某公司營銷管理制度
1總 則
1.1為使營銷中心的工作高效、有序地運作，確保營銷目標的實現，特制訂本制度。
1.2企業營銷的宗旨：保持客戶需求。
1.3本制度適用于營銷中心的所有人員以及與營銷有關的其他人員。
2營銷預算(計劃)管理
2.1營銷預算(計劃)組成：營銷預算(計劃)由市場和公關廣告預算(計劃)、銷售預算(計劃)、客戶服務預算(計劃)、辦事處預算(計劃)、市場開發預算(計劃)組成。
2.2營銷預算(計劃)制訂：營銷總監負責營銷預算(計劃)的制訂。
2.2.1制訂依據：
A.企業產品國際、國內市場動態。
B.產品市場部市場年度調研報告。
C.企業產品體系規劃。
D.上年度銷售統計。
E.上年度的公關費用情況。
F.銷售人員和技術服務部人員有價值的信息反饋。
2.2.2營銷計劃主要內容
A.計劃的簡略概要。
B.當前經營狀況。
C.主要的機會和威脅，優勢和劣勢，以及將要面對的問題。
D.想要達到的銷售量、市場份額和利潤等領域的目標。
E.為實現計劃目標而采用的營銷戰略。
F.行動方案。做什么，誰來做，何時做，成本等。
G.預計的損益表。
H.如何監控計劃的執行。
2.2.3制訂過程：
A.每年11月開始，營銷中心根據2.2.1，提出本年度營銷預算(計劃)草案，于12月1日前報總經理?？偨浝眄氂?2月10日前組織有關人員予以討論通過，匯入企業總預算。
B.營銷中心將董事會批準確定的營銷預算(計劃)，分解為產品市場部、銷售部、貿易部、中心營業室以及技術服務部等部門預算(計劃)。
C.產品市場部、銷售部、貿易部、技術服務部和中心營業室，將本部門的年度預算計劃分解到月，制訂月度工作計劃。
D.銷售部經理把月銷售任務分解落實給每位銷售經理，并把分解的任務量備案。
E.銷售部必須在1月10日之前制訂本部門年銷售計劃，并報營銷總監批準。
2.3預算(計劃)執行及調整：
2.3.1營銷中心必須按年度預算(計劃)任務開展工作，營銷總監對中心預算(計劃)的完成情況負責。營銷中心所屬各部門須嚴格執行本部門的預算(計劃)，完成預算的任務，各部門經理對預算(計劃)的完成情況負責。
2.3.2預算外發生的費用，須向營銷總監提報預算外申請，由營銷總監決定是否在營銷中心內部調整。
2.3.3營銷中心不能解決的，按營銷中心預算外計劃，由營銷總監提出申請報總經理按程序批準后執行。
2.3.4總經理在市場出現特殊情況對銷售造成大的影響時，可以直接調整營銷中心的年度預算(計劃)。
2.3.5營銷中心(包括下屬部門)實行滾動的月度預算(計劃)調整的方法，滾動的月度預算(計劃)調整要具有可實現性。
2.3.6每月25日營銷中心下屬各部門將下月度部門計劃上報營銷總監。
2.3.7營銷總監應于每月29日之前，將核準的所屬部門月度計劃發還至各部門。
3例會
3.1營銷中心例會分為中心例會和各部門例會。
3.2例會由相應部門主管或指定人負責執行。
3.3中心例會：
3.3.1由營銷總監召集和主持，如營銷總監因特殊原因不能履行本職時，由產品市場部經理召集和主持。
3.3.2時間：每周一上午召開。
3.3.3地點：會議室。
3.3.4參會人員：營銷中心各部門經理，其它列席人員由營銷總監邀請。
3.3.5會議議題：
A.營銷中心各部門工作匯報。
B.問題的提出和解決。
C.營銷中心本周工作總結。
D.營銷中心下周工作安排。
3.4部門例會：
3.4.6由各部經理召集和主持，如各部經理因特殊原因不能履行本職時，由部門經理指定人員召集和主持。
3.4.7時間：每周一下午召開。
3.4.8地點：部門辦公室。
3.4.9參會人員：部門全體人員。
3.4.10會議議題：
A.部門人員工作匯報。
B.問題的提出和解決。
C.部門本周工作總結。
D.部門下周工作安排。
3.5會議要求：
3.5.1與會者準時出席會議，不得遲到，有特殊情況不能出席(或不能準時出席)應提前向召集人申請，經批準方可缺席;
3.5.2按通知要求，認真準備匯報材料，匯報應突出重點、語言精煉。
3.5.3需要與領導或部門間協調溝通事宜，應盡量在會前或會后進行，避免過長的會期。
3.5.4對會議有關決議，各與會人員要認真執行，不得無故拖延時間，確保工作效率。
3.6營銷中心會議記錄與考勤由主持人指定專人負責。
