物業項目經理“五會教學”能力

　　聊聊物業項目經理需具備的五大能力 物業項目經理是物業公司的中堅力量，是一個項目的靈魂，身負帶領項目團隊建設的重任。物業項目經理要帶好團隊，率領團隊按照公司指導方針，完成既定目標，俗話說“打鐵還得自身硬”，結合筆者以往當項目經理實際感悟，竊以為物業項目經理應具備會說、會做、會寫、會教、會做思想工作的“五會教學”能力。

　　一要會說

　　“說”，是用話來表達意思，“說”所以明也。說是語言表達能力。語言表達能力和理解能力是溝通協調能力的基礎，而溝通協調能力是物業人的基本能力之一。作為物業項目經理不論是內部組織還是外部協調，不論是上情下達、還是下情上達，不論是參與招投標，商業談判，還是日常工作安排、會議組織等等，只有語言流利，思維敏捷，表達清晰，措詞規范嚴謹，才能正確傳達信息，溝通協調好團隊人員，帶領團隊完成既定工作目標。會說是物業項目經理的一項基本功。

　　當然，會說并不是要夸夸其談式的口若懸河、滔滔不絕，而是要善于圍繞溝通交流的重點組織語言，言簡意賅，正確表達。

　　另外，對經歷或從事過ISO質量體系的物業人來說，物業經理人的會說能力還有另外一層涵意。說與物業質量體系的關系，還是先從品質三句通俗語說起：該說的說了沒有?說了的做了沒有?做了的做好了沒有?這是筆者曾在深圳金地物業剛從事品質工作時，時任武漢公司總經理李承業先生向筆者傳授的三句話。這里的“說”，就是識別之意。李總傳授的品質三句話，對我后來從事物業品質工作有著深遠的影響。

　　的確，質量、環境、職業安全健康“三標一體”的現代管理要求，首先就是要對管理程序，流程、崗位規范等熟悉識別，對危險源進行識別，只有識別了，才能把控，把控住了，記錄運行才能規范，整個團隊才能嚴格按體系、流程、規范運作。

　　在此筆者提前贅述一下“說與做”的關系。說是做的前提，做是說的延伸。所以“嚴重不合格項一般都發生在‘該說的沒說’”。該得到識別的工作流程沒有得到識別出來，流程不清，自然工作不明，嚴重者，可能造成大家都在忙，可又都忙不到重點上的忙亂現象，可見“說”之重要。

　　物業項目經理如果對項目管理現場、區域、工作流程等等，不能清晰地做到會說，不能清晰地識別，就如同是盲人摸象。雖說物目經理工作千頭萬緒，工作精力有限，不能要求每道工序流程了如指掌，但一定做到心中有數，如果自己不能識別清楚，就可能導致瞎指揮，員工疲于應付，工作就不能規范有序地進行，這樣怎么能帶好自己的團隊?項目的建設工作如何做得好?僅就在這個基礎上理解，不會說，就不會做，也做不好。

　　二要會做

　　做有四層意思。一層意思是會做事情，這里的事情就是日常工作，懂得設施設備的操作，會按制定的程序和流程處理日常事務。物業的各崗位規程，操作要領，設備的操作，不能說是運用嫻熟，得心應手，但一定要懂得做，會做，知道程序。只會說不會做，說好聽一點的是懂理論，只會紙上談兵，不會令人信服，也帶不好團隊。

　　第二層意思，會做就是會抓落實。任何好的規章制度、措施、流程、標準等，如沒得到有效的執行，落實不到位，再好的規定也只是空中樓閣，一切將是聾子的耳朵--擺設。物業工作絕不能讓規定寫在紙上、掛在墻上，藏在電腦里;文件與實際相脫節，規章制度執行有偏差，甚至是體系文件是一套，實際操作又是一套。物業項目經理要會抓落實，懂得工作中的重點，實際落實中的難點;善于分析總結工作落實不到位、執行力差的原因，是人員配置的問題?還是人員素質問題?亦或人員責任心的問題?要有針對性的作工作，抓好調整、作好培訓，扎扎實實抓好落實。會抓落實就是要會區分工作中的重點與難點，針對工作的輕重緩急，有針對性地抓好落實。善于抓住工作中階段性的主矛盾，抓好落實，哪些工作要著力抓、哪些工作要均衡用力抓、哪些工作要持續用力抓，哪些工作需長期關注，項目經理要做到心中有數。

　　第三層意思，做就是實踐。物業項目經理要敢于實踐創新，實踐出真知，實踐是檢驗真理的唯一標準。識別出來的標準、流程，編寫的文件、作業指導書，操作指引，服務規范等等，只有通過實踐的檢驗，才能知道是否符合項目實際，是否具有可操作性，才能發現存在問題和不足，才能為文件、流程進一步優化提供更翔實的、科學的依據。個人工作能力，項目管理水平才能逐步提高。

