時上交, 主班做好信息記錄工作

　　二 重要旅客 重要旅客有省局服務臺負責接待,主班接到值機通知時, 應及時與省局協調工作,并確定要客是否先登機, 及時上飛機交接要客單, 注意保密工作。

　　三 病殘旅客 隨時關注, 盡力提供幫助。 出現異常, 及時上報. 如有必要要求其填寫‘免責單’。

　　四 常旅客 常旅客服務要熱情， 周到。長期不懈, 飲料, 小食品服務要做好. 對于常旅客的申請, 要熱情介紹, 及時將資料匯總上交, 發揮**特色服務。

　　五 特服設施 時刻保持輪椅、擔架、小喇叭、餐車、水壺等服務設施完好，注意做好交接、保養。

篇2：賓館(旅客)總臺服務員11種服務技巧

　　賓館（旅客）總臺服務員的11種服務技巧

　　接待旅客與安排旅客住宿是總臺服務員的主要任務，熟練的總臺服務員能把握旅客的心理，在巧妙的時機將高價的客房出售給旅客。此乃服務實力與經驗之所在。

　　所以，總臺服務員非熟知旅店全部客房不可，此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理?？头康哪舷虮毕?、朝夕照的程度，鬧或靜等等，一見房號頭腦里即應浮起該房的影像，以盡量滿足旅客的需求。若總臺服務員對客房情形不精通，在旅客面前這個、那個的猶豫不決，客人會以為是“選不好的客房給他”。有時某些婦女會以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房，與家族或朋友一起來的旅客有時要連房，關于這些房間安排的問題，須能于旅客面前詳細說明，才算是合格的做法，現將應注意事項敘述如下：

　　(1)客滿時，應對超額訂客的旅客介紹附近旅館，使旅客對本店有信心，不忘記此種服務將招來更多旅客。

　　(2)今日的訂房，須于前一天確認。

　　(3)確認定房時，不必報給房號，否則房號更換，客人會以為換給他不好的房間，而使第一印象變壞。

　　(4)客人進旅館到總臺時，服務員應告訴他“我們已準備一個您所喜歡的、好的房間，這個房間……”，如眺望良好，冬天有日照，北向極靜等等掩飾其缺點而強調其優點。

　　(5)訂房旅客或有特別關系的旅客進入客房之后，總臺服務員宜以電話探詢：“這房間覺得如何?”，但如錯過時，則等旅客再度出現柜臺時才問或加上“如有貴事當效勞”更佳。

　　(6)旅客如說：“由某某人介紹來”，必須特別注意并須探知介紹者的住所，以便由經理修函致謝。

　　(7)旅客說已有訂房資料時，不可回答：“不知有此訂房”，應即選出合適的房間。

　　(8)預定到達的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務臺，服務中心及門衛等，便可自旅客下車至入客房之時，各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼，以贏取好的第一印象。

　　(9)客人到達旅館打過招呼之后，如有訂房須即取出訂房卡，如無訂房應按房間銷售辦法向客人介紹房間，等各人答應之后，即請客人登記，并即決定合適的房號，待登記完畢，取其鑰匙并向服務生說：“接某某先生至某某號房”，但切不可拿錯鑰匙。

　　(10)旅客姓名的讀法，寫法有疑問時，應請教旅客，并須分明姓字，有漢字姓名者，并須一并寫出。

　　(11)旅客進入客房之后，總臺服務員須盡速制作名單分送總機、餐廳、客房服務臺。