3.7營銷中心會議紀要：會議記錄人負責整理出會議紀要(會議紀要要求文字簡練、表達明確)，會議紀要由主持人簽發，次日發送每位部門主管并抄報總經理。
3.8營銷總監可根據工作需要調整各部門例會的召開時間，但必須提前2日通知各部門負責人。
4銷售、服務人員行為規范
4.1營銷人員行為由人力資源部統一規范，各部門主管監督執行。
4.2銷售、客戶服務人員在企業內上班時，按企業內的作息時間處理當日業務;外出辦公時應在考勤表上注明出入時間。
4.3銷售部、技術服務部根據業務量核定所屬人員的業務費用，業務費用的指導性標準由營銷總監負責制訂。
4.4營銷人員應遵守下列規定：
4.4.1認真學習企業文化，充分理解企業的發展規劃和營銷戰略，并積極貫徹執行。
4.4.2自覺努力提高自身綜合素質，包括道德修養、人生觀、價值觀、社交禮儀等，樹立良好的企業營銷形象。
4.4.3熟悉企業產品知識，結合市場進行分析，找準產品、服務的市場定位和營銷方式，提高服務質量，形成以客戶滿意為核心的營銷思想。
4.4.4堅持客戶至上的原則，維護企業的整體利益。
4.4.5對外商務活動及內部正式會議，營銷人員一律穿職業裝。男士著西裝打領帶，女士穿職業套裝。保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質與良好精神風貌。
4.4.6不折不扣的完成企業規定的銷售、服務計劃和工作。
4.4.7商務活動中不得以任何名義接受客戶的宴請或任何禮物(特殊情況須請示直接上級批準)。
4.4.8嚴禁公關人員以各種方式吃回扣，營銷人員以行賄方式爭取銷路，市場調查人員提供虛假市場信息或越權處理有關事件，以及虛開發票私吞貨款、公款挪用等一切損害企業利益和企業形象的行為。
4.4.9嚴格遵守企業的有關政策，保守企業秘密。營銷人員工作中不得向企業內任何員工(除獲批準使用資料人士以外)及外界人士或朋友透露企業機密材料，包括財務信息、投資策略、經營策略、銷售及市場推廣計劃，客戶資料以及營銷模式、管理模式等。
4.4.10營銷人員不得通過兼職或“顧問”服務，秘密向企業的競爭者提供協助;
4.4.11營銷人員不得私下參與或投入制造及提供對企業有競爭性的產品和服務;
4.4.12營銷人員不得為了個人利益，給予客戶或下屬不正當的優惠待遇。
4.4.13嚴禁營銷人員利用企業營銷網絡，自己或代表其它企業從事營銷活動。
4.4.14不得沾染惡習。
4.4.15所有工作人員對客戶的要求不能敷衍了事，互相推諉。
4.4.16營銷人員要具備充分的產品知識與推銷技巧。
4.4.17無條件兌現企業對客戶的承諾，樹立高品質、高服務的市場競爭思維。
4.4.18積極主動處理客戶反應的產品質量問題。
4.4.19營銷人員遵重下級服從上級、正常行政業務實行逐級上報的原則。
4.4.20提供科學、真實的信息反饋。
4.4.21收集客戶的有關信息：
A.客戶的基本信息。
B.客戶對產品的質量和價格的反映。
C.客戶對產品的要求。
D.市場對產品的需求量。
E.同行業競爭對手的生產銷售情況及其品牌的市場反映和銷量。
F.進行市場調研和新產品調查。
4.4.22營銷人員要按時上報周、月的工作計劃和總結。
4.5營銷人員外地出差應辦理出差手續。
4.6銷售經理每月在外聯系業務時間原則上不得少于10天。營銷中心人員出差應遵循如下原則：
4.6.1銷售經理每周至少拜訪客戶一次，每次均應攜帶產品說明書、名片、產品名錄等。
4.6.2營銷人員接受客戶的服務請求后，必須于24小時內與客戶聯系，并盡快到達客戶指定地點。
4.6.3銷售經理、客戶服務人員在外出時要做好計劃，填寫行動計劃表，主要包括重點行動目標、行程安排等，經銷售部經理或技術服務部經理批準后，方可出差。
4.6.4出差期間要每日做工作日志，并向本部門領導匯報情況。
4.6.5出差期間，如在拜訪客戶或調研、收款時遇到自己暫無法解決的困難，要隨時向本部門領導請示，如果是本部門領導交辦的事，一定要做到“四小時復命”。
4.6.6出差回來要及時到本部門報到處理相關業務;并及時到財務中心辦理出差結算，同時向有關部門上交工作日報和其它一些調查資料。
4.6.7銷售經理、客戶服務人員出差回來后要互相交流，總結經驗，在本部門領導主持下召開月度會議，銷售部會議應討論如下事項：
A.本月迄今哪類產品銷量下降?
B.本月迄今忽略了哪幾種產品的銷售?
