高層住宅項目為業主服務內容

　　1、公司方針

　　堅持貫徹我單位"遵規守法、質量為本、技術為先、環境至上、人文先行、安全第一、預防先知、持續改經、追求卓越"的方針，信守合同，保證工期和質量；貫徹國務院2000年1月30日頒發的《建筑工程質量管理條例》的相關內容，在該工程上將我單位施工的服務工作范圍向前延伸到設計階段，向后延伸到業主使用階段，保證達到合同規定的各項指標和要求。

　　2、施工前期為業主提供服務

　?。?）科學地配備資源，我單位選拔一個具有同類型豐富施工經驗的項目班子。

　?。?）研討制定科學的施工方案，報工程的監理、業主批準，為工程順利施工奠定基礎。

　?。?）確定和建立與有關方面聯系溝通方式和制度，明確文件傳遞手段和責任，并報業主批準。

　?。?）按照有關規定和施工合同，結合業主的要求，制定完善本工程的生產、生活、安全管理規定，并報業主批準。

　?。?）確定施工總體的管理模式，報業主批準。我單位將在施工全過程中，按照統一管理、統一調度、統一協調、統一計劃、統一對外的原則對分包單位進行有效協調、監督、管理，以項目經理負責制為核心，以合同管理和成本控制為主要內容，以科學的系統管理和先進技術為手段的總包機制，發揮總體優勢，以特色的三級管理，全方位、全過程保障施工的順利進行。

　?。?）現場管理人員統一標識；嚴格圖紙預審制度，發現問題務必于施工前及時報告甲方及監理單位、設計單位，否則承擔經濟及工期損失。

　　3、施工過程中為業主提供服務

　　3.1、施工協調

　?。?）涉及設計方面的工作協調

　　1）如果我方中標，將把施工階段的服務延伸到設計階段。我方將立即在現場設立專人與本工程人員聯系，進一步了解設計意圖和工程要求，結合我方多年同類工程經驗，提出我們的建議，并據此提出我們的施工實施方案。

　　2）主持施工圖紙會審，協助業主與設計方進行設計交底，提出建議，完善設計內容和設備物資選型。

　　3）現場成立設計翻樣室，參與設計深化放樣工作。所有翻樣均經業主、設計與監理確認后實施。

　　4）配合業主對各專業主管部門溝通與聯系。

　　5）積極修正施工過程中暴露出的設計誤錯之處，及時協助辦理變更洽商，簽證手續。

　　6）根據業主要求和合同規定，與設計一道參與機電設備、裝飾用料、衛生潔具的選型、選材、選色和定貨。

　　7）積極協調因設計原因造成各專業之間諸如標高、管道排列、幾何尺寸等出現的矛盾，協助設計作好平衡處理工作。

　?。?）涉及監理工作方面的協調

　　1）在施工全過程中，嚴格按照經批準的《融科·檀香山二期工程施工組織設計》進行管理，并接受業主和監理的監督和驗收。對出現的問題，按照監理要求令行禁止，予以整改。

　　2）在本工程全面執行國家《工程建設監理規范》的要求。積極配合監理單位的進度控制、質量控制、造價控制工作，執行相關的控制程序。

　?。?）對涉及總分包的協調

　　1）不論本次招標范圍以外的分部工程是否由我單位施工，我方將按合同規定履行施工現場總承包管理的職責，將其納入工程質量管理體系和現場安全管理體系，以實現業主的最終工程目標。

　　2）根據業主要求可提供的協調內容包括：分包的資質管理業績，分包的報價和施工方案；分包進場的材料、設備審定、把關；分包進度計劃；分包的平面布置和現場安全管理；參與對分包的檢查驗收；對分包的指令；對分包成品的保護；工程技術資料的傳遞、收集等。

　　3）協調方式：以合同條款進行雙方約束，落實有關方面的責任與義務。任何分包方的失誤，均應視作我方總包的工作失誤；主持施工的協調，定期進行布署與檢查，并向有關方報告。

　　4）嚴格按照ISO9002質量體系認證，ISO14001環保認證體系和ISO18000安全認證體系進行管理。

　　3.2、涉及社會關系的協調

　?。?）公安派出所：如我方中標，將提前與派出所取得聯系，了解該地區有關規定，辦理施工人員暫住證等手續，現場成立治安聯防隊，簽定治安聯防責任書，施工中杜絕違法違紀行為發生，確保一方平安，樹立文明高素質的企業形象。