　　第四層意思，做就是做表率。物業項目經理是項目的最高領導，就意味著一言一行要以身作則，率先垂范，起模范帶頭作用?？鬃釉唬骸捌渖碚?，不令而行;其身不正，雖令不從”。電視劇《亮劍》中，李云龍能帶出敖敖叫的優秀團隊，就是軍魂指引，就是言傳身教的帶頭作用，就是潛移默化的感知作用。有人曾形象地描述共軍與國軍勝利與失敗的區別，就是“跟我上”與“給我上”，所以表率的作用非常重要，物業項目經理要做團隊的表率。

　　通俗地說，會做的前兩層意思，物業項目經理一要自己會做，二要會指導下屬員工做;后兩層意思則是物業項目經理個人精神層面修為。

　　三要會寫

　　“寫”用筆作字，寫是文字的駕駛能力。大到物業項目的投標書、物業管理方案、業主手冊、裝修手冊，業主臨時管理規約、物業服務協議，小到日常工作報告、計劃，各種服務合同，以及與開發商、業委會及各合作單位的往來的函件，請示、報告、通知等公文，都需要物業項目經理準確的文字表達。條理清晰，措辭嚴謹，文字規范、符合邏輯的文字表達能力，是物業項目經理一項綜合能力。物業項目經理具備會寫能力，工作開展起來會得心應手，如虎添翼。

　　當然，上述這些只是“會寫”的一個方面，在物業教學方面，會寫還有另一層意思，那就是會編教學教案，“寫”是“做”的一個理論提升過程，在有內部講師的單位，物業項目經理要能成為公司的內部講師。

　　另外，會寫就是會記錄，會統計分析。物業管理的一個重工作中就是記錄工作。管理體系中的四級文件就是各種表格，物業日常工作之一就是要將各種各樣大量表格按規范填寫記錄下來，嚴格按ISO體系的要求，留下管理痕跡。

　　在品質管理中，寫是做的記錄，物業不少員工一般滿足于事情做了，卻不重視記錄，須不知，物業項目上的日常工作，大多數圍繞著各種表格記錄在運轉，教會員工做好記錄，十分重要。一項工作是否做了，做得怎樣，如果沒有記錄，將無從查起，失去可否追溯性，就意味著沒按ISO體系操作;沒有記錄，就看不到項目各項工作按體系運行的狀況。

　　重視記錄，將大量的表格記錄好，不僅是對“該說的說了沒有?說了的做了沒有?做了的做得怎么樣?”一個詮解，更是對各級員工自身能力提升的一個重要途徑。

　　最后，會寫就是會善于總結。寫是做的一個沉淀過程，寫是做工作理念提升。工作做得怎樣，通過工作日志的形式，將成功的經驗，失敗的教訓記下來，通過寫來總結做，日積月累，必有收獲。

　　從做到寫，是一個從實踐到理論的提升過程，再通過寫來指導做，物業項目經理的管理水平和管理能力就會得到逐步提高。

　　四要會教

　　要將一個物業項目做好，做出特色，僅靠物業項目經理一人之力是不可能的，必須打造團隊，依靠團隊的力量來共同完成。因此物業項目經理作為一個團隊的帶領人，不能一枝獨秀，要善于把管理理念、方法、技能傳授給員工。會教，就是知識、技能的傳播與轉移。師者：傳道，授業，解惑也，會教就是授業的技能。物業項目經理不能茶壺里裝餃子---有貨倒不出。

　　筆者物業行業的引路人、現武漢一品行物業公司董事長毛志遠先生，在筆者剛進入物業時告訴筆者，帶好物業團隊其核心就是三句話：“做什么?怎么做?如何考評?”這三句話的“物業十字管理法”，我的理解是帶團隊就是教團隊：首先告訴員工要做什么?就是讓員工熟悉自己的崗位職責、目標、管理和服務的責任區域;然后教會員工怎樣去做，讓員工懂得崗位的操作流程，作業指引，撐握方式方法與技巧，以及服務過程中的禮儀禮貌;最后，員工知道了做什么、怎么做之后，還要讓他們知道如何考評，明白做好了會得到什么獎勵，做不好甚至出現失職失誤行為，會受到什么處罰。教會員工這些，再加以企業文化的貫徹與激勵措施的落實，就做好帶好團隊一半之功。正如筆者曾聽到的一個笑話：你有本事教會一個班，你就是班長;教會一個排，就排長;教會一個連，就是連長;教會一個營，就是營長;教會一個團，就是團長;教會一個師，就是師長......這雖是玩笑戲謔之言，可足見團隊帶領人會教的作用之大。