C.銷售經理的銷售業績。
D.客戶洽談的數量，潛在客戶的培養和發掘。
E.應收賬款的回收情況。
4.6.8銷售部經理定期拜訪客戶的主要工作：
A.清理應收賬款。
B.協助銷售經理解決業務上的困難點。
C.處理客戶投訴。
D.探詢客戶對本企業的印象。
E.對銷售經理的印象。
F.探詢并收集客戶質詢的問題，將問題做出明確的結論后，答復客戶并列入營銷人員培訓教程里。
5營銷培訓管理
5.1為了適應瞬息萬變的市場環境，擴大營銷業績，必須對營銷人員進行專業培訓，提高營銷人員的業務素質，建立一支穩定的、精干的營銷隊伍。
5.2營銷培訓工作由人力資源部負責統一管理，技術服務部經理協助執行。
5.3培訓工作應有計劃、有針對性地進行，培訓時間不能與銷售旺季沖突，營銷人員的培訓原則上采取在崗培訓的方式。
5.4營銷人員的培訓由營銷總監提出培訓要求, 技術服務部經理總體安排營銷中心員工培訓事宜。
5.5參加培訓是營銷中心所有員工的責任和義務，也是保障每一位營銷人員的持續發展，因此營銷中心員工必須按時參加培訓。因公缺席培訓必須由部門經理批準。不得因私缺席培訓。
5.6參加培訓要精力集中，自覺維護教室紀律和環境衛生，尊重授課人的勞動，嚴禁聊天、吸煙、遲到等不良行為發生。
5.7營銷人員必須接受的培訓內容：
5.7.1了解企業。包括企業的歷史、現狀;未來發展遠景;企業的經營方針、整體營銷策略和各項規章制度等。
5.7.2熟悉產品。包括企業生產的所有產品的品種、規格型號、生產規模、技術性能及其特性等。
5.7.3了解市場。包括市場環境、銷售范圍、市場狀況、本企業產品的營銷概況、競爭品牌及其市場狀況等。
5.7.4熟悉服務的意義、服務種類、程序、方式，投訴接待和處理。
5.7.5熟悉營銷工作程序和業務工作的知識，包括簽訂合同、工作日報、出差計劃、登記臺賬、發貨、貨款回收等。
5.7.6營銷方法。
A.產品市場調查、客戶調查的方式方法。
B.客戶開發方法
C.銷售方法
D.公關禮儀知識。
5.7.7市場營銷各項經濟法規。
5.7.8新進入營銷中心工作的人員，要接受人力資源部一個月的產品培訓，學習現有產品的品種、型號、特點、性能，經考核合格后才有資格上崗正式開展業務工作。
5.8培訓形式：主要分為內部培訓和外部培訓：
5.8.1內部培訓。
A.選擇企業內業績優秀、經驗豐富或有良好的理論基礎的營銷人員作為培訓師，利用營銷工作會議的時間或特定時間集中培訓，主要內容為營銷專業知識和實踐經驗。
B.部門組織例會或者在上級對下級下達工作指示時，直接上級對下級的培訓。
C.企業人力資源部組織的員工培訓、內部技術和管理培訓。
D.以上三種形式是營銷中心主要的培訓形式，按計劃不定期進行。
5.8.2外部培訓。
選派營銷骨干到相關院校、企業和學術團體等學習現代營銷知識，學習、借鑒他人先進經驗，提高企業整體營銷實力。根據企業規劃每年選派一人赴外學習。
5.9為客戶提供的培訓：
所有產品的結構、性能、使用、等一般知識和技能。所有銷售經理、營業員和客戶服務人員都必須熟練掌握這種形式。
5.10銷售經理、營業員的培訓應長期展開，不斷提高業務素質。
5.11培訓結果由人力資源部負責考核，考核結果記入個人檔案。
6市場調研
6.1通過市場調查，收集、整理、分析、評估和分配有關的信息，以便能為決策者提供重要、及時和準確的信息，并據此作出營銷決策。
6.2產品市場部負責制訂《市場調研計劃和方案》，設計相關的調查表卷資料，具體的調研工作是在產品市場部的指導下，由銷售部和技術服務部負責組織實施。
6.3市場調研工作要按計劃和方案有步驟地進行，建立完善的信息收集和反饋渠道，確保信息內容準確與傳遞及時。
6.4市場調研的主要內容：
6.4.1調查國內各廠家同類產品在國內全年的銷售總量，以及企業產品同行業年生產總量，用以分析同類產品供需飽和程度和企業產品在市場上的競爭能力。
6.4.2調查企業和競爭對手同類產品的市場占有量。
6.4.3對市場的價格信息進行收集與分析，以便企業準確預測并及時調整產品價格，確保市場占有率。
6.4.4對競爭品牌的性能、價格、廣告策略、促銷辦法等的收集與分析工作。
6.4.5同類產品品牌的調查及提出品牌經營的建議。
6.4.6了解各地區客戶對產品質量、服務的反映及需求。
6.4.7對銷售經理、營業員的行為監察;對客戶服務人員的行為監察;對廣告促銷效果監察;對業績提成方案及合理分配的監察等。
6.5市場調研的主要方式：
6.5.1問卷調查。
6.5.2隨機調查。
6.5.3重點(專項)調查。
6.5.4對營銷人員的調查。
6.5.5利用與客戶接觸的機會，征詢意見，收集信息。
6.5.6搜集日?？蛻魜砗瘉黼?，進行分類整理，需要處理的問題應及時反饋。
6.5.7實地蹲點觀測。
6.5.8有獎征集意見和建議。
6.6市場調研堅持的原則
6.6.1準確、及時;
6.6.2有調研權，無處理權;
6.6.3不能影響有關部門和人員的正常工作;
6.6.4調查問題并督辦解決。
6.6.5收集反饋的信息通過分類整理后抄送相關部門與領導，并形成《市場調研報告》。
