裝飾公司“五個步驟、六個環節”工作要求詮釋

　　“五個步驟、六個環節”的工作要求是總經理積長期實際管理工作經驗總結出來的精髓，幾經講授、言簡意賅、通俗易懂；實際運用、立竿見影，非常適應公司的現有經營管理模式和要求，更是全員迅速提高業務技能素質，適應崗位工作的便捷途徑。此次整理詮釋，全員（特別是部門領導）一定要在實際工作中活學運用，認真落實，力求全員整體素質的再提高。

　　一、五個步驟：

　　1、通用范圍：適用于部門領導，同時也適用于工程施工現場管理和接受任務具管理性質的員工。任務

　　2、圖表及文字詮釋計劃總結

　　指導督辦

　　步驟：接受任務→計劃→指導→督辦→總結

　　通俗地講，部門領導的工作是五角星（見圖）也就是說，各部門領導在公司整體全年計劃下達、公司工作中心明確后，部門對照公司下達的工作任務，詳細制定本部門的具體實施計劃。部門計劃制定需將主客觀因素、人員配置和責任人、計劃完成時間及推行進度、保證措施等進行詳述。

　　指導和督辦是在部門計劃制定后進一步分解落實到責任人，對責任人實施完成工作任務過程中的進度、質量、速度、執行力度、效果和問題的解決進行指導、監督，并對每個工作任務幫助協同實行全過程的推進和掌控。

　　總結分完成任務過程中的階段性總結和完成任務后的工作總結。接受任務不分大小、五個步驟自成體系，缺一不可。

　　二、六個環節：任務公司工作中心

　　1、適用范圍：適用于全體員工（包括領導） 計劃總結

　　2、文字和圖表詮釋

　　六個環節：任務→計劃→步驟→時間→效果→總結 步驟 時間效果

　　通俗地講，員工工作是三角形。員工從接受公司和部門任務之時起，即刻操作實施。實施行動中，務必是有計劃和步驟，而不是不經考慮，盲從、盲目的實施。在追求效果和結果的同時，務必要體現速度和時間觀念，體現高速高效，在完成任務和部分完成任務以及推行過程中，務必不忘時時總結，以圖最佳效果的實現。只有善于總結，員工的業務素才能自我提高。六個環節始終圍繞公司工作中心開展，環環相扣、相輔相成，追逐效果是最終目的。

　　三、執行“五個步驟、六個環節”注意的三大事項：

　　1、決心第一、成效第二； 2、講究速度、完美第二；

　　3、結果第一、理由第二。

　　四、適應“五個步驟、六個環節”的六大要求：

　　1、要對職業充滿熱愛；2、個人品行要端正；

　　3、對工作要有愛心；4、對工作、事業要盡心；

　　5、工作干勁狀態要體現激情； 6、個人能力要適應工作。

篇2：保安基礎知識及工作要求培訓

　　保安基礎知識及工作要求培訓

　　一、保安管理的概念及特點

　?。ㄒ唬┍０补?/a>理的定義

　　保安管理是各物業管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故而對所管物進行的一系列管理活動，目的是保障物業管理公司所管物業區域內的財物不受損失，人身不受傷害，工作、生活秩序正常。保安管理在現代物業管理中具有舉足輕重的地位，它保證業主用戶的安居樂業，奠定社會安定的基礎，是成功物業管理的重要元素。

　?。ǘ┍０补芾淼奶攸c

　　1、綜合性強，管理難度大。

　　2、服務性強。

　　3、人員質素要求高。

　　二、保安員必須具備的條件及基本道德規范

　　(一)應聘保安員必須具備的條件

　　1、高中以上文化程度，年齡在20~25歲之間，男性，身高1.73m-1.78m退伍軍人（條件優秀的年齡可適當放寬）；女性，年齡在18-25歲之間，身高1.65 m以上，五官端正，有一定的軍體素質。

