物業經理人

華聯超市接待顧客基本要求

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  華聯超市接待顧客基本要求

  營業員接待顧客的過程,一般可以分為主動接待、拿遞商品、展示商品、介紹商品、計價服款、包扎商品、遞交商品禮貌送別八個階段。營業員在其過程中要“口勤”“手勤”,對顧客“一視同仁”,正確處理柜服務矛盾,把“主動、熱情、耐心、周到”的服務要求,貫穿在這八個階段的每一個過程中,做好每筆生意。

  一、要“口勤”、“手勤”。

  向顧客熱情推介商品,要做到口勤、手勤。手勤:就是要勤于拿遞,勤于更換,幫助顧客比較、挑選??谇冢壕褪且幻婺眠f展示,一面宣傳介紹,并將商品的性能,特點介紹給顧客,勤于回答和解釋顧客的詢問。但是,口勤、手勤也要適當,不要讓顧客產生厭煩。

  二、要對顧客“一視同仁”,不要因顧客年齡、社會地位、形象、性別、文化層次不同,而采用截然不同的服務熱情程度。

  三、正確處理柜臺服務矛盾

  在營業服務過程中,營業員與顧客之間有時產生矛盾,營業員應有冷靜的頭腦,正確妥善處理。

  1、營業員要自覺地樹立全心全意為顧客服務的觀念,設身處地為顧客考慮,把為顧客服務擺在第一位。

  2、營業員要講究方法、態度誠懇、嚴于律已、謙虛謹慎、勇于承擔責任、做到得理讓人,理直氣和,克服急躁不安的情緒,盡量把顧客的不當包涵下來,求得諒解,創造有利于解決矛盾的條件,促使矛盾向好的方面轉化。

  3、要分清責任,維護企業和顧客的利益

  凡是涉及到經濟損失的,一定要兼顧企業和顧客利益。依照超市的有關規定,應由公司和商戶承擔責任的,就由自己承擔,該退則退,該換則換,不得推諉、刁難。應由顧客承擔責任的,則堅持原則,不遷就,耐心做好解釋工作。

  4、在顧客與顧客之間發生矛盾時:

  營業員應站在公正的立場上,以客觀的態度,不偏袒任何一方,做好解釋說服工作,積極引導、平息矛盾。

  四、要做到主動,熱情、耐心、周到主動,就是要主動和顧客打招呼,主動詢問顧客要求,主動遞拿商品,主動展示和介紹商品。熱情就是要把顧客當親人,態度各藹,語言親切,為顧客解決特殊需要。耐心,就是耐心幫助顧客挑選商品和退換商品,耐心回答顧客詢問,多問不厭、多拿不煩、當好顧客參謀;虛心聽取顧客的建議和批評,不計較顧客言語輕重,要求高低、態度好壞。周到就是要千方百計為顧客著想,努力節 省顧客時間,操作又快又準。真正達到讓顧客高興而來,滿意而歸。

篇2:服裝營業員接待顧客的基本技巧

  服裝營業員接待顧客的基本技巧

  1.以我為中心的顧客:此類顧客對產呂的選擇有很有反把握和原則,輕易不會為別人的勸解而變動。因此,仔細觀察其衣著、舉動,往往他關注最久的衣服就是他最感興趣的,這時店員應該主動為他找適合的尺寸試穿。

  2.左右不定的顧客:這種顧客選擇時往往有時因為這個或哪個的原因而猶豫不決,店員應該主動與基交談,了解原因,站在他的立場為他考慮,提出建議,注意語氣和內容應該專業化,而且選擇清晰,不要讓顧客更加猶豫。

  3.健談的顧客:對顧客應該少說話,多聽取。適時的拿取商品滿足基要求。不要與其意見相爭論。如果業務繁忙,可以禮貌地告退,馬上轉向對其他客人服務,同進不要忽略了他。

  4.話少的顧客:先仔細觀察、判斷其興趣點,而后主動出擊,專業地講述產品優點等,注意語言簡潔和感人。

  5.糾纏不休的顧客:先要仔細聽取其糾纏的理由,而后將其帶離賣場。

  6.挑剔的顧客:我們的產品質量經得起最嚴格的檢查,顧客挑剔時應該滿懷信心,同進把更加嚴格的專業檢查標準告知顧客,讓其了解產品質量經得起推敲。

篇3:不同顧客類型不同接待方法

  不同顧客類型及不同接待方法

  1、慢半拍型

  這種類型顧客總是沉著地思考,慎重地選擇,通常要花很長時間才能決定。

  接待法:耐心聽取顧客的要求,選定最合適的商品,充滿自信地推薦給顧客,決不能急于求成,強迫顧客。

  2、容易生氣的急噪型顧客

  這種顧客是急性子,銷售人員的措辭和態度哪怕有一點失禮,也容易使其生氣,對于非常著急的事或對方慢吞吞的工作態度都會急噪不安。

  接待法:銷售人員在措辭和態度都很注意的同時,必須盡量不讓顧客等。

  3、沉默寡言不作任何表示型顧客

  這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛好和意向,必須從對方的表情、動作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣。

