某大酒店康娛部工作制度
(一)游泳池管理制度：
1、售票處接待服務程序：
1)所有客人須持票或持卡入場，嚴禁帶病、醉酒者入場。
2)售票員出售泳票或查驗客人持卡為效期內使用的，即發放客匙，客人方可入場，并提醒客人保管好物品，指引客人進入更衣室。
3)客人購買泳衣或泳具時，服務人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉房帳，服務員須請客人在收銀單上簽名，經收銀員確認有效后方可掛帳。
4)泳池入口處檢票放行。
5)每班次服務員交接，須核對實物數、票根、現金、日報表，無誤后進行交接。晚班須向收銀準確交納當日營業收入并進行貨物盤點、補貨后方可下班。
2、安全監護服務程序：
1)每班次設立兩名安全負責人，安全責任人須全面監控入水客人的活動，重點注意老年人、小童及醉酒后入場者。
2)遇有溺水時，須及時入水搶救，并利用器械合力救出溺水 者并同時進行急救及發出通知，請專業醫護人員入場急救。
3)對于在水中作出危險動作的客人預以警告制止。不聽從者請保安預以協助。
4)每班安全責任人對營業發生的事故須負主要法律責任。
5)交接班時，安全責任人須在交接班本中交接并簽名。
6)每月對安全防范意識強的班組、個人提出表揚并獎勵。
3、休閑中心酒吧服務程序：
1)每班一名吧員，必須對各種酒水價格清楚。根據客人喜好及時推銷。
2)根據客人所點酒水，開酒水單以做帳單，然后用托盤給客人送酒水，依據酒水程序展酒、開瓶、斟酒。
3)吧員、服務員必須不斷為客人服務及時添酒，換煙灰缸，適時推銷。
4)待客人消費完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認后方可入帳。
5)吧員及時清理臺面為下一桌客人作準備。
4、更衣室服務程序：
1)服務員根據客匙給客人打開櫥柜，讓客人更衣，提示客人將貴重物品交吧臺保管好。
2)提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。
3)為顧客指引進入水池方位等。
5、檢票處服務程序：
1)為客人檢票做好記錄。
2)對無票、醉酒、皮膚病者不準下水。
3)除了著泳裝其余人員不準入場，若陪同必須要進場，需 購票方可進入。
4)提醒客人對腳部消毒，將拖鞋按規定擺放。
5)提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。
6)每班次都要與售票處認真核對，無誤后清理廳面下班。
(二)桑拿層級工作管理制度：
1、主管崗位職責：
1)為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上班首先要檢查打卡考勤情況。
2)協助員工領取所需物品。
3)檢查全場準備要作(檢查工作)。
4)檢查全場衛生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。
5)全天監督全程動作、紀律衛生情況，不準串崗、離崗。
6)與客人多交流，處理各種顧客投訴。
7)祥細記錄客人檔案。
8)員工短時的休假申批。
2、領班崗位職責：
1)上班檢查樓面、打卡考勤情況。
2)直接傳達主管安排的工作內容或協助主管各項工作。
3)檢查服務員班前準備工作。
4)檢查區域衛生情況。
5)客人接待與溝通。
6)祥細記錄客人樓案等。
3、服務臺服務員崗位職責：
1)熟悉桑拿中心各種單據的登記及各項收費，并靈活進行推銷，熟悉電話接聽程序。
2)對于每位前來消費的客人及要求到客房服務的客人要做好記錄，根據客人的每項消費進行登記。
3)對于桑拿對外贈送的物品要有詳細的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細的銷售記錄并及時補充。
4)負責吧臺內外及女賓桑拿的衛生清潔工作。
5)協助倉管做好物資盤點工作及物資領用補充工作。
4、桑拿室服務員崗位職責：
1)熟悉桑拿室各種設施、設備的安全使用，保證設施、設備的正常運行，發現問題及時上報。
2)負責提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務，保管好客人的貴重物品。
3)客人洗桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。
4)負責服務區域內的衛生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的吹風機及梳子等易帶走物品。
5)協助倉管做好物品領用及盤點工作。
5、休息廳服務員崗位職責：
1)熟悉休息廳內電視機的使用方法及簡單故章的排除，發現問題及時上報。
2)負責為客人提供免費的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優惠措施。
3)經常巡查客人的消費動態，做出相應的準備，及時為客人提供服務。
4)負責休息廳的衛生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。
5)協助倉管做好物品的盤點
6、按摩房服務員崗位職責：
1)熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發現問題及時上報。
2)負責給客人提供免費飲品的服務，及進巡查客人的消費情況，做到隨叫隨到。
3)負責按摩房各衛生區域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協助倉管做好物品的領用及盤點工作。
(三)問訊服務：
1、熟知酒店內服務設施情況
2、熟知本地區交通.游覽.購物等情況,掌握準確信息.