7市場開發
7.1市場開發工作由產品市場部統一管理，銷售部、技術服務部協助操作。
7.2計劃制訂
7.2.1根據企業批準的營銷中心年度預算的部門分解預算(計劃)方案，制訂產品產品市場部年度工作計劃。
7.2.2產品市場部根據年度市場開發工作計劃，制訂相應的具體實施方案。
7.3市場開發方案應包括的內容：
7.3.1方案的名稱，執行方案的市場范圍和起止時間。
7.3.2方案的背景，方案的目的和預期效果。
7.3.3方案涉及的部門和人員，這些部門和人員的具體分工及其完成標準。
7.3.4實施方案的具體方式、方法。
7.3.5方案的組織實施，以及需要注意的問題。
7.3.6方案涉及到的資料。
7.3.7實施方案的部門和人員需要提交的總結報告。
7.3.8考核指標和方法。
7.3.9方案費用預算、以及費用預算與預期效果的比較。
7.4方案的批準
7.4.1產品市場部根據市場開發工作計劃，制訂相應的具體實施方案，報營銷總監。
7.4.2營銷總監根據企業發展戰略和已經批準的年度預算計劃批準方案。已經批準的市場開發方案必須向總經理匯報并存檔。
7.5方案的執行：
7.5.1營銷總監組織和協調所屬各部門，在產品產品市場部的指導下，按市場開發方案開展工作。
7.5.2市場開發應嚴格按照已經批準的計劃和方案執行。
7.6計劃與方案的調整與終止：
7.6.1市場開發計劃和方案的執行負責人發現計劃不能達到目的或預期效果時，應即時書面提出計劃調整意見，提交產品產品市場部經理審批。產品市場部經理應在三個工作日內做出明確決定。
7.6.2市場開發計劃和方案的執行負責人發現計劃已經不可能達到目的或預期效果時，可提出終止意見報經產品市場部經理審核后，報營銷總監批準。營銷總監、總經理在發現市場開發不可能達到目的或預期效果時可直接終止計劃和方案的執行。
8信息管理
8.1信息管理包括信息系統建立、信息收集、信息整理與分析、信息反饋與傳遞。
8.2信息管理由產品市場部經理、中心營業室主任和技術服務部經理做相應職能管理。
8.3信息系統建立
8.3.1內部報告系統
A.銷售訂單。
B.銷售品種、價格和銷售額。
C.存貨水平。
D.應收賬款。
E.營銷成本。
8.3.2外部營銷情報系統
利用各種公開資訊、行業信息獲取企業營銷需要的適當信息。
8.3.3營銷調研系統
系統地設計、收集、分析、提出數據資料和有關的調研結果。
8.4信息收集
8.4.1營銷中心所有員工都有積極收集和提交營銷信息的義務。
8.4.2營銷信息的內容包括：客戶資信信息、產品信息、競爭對手的信息、技術進步信息、銷售信息等與營銷有關的其它信息。
8.4.3市場信息管理員是專職收集營銷信息的人員。
8.5信息整理與分析
8.5.1信息整理、分析的主管部門是產品市場部。信息管理員是專職對營銷信息進行整理、分析的人員。中心營業室銷售內勤對銷售計劃的執行情況和銷售人員的業績等營銷信息有整理、反饋的職責。
8.5.2信息管理員收到信息后應對信息進行鑒別并整理、分類，不屬于自己管轄范圍的信息分別轉交相應的部門主管。
8.5.3產品市場部經理負責對信息進行分析，對信息的分析要全面、結論有依據、最終結果要準確。
8.6信息反饋與傳遞
8.6.1總經理和營銷總監有權要求對送交的信息進行分析并反饋分析結果。
8.6.2企業部門經理以上級別的管理職位要求對信息進行分析并反饋結果的由產品市場部經理批準。
8.6.3產品市場部每周編制信息快報，將匯總的經營信息和市場信息傳送銷售部經理、技術服務經理、中心營業室主任等相關人員。
8.6.4重要的信息編制成信息快報?？磿r報送總經理和營銷總監。
8.6.5信息的傳遞和反饋應注意保守企業經營和商業機密。
8.6.6信息快報按照《文件管理實施細則》由辦公室負責轉發。
8.6.7信息快報?？僧a品市場部直接向營銷總監和總經理報送。
8.6.8與市場信息有關的人員有義務保守企業機密。不得向外界擴散信息內容和分析結果。
9公共關系管理
9.1為企業塑造良好的企業形象和產品形象，建立良好的社會生存和發展環境是公共關系的主要任務。因此營銷中心的全體人員應首先以身作則，擯棄不良習慣，為全企業做表率。
9.2塑造企業品牌的公共關系工作屬于企業類，由行政中心辦公室運作，產品市場部協助。塑造產品品牌的公共關系工作屬于產品類，由產品市場部運作，行政中心辦公室協助。當有分類不易界定時，兩部門協商決定哪個部門主持，哪個部門協助。
9.3良好的企業形象和產品形象可以通過展會、編輯宣傳物、積極參加社會公益活動等形式逐步塑造：
9.3.1有效利用展會、新聞宣傳企業和產品形象。
9.3.2電臺或電視臺以采訪、演說、管理人員座談、專門小組討論和服務節目等進行公關宣傳。
9.3.3在新聞中插入描述企業活動的報道，播放企業周年慶祝等活動的消息。
9.3.4舉行各種形式的公關專題活動，贊助社會福利事業和文藝、體育、教育事業以及其它社會公益活動。
9.3.5自己編制非公開的視聽材料，如內部報紙刊物、音像資料(幻燈、錄音、錄像)。
