N物業客戶中心管理制度

　　一、投訴處理制度

　　1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態度和藹。

　　2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。

　　3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。

　　4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業中心經理。

　　5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。

　　6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業公司總經理審批。

　　二、檔案管理制度

　　1、根據國家檔案法和檔案管理規定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統和完整,更好的.為管理服務。

　　2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統、準確。

　　3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。

　　4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。

　　5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質的檔案及時進行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。

　　6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經領導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內容。

　　7、認真做好檔案的收進、保管、統計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領導決策提供依據。

　　三、例會制度

　　每周五9:00

　　參加人員:主要負責人

　　內容:總結一周工作情況并對下周工作進行部署,協調各部門關系,將一些集中問題協商解決。

　　會議記錄:**

　　四、文件管理制度

　　1、公司的各項制度、文件下發到物業中心的必須經每位管理人員簽字后存檔。

　　2、物業中心制定的各項內部管理制度,必須經管理人員開會討論簽字認可后下發執行。

篇2：客戶中心職務說明書(客戶支持)

　　客戶中心職務說明書(客戶支持)

　　一、基本資料 資料編號：客001

　　1、職務名稱：客戶支持 2、直接上級：客戶總監 3、所屬部門：客戶中心

　　4、工資等級：B職系五等 5、工資水平： 6、分析日期：

　　7、轄員人數： 8、定員人數：1人 9、工作性質：業務人員

　　10、分析人員： 11、批準人：

　　二、工作內容

　　1、工作概要

　　負責客戶中心客戶的管理、支持

　　2、職務說明(逐項說明工作任務、職責、權限、時間消耗)

　　編號 工作內容及職責 權限 耗時(%)