　　2、身體健康，五官端正。

　　3、遵紀守法，品德優良，無犯罪記錄。

　　4、無不良嗜好。

　　5、經公安機關批準設立的培訓機構培訓合格，取得縣級以上公安機關發給的《廣東省保安員資格證》。

　?。ǘ┤肼毐０矄T必須提供下列證明

　　1、本人有效身份證；

　　2、戶口所在地公安機關出具的無犯罪記錄的證明；

　　3、《廣東省保安員資格證》

　　4、有效的學歷或者專業技術資格證；

　　5、市戶口具有擔保能力的擔保人材料（1、擔保人戶口薄、身份證復印件。2、擔保人工作單位證明）方可進行擔保。

　　6、有關法律、法規、規定的其它證明。

　?。ㄈ┍０矄T基本道德規范

　　1、《廣東省保安服務管理條例》于1999年4月2日廣東省第九屆人民代表大會常委會九次會議通過，于1999年7月1日實施。

　　2、條例的重要作用意義

　　加強對保安服務組織和保安員的管理，規范保安服務行為，使之充分發揮保安服務，協助公安機關維護社會治安的作用。

　　3、保安職業道德規范

　　A、熱愛本職、忠于職守；B、遵紀守法、勇于護法；

　　C、不計得失、勇于奉獻；D、文明執勤、禮貌待人；

　　E、廉潔奉公、不謀私利

　　4、保安員任用遵循哪些原則

　　A、德才兼備的原則；B、注重實績，鼓勵競爭；

　　C、任人唯賢、量才是用；D、大膽提拔、大膽使用

　　5、實際工作中保安員應具備的基本素質

　　A、政治素質--政治可靠，思想過關，有良好的職業道德。

　　B、業務素質--懂一般相關的法律知識，有扎實的保安業務基礎知識，有敏銳 的觀察思維和應變能力 。

　　C、文化素質--能完成值班記錄、現場守護記錄、寫作工作總結、請示、調 查報告、工作簡報等。

　　D、體能素質--保安工作有一定的危險性，往往需要預防犯罪，制止不法侵害，因此要求必須有良好的體能和抗擊打能力，一線執勤人員年齡不宜過大。

　　6、對保安員管理的基本要求：

　　A、堅持依法和科學管理相結合；

　　B、堅持嚴格與文明管理相結合；

　　C、堅持一般思想政治工作與保安員實際情況相結合。

　　7、保安工作目標管理：是把保安工作進行量化，再把量化的指標分解后層層落實，圍繞這些目標進行運作，并建責任制度，使保衛工作處于有效控制狀態。

　　8、保安服務的性質：屬第三產業，特殊的服務行業，具有企業性質。

　　設立保安服務組織的條件：

　?。?）有專職的管理人員

　?。?）有固定辦公場所

　?。?）有一定數量的保安員

　?。?）有健全的管理制度和獎罰制度

　　9、 保安管理的模式思路

　?。?）要以“預.防為主”，預防工作上的失誤。

　?。?）首先要有“工作目標”對工作目標要進行分解。

　　10、保安工作職能

　?。?）保安職能可分為管理型的和服務型。

　?。?）管理可分為值崗巡邏、監控、內保、消防、異常情況處置。

　?。?）服務可分為咨詢與解答，提供力所能及的服務，處理投訴，自身形象建設。

　　11、保安工作的基本原則

　?。?）在位淘汰的原則

　?。?）統一指揮的原則

　?。?）標準化的管理、程序化操作

　?。?）競爭上崗的原則

　?。?）培訓合格上崗的原則

　?。?）服從命令的原則

　?。?）層次管理的原則

　?。?）懲罰以考核結果為依據

　　12、作為物業保安員應具備的知識

　?。?）軍事技能

　?。?）物業管理知識

　　A．物業管理公司的基本運作模式

　　B．物業管理公司的基本工作環節

　　C．預期管理

　　D．二次裝修

　　E．竣工驗收

　　F．物品搬遷

　　G．收樓入伙

　　H．退房

　?。?）公眾管理制度

　?。?）相關物業知識

　?。?）相關的物業管理法規

　?。?）相關的法律知識

　?。?）基本的建筑知識

