酒店各部門的主要職能

　　酒店各部門的主要職能如下：

　　行政辦（又稱總經理辦公室）（E*ecutive Office）

　　總經理辦公室在總經理對酒店實行經營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯系左右、協調內外的作用。具體負責各類文件的打印、收發、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發放工作。

　　TEL：****

　　人力資源部(Human Resource Department)

　　人事部的主要工作是圍繞著酒店的經營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合。達到提高員工的整體素質，優化隊伍結構，充分調動員工的積極性、創造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務。人力資源部下設員工食堂、員工宿舍樓。TEL：***（員工食堂）。

　　保安部(Security Department)

　　保安部是酒店和客人人身、財產安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛和消防安全工作。制定酒店有關安全的各項規章制度和安全保衛工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內的火警報警電話為1999，消防部下設保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產安全。

　　TEL：***（監控室）

　　管家部(Housekeeping Department)

　　管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛生及園林綠化布置等工作。

　　TEL：**

　　采購部(Purchasing Department)

　　采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。TEL：**

　　工程部(Eegineering Department)

　　工程部是酒店的設施設備的主管部門。以為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。

　　TEL：***（報修電話）

　　營銷部（Sales & Maketing Department）

　　營銷部是協助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執行既定方針。TEL：****

　　公關部(Public Relations Department)

　　公關部負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。TEL:****

　　客房部（HSK）

　　客房部是酒店的主要營業部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房部經營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經營效果，是酒店經營過程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽及服務形象。TEL：****（辦公室）

　　前廳部(Front Office)

　　前廳部是酒店以房務運做為中心的營業部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能。前臺是酒店的神經中樞，是酒店與客人之間的橋梁。

　　前廳部下設總服務臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業務程序和服務環節，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優質的服務。

　　TEL：***（問訊、接待、預定），**(行禮處)，**（商務中心），總機（0）。

　　餐飲部(Food and Beverage Department)

　　酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環境及服務，。TEL：***

　　康樂部(Recreation Department)

　　康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發和健身房等娛樂、健身項目。TEL：***

　　財務
>部(Accounting Department)

　　財務部是執行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結算收費。計算機管理系統是酒店現代化管理的一個重要的標志，計算機系統擔負著酒店各種財務數據和信息的處理和分析任務。酒店的計算機系統在財務會計、物資管理、經營統計、分析、自動結算費用等方面得到大量的應用。財務部下設、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組 。 TEL：*****

篇2：談產權式酒店物業管理

　　談產權式酒店物業管理

　　產權式酒店起源于20世紀60年代的法國阿爾卑斯地區，后來逐漸風行于世界一些著名旅游城市和地區。目前國際通行的產權式酒店大致有三種類型：一是時權酒店，即有約定期的使用酒店客房的權利；二是住宅型酒店，即投資者購買后可以先委托酒店經營，到一定期限轉為自己長期居住的客居住宅；三是投資型酒店，即作為投資行為，逐年取得約定的回報，并期待著增值回收投資。

　　一、中國產權式酒店特點與現狀分析：

　　產權式酒店屬于旅游房地產，作為面向消費者的酒店，它是旅游產品，而作為面向投資者的產權開發，又具有房地產的眾多屬性。產權式酒店這種新型酒店經營業態，在中國出現后的幾年時間里，很快發展到了一、二線城市，但也就在這短短的幾年間，中國產權酒店業經歷了從萌芽、發展、失敗到再發展的歷程。

　　幾年前，以海南為代表的產權式酒店遭遇敗績，原因主要有以下三方面：一是當初的投資者主要是為了把產權盡早售出回籠資金賺取開發利潤，目的不在于投資做旅游房地產業；二是海南當時作為旅游度假目的地的條件還不成熟，國內旅游度假的市場氣候也沒有形成；三是產權式酒店和分時度假的概念還不為中國消費者充分了解和接受。而目前經歷幾年改革春風吹拂的中國產權式酒店已具備發展條件：旅游度假地軟、硬件環境已漸趨成熟，國內旅游度假的市場氣候已經形成；國內經濟平穩快速發展，城市中產階級急劇擴大，休閑經濟的發展為分時度假消費創造了大環境；旅游產業近年迅速發展，國內優質旅游資源越來越豐富；國際分時度假運營商進入中國，使分時度假和產權式酒店的概念已為國內業界、消費者認同，產權式酒店發展的大環境日趨成熟。

　　二、產權式酒店的購買者分析：

　　中國產權式酒店的購買者，我認為目前主要有三類群體：一是有一定經濟實力的個人，他們的角色介于投資者和消費者之間；二是一些企事業機構，購買后用于員工福利或會議，以往一些單位在風景區設招待所、療養院等福利設施，而這些設施的經營管理多成為負擔，購買產權式酒店就可以卸掉這些包袱；三是經營分時度假的專業公司，購買后用于業務發展需要。

