香港物業的人力資源管理(講義)

一、物業管理的社會目標

　　物業管理中除了法律和經濟目標以外，第三個重要目標是社會目標。達到這個目標需通過物業經理的下屬與他/她的客戶物業的住戶或業主的配合。如何處理好與個人，團體及個人和團體之間的相互關系，是物業經理特別需要注意和運用管理技巧的地方。

　　1.情況經理

　　物業經理必須學會做一個情況經理。這是說他/她必須很好地了解自己的下屬人員及他們的作用或職責，以便確認他們是否有繼續接受培訓和發展的能力，并在他們作決策過程中給予幫助。人們常說，在一個機構里如果存在玩政治手段和人際關系問題，那么順利的管理運作就會受到逆向影響。那些狀況對物業經理來講是非常熟悉的，如缺乏面對面的交流。缺乏信心和動力。工作沒有積極性和緊迫感等。這些都是管理不善的突出表現，最后導致管理失敗。這些狀況會在職員中滋生疑惑，必須盡早察覺和杜絕，防止蔓延。所以物業經理應該估計每個情境，在解決問題和作決策過程中多智多謀;找出問題的根源，快速作出決定。拖延不僅消耗時間，還會滋生更多的問題和糾葛。更重要的是，如果前個決定沒有取得預想的結果，那么物業經理必須采取應急計劃。每個決定都需預備應急計劃。在日常運作和處理人際問題中，物業經理應該尋找時機教導其下屬如何處置棘手的人和情況。有時碰到一些情況，物業經理不如采取一種顧問性或支持性姿態，而非直接和主導的角色，讓職員對參與決策過程逐漸產生信心。因為決定是在多數職員的共識上作出的，所以他們會對自己參與決策過程感到自豪。

　　2.授 權

　　讓你的工作人員有機會充分施展才能，給予適當的指導，并讓每項任務制定具體目標。把工作委任給你的屬下，同時監視他們的工作進程。誠懇地檢測他們所完成的工作，共同制定下一步的戰術。管理職員的工作需從體恤\體諒的角度出發。

　　3.團隊精神

　　有了好的領導和足夠的訓練，管理人員才能在團隊里展開有效的工作。領導水平的提高會導致團隊精神的相應提高。所有工作人員都會把同事視為一個大家庭的成員，為了一個共同的目標 而努力，管理目標物業經理--他們的上司制定的。

　　4.如何管理客戶

　　即使工作人員在日常管理工作中發揮出色，入員內部問題得到恰當的解決，物業經理的工作也只是做好了一半。最后的成功取決于對客戶(住戶、業主或租戶)的管理。 常常有人對管理角色產生錯誤的認識，這是不足為奇的。他們會錯誤地認為經理關心更多的是他們的經營利潤，而不是正常的日常管理，所以他們對控制運作費用不會給予充分的關注，等到預算不夠支付費用時，就會要求增加管理費(公契和/或管理協議里有這樣的條款)。但現在的趨勢是，增加管理費需要征得業主的同意。不信任會引起疑惑--這種情況往往掩蓋在對某一管理決定或開支缺乏了解，信息不足和不全面的外表之下。與個別業主。住戶或租戶之間的溝通障礙會因為管理人員不注重“社會心理學”而變得嚴重。人們在遇到管理上的問題時需要別人的幫助和理解;一個有耐心。能體恤人且愿意聽別人訴苦的管理人員肯定大受歡迎。有時候只需要一點點幫助或一個友好的姿態，例如，讓有意見的客戶填張表而不要求正式的意見書，或打個電話或禮節性地拜訪，問問某個投訴的問題是否已經解決，這樣做能為將來解決問題鋪平道路。成功的關鍵在于讓業主。住戶或租戶了解情況，讓他們站在你的一邊，支持管理決定的執行。然而積極參與和直接干涉之間是有界限的;物業經理須特別注意不要過分遷就而無視管理準則。那種“尾巴搖狗”的情況，就是說業主或業主委員會在日常管理運作上扮主導角色的情況，是危險的，必須避免。物業經理的作用是像任何一個專家或專業人員一樣履行專業職責，他/她首要的目標是為了業主最大的利益管理好物業。