　?。?）交通管理部門：施工中的材料、機械等運輸車輛必須執行長沙市交通管理部門統一規定，為不影響施工的順利進行，我方將主動與交通管理部門聯系，辦理準行證等手續。

　?。?）城市綜合管理部門：提前同地區城管部門聯系，了解本部門的規定和要求，施工現場布置、臨設用地、對周圍環境的保護均要符合規定要求，由城管部門批準后實施。

　?。?）環境衛生管理部門：提前同環衛部門聯系，對施工中的污水、垃圾排放、噪聲控制嚴格執行規定，及時辦理渣土消納、污水排放等許可證。

　?。?）供水：與業主或市政供水部門聯系，辦理施工用水許可證，簽定有關協議，保證施工順利進行。

　?。?）供電：與業主辦理施工用電協議，執行供電部門規定。因客觀原因停電要求供電部門提前通知，以免影響施工。必要時我方可在現場設臨時發電機具。

　?。?）接待參觀和來訪：我單位將在現場設立來賓接待室，對業主的上級和各方有關單位領導來訪提供熱情的接待服務。

　　4、施工后期為業主提供服務

　?。?）對 "**·**7#樓項目"的物業管理機構和人員需要培訓時予以幫助，使工程順利過渡到業主方。

　?。?）提供業主需要進場的樓宇管理人員的工種、素質要求的建議；

　?。?）提供業主需要進場的樓宇管理人員擬配備的儀器、工具建議；

　?。?）提前帶領物業管理人員參加樓宇設備系統的綜合調試；

　?。?）根據業主方要求，可對物業管理人員進行業務培訓和考核

　?。?）協助業主方準備工程正式竣工驗收的各項準備工作

　　1）根據業主指令，協助完成各有關項目的碰頭、收口工作，場地綠化美化工作。

　　2）協助業主進行如消防、環保、上水、市政、電梯、變電等方面的各種報驗工作；

　　3）相關技術資料和施工管理資料的整理歸檔。

　　4）在大樓內各系統、配電箱盤、走道等作好明顯標識。

　　5、竣工后投入使用的服務

　　作為具有良好的社會信譽的企業。我單位非常重視用戶滿意的適應性質量。本著創造優美、舒適、耐用的工作生活環境的宗旨，我單位將在交付使用后延伸服務深度及廣度，積極主動走訪用戶、設計、監理、質監等單位，為甲方當好參謀和助手，努力提高工程質量和服務質量。實現我單位"質量第一、用戶至上、文明施工、竭誠服務"的承諾。

　?。?）竣工后成立項目運營小組，由項目經理部現場主要領導任組長，設立土建、水、電、風各專業小組5-10人，并可以為業主二次裝修時給予技術上的支持，并隨時解決出現各種問題。

　?。?）竣工后在業主方內部管理交接期間，留設一定數量的工人，對可能進行的樓功能調整、局部完善美化項目積極配合施工，達到業主滿意，用戶滿意，設計滿意，領導滿意。

　　6、工程保修服務

　　竣工交付使用前，我單位將按照《建設工程保修合同》內容要求，主動與業主簽定合同，成立現場服務小組。在交工時，向業主提供《質量保修書》。如工程出現質量問題，我單位在接到通知后，三日內到現場與甲方共同檢查情況，凡屬施工單位總包及其分包的質量原因，一周之內給予保修并達到設計要求。不屬施工單位質量原因的，我單位將給業主提出合理化建議，給予積極協助和優惠服務。

　　6.1、保修期限：

　　按照2000年1月30日國務院頒布的《建設工程質量管理條理》規定的保修期限基礎，（自竣工驗收并取得《建設工程合格證書》之日起計算）。具體如下：

　?。?）基礎、主體結構工程為設計規定的合理使用年限；

　?。?）屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面防滲漏保修期5年。

　?。?）氣管線、上下水管線、設備安裝、裝修工程2年。

　?。?）建筑物的供熱及供冷2個采暖期及供冷期。

　?。?）超過以上年限，如業主需要再保修時，我單位可協商以優惠條件保修。

　　6.2、保修項目內容及范圍

　　屋面漏雨。煙道、排氣孔道、風道不通。面磚松動、有防水要求的地面漏水。內外墻及頂棚抹灰，面磚、油漆等脫落、墻面脫皮。廁所、廚房、盥洗室地面泛水倒積水。外墻滲漏水。室內上下水、電器、電線漏電，照明燈具脫落。結構變形、裂縫超過規范和設計要求。因施工單位造成的其他質量問題。

　　6.3、保修投訴及反饋

　?。?）如業主在保修期限內，我方未按規定保修項目及時保修或做出相應的滿意回復，業主有權向中國建筑工程質量協會、長沙市建委等有關政府機關投訴。一切工程質量及服務不良責任由我方負責。

　?。?）在保修期限及使用期限內，我們將定期向業主回訪，了解掌握工程交付后的質量信息，進行全面長期的質量監控，及時解決工程質量問題，不斷改進我們的工程質量和服務質量。

篇2：客戶服務心得之業主服務黃金法則

客戶服務的黃金法則

客戶是最寶貴的財富,物管應一向重視客戶的感受。身為萬科物業的一員,近年來在實踐中積累了一些客戶服務心得,現總結如下。

房子是死的,人是活的。做好客服工作首先應該是加強溝通

1、保持與業主之間的正常溝通,縮小與業主之間的距離。業主也是人,都希望我們能夠幫他解決問題,提供好的建議,關注他的感受和關心他的房子。
2、加強與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安全、保潔、技術等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通,清楚相關部位的運作,才能順暢地為業主提供相應的服務,達到讓業主滿意加驚喜的目的,從而提升業主滿意度。
3、重視與外界的溝通。個人的力量是有限的,如何利用周邊資源為顧客提供服務,是我們應該重視的課題。有一次2A-1B業主需要一輛車去坪山,正在就餐的我即時想到周邊出租車極少,而致電出租車公司調度將耗費許多時間。記得前一次管理處組織集體活動時租用了面包車,劉主辦有意識地將司機的聯系方式輸入了電腦。經聯系,面包車10分鐘后來到現場,順利滿足了業主的用車需求。