　　1

　　2

　　3

　　4

　　5

　　6、

　　7、

　　8、

　　9 接聽電話并記錄電話來訪的客戶檔案。

　　分配有需求的電話客戶給銷售代表。

　　檢查銷售工程師的工作進度，并把工作進展情況，記錄到電話來訪《客戶檔案》

　　把上周所有未成交的客戶進行檢查，并注明未成交的原因，并把它交給上級主管

　　處理顧客的信息咨詢，簡單的詢價

　　處理顧客的售后服務及技術事宜，將需要服務或支持的用戶信息轉交給相關負責人，并檢查其進展情況。

　　錄入每周成交的客戶檔案及一些重要用戶或有潛能用戶的檔案。

　　協助其它客戶中心工程師的日常工作。

　　保持專賣店場地衛生，整潔。

　　上下班時檢查電源及電腦。

　　保管庫存清單并回答銷售代表。

　　銷售代表外出時的聯絡及信息傳達。

　　收發傳真郵寄資料

　　提交每天工作報告

　　完成客戶總監臨時交辦的工作。 負責

　　決定

　　負責

　　執行

　　負責

　　負責

　　負責

　　協助

　　執行

　　2、工作關系：

　　所施監督 在規定的權限內，自行處理有關事宜，遇特殊事件，向客戶總監請示

　　所受監督 客戶總監

　　職位關系

　　可直接升遷的職位 客戶支持經理

　　可相互轉換的職位 業務部門客戶支持、行政秘書、銷售代表

　　可升遷至此的職位

　　三、任職資格：

　　所需學歷及

　　專業 最低學歷 專業 其他說明

　　大專以上學歷 計算機 其他專業同等學歷也可

　　所需技能培訓

　　(方可上崗) 培訓時間 培訓科目

　　三個月 計算機、市場營銷、企業文化

　　所需經驗 一年以上相關工作經驗

　　一

　　般

　　能

　　力 項目 激勵能力 計劃能力 人際關系 協調能力 實施能力 信息能力 公共關系 沖突管理 組織人事 指導能力 領導能力 溝通能力 市場能力

　　需求程度

　　(滿分為5) 3 3 3 3 3 3 3 3

　　基本素質 一、一定的計算機軟硬件知識。

　　二、全面的市場營銷知識。

　　三、較高的銷售技巧與公關技巧。

　　四、吃苦耐勞、良好的職業道德與敬業精神。

　　五、善于接受新知識，較強的學習能力 個性特征 1、性格開朗、自信、熱情，

　　2、有較強的溝通能力、口才好

　　3、心理承受力強，敢于接受挑戰和壓力，有開拓創新

　　4、有合作精神

　　5、心胸開闊，

　　體能要求：

　　身體健康，能承受快節奏、滿負荷的工作，保證隨時加班

　　四、工作場所：

　　工作時間 工作環境和條件

　　工作均衡性

　　早9：00-晚5：30

　　經常加班 室內 比較忙碌

　　五、考核標準：

　　1、工作績效：2、工作態度：3、工作能力：4、專業知識：5、責任感

　　6、發展潛力7、企業文化8、協調合作9、品德言行10、成本意識

　　從以上十個方面來考核

　　六、備注：

　　直接上級： 該職務執行人：

　　年 月 日

篇3：客戶中心軟件部經理職務說明書

客戶中心軟件部經理職務說明書

　　一、基本資料 資料編號：003

　　1、職務名稱：軟件部經理 2、直接上級：客戶總監 3、所屬部門：客戶中心

　　4、工資等級：A職系五等 5、工資水平： 6、分析日期：20**.4

　　7、轄員人數：2人 8、定員人數：1人 9、工作性質：管理人員

　　10、分析人員： 11、批準人：

　　二、工作內容

　　1、工作概要

　　2、職務說明(逐項說明工作任務、職責、權限、時間消耗)

　　編號 工作內容及職責 權限 耗時(%)

　　9 與市場部共同組織CA產品的市場策劃。。

　　負責客戶中心軟件部銷售工作。。

　　監督，檢查每個銷售代表的工作情況及工作進度，提出改正意見。

　　對本部門的糾紛實施仲裁。

　　審領本部門工作人員在客戶總監指導下工作。

　　根據客戶總監下達的任務，制定本部門的工作計劃及任務分工。

　　協調本部門與其它部門的工作。

　　完成本部門的工作目標。

　　遵從4小時復命制。

　　負責

　　負責

　　負責

　　負責

　　負責

　　決定

　　協助

　　執行

　　執行

　　1、工作關系：

　　所施監督 軟件部銷售代表。

　　所受監督 客戶總監

　　職位關系

　　可直接升遷的職位 客戶總監

　　可相互轉換的職位 一線經理

　　可升遷至此的職位 銷售代表

　　三、任職資格：

　　所需學歷及

　　專業 最低學歷 專業 其他說明

　　大專以上學歷 計算機 其他專業同等學歷也可

　　所需技能培訓

　　(方可上崗) 培訓時間 培訓科目

　　三個月 計算機、企業文化、管理

　　所需經驗 一年以上相關經驗

　　一般能力 項目 激勵能力 計劃能力 人際關系 協調能力 實施能力 信息能力 公共關系 沖突管理 組織人事 指導能力 領導能力 溝通能力

　　開拓能力 市場能力

　　需求程度

　　(滿分為5) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

　　基本素質 1、大學本科以上學歷。

　　2、計算機及相關專業。

　　3、認同公司的企業文化，經營理念。

　　4、有敬業精神，團隊合作精神強。

　　5、遵守公司的各項規章制度。 個性特征 1、性格開朗、自信、熱情，

　　2、有較強的溝通能力、口才好

　　3、心理承受力強，敢于接受挑戰和壓力，有開拓創新

　　4、有合作精神

　　5、心胸開闊，

　　體能要求：

　　身體健康，能承受快節奏、滿負荷的工作，保證經常性加班。

　　四、工作場所：

　　工作時間 工作環境和條件

　　工作均衡性

　　早9：00-晚5：30

　　經常加班 室內、室外各一半 比較忙碌

　　五、考核標準：

　　1、工作績效：1)工作質量2)工作數量2、工作態度：3、工作能力：4、專業知識：5、領導能力 6策劃能力7、授權指導8、協調溝通9、品德言行10、成本意識

　　從以上十個方面來考核

　　七、備注：

　　直接上級： 該職務執行人：

　　年 月 日