　　5.社區精神

　　香港的物業經理與管理一個市鎮的經理相差不遠。像管理杏花郊、第一城、太古城那樣的大型房地產，物業經理要管理一個有四五萬人舊的社區。這規模其實已經是一個擁有全部基礎設施和康樂設施的小市鎮或自治區。所以物業經理的社會作用很重要，要給住戶創造和諧和歸屬感。在一年里，特別是節日，如圣誕節、春節、中秋節和端午節，要組織社區活動讓住戶參加。博覽會、教育展覽等都要事先計劃，爭取管區董事會的贊助和政府機構如警察局、消防局的支持。物業經理很有必要與管區辦事處、管區董事會、業主委員會和其他政府機構保持良好的合作關系，促使合作的社區精神的形成。這是房地產管理成功的要素。物業管理終究是對那些享有物業權利的人的管理。了解和注重社會心理學并試圖把它運用于指導人類行為，將有助于物業經理在事業上取得成功。

二、物業管業處(EMO)

　　(一)緒論

　　怎樣成立一個物業管業處呢?理論上，物業管業處的大小決定了它實際管理活動的職能的大小，涉及多種專業的人力資源，其基本的因素不僅僅局限于以下幾個方面：

　　1.物業的單位或套房總數;

　　2.購物中心商業用地的總平方英聽數;

　　3.運動和娛樂設施管理;

　　4.泊車管理;

　　5.總辦公單位數等;及更重要的;

　　6.使用各種設施的住戶/租戶總數。

　　如果發展項目有足夠的商場面積不僅供鄰區而且供地區性購物之用，那么對該物業的密集使用明顯會出現更大的沖擊力。公共節假日期間其他區域的顧客也會前來購物，這樣會在某種程度上影響住宅區的安全管理。交通管理?？禈吩O施(如花園或風景區)的使用和享受。像這上類綜合性物業的典型例子有太古城的城市廣場和沙田的新城市廣場。上千人，有些還拖家帶口的群集于這些購物中心，常常轉悠幾個小時，作為度假的一個內容。舒適購物，或只是在購物中心例覽商品櫥窗，已經成為香港人的正常生活方式。另外，物業管理可能只涉及一兩幢同底座設停車位的高層住宅樓。在這種情況下，所需管理人員很少，可直接由業主法人雇請和管理。這種小型物業管理構成代理物業管理公司合同管理的大型投資配搭的一部分，所以，它與物業管理公司的指揮部相聯系。指揮部和分散的管業處的關系和逐級控制將在“連接桿”概念一節中作進一步解釋。

　　二)組織理論

　　在現代社會的巨大變化過程中，香港在組織和結構形式上也發生了相應的變化。如過去的20年里，傳統的組織方式和充滿宗族色彩的大家庭企業已經逐漸接受現代組織，培訓和教育概念。那些已經面臨激烈的競爭者和這個大社會新的挑戰的企業，因為沒有給自己的組織引入“新血液”，最終被淘汰，讓對手取而代之?！度狈碇堑臅r代》一書的作者查爾斯•漢迪在書上寫道，變化是學習的同義詞;并指出“聯邦”組織正在發展。作為旁白，讓我們先看看官僚模式。有些人會說，如果一個管業處室要有效地運作，官僚政治是必要的。然而，事實上，一個只有幾個主要人員的管業處可能會比一個既有經理又有房地產官員、社區官員、大廈監管、運動主管、工程師、技術員等的龐大機構更有效率。在一個理想的官僚模式里，必要的權威只局限于在明確規定的范圍內發揮作用。組織形式遵循等級原則，即每個低級官員處在高一級官員的管理和監督之下。這種組織管理缺乏伸縮性，促成不帶感情成分的非人性化關系。官僚建制中的這些內在特點會阻礙職員間及職員與住戶或租戶間的交流。管理人員循規蹈矩的工作方式會使大多數投訴者。業主，住戶。租戶和來訪者感到失望。那么，管業隊伍就不可能有效地開展工作，他們的效率會降至被普遍接受的管理水平之下。如今這種東西就叫代議制政府，或叫民主制。官僚作派或官僚體制必須糾正，無論何時何地只要可能就要消除。物業經理必須對此有所準備，采取非官僚行為，利用電話和人際關系，減少官樣文章。

