房產項目客戶服務規程

　　一、房屋銷售后入住前，經營部應每月一次定期與客戶主動聯系：向客戶通報工程和銷售進度，通知客戶參加活動，主動征詢客戶意見，向客戶表示問候;

　　二、當客戶電話或來經營部提出抱怨時，經營部應仔細聆聽、認真記錄;能當時解決的，當時解決;能當時答復的，應當時答復;不能當時答復的，應明確告訴客戶何時給予答復;

　　三、掛斷電話或送走客戶時，客服人員應誠懇地向客戶表示感謝;然后聯系有關部門和人員，落實客戶提出的問題，判斷能夠解決的時間。落實清楚后，在約定的時間電話告訴客戶解決的時間;

　　四、在承諾的時間內，客服人員要積極主動地跟蹤、督促有關部門予以解決;當在承諾的時間內無法完成，銷售管理員應提前一天告訴客戶，表示歉意并承諾最終解決的時間：

　　五、客戶入住前，經營部應及時通知客戶參加公司組織的各類客戶見面會、聯誼會等活動，以加強客戶溝通，增強客戶滿意;

　　六、客戶入住后二個月內，經營部應在物業管理部門的協助下，進行一次客戶滿意度調查。其后，每年由物業管理部門組織一次業主滿意度調查。

篇2：商住樓客戶服務規程

　　商住樓客戶服務規程

　　一、客戶服務規程

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　　嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優質服務的?？蛻舴罩行墓芾碇贫葰w類如下：

　　1、恪守"以客為先"的服務理念；

　　2、嚴格遵守作息時間，不得無故曠工；

　　3、著裝要嚴格統一，禮儀禮數要訓練有素；

　　4、與客戶交流要把握分寸，堅持"三不原則，即不干擾、不打聽、不會開；

　　5、服務要周到、熱情，不得與客戶發生言語或行動上的沖突；

　　6、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。

　?。ǘ﹩T工素質

　　為保證服務質量，員工的素質應符合以下條件：

　　1、微笑服務，"零干擾"服務，敬業盡責；

　　2、尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；

　　3、儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規范；

　　4、良好專業服務技能；

　　5、良好、端正的服務心態。

　　二、客戶服務模式及流程（略）

　　三、客戶報修處理工作流程（略）

　　四、客戶投訴處理工作流程（略）

　　五、管理服務信息反饋渠道及處理

　?。ㄒ唬┰O置客戶服務中心和監控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三響。

　?。ǘ┟總€單元設置一個客戶意見（報修）箱，巡邏安全人員每天下午3：00打開信箱取出信件，并于半小時內上交客服中心，根據不合格服務或意見，按規定5：30前時間完成信件的處理工作。

　?。ㄈ┕芾硖幐鞑块T，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務質量反饋信息，所有發現的不合格服務，須在規定的時間內糾正。管理處按照投訴次數和維修派工單進行100%回訪，公司品質部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調查落實情況。

　?。ㄋ模┩ㄟ^每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務質量信息，并及時做好《意見征詢表》的發放、回收、統計、歸納、處理工作，住戶滿意率如達不到公司質量目標的要求，公司品質部下發《糾正措施通知單》，管理處須在規定的時間內到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。

　?。ㄎ澹┕芾硖幰皶r、準確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。

篇3：物業客戶服務中心接待規程

　　物業客戶服務中心接待規程

　　一.走到管理公司辦公室時，前臺文員應起身"笑臉"相迎，先問好如："先生小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　二.需要報修時，前臺文員應將引見給物業助理，由物業助理進行接待。物業助理認真聽取提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　三.業主到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　四.如有訪客到訪，接待員應起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生小姐找哪一位?""請問先生小姐貴姓?"等，必要時帶路引見。

　　五.訪客離別時，要主動講"再見"。

　　六.所有電話務必在振鈴三響之內接聽。

　　七.接聽電話應先講"您好"及報"**物業管理公司"。必要時將提及的問題在<<投訴意見登記表>>上做好記錄，采取相應的措施進行處理。

　　八.與或公司領導通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向對方復述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。