酒店員工的服務忌語（二）

　　一、服務員應戒的四種忌語

　　1.不尊重的語言

　　(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

　　(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

　　(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

　　(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。

　　2.不友好的語言

　　在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

　　如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。

　　3.不耐煩的語言

　　服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

　　4.不客氣的語言

　　服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。

　　二、服務人員服務忌語舉例

　　(1)喂！

　　(2)老頭兒。

　　(3)土老冒兒。

　　(4)你吃飽了撐的呀！

　　(5)誰讓你不看著點兒。

　　(6)問別人去！

　　(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

　　(8)我就這態度！

　　(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。

　　(10)有完沒完。

　　(11)到底要不要，想好了沒有。

　　(12)喊什么，等會兒！

　　(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。

　　(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！

　　(15)不知道。

　　(16)剛才和你說過了，怎么還問?

　　(17)有意見，找經理去。

　　(18)到點了，你快點兒。

　　(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。

　　(20)你問我，我問誰。

　　(21)沒上班呢，等會兒再說。

　　(22)干什么呢，快點。

　　(23)我不管，少問我。

　　(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。

　　(25)現在才說，早干嘛來著。

　　(26)越忙越添亂，真煩人。

　　(27)怎么不提前準備好。

　　(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。

　　三、服務員與客人溝通的八忌

　　1.忌搶

　　談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地“剝奪”他人說話的機會。

　　2.忌散

　　說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。

　　3.忌泛

　　講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。

　　4.忌急

　　說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

　　5.忌空

　　只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。

　　6.忌橫

　　在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。

　　7.忌虛

　　說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。

　　8.忌滑

　　說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。

　　要點回顧t

　　本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求，酒店員工應著重掌握這些知識，不斷提高自己的服務技能，為客人提供優質的服務。

　　自我測試

　　1.您在具體的工作中能夠運用這些禮儀技巧，為客人創造一種“賓至如歸”的環境嗎？

　　2.員工除了應掌握這些禮儀外，還應增強哪些內在的素質？

篇2：物業服務文明用語和服務忌語

　　物業服務文明用語和服務忌語

　　一、文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環境(室內)衛生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎？

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好，再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然

　　二、服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

　　2 喂，干什么

　　3 喊什么，等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎？

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰？

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛??？

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態度，怎么啦？

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言

篇3：酒店（賓館飯店）前臺服務忌語

　　酒店(賓館、飯店)前臺服務忌語

　　1. 你等一會兒。

　　2. 你預定房間了嗎?

　　3. 沒有找到你的預定。

　　4. 是不是您記錯了。

　　5. 房間都住滿了，您到其他酒店看看吧!

　　6. 對不起，我沒這個權利。

　　7. 對不起，這不是我的職責范圍。

　　8. 現在都這個價，是最低的了。

　　9. 主管不在，有事您說吧。

　　10. 我們不提供這項服務，您找......部吧!

　　11. 看公園的房間沒有了，您將就遷就一下住一下吧。

　　12. 無煙房、有煙房沒多大區別。

　　13. 對不起，我不知道。

　　14. 就剩下這種房型了，你看著辦吧!

　　15. 我們下過通知,您應當知道?

　　16. 行李員都很忙，你先等一會兒吧!

　　17. 房間還沒打掃好，你再等20分鐘吧。

　　18. 必須每個人都登記。

　　19. 說慢點，我沒聽清。

　　20. 你到底找誰?

　　21. 你姓什么?

　　22. 大點聲。

　　23. 好了，好了，知道了，再見。

　　24. 我們不可能什么事都知道?

　　25. 剛查完，怎么又查?

　　26. 對不起，不能幫您撥。

　　27. 我們也沒辦法了，要不就這樣吧。

　　28. 行了，就這樣吧!

　　29. 你電話不好。

　　30. 稍等。

　　31. 按酒店規定，這是不能轉的。

　　32. 電話占線，呆一會兒再撥好吧!

　　33. 喂，你好!

　　34. 喂，35. 這是最低價了，我真的沒辦法了。

　　36. 填完了?/好了吧。

　　37. 他們早就訂了，你訂晚了。

　　38. 帳單上就是。。。。。。錢，您再看一下。

　　39. 可是這登記您消費了。

　　40. 對不起，不是誰都可以掛帳的。

　　41. 不行，這樣的卡不能用。

　　42. 對不起，不是協議客戶不打折。

　　43. 等一下再幫你查。

　　44. 好像沒放這呀!

　　45. 請等一下好嗎，都挺急的。

　　46. 誰說的?不可能吧。

　　47. 不是不給您訂，真的沒房了。

　　48. 哎，這就來。

　　49. 行行，馬上就好。

　　50. 放那就行。

　　51. 什么東西?不知道讓不讓存。

　　52. 要不，您過一會兒再來。