辦公室人員禮儀培訓講義

　　一、基本禮儀

　　中國是禮儀之邦，禮儀分傳統禮儀、基礎禮儀、現代禮儀、商務禮儀、。在這里，給大家介紹一些日常工作中的一些基本禮儀，希望對大家有所幫助。

　　基本的社交禮儀看似很簡單，但在工作中恰是用得最頻繁的，如果忽視了一些工作中的禮儀細節，或者是在這個過程中表現得不好，輕則被認為個人素質不高，重則影響到單位的形象和業務，因此建議大家都要好好學習，如最基本的在接聽電話時應該說“您好，我是某公司的職員，請問……”而“謝謝”、“請”等用語也要常掛嘴上。

　?。ㄊ紫纫晕覀児緯h室座次安排闡述：以門口為向，左為上，1號領導就座；右為下，2號領導就座。1號領導兩側分左右按3、4號人物入座；2號領導兩側分左右按5、6號人物入座，其他依次排列。

　　另附：會議主席臺座次的安排：根據中辦掌握的原則：左為上，右為下。當領導同志人數為奇數時，1號領導居中，2號領導排在1號領導左邊，3號領導排右邊，其他依次排列；當領導同志人數為偶數時，1號領導、2號領導同時居中，1號領導排在居中座位的左邊，2號領導排右邊，其他依次排列。

　　再附：宴請客人：一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。

　　簽字：主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數一般對等，按主客左右排列。）

　　一、待人接物的基本禮儀

　　態度：平等、熱情、友善、禮貌。

　　準備：了解情況，事先詳細了解客人的情況：目的、性別、職務級別等。

　　掌握時間：記住客人來訪的具體日期和時間。

　　布置場所：接待場所就是通常所說的會客室。適當準備一些水果、飲料、茶具、香煙，以及一些文具用品和可能用得上的相關資料等，同時，還可以在會客室里擺上一些鮮花。

　　乘車：以“后上先下”為原則。如果迎接地點不是會客地點，還要注意乘車禮儀。接到客人后，應為客人打開車門請客人先上車。在車上，接待者要主動與客人交談，告知客人訪問的安排，爭取客人的意見。向客人介紹當地的風土人情，沿途景觀。到達地點后，接待者應先下車為客人打開車門，然后請客人下車。

　　進入：下車后，陪客者應走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達會客室門口時應打開門，讓客人先進，在會客室內把最佳位置讓給客人，同時，還要按照介紹的禮儀把客人介紹給在場的有關人員。

　　接待來訪：

　　1、對來訪者，應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。

　　2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排同事或相關人員接待客人。不能冷落了來訪者。

　　3、認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。

　　4、對來訪者的意見和觀點為要輕率表態，應思考后再作回答，對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯系。

　　5、對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場答復，不要讓來訪者等待，或再次來訪。

　　6、正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓同事或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。

　　7、對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。

　　8、要結束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態語言告訴對方本次接待就此結束。

　　介紹：先主人，后客人；先位高、后位低。

　　握手：是大多數國家相互見面和離別時的禮節。在交際場合中，握手是司空見慣的事情，主動、熱情、適時的握手是很必要的，www.zonexcapitaltr.com這樣做會增加親切感。一般在相互介紹和會面時握手。遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒暄致意。關系親近的則邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時間地握在一起。在一般情況下，握一下即可，不必用力。但年輕者對年長者，身份低者對身份高者則應稍稍欠身，雙手握住對方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時，往往只握一下婦女的手指部分。握手也有先后順序，應由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握。多人同時握手致意不要交叉，待別人握完再伸手。在握手前應先脫下手套摘下帽子。握手時雙目注視對方微笑致意，不要看著第三者握手。

　　敬煙：客人入座后，接待者應把桌上的水果給客人送上，請客人品嘗。還要把煙盒打開，用手彈出幾支，請客人抽煙，如果有女士，也應周到詢問，不應忽視。如客人抽煙，應為其點著；如陪客也抽煙， 要等客人點著后自己再點；如果客人不抽煙不要勉強，自己最好也不要抽。

