物業社區卡口當值操作規程
固定類工作
(一)車道查卡(人工操作)
1.工作目標：
(1)確?？谲囕v出入不堵塞，完成對每輛車查卡時間不超過6秒;
(2)確保無因當值隊員形象欠佳、態度不好、怠慢客人的主觀過失而致客人投訴;
(3)確保無身份不明者駕車進入社區;
2.工作流程：
(1)見到車向卡口駛來時迅速在放行條上填寫日期、時間、車牌、人數信息等;
(2)車距卡口3—5m處迅速立正敬禮;
(3)左轉體30°，示意停車;
(4)向客人微笑問好“您好,請出示業主卡”，請客人出示住戶卡(如屬探訪客人先問好“您好,請問到哪里?”),然后迅速在放行條上記錄到訪街號,提示客人將車靠邊“您好,請將車靠邊稍候,我們迅速為您通傳,謝謝!”
(5)核對完畢后雙手連同黃單一同遞回客人并致謝,如屬探訪客人,應說“對不起,讓您久等了,已經通傳,有請”,如其不清楚道路方向,可指示或通知機動人員帶其入區;
(6)左轉體60°，打通行手勢請車進入。
3.注意事項
(1)車到時問候聲音要洪亮甜美，并使用敬語“您好”;與客人交流時微笑要自然，露出6顆牙齒，表情大方,并輕點頭;
(2)接遞卡或單需用雙手，禁止單手遞單;
(3)公司領導及特殊車輛迅速放行(特殊車輛指：110、119、120及執行公務的警用搶險應急車輛);
(4)智能系統“探訪部分”操作與人工操作不變,加入開閘動作即可;
(5)注意檢查車輛表面有無刮花、損壞或車徽不見等情形,屬業戶車應記錄并告之區內隊員;如屬訪客可應當提示并記錄清楚于放行條上.
(二)人行道查卡
1.工作目標：
(1)確保無身份不明或未經業戶同意之人員進入社區;
(2)確保無因當值隊員查卡方法不當、形象欠佳或沖撞、怠慢客人而引發的投訴;
(3)完成對每個行人查卡時間不超過3秒。
2.工作流程：
(1)客人至卡口當值站立5米處立即立正示意，問好;
(2)向客人敬禮，請客人出示住戶卡：“您好，請出示業主卡(住戶卡)”;
(3)雙手接卡核實后雙手遞回;
(4)向客人致謝請進“謝謝,請慢走”.
3.注意事項：
(1)問好時聲音要適中，通常為30—50分貝，語調溫婉，充滿感情，微笑自然，露出6顆牙齒，表情大方，并遵循問好的“五米原則”;
(2)雙手接遞卡;
(3)檢查民工、裝修工時同樣熱情、有禮，通常尊稱“師傅”，不得怠慢、刁難民工、裝修工師傅;
(4)貫徹接一待二應三的法則，不冷落出入卡口的每一位客人。
(三)探訪通傳
1.工作目標：
(1)確保2分鐘之內通傳有回復;
(2)客人入區時間、人數、姓氏、到訪單位等登記準確;
(3)無因待客耐心不夠、熱情不夠而引發投訴。
2.操作流程：
(1)立正問好“您好(兩人或兩人以上用‘您們好’)”，敬禮“先生(小姐)，怎樣可以幫到您?”;
(2)了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登記薄上記錄
“先生請問到哪里?”
“先生請問您貴姓?”
“×先生請您稍候。”
(3)經對講機通傳證實后迅速放行并致意
“×先生，有請”
(4)將車牌車型號告之區內相關當值隊友“X色X車X臺,車牌XXX,共X人,向您方向駛去,請接待”;
(5)聽到區內相關當值回復“已跟進，屬實“的信息后，在記錄本上記錄“已接待”或“OK”。
3.注意事項：
(1)接待要迅速，了解客人時需使用敬語“您好”;
(2)如果到訪業主不在家，應征求客人是否需要進入，如需要，迅速通過客戶服務部電話征詢業主意見后回應客人;
(3)如果區內業戶門鈴壞了應迅速通過客戶服務部電話聯系業主求證;
(4)因通傳時間過長，應主動向客人表示歉意;
(5)應用手勢加語言為客人指明前去探訪業戶的行走路線;客人仍不明白,應通知機動帶路;
(6)業主忘記帶卡可通傳，也可核對其有效證件上姓名是否與辦公室或客服電腦資料重疊，如是可以放行;
(7)接一待二應三，訪客較多時，應統籌兼顧，不得冷落任何一位客人;
(8)注意來訪客人車輛車身狀況,即輪胎是否有氣?車身有無刮花或破損?車徽是否齊全?如有,應在放行條上記錄清楚;
(9)落實區內當值回復制度，即對每一位入區客人是否到位進行跟進核實，區內呼出后卡口進行記錄。
(四)收單
1.工作目標：
(1)確保出車道無車輛堵塞;
(2)確保無因崗位形象差、態度不端正而引起投訴;
(3)收回每輛車的放行條所需時間不超過3秒。
2.工作流程：
(1)車行至卡口5米處敬禮;
(2)左手打停車手勢示意停車并默記車牌;
(3)問好“您好!或早上好!”雙手接單致謝“謝謝您”;
(4)核對車牌。
3.注意事項：
(1)問好時聲音洪亮、親切，聲音在30—50分貝之間，微笑露出6顆牙齒，表情大方;
(2)雙手接單;
(3)早上部分車輛出區大燈未關應即時提示車主。
(五)卡口清潔
1. 確保工作崗位20米范圍內無煙頭、紙屑、袋子等垃圾物;
2.每周進行一次卡口衛生大掃除，含擦拭玻璃、桌椅等;
3.每季度粉刷一次卡口路障堆;
篇2：物業社區卡口當值操作規程
物業社區卡口當值操作規程
固定類工作
(一)車道查卡(人工操作)
1.工作目標：
(1)確?？谲囕v出入不堵塞，完成對每輛車查卡時間不超過6秒;
(2)確保無因當值隊員形象欠佳、態度不好、怠慢客人的主觀過失而致客人投訴;
(3)確保無身份不明者駕車進入社區;
2.工作流程：
(1)見到車向卡口駛來時迅速在放行條上填寫日期、時間、車牌、人數信息等;
(2)車距卡口3-5m處迅速立正敬禮;
(3)左轉體30°，示意停車;
(4)向客人微笑問好"您好,請出示業主卡"，請客人出示住戶卡(如屬探訪客人先問好"您好,請問到哪里?"),然后迅速在放行條上記錄到訪街號,提示客人將車靠邊"您好,請將車靠邊稍候,我們迅速為您通傳,謝謝!"