　　前不久，筆者讀到一篇管理短文，《執行力差的五大原因》：1.員工不知道干什么;2.不知道怎么干;3.干起來不順暢;4.不知道干好了有什么好處;5.知道干不好沒什么壞處。五句話中有四句是關于“知道”和“不知道”的問題，從一個側面也有力地佐證了筆者“帶團隊就是教團隊”以及項目經理人會教能力的重要性。因此，物業項目經理就是要通過會教來解決員工有關“知道”和“不知道”的問題。

　　當然，物業項目經理要會教，不一定就是要項目經理親自授課，作為項目經理，日常工作非常繁瑣，不可能有更多的時間與秩序、保潔、工程每個員工做培訓，再則，其專業技能也可能全覆蓋。那么物業項目經理要就要在項目中建立培訓網絡、培訓體系和制度，發揮各主管、班長的作用，善于整合項目、公司層面及外部的培訓師資資源，培訓先主管、班長、骨干，讓主管、班長再來傳授給所有員工。

　　另外采取靈活多樣的培訓的方式，課堂式，理論講解，實操幫帶;對培訓效果要通過考核，詢問，現場查看等進行檢驗，最重要、最終的效果是讓員工現場運用，這樣培訓才能形成一個完整的閉合回路。

　　物業項目經理要會教，不是一朝一夕的說教，入職培訓與崗位持續培訓相結合，培訓要循循善誘，要耐心細致。通過培訓的體系、制度的建立，讓整個團隊在學習中螺旋式穩步提升。

　　五要會做思想工作

　　思想工作是關于解決人的思想問題的工作。是人事管理工作經過長期實踐摸索所形成的特有的一種工作。

　　正因如此，做思想工作或許會有人認為是人事部門的事情，其實不然，作為項目經理的管理者同相樣需要做思想工作，只是內容和側重點略有不同而已。目前，物業行業還是處在一個勞動密集型時期，項目用工量大，員工思想活躍，物業項目經理要經常與員工交流溝通，交心談心，交朋友，特別是項目員工都是一線工作人員，整個服務過程中服務與消費具有同一性，消費者對服務的評價是敞開式全方位的，每天與客戶打交道，有時難免受到客戶的誤解甚至是委屈，物業項目經理要多與員工交流，排解工作壓力，為員工排憂解難，樹立員工為客戶服務，項目經理為員工服務的思想，使員工能心情舒暢地工作，只有有了滿意的員工，才有滿意的客戶，因此做思想工作十分必要。

　　縱觀一流品牌企業，無不是借助強大的企業文化推動力而建立的，在企業品牌的創建過程中，企業文化是不可缺少的利器。

　　所以物業項目經理會做思想工作，就是會傳播企業文化。行業的感知度，企業文化的認同度，物業項目經理作為項目負責人，首先是踐行企業文化的帶頭人，是營造項目團隊氛圍的領路人，善于用企業文化來凝聚人。

　　物業項目經理要傳播企業文化，營造項目團隊氛圍，就要多與員工交朋友，做思想工作、踐行和傳播企業文化，絕非空洞的說教，如一個以客戶為導向的企業，項目經理就要時刻關注客戶的需求，重視客戶的訴求，在項目中建立以客戶為關注焦點的運作體系;如一個倡導以業績為導向的企業，項目經理就要善于在實際工作中分解項目業績目標，嚴格落實獎懲制度，及時賞罰分明。最重要的項目經理首先自己要認同公司企業文化，溶入企業文化。如一個以人為本的企業，就要關注員工工作及生活環境，如前面所述，當員工有困難時，就要伸出團隊友愛之手，關心員工，讓員工感受團隊的溫暖。通過自己的言行，一點一滴倡導、踐行和傳播企業文化。

　　在物業項目經理的“五會教學”能力中，會說、會做、會寫是基礎;會教是酵母作用，能力的傳播;會做思想工作則是精神聚集力;會教是將個人能量傳遞發散開去，會做思想工作則是將眾人力量聚集攏來。物業項目經理注重在實踐中培養和綜合運用好這“五會教學”能力，帶好團隊，做好項目，必將成為一名優秀的物業職業經理人。

