星級酒店業危機知識管理

　　星級酒店酒店業的危機管理是一個十分現實的問題，1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店無人問津至今還令人談虎色變。美國的“911”事件和炸彈郵件出現后，跨國酒店集團的管理公司都能在一個月內向管理所屬酒店下達詳細的應對措施，反映了對危機管理的重視程度。由于危機管理的重要性和普遍性，給予充分重視是完全必要的。

　　1、莎士比亞與危機管理

　　17世紀的莎翁現在已經成為管理靈感的來源之一，全球企業巨子美國通用汽車公司董事會曾給總經理下達一項指令，要求閱讀《莎士比亞全集》并寫出心得報告。這件事并非發生在4月1日愚人節，董事會成員也沒有喝醉酒，這個決議是非常嚴肅的。

　　通用公司董事會的這個決議實在是十分高明，這也說明了通用公司之所以能夠出類拔萃的原因所在。

　　企業成功與否，一靠科技、二靠管理，科技是全社會的結晶，而管理只能靠企業自己。管理界人士一致認為，管理既是技術，但更是藝術，是藝術就是相通的，其精髓存在于文學、音樂、美術，也同樣存在于軍事、體育、企業，從個體中抽象出共性，再用共性來指導個體，這正是極其有效的途徑。

　　由諾曼·奧古斯丁和坎尼斯·愛德蒙合著的《莎翁商學院》中，列出了五個典型例子，分別是《亨利五世》中的亨利五世、《馴悍記》的派楚丘、《裘力斯·凱撒》的凱撒、《威尼斯商人》的波西亞、《哈姆雷特》的考迪亞斯，五個事例分別關系到決策、應變、謀略、危機處理和風險管理，其中危機處理和風險管理占了五分之二，可見其在管理中的地位是如此顯眼。

　　從另一個角度看，許多創新實際上來源于危機的發生和處理，這也可稱為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從危機中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此，對危機也能一分為二，它在制造災難的同時使人們尋找出應對辦法。

　　發生危機是不幸的，但在發生危機后放過它則是加倍的不幸；實行危機管理則是化害為利。

　　2、危機知識管理——讓危機生財

　　我們如何從避害中來趨利呢，這就是危機管理的課題。

　　美國勞工災害Haendich法則中提到，一件重大災害的背后，有29件輕災害，其背后更有300件沒有造成傷害、但令人后怕的經驗發生。因此，注意細節是危機管理的重要原則。

　　在管理學中有一個“水桶理論”，把企業比作水桶，企業的各個環節就是圍成圓桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板，因此企業的經營實績就取決于最薄弱的環節。

　　平時，我們習慣于總結成績和經驗，不大喜歡尋找不足和問題，即使尋找問題，也不會在意尋找最薄弱的環節，豈不知，薄弱環節即使是細節，也會鑄成大錯。

　　在英國流傳著一首民謠：“少了一個鐵釘，丟了一只馬掌；少了一只馬掌，倒了一匹戰馬；倒了一匹戰馬，失去一個戰役；失去一個戰役，丟了一個國家”，說的是1485年理查三世在一次關鍵戰役中因坐騎的一只馬掌少了一個鐵釘而失蹄，從而戰敗并成為俘虜，失去了統治權，這是一個典型的例證。

　　一個細節尚且如此了得，更何況許多環節都是很重要的。

　　從危機管理來看，很多跡象都能幫助我們找到薄弱環節。

　　如果管理機構職能交叉不清，表明機構設置已經不能適應形勢需要，必須實施機構再造。

　　管理人員知識跟不上需要，只能從提高素質入手，建立學習型企業。

　　企業內耗嚴重，說明缺乏團隊精神，首先要加強溝通。

　　以上僅是常見的危機病例，在每一個問題之中，還可以找出最薄弱的一個環節，也就是把每個問題看作為一個木桶，再從第二層次來找出最短的木板。

　　著名的巴累托原理早已為世人所接受，“極其重要的少數和無關緊要的多數”已經深入人心，20%的事項決定了80%的局面，而最短的木板就是極其重要的少數。

　　企業是怎樣前進的呢，它是通過兩個途徑實現的，一個途徑是最大限度地發揮優勢，盡可能地“揚長”；另一個途徑就是不斷地揭短、克服危機、并加以改進，最大限度地“避短”，人們往往注重揚長，而比較忌諱避短，無意之中使自己成為跛足。幾十年前就已經流傳了一句話：“成績不講逃不了，問題不擺不得了”，這是一個樸素的真理。

　　我們要鼓勵員工把自己做錯的事講出來，不要因此而作懲罰，進而使失敗的信息成為知識管理的教材，使全體員工共享，這樣就通過危機知識管理實現了讓危機生財。

篇2：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。

篇3：某酒店員工義務制度

　　某酒店員工義務

　　一、遵循國家法律、法規及酒店一切規章制度、管理細則。

　　二、遵循酒店利益第一的原則，自覺維護酒店的利益和形象，嚴格保守酒店秘密。

　　三、發現侵犯酒店權益行為或安全隱患須及時采取應急措施并向主管部門報告。

　　四、服從上級指揮，不推諉，不扯皮，不頂撞。

　　五、堅決貫徹"四小時復命制"。

　　六、加強學習，積極參加培訓和考核，不斷提高自身綜合素質，切戒不良嗜好。

　　七、嚴格按各項安全操作規程操作，嚴禁違章作業，杜絕事故發生。

　　八、同事之間和睦相處，通力合作，共同提高，增強酒店的凝聚力。

　　九、各項工作記錄應保證真實準確，反饋信息及時有效。

　　十、一切公務活動所獲資料妥善保管，按規定上交歸檔。未經允許不得打印、復印個人資料。嚴禁拷貝酒店資料。

　　十一、員工由自身過失或故意使酒店遭受損害時，應負賠償責任。