大學附屬醫院投訴管理規定

　　第一條 為加強投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保護醫患雙方合法權益，根據衛生部、國家中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法（試行）》（衛醫管發〔20**〕111號），并結合我院實際，制定本規定。

　　第二條 本規定所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　患者及有關人員反映的不屬于投訴管理部門職權范圍的意見（如違法、違紀等），由指定部門按規定受理和處理，不屬本投訴管理之列。

　　匿名投訴，按照國家有關規定辦理。

　　第三條 本規定適用于院本部的投訴管理，其他院區參照本規定并結合院區實際執行。

　　第四條 各部門、各科室應當不斷提高管理水平，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生，并根據醫院《防范醫療事故預案》、《處理醫療事故預案》和《醫療糾紛事件應急處置預案》建立健全醫療安全預警機制，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置，及時、有效化解矛盾糾紛。

　?。ㄒ唬├喂虡淞ⅰ耙圆∪藶橹行摹钡姆绽砟?，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。

　?。ǘ?努力提高職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。

　?。ㄈ┳鹬鼗颊叩碾[私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

　?。ㄋ模┩对V管理部門與臨床、護理、醫技和行政后勤等部門應加強聯系與溝通，及時化解醫患矛盾。

　　第五條 加強組織領導，建立由醫院投訴管理領導小組、投訴管理部門、各科室組成的三級投訴管理網絡，各部門、科室密切配合，規范、有序地處理醫院投訴。

　?。ㄒ唬┽t院投訴管理領導小組由院長任組長，醫療副院長和質量管理評價處處長任副組長，成員有：院長辦公室主任、黨委辦公室主任、監察室主任、醫務處處長、護理部主任、財務處處長、后勤處處長、服務管理科科長、醫務科科長、門診辦公室主任、保衛科科長、收費管理科科長、各大科主任和醫技科室主任等，負責組織、協調、指導全院的投訴管理工作。下設辦公室，設于服務管理科。

　?。ǘ┵|量管理評價處為醫院投訴管理部門，質量管理評價處服務管理科和醫務處門診辦公室為日常投訴處理的具體部門，履行以下職責:

　　1、統一受理投訴，其中門診辦公室負責門診患者的投訴，其他患者的投訴、全院重大醫療事件和醫患糾紛處理（含協商、調解、訴訟）由服務管理科負責。

　　2、調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人。

　　3、指導各科室的投訴處理工作。

　　4、定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

　?。ㄈ└鳂I務科室應當成立科室投訴處理小組，由科主任、書記、醫療副主任、區長、護長等共3～5人組成，負責本科室的投訴接待、調查、報告和處理等工作。

　?。ㄋ模└餍姓?、后勤管理部門和科室應當配合投訴管理部門做好投訴處理工作。

　　第六條 保障醫院投訴處理工作人員的工作待遇與人身安全，給予醫院投訴管理部門工作人員一定的投訴處理風險補貼。鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

　　第七條 各部門、各級人員對投訴的接待、處理，必須貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、及時、便民的原則，堅持客觀公正、實事求是的科學態度，依照處理程序，及時認真做好調查研究、分析鑒定等工作，做到事實清楚、定性準確、結論有據、處理得當。

　?。ㄒ唬?建立暢通、便捷的投訴渠道，分別在服務管理科、門診辦公室設立投訴受理窗口，并在醫院顯著位置予以公布投訴電話（醫院投訴電話87775064、門診投訴電話87330568）。

　?。ǘ?醫院投訴接待實行“首訴負責制”。當患者及其家屬等人員向有關部門或科室反映問題、提出意見和要求時，接待的人員應當予以重視，熱情接待，耐心解釋，不得推諉；對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決，爭取將投訴處理于萌芽之中；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到服務管理科或門診辦公室投訴，并做好交接工作。

　?。ㄈ?接待投訴人員應當認真聽取投訴人意見，耐心細致地做好解釋工作，疏導勸慰，穩定投訴人情緒，化解矛盾，避免激化；如實填寫或引導投訴人填寫《醫院投訴記錄表》，并與投訴人一起認真核實其相關信息和反映的事實情況，最終由投訴人簽名（或蓋章）確認。

　?。ㄋ模┊敾颊呒捌浼覍俚热藛T通過來電、來信、意見箱、電子郵件等方式向有關部門（包括服務管理科、門診部辦公室、醫務科、院長辦公室、黨委辦公室等）投訴的，各部門應按“首訴負責制”做好記錄和轉接工作。

　?。ㄎ澹┓展芾砜苹蜷T診辦公室接到投訴后，應當在《投訴登記本》上進行登記，及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并將有關投訴資料復印件和“投訴調查報告表”送當事部門或科室。當事部門或科室應當立即調查，收集當事人陳述材料和有關旁證材料后，提交科室投訴處理小組討論，并認真填寫“投訴調查報告表”，由當事部門或科室科負責人簽名，在３個工作日內將上述

材料呈報至服務管理科或門診辦公室。

　?。┓展芾砜苹蜷T診辦公室在了解、核實有關情況，或接到當事部門或科室呈報的陳述材料和調查報告后，應認真核查和分析，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。

　　1、對于涉及收費、價格等能夠現場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

　　2、對于情況較復雜，需進一步調查、核實的投訴事項，一般于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

　　3、對于

　　涉及多個部門或科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

　　4、對于涉及醫療事故爭議的，或經投訴管理部門反饋不能解決的醫療糾紛，需由質量管理評價處組織召開醫療事故處理小組會議討論，形成嚴謹、周密、有據的處理意見后答復投訴人。投訴人對醫院答復不滿的，應當告知其按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

