宴會受理制度

　　與宴會營業部溝通

　　1.掌握客人的基本資料

　　(1)公司名稱;

　　(2)公司所屬行業;

　　(3)是否屬于世界500強企業;

　　(4)組織者聯絡;

　　(5)檢索客史資料;

　　2.確定宴會的規模、時間和性質;

　　(1)確定宴會類型;

　　(2)宴會總人數;

　　(3)主臺人數;

　　(4)確定時間;

　　3.了解政府領導、外國政府機構官員出席情況

　　(1)確定政府領導的出席情況;

　　(2)確定外國政府機構官員的出席情況;

　　(3)檢索客史資料，掌握上述人士的背景資料、宗教信仰和個人習慣;

　　(4)如上述人士，沒有客史資料，則應通過相關途徑(主辦單位、政府有關部門、互聯網、酒店其他部門)了解;

　　(5)了解上述人士的行程。

　　4.了解其他社會知名人士的出席情況;

　　(1)確定社會知名人士出席情況;

　　(2)檢索客史資料，掌握上述人士的背景資料、宗教信仰和個人習慣;

　　(3)如上述人士，沒有客史資料，則應通過相關途徑(主辦單位、互聯網、酒店其他部門)了解;

　　(4)了解行程;

　　5.了解流程安排;了解流程中的重要環節，具體包括：

　　(1)領導致辭;

　　(2)祝酒儀式;

　　(3)節目表演;

　　(4)抽獎安排;

　　(5)頒獎儀式;

　　(6)禮品贈送;

　　(7)特別儀式;

　　6.定場地布置安排;

　　(1)了解客人對此次宴會所作的主題設計和具體布置方案：負責布置的公司和具體負責人;布置的內容和項目;布置的時間和人員安排;客人租用廳房布置守則的執行情況;

　　(2)根據客人的方案制定宴會的擺臺方案：確定臺型;確定布草顏色(臺布、餐巾、臺裙等);確定服務區的位置和擺設(工作臺、酒吧臺);裝飾方案(花草、裝飾品);

　　7.了解菜式安排;

　　(1)了解菜單具體內容;

　　(2)了解菜式的服務形式(位上、圍上、分餐);

　　8.了解服務要求與餐飲特別安排;

　　(1)服務要求：

　　a)人員安排;

　　b)整體用餐時間;

　　c)需要配合的環節;

　　(2)餐飲特別安排:清真席、素食席。

　　(3)了解其他要求;

　　9.檢索客史資料

　　(1)確定該公司是否存在客史資料;

　　(2)掌握該公司舉辦宴會偏好信息，具體包括：

　　A.場地布置:

　　(a)臺型;

　　(b)布草顏色(臺布、餐巾、臺裙等);

　　B.服務要求;

　　C.該公司重要領導的個人習慣;

　　D.意見記錄;

　　10.溝通方式

　　(1)在日常工作中保持聯系，隨時更新相關信息;

　　(2)通過宴會前的溝通會確定相關信息;

　　與客人溝通落實有關預訂信息

　　1.根據宴會營業部提供的資料與客人溝通;

　　2.確認每項安排是否需要更新。

　　3.落實與宴會相關的信息。

　　與廚房溝通

　　1.了解菜式的制作方式和特色

　　(1)菜式的配方;

　　(2)菜式的口味特點(味道、口感);

　　(3)菜式的制作方法和過程;

　　(4)菜式需配搭的醬料。

　　2.菜式的制作時間

　　(1)頭菜的準備時間;

　　(2)每道菜式的具體制作時間;

　　(3)完成整張菜單所需的時間;

　　3.菜式使用器皿與裝飾

　　(1)落實圍上每道菜式的器皿與伴碟的裝飾;

　　(2)落實位上菜式的器皿與伴碟裝飾;

　　(3)菜式配料所使用的器皿和用具;

　　(4)菜式的運送要求。

　　4.了解菜式的背景資料

　　(1)了解菜式所屬菜系;

　　(2)了解與菜式相關的典故;

　　與其他相關部門溝通

　　1.管事部

　　(1)落實所使用的各種餐具、用具的準備工作;

　　(2)特殊用品的申領和采購2.工程部

　　(1)落實影音設備的準備工作與安裝調試(麥克風、投影機、同聲傳譯、電視機、DVD等);

　　(2)通知用電設備的種類;

　　(3)落實用電安排(用電量、線路安裝);

　　(4)外來安裝人員的專業證件;

　　(5)落實大型物品進入酒店的可行性(例如：汽車、大型展品);

　　(6)落實大型布置，現場工程監督人員的安排;

　　(7)落實有關設備的借用(如：液壓梯);

　　(8)提供宴會流程供工程部配合使用;

　　(9)特殊用品的緊急翻新

　　3.保安部

　　(1)溝通宴會需要的安全工作安排：

　　a.大型宴會人數控制與秩序維護;

　　b.有級別警衛要求的宴會的配合(服務員工的政審);

　　(2)落實客人運送物品車輛的停放;

　　4.消防隊

　　落實大型宴會，現場布置監督人員的安排。

　　5.房務部

　　(1)公共衛生部：

　　a.宴會場地的清潔衛生;

　　b.歡迎地毯的鋪設;

　　c.宴會場地范圍內的洗手間，清潔執整工作;