3、回答必須簡明.語氣溫和解釋清楚.
4、每天收集酒店內外最新信息.
5、誠心接待每一位問詢者,專心傾聽所提出問題.接聽內外部打進來的問詢電話.
6、準確回答問詢,絕不能說: “我不知道”,對無法馬上回答的問題,應解釋 “對不起,我立即給您查詢”。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法.
7、接受客人表揚或投訴.無論是表揚或投訴都要真誠地感謝客人.對投訴服務質量問題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問題應上報處理.
8、 注意客人經常問詢的主要內容：
1)本地或酒店近期的重要活動;
2)酒店各營業場所的消費項目及價格;
3)酒店各營業近期優惠推廣項目;
4)酒店內部服務設施及服務時間;
5)市區交通情況;
6)購物地點及路線。
(四)游泳池衛生標準：
1、售票處:
物品擺放整齊,玻璃柜清潔無灰塵,售賣物品必須數量充足,地面跟墻壁必須清潔,小地毯每天必須清洗兩次。
2、換鞋間及洗浴間：
1) (a)男女換鞋間鞋柜內無塵無水漬，柜內拖鞋擺放整齊。
(b)梳妝鏡無灰塵及水污點,地面無泥土等雜物。
2) (a)男女洗浴間地面跟墻壁無灰塵特別是男浴間地面無煙蒂,每班要及時清除.
(b)男女洗手間地面無頭發,特別是下水道口,浴池內臺架保持光潔,各條順水管道及洗手間管道無灰塵.
(c)男女洗手間內無異味,保持座桶內外的清潔,手紙要存放及時.
(d)男女更衣室鎖頭保證完好,柜內無異味,無水漬及塵土.
(e)客用消毒池保證放水及時,深度適中,無泥土.
3、游泳池:
(a)泉水清潔,透明度高.水質要符合標準,水面無污物及油漬.
(b)池底無沉淀物,每兩天洗塵一次.池底無脫落的瓷磚.
(c)池水每天循環兩次,一次是上午10:00-11:30,一次是晚上7:30-8:30
(d)大池邊緣的排水道花格保持無泥土.客用座椅及茶幾面保持光潔
(e)泳池外圍玻璃要無灰塵透明度好,并定期讓PA清洗.廊道無沙子,雜物痰漬.員工要勤巡視,及時給客人摧銷酒水等服務.
4、吧臺：
物品分類擺放整齊,臺面,酒柜,保鮮柜內清潔無塵,無異味.
5、健身房:
(a)健身房內健身器材擺放整齊,干凈,絕對不能有灰塵.注意保養,每天必須清擦數次.地面保持清潔,玻璃無塵土.
(b)如客人不會用,由服務員教會并監督使用,以防損壞.