　　(三)聯邦組織

　　隨著組織結構簡而精的原則，出現了發展聯邦組織的世界性趨勢。就像政府的聯邦形式，如美利堅合眾國、加拿大和德國，各州、省在共同利益的基礎上以聯邦契約聯在一起--聯邦政府提供國防和經濟保障。對于跨國公司和許多地方物業管理公司來說，他們管理的樓字投資擴大或者縮小，聯邦組織給它們提供了理想的結構形式，在讓各管理機構有適當的自治權的同時，對用錢和主要人員配置保持足夠的控制。物業經理負責各自手下的物業投資配搭，還負責向中央管業處說明各自如何獲得最大利潤和有效管理的途徑。分散管理也使主要管理者有更多的時間致力于政策制定和創造性思考。在實際操作過程中，要掌握分散管理的度，要根據具體情況而定。這就需要高級管理人員有足夠的工作經驗、預見和判斷能力。

　　(四)利潤中心的分散管理

　　1981年，香港土地有限公司聽取了管業顧問的建議，按這個結構概念進行了重新組合，六個自給自足的利潤中心相繼成立。雖然這個體制根據具體情況幾經修改，但是以利潤中心為形式的分散管理概念的基本原理已在香港的物業管理中被證明是成功的為了支持利潤中心還成立了三個部門，其中只有兩個值得一提-----市場和管理部。負責發展和執行物業管理政策，下設五個科室：

　　•市場分析和研究

　　•租約管理

　　•租戶關系

　　•預算和管理信息系統

　　•辦公室和人員管理一確保團體用人政策的實施或適應團體的需要。技術和租賃服務部。它負責技術管理運作，并監視利潤中心運轉的技術水平和政策實施。由管業顧問提出的主要目標是通過分散權禾怖決策權，使各管業處之間掌握更普遍的管業專業知識。--利潤中心對該組織的日?；顒佑兄苯拥臋嗔?，主要集中在如何最大限度增力收入和減少開支方面。這些工作部門有職務權力或技術專長，負責研究“法規”以規范物業經理的工作，通過預算和管理信息“保持點數”。

　　(五)工作說明

　　好的管理方法是讓每個工作人員都了解他/她的工作性質和范圍，以便知道該怎么做。通常，工作內容和職責包括在特意為該職務制定的工作說明里。所以有必要讓他/她及他們的主管有機會閱覽工作說明，明確該說明對各方當事人都合理。合適。除了定期復閱工作說明與實際所做工作相對照外，最好在職員剛被錄用首次與物業經理或主管見面時審閱他/她的職責。如果以后工作內容有所變動，工作說明須重新擬定。一個管業處如不實行這種工作說明制度的話，對工作人員的工作就無法評估。有時因為工作發展和業務拓展，工作人員所做的工作隨之提高了一個層歡而又未能被高層管理人員察覺到。如果盡早注意到這種變化并且增加相應的責任，就能很好地調動工作人員的積極性，使之在工作中投入更大的熱情。

　　(六)工作說明樣本

　　物業管理中每個工作說明都要根據具體職位的要求來制定。下面幾個主要職位的工作說明僅提供一般性參考，給你在制定具體工作說明時作為指導。這些樣本提供了基本職責框架。

　　1.辦公室管理和人事服務

　　•辦公室經理

　　•會計主管，助理會計主管

　　•收款員

　　2.行政助理

　　•私人秘書、秘書

　　•高級職員、職員1、職員2

　　•接待員/打字員

　　司機/聽差

　　3.租戶服務和社區關系

　　•物業經理助理(物業服務部)

　　•高級物業助理(住屋部)、物業助理(住屋部)物業助理(商場部)、物業助理(車位管理部)

　　•物業總監管、物業高級監管、物業監管

　　•主園藝師、園藝師

　　•社區關系官員

　　4.運動與娛樂

　　•運動中心經理、運動中心主管

　　•游泳池主管

　　•運動中心服務員

　　•救生員

　　5.技術服務、維修與保養

　　•物業經理(技術服務部)

　　•工程師

　　•維修官員

　　•技術員

篇2：物業管理企業人力資源開發策略

　　物業管理企業人力資源開發策略

　　當前，物業管理行業從業人員的整體素質與數量同行業的高速增長相比，已遠遠無法滿足市場的需求。為了保障物業管理行業的健康快速發展，必須對企業的核心資源--人力資源加快開發進程，通過開展系統化研究，建立科學的物業管理人力資源開發策略，以解決企業面臨的日益嚴峻的人力資源問題。