篇2：物業項目經理溝通能力

　　從物業管理的服務特點看，物業管理行業隸屬于服務性行業，它的基本職能就是為業主、住戶提供完美的服務。物業管理的服務對象，幾乎囊括了全部社會群體，因此物業管理者必須學會與社會各方面的人士打交道。同時，物業管理又具有以項目管理為主的特點，是以單個項目的管理為運作形式的，物業管理企業成功與否，在很大程度上取決于項目經理人的素質，所以，物業管理的項目經理必然在物業管理企業內部扮演重要角色。物業管理的項目經理人是項目管理的核心，他統一指揮項目部各項工作的進行，也是協調項目各方的橋梁和通道。

　　一、經理人的角色定位要求項目經理必須具備溝通能力

　　西方經濟學家對經理人的角色有過許多研究，通常劃分為十種：

　　1.領導者的角色；

　　2.掛名首腦的角色；

　　3.聯絡者的角色；

　　4.信息監聽者的角色；

　　5.信息傳播者的角色；

　　6.發言人的角色；

　　7.資源分配者的角色；

　　8.故障排除者的角色；

　　9.談判者的角色；

　　10.企業家的角色。

　　職業經理人的共性同樣體現在物業項目經理身上。十種角色的劃分，從不同的角度詮釋了經理人在組織中的作用，而幾乎在每一種角色中，溝通都占據著相當重的份量。

　　不管是領導，還是“掛名首腦”，在下屬或周圍人眼中都具有權力或象征權力的意義，而溝通將是領導者最重要的技能。作為物業項目的領導者，項目經理要通過全方位的溝通，把各種分散的要素組合成一個統一體，以實現企業的整體目標。

　　物業管理行業的特點使得物業管理企業或物業項目部要與社會相關部門建立廣泛的聯系，不論是政府主管部門、職能部門還是專業對口監管部門，都會對物業項目的相關工作給予指導、管理和監督，項目經理要有足夠的能力積極尋求權威機構的支持和幫助，以使各項工作得以順利開展。這是項目經理作為聯絡者和信息監聽者的角色要求。

　　項目經理要在組織內部和外部都有能力充當信息傳播者的角色，以使上情下達、下情上達，確保企業目標的實現。同時要成為企業的宣傳者和發言人，為本企業和本項目創造良好的發展條件。

　　在項目部的獨立運作中，項目經理就是該組織的決策人、協調人。對內要擔負起人、財、物等全部資源的合理調配與使用的職責；對外要作為企業的代表接受授權參與招投標或商業談判，這一切都對項目經理的溝通能力提出很高的要求。

　　二、物業管理的服務性要求項目經理必須具備溝通能力

　　在物業管理行業，通行的服務理念是：“業主至上”、“以人為本”，物業的所有者是人，物業的使用者也是人，物業管理的根本目的就是為業主和使用者提供良好的生活、工作環境，離開了人，管理就成為無本之木，無源之水。因此，只要面對的是人，就需要相互間的溝通。而與業主溝通最根本的目的，是要充分、及時地了解業主的需求，進而滿足業主的需求。

　　從項目經理的角度講，開展物業管理與服務的全部工作都要圍繞業主滿意、貼近業主需求來進行，這首先就要求項目經理對業主的需求有充分的了解，要主動與業主進行交流和溝通，要不斷關注和滿足業主的需求變化，要堅持“以人為本”的理念，為業主提供充滿親情和親近感的服務，把業主看成是朋友，在物業管理者和業主之間建立起一種充滿信任的親密關系。

　　與此同時，項目經理還要善于與不同的業主打交道。由于業主的文化背景、需求存在很大的差異，對物業服務的理解、態度和要求也各不相同，這就要求項目經理要勇于溝通、善于溝通，有與不同人群交流溝通的能力，要研究不同業主的心理狀態、表達方式，力求在溝通過程中“投其所好”，主動拉近距離，最終達成共識。在日常工作中，要建立定期匯報溝通制度，要把工作情況、意見反饋等經常向業主通報，以求得業主對物業管理與服務工作的理解、支持和配合。對于一些重要或緊急的工作，更要注意與業主的及時聯系。

　　三、管理的人力密集型特點要求項目經理必須具備溝通能力

　　物業管理行業是勞動密集型行業，它使用大量的人力進行服務與管理。物業管理所從事的工作又關系到業主生活、工作的方方面面，所以物www.zonexcapitaltr.com業管理企業需要各類人才。項目經理是直接帶隊伍的人，在一個項目中，既有參與日常管理工作的人員，又有技術人員、設備管理人員、工程維修人員、保安員、保潔員、綠化工、會議服務員、車場管理人員甚至餐飲人員，這些人的經歷、背景、學歷、生活習性、工作目的各不相同，要形成統一的價值理念，要成為一個目標一致的集體，這就需要項目經理具有較強的組織協調能力，這種能力在很大程度上也體現在溝通能力上。