篇2：酒店康娛部經理與部門業績考核標準
對屬下管理人員的評估
酒店康娛部經理與部門業績考核標準
考核項目標準考核項目標準
1經營計劃指標12員工出勤率100%
2利潤指標13設施設備完好率100%
3成本費用指標14執行酒店規章制度100%
4設備維修保養100%15環境衛生合格率100%
5檢查經營情況1次/天16員工儀容儀表合格率100%
6賓客滿意率95%17消防知識培訓2次/年
7賓客投訴率0.03‰18總經理例會3次/周
8經濟效益分析服務情況總結1次/月19衛生檢查1次/周
9節目翻新率20安全檢查1次/月
10員工培訓2小時/周21員工流動率5～10%
11外語合格率22部門轄區和員工被投訴情況
篇3：某大酒店康娛部工作制度
某大酒店康娛部工作制度
(一)游泳池管理制度：
1、售票處接待服務程序：
1)所有客人須持票或持卡入場，嚴禁帶病、醉酒者入場。
2)售票員出售泳票或查驗客人持卡為效期內使用的，即發放客匙，客人方可入場，并提醒客人保管好物品，指引客人進入更衣室。
3)客人購買泳衣或泳具時，服務人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉房帳，服務員須請客人在收銀單上簽名，經收銀員確認有效后方可掛帳。
4)泳池入口處檢票放行。
5)每班次服務員交接，須核對實物數、票根、現金、日報表，無誤后進行交接。晚班須向收銀準確交納當日營業收入并進行貨物盤點、補貨后方可下班。
2、安全監護服務程序：
1)每班次設立兩名安全負責人，安全責任人須全面監控入水客人的活動，重點注意老年人、小童及醉酒后入場者。
2)遇有溺水時，須及時入水搶救，并利用器械合力救出溺水 者并同時進行急救及發出通知，請專業醫護人員入場急救。
3)對于在水中作出危險動作的客人預以警告制止。不聽從者請保安預以協助。
4)每班安全責任人對營業發生的事故須負主要法律責任。
5)交接班時，安全責任人須在交接班本中交接并簽名。
6)每月對安全防范意識強的班組、個人提出表揚并獎勵。
3、休閑中心酒吧服務程序：
1)每班一名吧員，必須對各種酒水價格清楚。根據客人喜好及時推銷。
2)根據客人所點酒水，開酒水單以做帳單，然后用托盤給客人送酒水，依據酒水程序展酒、開瓶、斟酒。
3)吧員、服務員必須不斷為客人服務及時添酒，換煙灰缸，適時推銷。
4)待客人消費完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認后方可入帳。
5)吧員及時清理臺面為下一桌客人作準備。
4、更衣室服務程序：
1)服務員根據客匙給客人打開櫥柜，讓客人更衣，提示客人將貴重物品交吧臺保管好。
2)提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。
3)為顧客指引進入水池方位等。
5、檢票處服務程序：
1)為客人檢票做好記錄。
2)對無票、醉酒、皮膚病者不準下水。
3)除了著泳裝其余人員不準入場，若陪同必須要進場，需 購票方可進入。
4)提醒客人對腳部消毒，將拖鞋按規定擺放。
5)提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。
6)每班次都要與售票處認真核對，無誤后清理廳面下班。
(二)桑拿層級工作管理制度：
1、主管崗位職責：
1)為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上班首先要檢查打卡考勤情況。
2)協助員工領取所需物品。
3)檢查全場準備要作(檢查工作)。
4)檢查全場衛生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。
5)全天監督全程動作、紀律衛生情況，不準串崗、離崗。
6)與客人多交流，處理各種顧客投訴。
7)祥細記錄客人檔案。
8)員工短時的休假申批。
2、領班崗位職責：
1)上班檢查樓面、打卡考勤情況。
2)直接傳達主管安排的工作內容或協助主管各項工作。
3)檢查服務員班前準備工作。
4)檢查區域衛生情況。
5)客人接待與溝通。
6)祥細記錄客人樓案等。
3、服務臺服務員崗位職責：
1)熟悉桑拿中心各種單據的登記及各項收費，并靈活進行推銷，熟悉電話接聽程序。
2)對于每位前來消費的客人及要求到客房服務的客人要做好記錄，根據客人的每項消費進行登記。