9.3.6企業制作的一些節日、重大活動的紀念品，分發給來客或贈送給客戶。
9.3.7定期舉行招待會、聯誼會、研討會等促進內部員工與外部公眾、客戶的溝通。
9.3.8產品市場部負責節日禮品的設計組織工作，配合辦公室進行發送和拜會。
9.4廣告管理
9.4.1企業的產品廣告應與市場開發緊密聯系起來。
9.4.2由于企業產品專業性較強，一般不采取電視、電臺、戶外墻體等媒體廣告形式。
9.4.3產品廣告主要方式有：專業性報紙、刊物、網站，專業性展會。
9.4.4廣告媒體選擇要考慮的內容：
A.媒體接受眾體。
B.廣告發行與產品市場占有率的關系。
C.廣告主要覆蓋地區。
D.廣告接觸率與次數。
9.5公關策劃的一般步驟：
9.5.1設計公關活動的主題必須考慮四個因素：公關的目標、組織特性、公眾心理和審美情趣。
9.5.2公關活動的時機選擇十分重要，選擇恰當可以起到事半功倍的效果，因此公關活動必須選擇有利時機。
9.5.3制定公關活動日程推進表。公關活動必須有一個完整的工作日程推進表，以保證整個公關活動的協調進行，制定日程推進表要注意以下幾項：
A.確定活動的整體負責人，確定活動工作例會的召集時間和方式。
B.明確各部門的輕重緩急，對于核心工作應優先安排。
C.各部門要有明確的工作量和負責人。
D.各部門工作要協調進行，人員合理配置。
E.對沒有按期完成工作的部門要有督促的辦法，不能按期完成的工作要有補救措施。
F.對于長期的公關活動要分階段來進行，對于時間較短的公關活動要逐日來安排，對于一天之內必須完成的公關活動要按小時安排。
9.5.4公關策劃經費預算，主要包括以下幾項：
A.廣告宣傳費，主要包括媒介廣告和印刷材料費。
B.主體活動費用以及整體活動所用設備及材料費。
C.其它工作費用。如電話費、差旅費、交通費。
D.機動費用：主要用來應付突發事件，一般以總活動基本費用的20%提取。
E.公關活動費用按預算審批支出，審批按權限進行。
10銷售管理和統計分析
10.1銷售管理和統計分析由營銷總監統一管理。
10.2營銷中心根據市場、競爭對手和行業情況，每年1月31日前制訂當年的《銷售政策》和《服務政策》。政策的內容要體現《營銷管理制度》規定的相關要求和為適應當年銷售與服務所規定的臨時性要求。
10.3《銷售政策》包括以下內容：
10.3.1客戶(代理商)的資格與任務量。
10.3.2給予客戶優惠的方式、標準和時間。
10.3.3原有的銷售區域和新開發的銷售區域的劃分。
10.3.4促銷手段的標準和形式，以及根據不同的區域企業給予銷售的不同支持。
10.3.5產品定價依據、產品的出廠基準價格、產品的市場價格。
10.3.6對銷售回款和應收賬款的要求。
10.3.7營銷信息的收集和反饋。
10.3.8銷售人員考核的內容、方法和獎勵、處罰措施。
10.4企業產品實行直銷制與經銷制相結合的渠道組合形式銷售。
10.5銷售員是企業對外的窗口崗位，應特別注意自身形象建設，嚴格的無條件遵守銷售人員行為規范。
10.6銷售人員與客戶洽談業務的步驟和要求：
10.6.1第一步，準備。
A.服裝儀容：頭發要勤清洗，梳整齊;胡子每日刮修(男);指甲應常修剪，不可留太長;衣服經常洗滌，并且要燙平;皮鞋常注意有無沾泥塵，每天擦拭。
B.準備推銷用具：產品目錄、價格表、宣傳資料、名片、筆、訂貨記錄、計算器等。
C.擬訂拜訪計劃，預計拜訪日期、時間。
D.若拜訪后尚未成交，則下次拜訪前必須有充分準備(如對方反對的理由是什么，我當時的回答是怎樣，我應該作如何回答)，不可盲目拜訪。
10.6.2第二步，接近。
A.名片的開場白，用稱贊的方式。
B.注目的方法：與客戶談話時，凝視其兩眼之間的一點。
C.重視第三者。
D.自己找座位坐下。
E.從聊天切入正題。
F.多講“您”、“請”、“謝謝”、“抱歉”等標準禮貌用語。
G.名片策略：拜訪新客戶，若負責人不在，每一次都要留下名片。
10.6.3第三步，商談。
A.計劃列出一系列發問，來了解其狀況。
B.客戶回答時，要一面聽，一面用心記，回去做筆錄。
C.向客戶有順序地問完問題，了解其狀況后，若覺得合適，則開始介紹本企業產品。
10.6.4第四步，展示。
A.銷售員必須事先反復演練展示的方法，直到熟練為止。
B.介紹產品的同時要給客戶展示一些圖片、資料，以其對企業及產品的了解。
C.鼓勵客戶發問。
D.展示時，應用推銷技巧，進行品牌質量、價格、服務比較，突出產品主要優點。
10.6.5第五步，締結。
A.發現客戶有定貨的信號時，立即大膽提出締結要求。
B.締結時應留意以下幾點：
C.有信心和勇氣嘗試締結。
D.不要著急。
E.成交時不得露出得意萬分的表情。
F.成交后約定的事項一定要記下，及時轉告相關崗位人員。
G.若未成交，銷售人員不得意氣用事，要給自己或同事留下以后還可以登門拜訪的機會。
H.如果締結失敗，應虛心檢討失敗的原因，力求改進;締結成功，也應總結成功的經驗，供以后參考。
10.6.6第六步，善后。
A.明示付款條件。
B.檢查締結文本，若有遺漏立即彌補。