　　這三類群體所關注的重點各有不同，個人消費者關注的重點在投資大小、投資回報的保障、酒店經營能力、附加的優惠條件等；而企事業機構關注酒店的環境、服務和管理，以及業務需要等；經營分時度假的專業公司最關注產權式酒店可供休閑度假的收益預期，重點考慮酒店對消費者的長效吸引力。但不管是哪一類客戶，產權酒店的運營商的水平與實力、運作模式、承諾兌現能力、升值空間和投資安全等是決定性因素。

　　三、產權式酒店可由專業物業管理企業進行管理與經營：

　　目前社會上普遍認為，酒店管理和物業管理是完全不同的二碼事，筆者以為產權式酒店的物業管理正好可以是酒店管理與物業管理的完美結合。由于專業物業管理其范圍涵蓋了各種類型物業，因此，產權式酒店完全可以由專業物業管理企業進行管理，甚至經營。理由如下：

　　1、專業物業管理企業有能力做好產權式酒店的經營管理。產權式酒店，是由開發商按房地產的操作模式，將建成的酒店式物業賣給消費者，消費者作為業主和物業小區業主身份沒有區別。既適合日常居住，又適合投資置業和休閑度假。另一方面，它不能僅僅將酒店賣完了事，開發商更要注重后期對酒店物業的高水平管理和長效良好的經營業績，才能使投資者對其產生高度信任。目前綜合性的專業物業管理企業，在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務引入到社區管理，并利用自身資源，大力開展多元經營，總體上已經集聚大量物業管理結合酒店管理的成功運作模式和經驗。在深圳等地就有大型物業管理企業管理著多家酒店的范例。

　　2、酒店管理相較于物業管理更側重于經營，由于物業管理收費受較多限制，收費困難且收費標準遠遠低于酒店，相關可用于經營的配套資源缺乏，遠不如以市場為導向的酒店靈活豐富，管理產權式酒店正可以讓物業企業經營者大展經營身手。

　　3、由專業物業管理企業負責產權酒店的經營和管理，有利于產權酒店獲得有效管理的同時獲取長期良好回報。目前，專業物業管理公司通常都經歷了一定時期的發展，具有一定管理規模和經濟實力，注重品牌形象，其社區管理工作特征使其掌握大量社會終端資源，便于酒店業務拓展。

　　四、物業管理企業如何做好產權式酒店的管理：

　　首先，制定切實可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務守則等規范運作，員工保持良好的工作作風，管理者及時發現員工在工作中存在的問題并及時糾正，這是貫徹和保持有自身企業文化特點的酒店式經營和服務的基礎。重視并建立良好的企業形象、完善的企業管理制度，加強企業的經營獲利能力，同時增強企業運作的透明度，切實為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報，增強業主信心。

　　其次，堅持進行持續深入的專業培訓，把做好經營與服務做為員工行為素養的重要課題來抓。意識決定行為，行為產生結果，要使顧客在酒店到處感受到物業管理人員的良好服務，就必須把酒店式服務的獨特意識灌輸到每個員工的腦子深處，堅持進行持續深入的培訓，通過管理案例，參觀榜樣、同行交流、外派學習，以及績效考核等多種培訓手段，使員工們養成行為規范、微笑親切、問候有禮、目光友善、樂于助人等職業習慣，形成酒店式服務的專業氛圍。

　　再次，下大力氣培育市場、培育消費者，運用促銷手段、示范方式，通過有切身體會的消費者口碑傳播吸引跟進消費者。重視信息交流，加強與各界溝通，靈敏反饋業主、客戶意見與建議，是獲得持續改良經營管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過100個國家的5000余家酒店（度假村）加入了分時度假交換聯盟。因此，積極加入分時度假交換體系可以增強產權式酒店的連鎖優勢。產權式酒店的服務是人性化的服務，是以業主與顧客為中心的服務，作為物業管理者，必須加強與業主、客戶的溝通，掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時虛心聽取各方意見與建議，持續不斷的改進服務，才能體現酒店式服務的精髓。并綜合自身和社會各種資源優勢，為業主提供額外的利益和優惠。

　　最后，學習知名酒店，建立自已的客服體系，并以高效和業主、客戶滿意為目標，是為酒店獲得穩定并有發展機會的住客的關鍵。酒店服務以時效性和可靠性為首要條件，建立客服體系，使顧客信息以及準客戶每項服務要求都有效掌握和得到落實。利用電子計算機技術，可以更好的提高管理服務質量與效率。

　　另外，產權式酒店，既然是一種投資工具，每年要給業主經營回報。注重后期持續經營業績，以下幾點是必須要研究和重視的：

　　1、產權式酒店檔次定位很關鍵。

　　檔次太低，吸引不到住客；檔次太高，高檔客源又少，而酒店管理成本過高，弄不好成得不償失。通常一般旅游休閑客人最喜歡3星或4星級酒店做為消費對象。

　　2、降低管理成本。

　　風景旅游區的產權式酒店，淡旺季明顯，因此酒店管理人員除了保有一定比例的本地人才外，對基礎員工不妨采取“季節工”。淡季放假在家只發放基本生活費，旺季再上崗，如此可降低管理人工成本。