3)對于桑拿對外贈送的物品要有詳細的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細的銷售記錄并及時補充。
4)負責吧臺內外及女賓桑拿的衛生清潔工作。
5)協助倉管做好物資盤點工作及物資領用補充工作。
4、桑拿室服務員崗位職責：
1)熟悉桑拿室各種設施、設備的安全使用，保證設施、設備的正常運行，發現問題及時上報。
2)負責提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務，保管好客人的貴重物品。
3)客人洗桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。
4)負責服務區域內的衛生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的吹風機及梳子等易帶走物品。
5)協助倉管做好物品領用及盤點工作。
5、休息廳服務員崗位職責：
1)熟悉休息廳內電視機的使用方法及簡單故章的排除，發現問題及時上報。
2)負責為客人提供免費的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優惠措施。
3)經常巡查客人的消費動態，做出相應的準備，及時為客人提供服務。
4)負責休息廳的衛生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。
5)協助倉管做好物品的盤點
6、按摩房服務員崗位職責：
1)熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發現問題及時上報。
2)負責給客人提供免費飲品的服務，及進巡查客人的消費情況，做到隨叫隨到。
3)負責按摩房各衛生區域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協助倉管做好物品的領用及盤點工作。
(三)問訊服務：
1、熟知酒店內服務設施情況
2、熟知本地區交通.游覽.購物等情況,掌握準確信息.
3、回答必須簡明.語氣溫和解釋清楚.
4、每天收集酒店內外最新信息.
5、誠心接待每一位問詢者,專心傾聽所提出問題.接聽內外部打進來的問詢電話.
6、準確回答問詢,絕不能說: “我不知道”,對無法馬上回答的問題,應解釋 “對不起,我立即給您查詢”。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法.
7、接受客人表揚或投訴.無論是表揚或投訴都要真誠地感謝客人.對投訴服務質量問題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問題應上報處理.
8、 注意客人經常問詢的主要內容：
1)本地或酒店近期的重要活動;
2)酒店各營業場所的消費項目及價格;
3)酒店各營業近期優惠推廣項目;
4)酒店內部服務設施及服務時間;
5)市區交通情況;
6)購物地點及路線。
(四)游泳池衛生標準：
1、售票處:
物品擺放整齊,玻璃柜清潔無灰塵,售賣物品必須數量充足,地面跟墻壁必須清潔,小地毯每天必須清洗兩次。
2、換鞋間及洗浴間：
1) (a)男女換鞋間鞋柜內無塵無水漬，柜內拖鞋擺放整齊。
(b)梳妝鏡無灰塵及水污點,地面無泥土等雜物。
2) (a)男女洗浴間地面跟墻壁無灰塵特別是男浴間地面無煙蒂,每班要及時清除.
(b)男女洗手間地面無頭發,特別是下水道口,浴池內臺架保持光潔,各條順水管道及洗手間管道無灰塵.
(c)男女洗手間內無異味,保持座桶內外的清潔,手紙要存放及時.
(d)男女更衣室鎖頭保證完好,柜內無異味,無水漬及塵土.
(e)客用消毒池保證放水及時,深度適中,無泥土.
3、游泳池:
(a)泉水清潔,透明度高.水質要符合標準,水面無污物及油漬.
(b)池底無沉淀物,每兩天洗塵一次.池底無脫落的瓷磚.
(c)池水每天循環兩次,一次是上午10:00-11:30,一次是晚上7:30-8:30
(d)大池邊緣的排水道花格保持無泥土.客用座椅及茶幾面保持光潔
(e)泳池外圍玻璃要無灰塵透明度好,并定期讓PA清洗.廊道無沙子,雜物痰漬.員工要勤巡視,及時給客人摧銷酒水等服務.
4、吧臺：
物品分類擺放整齊,臺面,酒柜,保鮮柜內清潔無塵,無異味.
5、健身房:
(a)健身房內健身器材擺放整齊,干凈,絕對不能有灰塵.注意保養,每天必須清擦數次.地面保持清潔,玻璃無塵土.
(b)如客人不會用,由服務員教會并監督使用,以防損壞.