　　一、物業管理企業人力資源開發策略的建立

　　人力資源開發的基本職能包括：員工上崗引導，設計和實施管理及組織開發方案，在組織內部建立有效的工作團隊，設計評價員工個人績效的系統，幫助員工制定職業計劃。歸納起來，人力資源開發的工作重心有三個方面：一是組織學習，包括上崗引導、員工培訓、管理和組織開發等基本職能的內容。二是職業發展。為了滿足企業對人力資源的需要，更好地組織員工了解企業內潛在的職業道路，以及制定充分利用現有人力資源的整體方案，要求企業建立職業發展計劃。三是績效評價，用于提供管理決策依據及激勵員工。

　　與其他行業相比，物業管理行業對從業人員主要有三方面特定要求：第一，由于物業管理涉及開發經營、中介經紀、專業服務等眾多行業，產業關聯性較廣，這就需要員工具備多元化的知識和能力。第二，在組織的職業發展方面，由于物業管理市場從業人員流動率較大，而優秀的人才數量相對不足，這要求企業必須盡快建立致力于組織穩定的職業發展計劃，以適應企業對人力資源開發的需要。第三，物業管理企業的大部分員工面對著眾多工作對象，如團隊協作、管理企業溝通、政府部門協調、專業服務管理、業主服務等，其工作具有典型的“多對象”特點，單靠個體的力量是無法勝任物業管理崗位的，所以必然強調員工的團隊協作。

　　綜上所述，可以把物業管理企業人力資源開發策略的定位歸納為三個方面：強調多元化知識與能力的組織學習體系、致力于組織穩定的職業發展體系、適應“多對象”工作與團隊協作的績效考核體系。

　　物業管理企業人力資源開發策略包括三個體系：組織學習、職業發展和績效考核。三個體系互為因果、緊密相連。首先，組織學習是實現職業發展計劃的基礎和前提，同時是績效提升的動力和源泉；其次，職業發展為績效考核提供了良好的操作平臺，并為組織學習指明了發展方向；最后，績效考核的有效實施，不僅對組織學習具有重要的指導作用，而且為職業發展提供了有力的參考信息，其結果是組織學習和職業發展計劃優劣的集中體現。

　　二、物業管理企業人力資源開發策略的實施

　　(一)組織學習體系

　　組織學習包括上崗引導、員工培訓、管理和組織開發等基本職能，它是用來開發使員工能完成當前和未來工作的關鍵能力。這種能力包括知識、技能和態度。與當前企業內普遍實施的培訓體系相比，二者既存在共性，又有明顯的區別。就兩者的共性來說，一方面培訓是學習的重要組成部分，另一方面培訓又是組織學習機制的重要內容。組織學習與培訓的區別主要表現在：培訓側重于成熟的知識、技能從專家向受訓人員的單向傳遞，而組織學習不僅包括接受現有知識的過程，而且包括創造出新知識、新方法；組織學習是人、團體與組織的一項基本能力，它可以在沒有人指導的情況下進行。

　　基于企業的長期發展目標，針對物業管理業對員工多元化知識與能力的要求，本文建立了以“系統化”和“多元化”為核心的物業管理企業組織學習體系。其運作流程見。

　　下面對物業管理企業組織學習體系運作流程各環節的實施進行分析。

　　需求評估與確定

　　一般來說，需求評估應由三個層面進行，即員工個體分析、特定群體分析和組織整體分析。只有把員工個體學習、特定群體學習、企業整體發展三者統一起來，才能使各項組織學習工作真正發揮其增值效應，實現組織整體績效的提升。在確定評估方法時，員工個體分析與特定群體分析可選用問卷調查、需求申報、員工訪談等方法，組織整體分析可采用德爾菲法、領導審批等方法。

　　設置目標

　　根據需求評估的結果，可以確定組織學習的特定目標。目標分為三類：一是技能培養，如基層員工的操作訓練、管理層的書面與口頭溝通能力、人際關系技巧等；二是知識傳授，如理論的理解、知識的灌輸和接受、認識的建立等；三是態度的轉變，即員工認識與觀念的變化。