  接待法:要提出具體的問題進行引導,沉著應對最為重要,并提出不僅僅用“是、否”便能回答的問題,更具有耐性,直到顧客開口。

  4、愛說話型顧客

  這種類型顧客愛說話,愛聊天,如打斷她們的話很容易傷感情。

  接待法:要耐心地聽,估計時間,努力把話題拉回生意上,不要讓夸夸其談的顧客,將你引入和銷售無關的話題中,要抓住一切機會引入正題。

  5、知識豐富的博學型顧客

  這類型顧客往往喜歡顯示自己知識豐富,喜歡以教師自居進行各種評價和解說。

  接待法:銷售要適時地稱贊她“您知道的真多”等巧妙恭維來表達對她的判斷、邊符合對方的愛好,進而進行商談。

  6、態度傲慢的權威型顧客

  這種顧客喜歡擺架子,壓人,自尊心極強,銷售人員必須應該用好言好語接待。

  接待法:銷售人員很容易不對這類顧客產生好感,但還是應該想辦法贊美她,沉著冷靜的接待。

  7、顧慮重重的猜疑型顧客

  這種顧客不輕易相信銷售人員的說明,甚至會反對,含糊其辭地說明的話可能會生負效應。

  接待法:銷售人員要靈活提問,談話時把握對方疑點,注重具體地說明擺明理由和根據,顧客還是很容易接受的。

  8、缺乏主見優柔寡斷型顧客

  這種顧客會猶豫不決,下不了決心,并常依賴他人的幫助。

  接待法:這時最主要是多問,了解顧客的需要,并想辦法抓住商品特點不放,進行簡單的比較,并在此基礎上找出對方的愛好,幫助顧客進行挑選。

  9、羞澀的靦腆型顧客

  這種顧客愛臉紅,容易動搖,還可能因小事而感覺被傷害。

  接待法:對待這類顧客要沉著冷靜,保持與顧客步調一致是其要領,銷售人員要不時地進行說明,讓顧客充滿自信。

  10、不服輸的好強型顧客

  這類顧客不喜歡被人指指點點總是堅持自己的意見和觀點,往往以自我為中心。

  接待法:銷售人員仔細聆聽,分辨清楚對方的意見,順著這個方向陳述自己的看法,提出建議,當這類顧客征求過并非是行家的建議時,銷售員可能會當場被她們認為是“不成熟”的銷售員,但要知道,不論多么要強的顧客都會要求助于銷售員的。

  11、思路清晰的理智型顧客

  這類顧客自己很重視理性地考慮問題,購買時較冷靜和慎重,善于控制自己情緒,說話很有條理,同時也要求銷售人員能按此要求介紹。

  接待法:接待時語言簡潔,證據充分地介紹商品,并盡量的和她保持步伐一致。

  12、愛挖苦找茬而不買型顧客

  接待法:對這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來,把注意力集中至商品的要點上去,有時,也要輕輕的搪塞開,并用事實說明。

  13、守向型

  這類顧客聆聽但推遲購買,甚至贊同你提出的意見。

  接待法:及時采取行動,如果產品會緊缺,那么及時向顧客指出。

  14、果斷型顧客

  這類顧客很自信,知道自己將要買什么。

  接待法:不要給她太長太多的銷售解釋,只給必要的細節,并要嚴格忠于事實。

  15、膽怯型顧客

  接待法:提供引導,保持和支持、幫助顧客克服購買恐懼心理,鼓勵顧客,慢慢使其放松。

  16、牢騷型顧客

  接待法:要保持自己的快樂,不要被對方的牢騷而影響自己心情,要多聽對方說,不可與其爭論,力圖找到困饒她的原因,再向其解釋。

  17、沖動型顧客

  接待法:這類顧客很容易下結論,要直接步入正題,不要繞圈子,可以提出建議,但不要直接告訴對方怎樣做。

  18、感情型顧客

  接待法:這類顧客對個人感情看得極重,因此,應和這類顧客熟識,全身心投入談話中,并且需保持自己的個性。

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