　　(2)花房、綠化：宴會場地內鮮花和植物的擺設和執整工作;

　　(3)布草房：布草的清洗與準備;特殊制服的安排。

　　6.餐飲部

　　(1)參與接待活動餐廳的溝通與協作;

　　(2)幫工人員的安排與落實;

　　(3)特殊物品的借用7.人力資源拓展部協助特殊幫工的召集安排8.市場公關策劃部

　　(1)指示牌、擴大圖跡、橫幅、背景板、裝飾的制作;

　　(2)禮儀小姐的安排;

　　(3)攝影、錄像安排

　　反饋

　　1.與客人確認宴會安排的細節就有關溝通結果與客人再次進行溝通。

　　2.調整根據客人的實際要求與酒店的實際情況予以行調整。

　　制定工作計劃

　　1.人員安排根據宴會的規模、重要性情況安排服務人員;

　　(1)超出宴會自身服務人員的范圍后，可向餐飲部提出幫工安排的申請;

　　(2)如需要申請特殊幫工，需經飲食部批準后，由人力資源拓展部操作。

　　2.物資安排

　　(1)根據宴會的要求，在酒店現有資源的范疇內安排所需物資;

　　(2)酒店其他餐廳或部門的資源，在不影響正常經營的基礎上，經酒店批準后，可以統籌使用;

　　(3)如資源緊缺，可以采用外借、外租的方式;

　　(4)需要另行采購的物品，經酒店批準后，由采購部進行操作;

　　3.服務流程

　　(1)根據客人的設計和布置方案，訂立場地布置的專項服務;

　　(2)根據客人的流程安排，訂立餐飲服務流程(具體參照各類型宴會服務流程進行適當調整);

　　4.專項培訓根據調整后的服務流程，在宴會前對參與的員工進行培訓;

　　備注：此工作程序為一個循環不斷的過程，最終目的是為了將宴會操作中的各個環節(包括客人)連貫為一體，在宴會開始前進行充分溝通，達到互相理解，使得宴會順利進行。

　　宴會酒水服務制度

　　詢問飲品

　　1.介紹宴會所包含的酒水;

　　2.使用禮貌用語詢問客人所選擇的酒水;

　　3.復述并確認客人所選擇的酒水;

　　酒水服務

　　1.在客人右方為客人倒上所選擇的酒水;

　　2.傾倒熱飲時，要提醒客人飲料溫度較熱，小心飲用;

　　酒水傾倒份量標準

　　1.軟飲8成

　　2.紅葡萄酒1/33.白葡萄酒1/3

　　4.洋酒1/55.香檳6～7成6.中式白酒8成

篇2：交運管理處投訴舉報受理制度

　　交運管理處投訴舉報受理制度

　　為全面推進政務公開，促進運政工作人員依法、廉潔、高效地履行職責，特制定本制度。

　　一、投訴舉報內容

　　(一)不能認真落實首問負責制、限時辦結制、一次性告知制的有關規定，造成服務對象辦事不便的。

　　(二)對服務對象所申辦的事項拖延不辦，或在規定的時間內未辦理完畢又不能說明正當理由的。

　　(三)對服務對象態度惡劣，作風粗暴、刁難、索拿卡要的。

　　(四)行政執法、行政處罰違反相關法律、法規或有失公平，給服務對象造成損失的。

　　(五)其它違反規定違反承諾、不予兌現的。

　　二、投訴舉報電話

　　(一)撥打舉報電話：***投訴舉報。

　　(二)將所投訴、舉報的內容用信函的形式投入舉報箱內或直接送州處辦公室。

　　(三)向運政處負責人口頭投訴。

　　三、受理程序

　　(一)州處辦公室負責受理群眾的投訴，認真記錄投訴的事實、原由、投訴人的姓名、聯系電話等，及時向分管領導匯報。

　　(二)對不屬于受理范圍的投訴，經分管領導同意后，由州處辦公室向投訴者予以回復。

　　(三)對投訴問題的調查，按科室管理的原則，具體業務的處理由具體業務科室負責，處理結果報處領導班子會議審核。

　　四、處理辦法

　　經查證屬實的，根據被投訴問題的性質和情節輕重，取消當年評選和晉職資格。累計被投訴三次以上的，須在全體職工會議上做出檢查。違反有關法律、法規，造成公民、法人和其他組織的人身、財產損失的行為，按《行政執法責任制度》處理。對執法過錯后果嚴重，觸犯法律的，移交司法機關追究法律責任。

篇3：園餐飲服務投訴受理制度

　　幼兒園餐飲服務投訴受理制度

　　為規范餐飲服務投訴受理管理，及時解決消費者投訴舉報事件，依據相關法律、法規及規章，制定本管理制度。

　　一、對消費者提出的投訴，應立即核實，妥善處理，并且留有記錄，實行首接負責制。

　　二、接到消費者投訴食品感官異?；蚩梢勺冑|時，應及時核實該食品，如有異常，應及時撤換，同時告知備餐人員做出相應處理，并對同類食品進行檢查。

　　三、如有疑似食物中毒人員進行投訴的，應按《食品安全事件故應急處置方案》進行處理。