公司客戶抱怨、退貨處理辦法

　　1．總則

　　1．1制定目的

　　為規范對客戶抱怨、退貨之處理流程，防范類似狀況重復發生，維護公司形象，制定本辦法。

　　1．2適用范圍

　　客戶因對本公司產品品質或服務不滿，而提出之抱怨、退貨，除另有規定外，悉依本辦法執行。

　　1．3權責單位

　?。?）總經理室負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

　?。?）總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

　　2．客戶抱怨處理規定

　　2．1定義

　　客戶抱怨系指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術改善、品質改善等要求或建議。

　　2．2客戶抱怨情形

　　客戶抱怨發生情形主要有下列幾種：

　?。?）產品品質有瑕疵。

　?。?）產品于運送過程中發生損壞。

　?。?）包裝不良或因此導致損壞。

　?。?）品質、規格、數量與訂單不符。

　?。?）其他品質問題或違反合約規定之狀況。

　　2．3抱怨處理流程

　　見附件HC06-1。

　　2．4客戶抱怨受理

　　客戶抱怨一般由業務部受理，但開發部、品管部等與客戶有工作關系之單位也有機會接獲客戶投訴：

　?。?）所有員工于接獲客戶抱怨時（尤其電話投訴），應注意對禮貌，并迅速將抱怨內容填入〈客戶抱怨聯絡單〉，轉業務部處理。

　?。?）業務部接獲客戶抱怨后，應先查證其內容，若因客戶誤解或非本公司責任，應委婉地向其解釋以得客戶諒解。

　?。?）業務部在受理客戶抱怨后，應負責以下工作：

　?。ˋ）整理調查抱怨內容。

　?。˙）除品質技術問題外的抱怨處理。

　?。–）品質技術問題轉品管部處理并追蹤。

　?。―）匯總處理對策并書面回復客戶。

　?。‥）其他協調工作。

　?。?）業務部或其他接獲客戶抱怨之單位，應填寫〈客戶抱怨聯絡單〉，其內容應包含：客戶、抱怨產品名稱及所屬訂單、問題點、影響程度、客戶建議、擬回復（或客戶要求）時間等。

　　2．5客戶抱怨處理

　　2．5．1業務部

　?。?）非品質、技術問題由業務部負責處理。

　?。?）業務部將〈客戶抱怨聯絡單〉之原因分析、對策等欄目填寫完整。

　?。?）必要時，業務部應會同相關單位研擬對策。

　?。?）業務部〈客戶抱怨聯絡單〉（含品管部轉來之算是完畢之〈客戶抱怨聯絡單〉）傳真或快遞給客戶，必要時附上相應的補充說明文件或樣品。

　?。?）證詢客戶要求，必要時應上門拜訪致歉。

　?。?）將〈客戶抱怨聯絡單〉存檔。

　　2．5．2品管部

　?。?）品質技術問題由品管部負責處理。

　?。?）業務部將〈客戶抱怨聯絡單〉后，應委派專人（一般為品質工程師QE人員）進行處理。

　?。?）品管部會同相關單位研擬對策，并填寫原因分析、對策等欄目。

　?。?）品管部將〈客戶抱怨聯系單〉填妥后一聯轉回業務部，一聯自存，必要時附上相應的補充說明文件或樣品。

　　2．6注意事項

　?。?）總經理室對客戶抱怨之處理流程負有管理責任，應做好查核督導工作。

　?。?）對客戶抱怨采取之處理方案，客戶是否滿意，業務部應征詢了解。

　?。?）客戶對回復之處理方案不滿意時，業務部應會同總經理室盡快加以處理。

　?。?）各單位在處理抱怨過程中之爭議時，由總經理室協調仲裁，必要時由總經理仲裁。

　　3．客戶退貨處理

　　3．1處理原則

　?。?）客戶退貨視同客戶抱怨處理。

　?。?）客戶批量性之退貨，除按正常抱怨流程處理外，對退貨品應妥為處理。

　　3．2退貨品處理規定

　　參閱本公司〈退貨品、滯成品管理規定〉處理。

　　4．附件

　　[附件]HC07-1〈客戶抱怨處理程序〉

　　[附件]H*07-2〈客戶抱怨聯絡單〉

篇2：P公司銷售部換、退貨管理制度

　　 　　銷售部換、退貨管理制度

　　加強退貨管理，理順退貨程序，保證產品退貨處于可控狀態，避免和減少損失。

　　1)、以預防為主，防止退貨事件發生，對經銷商(或代理商)堅持了解庫存和批號，根據客戶的實際銷售量和資信限額等少量多次、有計劃地發貨。

　　2)、退貨對象必須是與公司有業務往來的經銷商或代理商。退貨范圍包括產品質量發生問題，破損，批號過期，包裝與國家政策不符, 清理客戶，終止合同和呆死帳,銷售政策變化等。 非上述原因的退換貨要求，不予處理。

　　3)、退貨必須填寫《退貨申請表》履行審批手續，由銷售部門經理上報，主管總經理審批。經批準的退貨須填寫《產品退貨記錄》，詳細記錄退貨品種、數量、批號、退貨原因等。。

　　4)、在退貨過程中須嚴格按照裝箱規定進行，認真清點，歸類，裝箱，詳細填寫《退貨裝箱清單》，最終，《退貨申請明細表》與《產品退貨記錄》、《退貨裝箱清單》須完全一致。

篇3：電池公司退貨檢測員崗位職責

　　電池有限公司退貨檢測員崗位職責

　　1、檢測員權限

　　1.1有權按標準和規定進行檢驗;

　　1.2有權對所檢測項目作出合格與不合格的判定，有權對市場退回的產品進行質量責任判定，明確造成產品質量問題的責任部門;

　　1.3有權對可能影響檢測數據準確性的檢驗、測量及試驗設備拒絕使用，并領用檢定合格的檢測設備。

　　2、檢測員責任

　　2.1 熟悉與檢驗對象有關的國家標準、企業標準、圖紙等技術要求。

　　2.2掌握檢驗、測量設備的使用方法，嚴格按相應的操作規程或使用說明書進行操作;

　　2.3 負責完成部門領導安排的檢驗任務。

　　2.4 根據規定的抽樣方案隨機抽取樣本。

　　2.5 根據圖紙、規定等對樣本進行檢測，對檢測記錄的真實性負責。

　　2.6負責對所檢項目的檢驗數據進行記錄,要求做到真實、準確,不允許涂改并簽署測試員姓名，對檢測結果負責。

　　2.7負責按企業標準Q/GL GZ 02-20**上的要求出具書面報告，要求報告數據和記錄數據一致;

　　2.8協助部門領導對退貨產品出現批質量問題，分析原因，提出解決對策。

　　2.9負責監督做好不合格品，返工品的隔離工作。

　　2.10負責本檢驗崗位的清潔、衛生工作。

　　2.11完成部門安排的其他任務。