C.不要久留。
10.7銷售統計分析。
10.7.1營銷統計與分析是衡量銷售進度，指導下一步銷售工作的重要依據，也是衡量銷售業績的重要指標。營銷統計和分析要作到真實、準確、及時。
10.7.2中心營業室銷售內勤每日早8時，報前日《銷售日報表》至銷售部經理和營銷總監。
10.7.3中心營業室銷售內勤每月二十六日早8時，報上月《銷售月報表》至銷售部經理和營銷總監。
10.7.4營銷總監每月二十七日，報上月《營銷工作報告》至總經理，《營銷工作報告》應包括市場、銷售和服務的工作業績和問題分析，并附相關報表。
10.7.5中心營業室銷售內勤每年12月26日之前，報本年度《銷售年報表》至銷售部經理和營銷總監。
11價格管理
11.1產品價格是企業唯一能產生收入地要素，應注意不要過分地以成本為導向。產品價格管理原則以產品市場營銷環境為主導。
11.2財務中心提出成本預算，營銷中心權衡產品市場營銷環境、企業利潤目標，向總經理提出建議，總經理制定價格標準。
11.3價格制訂。
11.3.1制定價格的過程及內容：
營銷中心：
A.依據既定目標市場和市場定位，相應的營銷組合，選擇定價目標。
B.確定客戶對產品市場價格的需求。
C.分析競爭者成本、價格以及商品。
D.選擇定價方法。
E.修訂價格。
F.引導市場價格變更和對市場價格變動的反應對策。
財務中心：
提供企業產品成本數據報表。
總經理：
綜合分析營銷需求和企業能力，決定產品出廠價格。
11.3.2定價原則：
A.產品定價要將成本定價和市場定價相結合進行。
B.產品的定價工作要在產品定型以后開始，至產品批量生產以前結束。
11.3.3價格標準：
A.出廠價格是指經總經理最終確定的價格。
B.銷售價為：出廠價格+(出廠價格 * *%)
*是為不同的產品、不同的代理商、不同的市場、不同的銷售期間而訂的銷售加價百分比例。
11.3.4價格調整。
11.3.5根據市場同類產品的銷售情況、競爭對手的產品價格、促銷活動、市場進入策略等進行價格的調整。
11.3.6產品市場出現較大變化時，進行同類產品價格統一調整。
11.3.7由于特殊原因，某個區域需要進行的價格調整(包括臨時性的調整)時，需要保證該區域價格的統一性和穩定性。
11.4財務中心制訂產品出廠價格表，營銷總監決定使用崗位，并依據企業有關保密文件管理規定進行管理。
12客戶資信管理
12.1客戶資信管理原則：
12.1.1客觀性 收集客戶信息的情報渠道以公開正規的渠道為主(如行業協會、公開媒體等)，不以信息收集人的個人主觀評判為記錄內容。
12.1.2系統性 全面、細致地收集客戶信息，使其能夠全面反映客戶地各種信用特征。
12.1.3實時性 客戶信息依據依據客戶狀況變化而隨時更新，及時反映客戶的最新情況。
12.2客戶分類管理ABC法(依據資訊管理成本，按大、中、小客戶類型分類)
12.2.1對小客戶的資信管理，采用方便快捷、成本較低的情報來源。
12.2.2對中客戶的資信管理，可依據工商和稅務機構的情報。
12.2.3對大客戶的資信管理，需要詳細調查其經營信譽。
12.3客戶資信的內容：
12.3.1客戶的基本情況?？蛻裘Q、成立時間、地址、法人代表、注冊記錄、行業類型、經營范圍等信息。
12.3.2客戶的發展歷史。成立時間、發展過程、重大事件和企業大事錄。
12.3.3客戶的組織管理。股東結構、組織管理結構、主要管理人員背景、人員構成情況和各類人員比例。
12.3.4企業領導人背景資料。
12.3.5客戶的經營狀況。主營業務及業績、材料采購及付款情況、主要供應商及關系、銷售地域及收款情況、主要客戶及關系、經營場所、主要產品的生產能力、企業品牌和各產品、產品線的相互關系。
12.3.6客戶的財務狀況。資產負債表、損益表和現金流量表，以及重要的財務比率分析。
12.3.7客戶的信用記錄?？蛻粼阢y行、法院的公共記錄，以及同行的評價。
12.3.8客戶企業的人力資源管理。有激發員工主人公責任感、敬業精神和營造積極奮發的工作氛圍。
12.3.9到客戶企業實地考察?？疾靻T工的精神面貌，工作管理秩序和一些經營狀況。
12.3.10客戶的企業文化?？蛻羝髽I的經營方針和宗旨、員工的共同價值觀、行為習慣、規章制度，以及企業形象。
12.3.11客戶所在的行業分析。行業產品概況，行業產品的需求，行業競爭環境，行業構成，行業經營管理。行業利潤率，行業壞帳情況，行業的資本結構，客戶企業在行業中的地位和作用以及未來的發展。
12.4收集客戶資信信息渠道：
12.4.1客戶企業內部的搜集。直接交往獲得的資料，辦公、廠房設備的狀況，與領導人接觸的感覺，個人品行，經營理念，以及企業經營的變化，可靠度。間接資料，信封、信筏的規整，是否及時回復，專業知識是否完備，文件資料和證明，工商、稅收注冊資料，信用機構的評估，制造許可證，行業管理認證，質量管理認證，可信度等。
12.4.2公共信息渠道。大眾媒介，行業管理部門，同行間的信息情報。
12.4.3訂購企業信用調查報告。聘請信用調查服務機構進行專業信用調查。