　　13、崗位服務知識與文明用語

　?。?）服務定義：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所 產生的結果。

　　顧客：組織供方所提供產品的接受者產品：活動或過程的結果。

　?。?）如何做好服務工作：學服務就是學做人，要與人為善；做人難，因人各 有心態。服務工作的十二字方針：禮貌、友善、樂觀、熱情、耐心、平等。

　?。?）三米微笑，當客戶向你走來時，要面帶微笑；當和對方目光接觸時要發自內心的微笑，這樣會創造出一個平等輕松的談話環境，還要做到“自信與友善、自尊與樂觀”。

　?。?）如何體現職員的素質

　　A、向客戶致意時，舉止要友好。

　　B、及時對客戶的要求做出反應。

　　C、如果遇上一位情緒不安的客戶，向他們表現出關心。

　　D、解釋情況時，與客戶直接進行眼神交流；

　　E、用“早上好”或“下午好”之類的問候語與客戶打招呼；

　　F、在談話過程中，至少要有兩次用到客戶的名字。

　　G、保安員在對客時，是一個稱職的服務員，在對不文明的行為時，是一個文明禮貌的管理員。

　?。?）服務的基本要求：“請字當頭，謝字不離口”。

　?。?）“客戶永遠是對的”為了避免和客戶發生沖突與爭執，如果顧客錯了，請認同顧客是朋友。

　　14、實際工作中的服務有哪些：

　?。?）微笑的服務-微笑發自內心，不要將自己的情緒放在工作中去。

　?。?）禮貌的服務-有禮節、禮儀、禮貌、關鍵語言規范、談吐文雅、舉止端正、文明禮貌。

　?。?）耐心的服務-問多不煩，事多不厭，耐心的服務能取得對方的信任。

　?。?）周到的服務-有求必應，體貼入微、面面俱到、盡善盡美。

　?。?）承諾的服務-有承諾才能贏得顧客對我們的信心，有承諾才能更好地監督員工的工作。

　?。?）跟蹤的服務-對業主顧客的投訴，報告要及時的跟蹤進行處理，將結果及時反饋給對方。

　?。?）服務工作應注意的事項

　　☆不得模仿他人的語言、聲調和談話。

　　☆不得聚堆閑聊，大聲談話

　　☆不得高聲呼叫他人，三人以上對話，應用互相都能聽懂的語言

　　☆不得以任何借口頂撞，諷刺、挖苦業主/住戶及顧客

　　☆不得過分開玩笑

　　☆不講有損公司形象的言語

　?。?）服務是一個永遠的話題

　　☆一個人的一生都是在服務

　　☆所有的人在做服務

　　☆每一個在為別人提供服務的同時，也在享受他人的服務

　?。?）學會合理拒絕顧客

　　☆委婉拒絕

　　☆設計恰當的理由

　　三、保安員的職責與權限

　?。ㄒ唬┍０矄T的職責

　　保安員有責任防止火警、水浸、盜竊、欺詐及刑事破壞，并緊記要保密。

　　1.保安員是在保安部的直接領導下，對小區物業實施直接管理，并對公司

　　2.及 業主（住戶）的切身利益負責。

　　3.保護公司財產安全，維護服務場所正常秩序。

　　4.保護花園小區內發生的刑事、治安案件或災害事故現場，維護現場秩序。

　　5.把現行違法犯罪嫌疑人扭送公安機關。

　　6.做好花園小區內的防火、防盜、防破壞、防搶劫、防治安災害事故等安全防范工作。

　　7.不斷提高服務意識，熱情接待業主（住戶）來訪客人及接受一切詢問服務。

　　8.實行24小時全天候服務，熱情禮貌地接受業主的任何投訴，并做好記錄工作，及時傳達到相應部門處理。

　　9.負責小區管轄范圍內人和物的管理，包括業主（住戶）違章行為：車輛亂停亂放，未經報批進行室內裝修、違反規定堆放雜物、丟棄垃圾、違規安裝防盜網、踐踏、占用綠化用地、損壞、涂劃園林建筑小品、亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為。挪用消防用水等違規行為予以制止、處理。并預防和制止小區發生的爭吵和打架斗毆等現象。