　?。ㄆ撸?對于需要醫患雙方共同溝通或協商解決的投訴事項，由當事部門或科室指定人員與投訴管理部門工作人員一起接待投訴人。接待人員應態度熱情，謙虛謹慎，以事實為依據，如實剖析，疏通引導，取得理解，達成共識。

　?。ò耍└鞑块T、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。投訴管理部門有權向投訴人、當事醫務人員和負責人調查情況，查閱有關原始記錄或病歷等資料，相關部門、當事人和科室負責人應當積極配合，不得以任何借口和理由推諉、拒絕和阻撓。

　?。ň牛┫嚓P科室對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生；積極組織病例討論、邀請相關科室會診或全院大會診，并由科主任或指定醫務人員向病員或其家屬詳細講明有關治療措施和處理辦法，以取得病員或其家屬的理解和配合。涉及疑難和危重搶救病例的，應當及時向醫務科報告，由醫務科組織和協調有關會診、搶救等工作。

　?。ㄊ?屬于下列情形之一的投訴，由投訴管理部門向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

　　1、投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

　　2、投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

　　3、沒有明確的投訴對象和具體事實的；

　　4、已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　?。ㄊ唬?對于投訴人采取借故無理取鬧、歐打辱罵醫務人員、損壞醫院財物、擾亂醫院正常工作秩序等違法或過激行為的，應當及時報告醫院保衛科、公安機關和衛生行政部門，由其依法采取相應措施和處理。

　　第八條 服務管理科或門診辦公室的應當建立投訴檔案，留檔備查：

　?。ㄒ唬夺t院投訴記錄表》（含投訴人基本信息、投訴事項）及投訴人提供的相關證明材料；

　?。ǘ?“投訴調查報告表”（含調查、處理及反饋情況）、當事人陳述材料、有關旁證和其他相關證明材料；

　?。ㄈ┽t院答復意見、相關調查和處理決議等書面材料；

　?。ㄋ模锻对V登記本》等與投訴事項有關的其他材料。

　　第九條 醫院投訴管理納入質量控制體系，并建立健全投訴信息上報系統及處理反饋機制：

　?。ㄒ唬Σ閷嵉耐对V，由服務管理科或門診辦公室按其類別提交醫院質量管理委員會或職業道德建設領導小組討論定性，按照醫院規定進行內部處理。投訴處理納入質量控制體系，與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。

　?。ǘ┩对V管理部門每季度統計投訴情況，并對投訴進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　?。ㄈ┒ㄆ谡匍_投訴分析會議，或在院例會對每季度投訴情況進行通報，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，不斷持續改進，提高醫療服務質量和水平。

　　第十條 醫院工作人員對醫院管理、服務等各項工作提出意見和建議，進行內部投訴的，或臨床一線工作人員發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，由服務管理科受理，及時轉有關部門按規定程序處理并反饋。

　　第十一條有關重大醫療過失行為和醫療事故的報告，應當嚴格按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發〔20**〕206號）的要求認真做好報告工作。

　　第十二條 加強投訴處理工作的監督管理，實行責任追究制度：

　?。ㄒ唬┊敾颊呒捌浼覍俚热藛T向有關部門或科室反映問題、提出意見和要求時，接待的人員違反醫院投訴“首訴負責制”，對能夠當場協調處理的不當場協調解決，推諉、誘導投訴和激化矛盾的，按照醫院有關規定進行處理。

　?。ǘ┊斒氯?、當事部門或科室不積極配合、推諉、拒絕和阻撓投訴管理部門對投訴調查情況，或不按時呈報材料，延誤投訴處理，造成不良影響或導致發生嚴重群體性事件的，追究相關人員的責任和負責人的領導責任。

　?。ㄈ┩对V管理部門工作人員未按照規定開展投訴管理工作，延誤投訴處理，造成不良影響或導致發生嚴重群體性事件的，追究相關人員的責任和負責人的領導責任。

　　第十三條 對于在醫院投訴管理中表現優秀，有效預防重大群體性事件發生的有關科室和人員，醫院予以表揚和獎勵。

　　第十四條 本規定由質量管理評價處負責解釋。

　　第十五條 本規定自下發之日起施行。

篇2：市人民醫院投訴處理制度

>　　某市人民醫院投訴處理制度

　　為了及時處理各種投訴，保障就醫者的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法規和醫院規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　1、訴接待室具體負責接待和受理醫院的各類投訴。

　　2、反映人對院領導、職能部門、各科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。

　　3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

　　5、對涉及醫療質量的疑難、復雜案件，投訴室應提交醫教處處理(由醫院安全醫療委員會作出醫療鑒定，然后答復)。

　　6、投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在5個工作日內向反映人答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日。

　　7、對調解無效的案件，應及時告知投訴人按法律程序處理。

　　8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與醫院保安聯系采取必要的自我防衛措施。

篇3：市人民醫院投訴接待室管理制度

>　　某市人民醫院投訴接待室管理制度

　　1、根據有關政策和醫療程序，負責接待的工作人員要熱情接待來信、來電、來訪者，認真詢問、調查、解釋、處理來訪者所提出的有關情況及意見、要求和建議，認真做好來訪記錄。

　　2、咨詢來訪一般由接待人員當面答復，如不能隨即答復，應告知來訪者去相關部門咨詢。

　　3、對反映的問題做到事事有記錄、有結果，并對處理結果實行反映者滿意度的評價，對不滿意的要進行原因分析，對反映人確實合情、合理、合法的要求要予以落實。

　　4、對涉及醫務人員責任心不強、工作態度差、醫德醫風不端正的投訴事件，要根據醫院的有關制度進行調查核實，擬出相應的處理意見上報院部，并將處理結果告知來訪者，不得包庇寬容，敷衍了事。

　　5、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與保安聯系采取必要的自我防衛措施。

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