　　3、建立開放式的娛樂休閑設施。

　　產權式酒店的配套設施不僅為酒店投資業主服務，更應該向住客開放，甚至為占有旅游市場面向公眾開放，以充分聚集人氣。

　　4、進行空間延伸式經營服務，盡一切可能滿足客人需要。

　　產權式酒店側重于面向旅游休閑業，除價格和服務要有自己定位與特點外，還應該圍繞旅游業，展開空間延伸式經營服務。如開通專線班車定時接送、代辦行李交運等等。

　　產權式酒店經營模式已基本發展成熟，分時度假消費的魅力越來越大。優秀物業管理企業不只在參與社會性物業管理招投標中獲得業務發展，積極介入產權式酒店的經營管理也大有可為。

篇3：酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得

　　酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得

　　根據國家評定旅游涉外酒店星級的規定，已經評定星級的酒店，由省、自治區、直轄市旅游局星級評定機構制定計劃，并組織實施，至少每年明查暗訪復核一次。

　　質量檢查員大多是從各相關酒店抽調的。為了統一檢查要求必須集訓幾天。酒店總經理都非常關注每年一度的復核，并將此作為抓全面質量的契機，以"戰備"姿態迎候檢查。當然，也有些過得硬的酒店，隨時恭候光臨，不過，這類酒店較少。

　　有的酒店，早已留心覓取參加集訓質量檢查員的名單(事實上，名單也不保密)，或將其輸入電腦，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，酒店的監控攝像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內緊"，盯你沒商量，似乎有作弊之嫌，其實這倒是考驗檢查員的調查能力的時候。

　　實際上，是問題，既遮蓋不住，也無法回避。按下列捷徑操作，準能從管理的細微末節中發現問題，因為酒店是"鐵打的營盤，流水的兵"，服務員情緒不可能絕對穩定，所以問題發生在所難免。

　　酒店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的酒店易得此病。軟件問題歸納起來，有四個走：工作態度跟著思想情緒走，勞動紀律跟著經營狀況走，服務質量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現場管理走。

　　縱觀全局，反差明顯。經營較長的酒店得此病不少。一種是前重后輕?？腿艘暰€內的設備設施維修保養和清潔衛生做得較好，反之，廚房、吧臺下等客人視線掃不到處就差了。

　　另一種是酒店自己經營的部位達標率高，反之，承包出租部位的維修保養和清潔衛生及服務質量往往不到位。

　　《服務指南》，名實不符。老酒店易犯此病。有的服務項目，如免費擦鞋服務、洗衣加急服務、定期歌舞表演等在《服務指南》中無或有而不全，檢查時無從考證；有的服務時間輕易更改，甚至于指南上標的、服務場所貼的與實際服務的時間三不符；有的活動場所位置移動后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號碼更改致使張冠李戴，不起作用。

　　管理薄弱點公共衛生間、廚房、外環境和承包出租部位可以講是"問題多發點"，而交接班、就餐時間段、夜間和節假日是"問題多發時"，對臨時寫的指示用和服務用文字、公共信息圖形符號，不是前者缺英文表示便是后者標識不盡全。

　　檢查訣竅，從小處著眼。維修保養查上下前后左右六個方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補貼過了，盡管有時看上去"補丁"色差較明顯，還應當視作有維修保養意識，只是得分率上打個折扣而已。

　　清潔衛生查上下前后左右六個面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見本色的話，通常其他的衛生就不在話下了。

　　服務質量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務員的微笑、問候、姿態、儀表儀容和得當的對客稱呼是初步印象的話，那么嗣后的各項服務測試(估算五十項左右)能探得酒店管理的真諦，并從中悟出酒店賓客意識和服務理念的度。

　　檢查中要掌握的分寸首先，千萬不能制造問題，簡單舉個例吧，如將一紙團乘人不注意時塞在坐椅下，以考驗服務員多長時間發現并打掃掉。這樣做，勢必不能令酒店信服，甚至還會帶來負面影響。

　　其次，對發現的問題，若是動態的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時間一長，服務員輪班對不上號，顯得很被動。

　　聯想出兩點建議設備設施評定標準*用系統部分，因涉及現代先進科技產品應用的層度，大多酒店管理者缺少感性知識，可否制成錄像片普及？

　　再有，尋人服務將逐漸因BP機和手機的廣泛應用而淡化。尋人過程中有這么一個問題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數人的正?；顒雍托菹?，似不可取。

　　檢查者的義務檢查的過程實際也是認真貫徹《旅游涉外酒店星級的劃分及評定》國家標準的過程，促進酒店業的健康發展的過程，要將檢查中發現好的經驗和做法加以推廣，酒店提出的要求及時匯總反映，起個橋梁作用。

　　最后，必須強調，認真踏實，綜合平衡地填好星級評定報告上的每一份表格是考查每一位質量檢查員工作質量應交的答卷。