　　10.負責巡視小區每一部份處于良好、清潔、安全的狀態，發現問題及時處理或上報主管部門處理。

　　11.文明執勤，禮貌待人，耐心說服業主（住戶）遵守小區的各項管理規 定。

　?。ǘ┍０矄T的權限

　　保安員的權限是指有關法律、法規賦予保安員為實現有關職責而行使權力的范圍。

　　其權限是：

　　1.對現行違法犯罪嫌疑人員有權抓獲并扭送公安機關，但無拘留、關押、審訊、沒收財產及罰款的權力。

　　2.對發生在花園小區區域內的刑事、治安案件有權保護現場、保護證據、維護秩序以及提供與案件有關的情況，但無現場勘察的權力。

　　3.按照規定勸阻或制止未經許可的人員、車輛進入警衛區內。

　　4.對出入服務區域的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品按照公司有關規定進行驗證、檢查，但無人身檢查權。

　　5.執勤當中如遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報復的可依法采取正當防衛。

　　6.進行法制宣傳，協助業主做好“四防”工作落實各項安全防范措施，發現不安全因素要協助業主進行整改。

　　7.對非法攜帶搶支、彈藥等危險品可疑人員，有權對其進行盤查、監視，并報告當地公安機關處理。

　　8.對有違反治保安理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但無處罰權力。

　　9.對違法犯罪行為有制止權、但無處罰裁決的權力。

　?。ㄈ┍０矄T禁止從事下列行為：

　　1.阻礙國家機關工作人員依法執行公務；

　　2.非法剝奪、限制它人人身自由；

　　3.罰款或沒收財物；

　　4.扣押它人證件或財物；

　　5.辱罵、毆打它人或者教唆毆打他人；

　　6.處理民事、經濟糾紛或勞動爭議；

　　7.其它違反法律規定的行為。

篇3：首問責任制工作要求

　　首問責任制工作要求

　　首問負責制是指由首問責任人負責辦理或負責協調、聯系相關部門辦理服務對象所要求辦理的各類事項，負責解答服務對象提出的各類問題，并負責將辦理結果告知服務對象的管理制度。

　　首問責任人是指在系統范圍內第一個接聽來電、接待電訪、接收來信的工作人員。在來訪接待中，當兩位以上工作人員一起被詢問時，職位高者為首問責任人。

　　首問責任人的責任和義務：

　　服務對象的來電、來訪，無論是否屬于本人、本部門職責范圍，首問責任人必須主動熱情接聽或接待，并且認真詳細地做好記錄。

　　辦理各類來電、來訪、來信，必須堅持實事求是的原則，既要做到快捷準確，又要符合國家政策。對于不清楚、掌握不準確的問題應請示領導。

　　屬于首問責任人職責范圍內能夠解決的，應當在規定時限內迅速辦理或一次性告知有關辦理程序、要求等，熱情耐心地解答有關詢問，直到服務對象聽明白為止。

　　對于不在崗位或聯系不上的，首問責任人必須認真記錄服務對象的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項內容等，并負責轉交或及時聯系責任人處理。

　　首問責任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕，而應熱情幫助服務對象與有關職能部門取得聯系；如聯系不上，應主動告知服務對象需聯系的職能部門及其所在位置、聯系電話等。

　　不屬于職責范圍內的，首問責任人應當熱情接待，耐心解釋，并盡自己所知給予幫助指點。

　　首問責任人或承辦部門主要負責人要主動及時將辦理結果告知服務對象。