　　制定方案

　　一般情況下，組織學習方案的制定包括四部分內容。首先是學習層次的確定。物業管理企業可以分為決策層、中層管理者、管理處主任、基層管理者、一線員工幾個層次。其次是學習內容的確定，可以由需求確定結果得到。再次是學習方法的選擇，如授課法是獲取知識的有效途徑，態度轉變應采用計劃性指導，而視頻法則適用于問題解決技能的培養等。最后，應合理安排學習活動的環境因素，如時間、地點等。

　　方案實施

　　組織學習方案的實施需要解決兩個關鍵問題，一是要有明確的組織者。根據企業的規模和結構不同，可以設置少數管理人員負責，也可以設立專職部門來開展學習活動。二是要有明確的具體負責人。提高員工工作能力和工作積極性是直接主管的主要責任之一，所以組織學習工作應成為他們工作中的一個關鍵部分。

　　結果評估與反饋

　　在對學習結果進行評估時，采用柯克帕特里克學習評估模型。

　　組織學習結果的反饋可以歸結為兩個方面：第一，優化組織學習項目和結構，即根據評估結果重新設計、調整或取消學習項目；第二，溝通和總結組織學習結果。一般來說，企業中有四部分人員應得到評估結果。最重要的便是組織者，他們需要這些信息來改進學習項目。管理層是另一個重要的人群，因為他們當中有一些是決策者，決定著學習項目的未來。第三個群體是學習主體，他們應該知道自己的學習效果怎么樣，并且將自己的績效表現與其他人的績效表現進行比較。這種意見反饋有助于他們繼續努力，也有助于將來參加該學習項目的人員不斷努力。第四個群體是學習主體的直接主管。

　　(二)職業發展體系

　　職業發展是組織進行的一種持續的正規化努力，其重點集中在根據員工和組織雙方的需要來開發和豐富企業的人力資源。與職業發展相對應的一個概念是職業計劃，它是指個人提出職業目標并制定實現這些目標的計劃的過程。職業發展從組織的角度來看待員工個人的職業，而職業計劃則從員工個人的角度來看待職業。因此，職業發展和職業計劃應相互加強，以實現二者互相促進的目的。

　　為了建立有效的職業發展計劃，企業可以通過四個步驟予以實施。首先是自我評價。自我評價是員工對其能力、興趣及職業目標進行認識和評價的過程，它是形成職業計劃的開始。其次是組織評價?？冃гu價是傳統的組織評價方法，也是目前大多數企業進行職業發展所采用的主要信息來源。除此之外，員工的學歷、工作經歷等也是信息來源之一。再次，對員工的職業定位在組織內部進行溝通。員工為了確立切實可行的職業目標，必須通過與組織的信息交流與溝通，了解可資利用的工作機會以及可能的選擇；最后，為確立切實可行的職業計劃進行必要的職業咨詢。職業咨詢是貫穿職業發展過程各個環節的活動，其咨詢主體可以由員工的直接管理者、人力資源專家或二者一起組成。

　　通過上面的職業發展實施步驟，可以制定物業管理企業員工的職業計劃。

　　在職業發展計劃制定與實施過程中，組織、員工直接主管以及員工本人都負有責任。一個成功的職業發展計劃的形成，有賴于三者的共同努力。

　　(三)績效考核體系

　　績效是指構成員工職位的任務被完成的程度?？冃гu價則是一個確定并與員工溝通其工作的狀態，并制定相應改進措施的過程。如果進行得恰當，績效評價不但能使員工了解自己的工作現狀，而且還能影響他們未來的努力程度及工作方向。如果員工得到適當的鼓勵，他們會進一步努力工作。

　　針對物業管理行業員工“多對象”工作、強調團隊合作的特點，本文基于多角度評價與強調反饋兩個原則，從信息加工角度，建立了物業管理企業績效考核體系。

　　三、結束語

　　初步實踐結果顯示，物業管理企業人力資源開發策略不僅有利于物業管理市場的健康快速發展，而且對企業內部的人力資源開發工作具有較高的實用價值。具體來說，可以歸納為以下幾點。