12.4.4請客戶出示商業或銀行信用證明。
12.5客戶信用風險的行業分析。
12.5.1行業類型、構成及其競爭環境。制造類、貿易類和服務類有者不同的環境風險。
12.5.2行業產品概況，產品需求，孕育者機會和風險。
12.5.3行業的經營管理水平。
12.6選擇分銷商的要素。
12.6.1分銷商的市場范圍，最關鍵要素。是否與企業的目標市場、目標客戶一致。
12.6.2分銷商的地理區域的優勢是否有競爭力。
12.6.3分銷商的經營能力，配送能力。
12.6.4分銷商的內部財務和管理能力。
12.6.5分銷商的信譽能力。
12.6.6分銷商的產品經營歷史和經驗。
12.7如何評價客戶。
12.7.1品質，客戶的信譽，即履行償還義務的可能性。
12.7.2能力，客戶流動資產的數量和質量以及流動負債比例，是客戶償還欠款的能力。
12.7.3資本，客戶的財務實力和財務狀況，是客戶可能償還債務的背景。
12.7.4抵押，客戶能被用作抵押的資產。
12.7.5客戶的經濟環境，指影響客戶付款能力的經濟環境。
12.8制訂平衡擴大銷售與信用風險控制的銷售政策，信用標準。
12.9客戶交易風險控制。
12.9.1事前控制：熟知客戶資信狀況，全面評估償還能力，預防交易風險。
12.9.2事中控制：評審客戶欠款原因，分析應收帳款回收性，及時監控客戶經營動態，監控催帳進程管理。
12.9.3事后控制：行使置留所有權，擔保，壞帳準備金，信用保險，法規保護。
13賒銷管理
13.1賒銷管理。
簽銷售(代理)合同之前要做好客戶資信管理工作，主要內容如下。
13.1.1觀察了解客戶的價值觀是否以誠信為本。
13.1.2客戶經營管理狀況是否良好。
13.1.3客戶在社會上是否有不良經營行為。
13.1.4客戶納稅情況是否符合相應法規。
13.1.5如客戶資信情況有風險，則應采取應對措施。
13.2銷售信用政策由總經理、營銷總監、財務總監共同商議后由總經理決定，內容主要包括：
13.2.1當期賒銷原則。
13.2.2賒銷對象范圍。
13.2.3放賬期限及其分配。
13.2.4周轉期限。
13.2.5賬款清收措施等。
13.3商品銷售原則上堅持現款現貨原則，不予賒銷。
13.4賒銷的基本前提是確保賬款回收。
13.5賒銷應側重于培養新的增長點。
13.6健全信用管理制度，辦事處主任、營銷總監、總經理逐級控制，嚴密授信審批手續。
13.7賒銷基本原則：
13.2.6舊欠未清、不賒放賬。
13.2.7放賬法人優先于個人。
13.2.8放賬舊戶優先于新戶。
13.2.9放賬大戶優先于小戶。
13.2.10現銷政策應明顯優惠于賒銷政策，對特定交易而言，現銷與賒銷最好按此例進行，以便相互帶動促進。
13.2.11月初放賬，月內收回，即自開票之日起不得超過30日。
13.2.12在賒銷合同中，必須寫明客戶如果逾期沒有歸還欠款，應支付逾期罰息，利率不低于銀行罰息利率。
13.2.13賒銷工作實行責任制，誰簽字、誰負責。
13.8賬款之安全和及時收回與銷售業務經辦人的利益掛鉤，賒銷部分的銷售提成須待收訖客戶欠款之后才能兌付，逾期欠款利息從當月銷售提成中扣除，直至收回。
13.9客戶對于公司的欺詐行為，銷售業務人員應防止而未防止的，與客戶有勾結行為的，以及沒有合法營業場所的客戶?；蜾N售業務人員將送貨簽單遺失，以致貨款無法回收。小額度損失(數額界定由《銷售政策》規定)，全數由當事人員負賠償責任。中額度損失，按比例由當事人員負賠償責任。重大損失按相關國家法律處理。
14合同管理
14.1銷售合同管理的基本原則：
14.1.1銷售合同的簽訂與履行，必須按照國家的法律、法規和企業銷售政策執行。
14.1.2作為企業銷售政策的具體實施，銷售合同由銷售業務人員與客戶談判和草簽，合同由銷售部經理和商務審核員審核，批準。重大銷售合同銷售部經理審核，營銷總監審批;銷售額( )萬元以上的銷售合同，報營銷總監審核，總經理審批。
14.1.3營銷總監制訂格式合同，經企業法律顧問審核通過，報總經理批準后執行。
14.1.4重大合同須經過公證程序。
14.2銷售合同為格式合同，合同一式叁份，中心營業室、財務管理部和客戶各執一份?？蛻粲行枰芳雍贤輸档?，可以增加。
14.3銷售合同的審核內容如下：
14.3.1合同條款是否符合國家法律、法規和企業銷售政策。
14.3.2銷售價格是否符合企業規定。
14.3.3銷售折扣是否符合企業有關政策。
14.3.4交貨地點，運輸費用和保險費用的承擔對象是否明確合理。
14.3.5質量索賠條款和責任確認方法是否恰當。
14.3.6驗收辦法和貨物風險責任轉移點的確認。
14.3.7付款方式及其到賬的安全性和及時性。
14.3.8有逾期欠款未還的客戶，其舊合同與新簽合同關系的處理。
14.3.9賒銷合同的抵押擔保手續是否齊全有效，抵押擔保合同所能承擔的限額和期限能否容納新簽賒銷合同。
14.3.10賒銷合同逾期賬款的罰息和損失承擔是否明確。
14.3.11違約責任的承擔是否公平合理。