　　項目經理要認識到：要讓業主滿意，首先要讓員工滿意，因為物業服務是通過每一位物業管理員工為業主直接提供面對面的服務，只有員工對工作有了一定程度的滿足感，才能熱情周到的為業主服務。另一方面，由于物業管理行業從業人員“門檻”相對較低，因而這一行業人員流動性較大，物業的微利性又往往造成人才流失。穩定隊伍，留住人才是項目經理工作的重點。項目經理要加強和員工的思想溝通，要采取各種有效的方式調動員工的積極性。

　　開展對內溝通要做好三個層次的工作：

　　一是要把公司的經營服務理念、方針目標、企業愿景以及對每一位員工下達的任務、要求等傳遞給員工，使他們能夠從被動的工作逐漸轉變為主動的服務。

　　二是注重傾聽

篇3：論物業管理項目經理職業能力

論物業管理項目經理的職業能力
高國權 張弘武 佟穎春 張存泗

當前,隨著國家經濟體制改革的不斷深入,物業管理已成為城市管理體制改革中的一種主流管理模式,物業管理行業作為“朝陽產業”既面對著發展空間十分巨大的機遇,又面對著科技進步和國際化市場的挑戰。面對這種局面的唯一出路,在于我們如何通過加速行業規范化、市場化和現代化建設步伐,盡快提高行業的整體水平,以適應經濟建設高速發展的需要。

對于一個物業管理企業乃至一個城市的物業管理整體水平來說,最直接和最直觀的反映,是通過具體的物業管理項目管理服務水平表現出來的。決定項目管理水平的關鍵性因素之一,是項目經理的職業能力與素質,大力加強對物業管理項目經理群體的培養,不斷提高他們的職業能力素養,在物業管理行業建設中具有十分重要的意義和關鍵性的作用。從當前全國物業管理行業人才需求現狀來看,高素質、高層次、高水平的物業管理項目經理人才需求矛盾亦十分突出。所以,盡快打造出一批適應當前和未來發展需要的合格項目經理,既是行業和企業的迫切需求,也是擺在國家及地方行政、行業主管部門與專業教育培訓機構面前的一項重要、緊迫的課題。

培養適應行業建設及未來發展需要的物業管理項目經理是一項系統工程,其專業性、實用性和針對性均很強,對保證培訓教育和培養人才的先進性要求也很高。為此,這項工作必須是在充分結合我國國情和行業特點的基礎上,積極借鑒、引進和融入國際先進教育理念、模式、內容與現代化教學手段、方法,確保培養出的人才適應國際化市場的需求。這項工程的基礎性工作涉及五個方面的內容,即:科學、合理地進行項目經理崗位定位;確立先進的培訓制度與模式;提出清晰、準確的項目經理的職業能力與知識結構標準;制定教學計劃、教學大綱、考試大綱和考試方法,編制充分應用現代化教學技術、手段的教材;培養合格的師資隊伍?；A性工作對工程成敗的影響至關重要,必須通過專家學者和一線實際工作者的反復研究分析和探討,把基礎夯實、打牢。

為了推動這項工作的開展,本文僅就物業管理項目經理崗位定位及其應當具備的職業能力等問題,根據我們多年從事物業管理專業教育培訓工作及在眾多物業管理企業調研過程中的一些粗淺認識和體會,進行初步的分析和探討。

一、項目經理崗位的定位

物業管理項目的管理服務,是物業管理企業的主營業務。一般情況下,一個物業管理企業都是在經營著若干個相同或不同類型的物業管理項目。根據物業管理的特點,每個項目的管理經營,都是在企業統一領導下獨立進行運作的。按照企業管理層次劃分,企業的項目管理組織與各職能管理部門同屬企業領導層下面的管理機構。但從管理職能上來看,企業各職能管理部門負有面向整個企業(包括各個管理項目)的專項管理職能;而項目管理組織則是在企業統一領導和各職能管理部門管理指導下,對一個項目進行全面管理和經營。所以,項目經理雖與職能部門經理同屬企業中層管理領導者,但對其職業能力和知識結構的要求,與部門經理有著很大的不同。

可以說,物業管理項目經理應該是一個既懂管理又善經營的管理領導者,要求具備較全面的綜合素質與能力。

二、物業管理項目經理的職業能力

一個項目經理,從開始接手到具體實施項目的管理經營,既要進行前期策劃、人力物力資源配置、管理服務規章制度建設、項目的建筑與設備設施及其檔案資料接管驗收和溝通相關各方關系;又要組織和保障項目管理服務的正常運行,以及妥善、及時處理各種突發事件及業主投訴。尤其物業管理是面向物業及其所有人和使用人提