　　有力推動了顧客滿意目標的實現。員工滿意是顧客滿意的前提和基礎，而良好的人力資源開發策略則是實現員工滿意的決定因素。因此，企業通過人力資源開發工作的改善，實現了激勵員工、改進績效的目的，最終顯著提高了顧客服務水平。

　　大大加快了企業學習型組織的進程。通過組織學習體系的實施，企業不僅可以提高內部資源、知識的利用率，而且通過多方面學習提高了自身能力，持續推進了企業學習型組織的進程。

　　有效提升了企業的投資回報率。調查數據顯示，成功的組織學習工作通過提高員工的綜合素質，明顯提升了工作效率和員工工作積極性，大幅降低了經營成本。因此，高質量的人力資源開發體系是一項投入產出比很高的投資。

　　顯著提高了人才隊伍的忠誠度，實現了組織穩定。職業發展通過建立員工職業計劃、加強人力資源規劃等途徑，實現了員工滿意度的提高，有效降低了員工流失率、進而減少了企業的人力成本開支。

篇3：物業管理中的有效人力資源管理

　　物業管理中的有效人力資源管理

　　“物業管理”這個充滿朝氣的服務行業越來越被人們所熟悉，并不斷的被重視起來。在發展前途一路光明，市場開拓一片大好，競爭日益激烈，市民期望直線上升時，是否考慮過對從事這個“朝陽行業”的人員如何進行高效管理呢？

　　人力資源管理在物業管理行業中占有著舉足輕重的地位，對物業管理從業人員管理的好壞可以通過服務水平和市民認可度充分的體現出來。物業管理服務體現的是通過小團體的服務輸出而贏得大群體的業主信賴，如何使服務人員成為服務人才最關鍵的是通過有效的對物業管理從業人員的合理安排及充分發掘從業人員的工作潛力，使每一個人都能感到有工作的動力、創造的欲望，但又不失競爭的壓力，這樣的人組成這樣的團體才是積極向上的，能夠不斷開拓進取的，才是不被市場淘汰的。

　　法國工程師林格曼曾經設計了令人深思的拉繩實驗：把被試者組成一人組、二人組、三人組和八人組，要求各組用盡全力拉繩，同時用靈敏度很高的測力器分別測量其拉力。結果，二人組的拉力只用單獨拉繩時二人拉力總和的95%;三人組的拉力只用單獨拉繩時三人拉力總和的85%;而八人組的拉力則降到單獨拉繩時八人拉力總和的49%。這個結果對于如何挖掘人的潛力，搞好人力資源管理，很有研究價值。

　　“拉繩實驗”中出現“1+1<2”的情況，明擺著是其中沒有人竭盡全力。這說明人有與生俱來的惰性，單槍匹馬的獨立操作，就竭盡全力;到了一個集體，則把責任悄然分解到其他人身上。社會心理學研究認為，這是集體工作時存在的一個普遍特征，并概括為“社會浪費”。人的潛力需要刺激，而最長效、最管用的刺激手段，莫過于建立人盡才、人盡其力的激勵機制。責任越具體，人的潛力發揮的越充分，?；^的人越少，用真勁的人發展的空間越大。這樣，既能在人力資源管理上挖潛節能，又可讓“南郭先生”無法濫竽充數地混日子，最大限度地減少“社會浪費”。

　　對于物業管理這種需要群體作業，團體配合的服務性工作，如果對人員控制調配得不合理，很容易出現“1+1<2”的情況，要克服此種現象的發生，除了人員調配合理之外，就是建立適當的獎賞鼓勵，俗話說： “重賞之下必有勇夫”。當公司采用這種辦法來鼓勵員工多做貢獻的同時，使每個員工都明白只有努力工作才能獲得成功。但是，不可避免有時獎勵也會誤導若干員工，無論如何評定，總有人會設法取巧，因此，更有效的經驗告訴我們就是“考核+獎勵”。

　　但是，過分注重獎勵反而會影響員工對顧客的服務表現，所以，另一種方式就是把因員工合理建議而賺到的價值和節約下來的價值，提取一定比例獎勵給提出建議的人，這樣，每個員工都會找到屬于自己的坐標，做他該做的事。因此，物業管理中的群體服務成功的體現在于對顧客表現出的高水準服務，物業管理中的人力資源管理要靠合理調配、適當獎勵及公平考核來完成。

　　(摘自：《物業管理信息》第41期)