顧客的意見是最好的禮物
每當接到業主的意見或建議時,我都能夠及時通過《工作日報》向上級反映,并加強與當事人的溝通,讓對方感受到管理處對他所提出的建議或意見的重視程度。同時,舉一反三檢討日常工作中存在的不足,思考改進的方法。

用心細致,持之以恒
注意到裝修施工人員每天早上7點上班,在日常工作中可能會有需要幫忙的地方,我堅持每天提前在8點左右到崗,解決了諸多裝修戶在裝修過程中碰到的實際困難和問題。在為顧客提供相關服務的同時,受到了裝修單位的好評。

以顧客為先
在日常對客戶服務中,保持了強烈的“以您為先”服務意識。當業主來到前臺時,能夠即時放下手中的工作,根據顧客需求提供有針對性的服務。記得小區二期開放日的前一天晚上,12-1A業主一行四人前來小區度假,后發現家中地下層有幾盞燈不亮,我在找不到技術員的情況下,為盡快解決業主的照明問題,撥打了控制中心的電話,讓中心值班員利用對講系統呼叫技術員到場,使業主家中的燈光問題及時得到了解決。

業主永遠是對的
大家都知道,任何人都不可能永遠是對的,只是在服務過程中把“對”讓給了顧客。記得有一次3B-3C業主從香港打來長途電話,氣憤地投訴1號崗安全員。原因是為她家裝修的香港設計師進場時拒絕留身份證件換取行人出入卡,導致了投訴事件的發生。事實上我們的安全員并沒有錯,他是在按規章制度辦事,在執行管理處的規定,如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽完業主長時間的“傾訴”后,我表示認同業主的觀點:我們是沒有權利扣押別人的身份證件的,我們應該為業主提供便利,應該讓業主的客人受到尊敬。試想,如果我們向業主聲明這是公司的規定,進場必須留身份證件換取行人出入卡,在香港市民的權利意識面前,我們業主的氣能消嗎?

事無大小之分,人無尊貴之別
員工在日常工作中無需進行經營決策,公司要求大家按章辦事,努力做好本職工作,做好每一件小事。印象深刻的是,為統計業主租用滅火器的情況,我找出納借閱了10多本發票,統計了業主租用滅火器

篇3：住戶、業主服務控制程序

　　1.0 目的

　　1.1 本程序規范顧客服務提供,確保顧客需求得到滿足。

　　2.0 適用范圍

　　2.1 本程序適用于公司對住戶/業主的服務提供。

　　3.0 職責

　　3.1 公司質量控制小組是顧客服務質量的監督檢查部門,對服務質量負監督責任。

　　3.2 公司各職能部門負責各職能范圍內的服務質量的技術支持和監督、檢查。對職能范圍內的服務質量負有領導責任。

　　3.3 管理處的服務中心是顧客服務的窗口部門,負責管理處顧客服務的接待及調度工作。

　　3.4 管理處是顧客服務的直接部門,為服務質量的第一責任部門。

　　4.0 程序

　　4.1 服務接待

　　4.1.1服務接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細致、周到”。

　　4.1.2管理處應制定報修、投訴、回訪、規范用語等服務作業規程,規范對客服務提供。

　　4.1.3公司應確保對客服務人員受到相應、合適的專業培訓,以滿足服務需求的提供。

　　4.2 公司應特別關注顧客(業主/住戶)的服務投訴和管理處提供的投訴處理服務。管理處應制定投訴處理作業規程。

　　4.3 管理處應針對住戶/業主的需求,提供多層次的特別服務,特別服務可以是收費性質的,但要確保所有特別服務處于受控狀態。

　　4.4 管理處應加強與業主/住戶的溝通渠道建設,定期或不定期地開展社區文化活動。社區文化活動應是以群眾深入性、趣味性為標準。

　　4.5 對于因外委服務而影響顧客服務提供質量的事件,公司應予以特別關注,并按相關程序予以評審、改進。

　　4.6 公司應特別關注行業發展趨勢及顧客需求的潛在延伸。作好顧客服務的前提性規劃,并提交年度的管理評審。

　　4.7 所有顧客服務記錄按相關規定保保存,并保持可追溯性。

　　5.0 引用文件和記錄表格

　　5.1 《管理評審控制程序》

　　5.2 《投訴處理規程》

　　5.3 《報修工作規程》

　　5.4 《回訪工作規程》

　　5.5 《服務檢驗規程》

　　5.6 《服務文明禮貌用語及專業服務語言規范》