(5)核對完畢后雙手連同黃單一同遞回客人并致謝,如屬探訪客人,應說"對不起,讓您久等了,已經通傳,有請",如其不清楚道路方向,可指示或通知機動人員帶其入區;
(6)左轉體60°，打通行手勢請車進入。
3.注意事項
(1)車到時問候聲音要洪亮甜美，并使用敬語"您好";與客人交流時微笑要自然，露出6顆牙齒，表情大方,并輕點頭;
(2)接遞卡或單需用雙手，禁止單手遞單;
(3)公司領導及特殊車輛迅速放行(特殊車輛指：110、119、120及執行公務的警用搶險應急車輛);
(4)智能系統"探訪部分"操作與人工操作不變,加入開閘動作即可;
(5)注意檢查車輛表面有無刮花、損壞或車徽不見等情形,屬業戶車應記錄并告之區內隊員;如屬訪客可應當提示并記錄清楚于放行條上.
(二)人行道查卡
1.工作目標：
(1)確保無身份不明或未經業戶同意之人員進入社區;
(2)確保無因當值隊員查卡方法不當、形象欠佳或沖撞、怠慢客人而引發的投訴;
(3)完成對每個行人查卡時間不超過3秒。
2.工作流程：
(1)客人至卡口當值站立5米處立即立正示意，問好;
(2)向客人敬禮，請客人出示住戶卡："您好，請出示業主卡(住戶卡)";
(3)雙手接卡核實后雙手遞回;
(4)向客人致謝請進"謝謝,請慢走".
3.注意事項：
(1)問好時聲音要適中，通常為30-50分貝，語調溫婉，充滿感情，微笑自然，露出6顆牙齒，表情大方，并遵循問好的"五米原則";
(2)雙手接遞卡;
(3)檢查民工、裝修工時同樣熱情、有禮，通常尊稱"師傅"，不得怠慢、刁難民工、裝修工師傅;
(4)貫徹接一待二應三的法則，不冷落出入卡口的每一位客人。
(三)探訪通傳
1.工作目標：
(1)確保2分鐘之內通傳有回復;
(2)客人入區時間、人數、姓氏、到訪單位等登記準確;
(3)無因待客耐心不夠、熱情不夠而引發投訴。
2.操作流程：
(1)立正問好"您好(兩人或兩人以上用'您們好')"，敬禮"先生(小姐)，怎樣可以幫到您?";
(2)了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登記薄上記錄
"先生請問到哪里?"
"先生請問您貴姓?"
"×先生請您稍候。"
(3)經對講機通傳證實后迅速放行并致意
"×先生，有請"
(4)將車牌車型號告之區內相關當值隊友"*色*車*臺,車牌***,共*人,向您方向駛去,請接待";
(5)聽到區內相關當值回復"已跟進，屬實"的信息后，在記錄本上記錄"已接待"或"OK"。
3.注意事項：
(1)接待要迅速，了解客人時需使用敬語"您好";
(2)如果到訪業主不在家，應征求客人是否需要進入，如需要，迅速通過客戶服務部電話征詢業主意見后回應客人;
(3)如果區內業戶門鈴壞了應迅速通過客戶服務部電話聯系業主求證;
(4)因通傳時間過長，應主動向客人表示歉意;
(5)應用手勢加語言為客人指明前去探訪業戶的行走路線;客人仍不明白,應通知機動帶路;
(6)業主忘記帶卡可通傳，也可核對其有效證件上姓名是否與辦公室或客服電腦資料重疊，如是可以放行;
(7)接一待二應三，訪客較多時，應統籌兼顧，不得冷落任何一位客人;
(8)注意來訪客人車輛車身狀況,即輪胎是否有氣?車身有無刮花或破損?車徽是否齊全?如有,應在放行條上記錄清楚;
(9)落實區內當值回復制度，即對每一位入區客人是否到位進行跟進核實，區內呼出后卡口進行記錄。
(四)收單
1.工作目標：
(1)確保出車道無車輛堵塞;
(2)確保無因崗位形象差、態度不端正而引起投訴;
(3)收回每輛車的放行條所需時間不超過3秒。
2.工作流程：
(1)車行至卡口5米處敬禮;
(2)左手打停車手勢示意停車并默記車牌;
(3)問好"您好!或早上好!"雙手接單致謝"謝謝您";
(4)核對車牌。
3.注意事項：
(1)問好時聲音洪亮、親切，聲音在30-50分貝之間，微笑露出6顆牙齒，表情大方;
(2)雙手接單;
(3)早上部分車輛出區大燈未關應即時提示車主。
(五)卡口清潔
1. 確保工作崗位20米范圍內無煙頭、紙屑、袋子等垃圾物;
2.每周進行一次卡口衛生大掃除，含擦拭玻璃、桌椅等;
3.每季度粉刷一次卡口路障堆;