14.3.12分析是否存在客戶或企業職員，或兩者聯手有損害企業利益的行為。
14.3.13合同未盡事宜的處理辦法。
14.4中心營業室對銷售合同管理的基本立場：
中心營業室重點審核企業和客戶的商務信用，是企業信用管理的一部分，應對銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預防不合理、不合法甚至是可能給企業造成損失的行為發生，但不得取代或干涉銷售部的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請共同上級裁決。
14.5技術服務部應密切監控合同服務項目履行情況，不可遺漏應有的服務，必要時可直接向營銷總監報告。
15竟標管理
15.1竟標是招標機構以招標公告形式向社會公開其采購需求，對前來競爭投標者擇優交易的過程。
15.2營銷中心銷售部牽頭組織竟標活動，產品市場部、技術服務部(必要時技術質量中心也參與)參與、協助竟標活動。
15.3竟標活動遵守國家相關法規 。
15.4竟標活動準備。
15.4.1產品市場部利用信息渠道收集行業竟標活動和竟標企業信息，并轉給銷售部。
15.4.2銷售部確定竟標目標，分析可能的標底和竟標環境。有關技術配套分析工作轉給技術服務部。有關財務分析工作轉給財務部。
15.4.3技術服務部對竟標技術環境進行分析，提出投標技術方案。
15.4.4銷售部依據投標資格、產品市場、競爭對手、技術環境、經濟核算分析決定是否參與投標。
15.4.5銷售經理到招標機構購買招標文件。并按招標文件要求編寫投標文件，對招標文件提出的實質性要求和條件作出響應。
15.5銷售經理在招標文件截止時間前提交投標文件。
15.6銷售經理在招標文件指定的時間到達指定地點參與開標過程。
15.7接到中標通知書，在規定日期內，銷售經理與招標機構訂立書面合同。并按要求提交履約保證金。
15.8銷售經理依據招標合同履行其規定條款。
16區域管理
16.1區域管理包括客戶管理、產品銷售、價格管理。
16.2區域設置：
16.2.1區域以市場成熟程度和銷售量來劃分，具體標準由產品市場部制訂。
16.2.2每個區域設一位區域負責人，區域負責人由銷售員兼任。區域負責人由銷售部經理提名，營銷總監任命。
16.2.3產品的銷售必須在所設置區域范圍內進行，超出區域范圍進行產品銷售的，要追究區域負責人的責任。
16.2.4各區域負責人必須在本區域范圍內，進行客戶的管理和價格的管理，促進產品的銷售。
16.3區域調整：企業應保證區域的相對穩定。
16.3.1對區域的調整一般按年度進行：銷售部門提出調整方案，經過產品市場部討論認可，報營銷總監批準，在營銷預算(計劃)中體現。
16.3.2應盡量減少臨時性的調整，當需要進行臨時性的調整時，應先由銷售部提出意見，經產品市場部討論認可后，由銷售部具體實施。
17配送管理
17.1組織產品配送。
17.1.1產品陪送由中心營業室統一管理，車隊協助聯系運輸車輛。
17.1.2中心營業室要隨時掌握成品庫存情況。
17.1.3中心營業室根據訂單和產品庫存情況確定提貨產品及其數量。
17.1.4重要訂單的產品配送組織，中心營業室要進行生產跟單，保質保量按時交貨。
17.2產品運輸。
17.2.1配送主管應根據訂單的要求、企業和客戶的實際情況，組織產品發運。
17.2.2中心營業室要與運輸企業簽訂《委托運輸合同》;并建立運輸企業(或個人)檔案。
17.2.3產品的發運應填寫《托運單》。
17.2.4中心營業室要合理地配貨并選擇運輸路線，降低運輸成本。
17.2.5中心營業室要監督產品發運裝車過程，保證裝卸質量。
17.2.6中心營業室必須對在途產品進行監控。
17.2.7銷售經理、中心營業室必須按時編制《回款計劃表》。
17.2.8進行產品運輸的車輛由中心營業室向社會運輸企業或車隊申請調車。
17.2.9返程車輛如裝載返回產品，企業按返回產品數量予以適當補償。
17.2.10中心營業室在簽訂《委托運輸合同》時，應注明途中費用的處理、運輸費用的結算、產品在運輸途中損失的處理等方式、辦法。
18客戶服務管理
18.1綜述。
18.1.1企業的服務管理包括售前、售中、售后服務，和投訴處理工作。
18.1.2企業客戶服務由技術服務部統一管理，相關部門協助。技術服務部遇有服務難題時，涉及的部門應即時協助，不得推諉和以任何理由推遲。
18.2《服務政策》包括以下內容：
18.2.1對技術服務部人員的行為要求。
18.2.2服務網點的劃分。
18.2.3向客戶提供的具體服務項目以及有關要求。
18.2.4對退貨和換貨的要求
18.2.5服務項目的收費標準和方法。
18.2.6對技術服務人員考核的內容和方法。
18.3客戶服務管理
18.3.1技術服務部必須建立客戶服務檔案(應與銷售部和中心營業室的客戶檔案一致)。
A.客戶是指使用企業產品的最終消費者。
B.客戶服務檔案至少應包括客戶的以下信息：
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