　　敬茶：敬茶是中國傳統的待客禮節，無論什么季節、什么時間客人來訪，都要先敬上一杯熱茶。敬茶時必須注意以下幾點：

　　1、茶壺、茶杯要干凈，不能用剩茶或舊茶待客，用什么茶葉應事先征求客人意見。

　　2、倒茶時要講究“茶七酒八”的規矩，不要太滿，并且茶杯要一字排開，來回沖倒，濃淡均勻。

　　3、敬茶時應先客后主，如客人較多，應按級別或長幼依次敬上。

　　上茶的具體步驟是：先把茶盤放在茶幾上，從客人右側遞過茶杯，右手遞上，手指不要搭在茶杯上，也不要讓茶杯撞到客人手上。如妨礙客人交談，應先說一聲“對不起” 。

　　談話：要緊扣主題， 要注意自己的態度和語氣，會談中要認真傾聽別人講話。

　　交換名片：開始相識或準備告別時，一般是由地位低的先把名片交給地位高的。

　　陪訪：事先作好準備，熟悉情況。行走過程中，應走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后。陪同時要熱情、主動，掌握分寸，既不要過分殷勤，也不要冷淡沉默；

　　送客挽留：無論接待什么樣的客人，當客人準備告辭時，都要婉言挽留，不要客人一說要走，主人馬上站起相送，或者起身相留，這都有逐

客之嫌。因為有些客人本來還想與客人交談，因怕打擾主人或試看主人態度，于是以“告辭”來觀察主人的反應，因此主人一定要婉言相留，如果客人執意要走，也要等客人起身后，主人再起身。送客時應主動與客人握手送別，并送出門外或送到樓下，不要在客人走時無動于衷，或點點頭或擺擺手算是招呼，這都是不禮貌的。最后，還要用熱情友好的語言歡迎客人下次再來。

　　二、打電話、接電話的基本禮儀

　　1、電話的開頭語直接影響顧客對你的態度和看法。通電話時要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。

　　2、打電話：電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰。

　　3、接電話：電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒要向對方說：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容，通話日期、時期和對方電話號碼等。

　　4、掛電話：掛電話前，向對方說聲：“再見”，等對方掛后方可掛斷。

　　5、打、接電話的過程中，不要和他人談笑，也不要用手握住聽筒與他人談話，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。

　　5、打電話時，要考慮對方的時間，應禮貌地詢問：“現在說話方便嗎”？一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好，因為這些時間比較空閑，適宜談生意。

　　6、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況，應付方式各異。

　　7、對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩（比如領導出于各種原因不愿意接聽的電話等等），但可記下其電話、姓名、以回電話。

　　8、在辦公室里接私人電話時，盡量縮短時間，以免影響其他人工作。

　　最常用禮儀客套話

　　初次見面說（久仰）分別重逢說（久違）征求意見說（指教）求人原諒說（包涵）

　　求人幫忙說（勞駕）求人方便說（借光）麻煩別人說（打擾）向人祝賀說（恭喜）

　　求人解答用（請問）請人指點用（賜教）托人辦事用（拜托）看望別人用（拜訪）

　　贊人見解用（高見）賓客來臨用（光臨）送客出門說（慢走）與客道別說（再來）

　　陪伴朋友說（奉陪）中途離開說（失陪）等候客人用（恭候）請人勿送叫（留步）

　　歡迎購買叫（光顧）歸還物件叫（奉還）非常感謝說（謝謝）

　　最常用的幾句語言禮儀

　　1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了

　　6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐

　　13、**的父親或母親（稱他人父母） 14、您好15、歡迎16、請問…

　　17、哪一位18、請稍候19、抱歉…20、沒關系21、不客氣

　　22、見到您很高興 23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托

　　27、非常感謝（謝謝） 28、再見（

再會）

　　二、《辦公室管理條例》

　　擇要強調條例條款，聲明執行力度。

篇2：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。