國優標準

98％

承諾指標

98％

測定依據

實收費用額/應收費用總額×100％≥98％

質量保證

措施

1、加強宣傳，提高業主對物業管理的消費意識。

2、以優質服務促進業主交費的積極性。

3、采取節假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業主交費。

4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務。

5、對于欠交物業費的行為，我們將采取管理公約中規定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。

承諾指標

出租率

第三年達95％以上

租金收取率

98％

測定依據

出租率

已出租的商業用房面積/商業用房總面積×100％≥95％

租金收取率

實收租金額/應收租金總額×100％≥95％

質量保證

措施

1.制定切實可行的商業用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協助商家辦理有關經營手續等。

2.以優質服務塑造精品物業，促進物業小區的樓盤銷售，增強小區的消費需求，營造良好的商業環境。

3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權利義務，對租金收取制定有利于我方的合理規定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。

4.對小區內外的各類消費需求進行充分調研，對經營項目種類、規模及區域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。

國優標準

98％

承諾指標

98％

測定依據

完好、基本完好房面積/建筑物面積×100％≥98％

質量保證

措施

1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養護計劃，并嚴格執行。

2．房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態。

3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監管網絡，對進入小區的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施秩序維護的行為。

國優標準

98％

承諾指標

99％

測定依據

已完成零修急修數/總零修急修數×100％≥99％

質量保證

措施

1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業主報修專線電話。

2．維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現場，零修立即處理，急修不過夜。

3.根據小區的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。

4.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。

5.每月對維修及時率進行一次統計，結果作為相關部門及個人的考核依據。

國優標準

100％

承諾指標

100％

測定依據

質量合格的維修單數/總維修單數×100％＝100％

質量保

證措施

1、加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行維修。

2、維修工程實行業主、客戶質量簽收制度。

3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。

4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收。

公司內控標準

100％

承諾指標

100％

測定依據

維修回訪數/總維修數×100％＝100％

質量保證

措施

1、維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。

2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統計、分析，并提交分析報告。

公司內控標準

99％

承諾指標

99％

測定依據

保潔達標面積/保潔總面積×100％≥99％

質量保證

措施

1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識。

2、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。

3、每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理。

4、提倡“全員保潔，人過地凈”。

公司內控標準

0.5‰

承諾指標

0.5‰

測定依據

案件發生次數/入住總戶數×1000‰＜0.5‰

質量保證

措施

1、提供24小時秩序維護服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的秩序維護監管體系。人防與技防結合，充分發揮技防手段的作用。

2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。

3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。

4、實行業主搬出/入登記制度，嚴格控制物料進出。

5、秩序維護員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力。

公司內控標準

0.5‰

承諾指標

0.5‰

測定依據

火災發生次數/總入住戶數×1000‰<0.5‰

質量保證

措施

1、實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每年組織不少于二次的消防實戰演習。

2、定期開展各種形式的秩序維護用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識。

3、小區所有動火作業，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續。施工單位應指定動火部位監控人，并配備足夠的消防器材。

4、定期為業主提供秩序維護用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。

5、加強巡視和維修養護工作，確保消防設施設備的完好。

違章年發生率

公司內控標準

1％

承諾指標

1％

計算測定依據

違章發生次數/入住總人數×100％≤1％

違章處理率

公司內控標準

100％

承諾指標

100％

計算測定依據

違章處理數/總違章數×100％≥99％

質量保證

措施

1、加強物業管理法規宣傳，培養社區成員共同參與意識。

2、全員協調管理，建立交叉巡視制度，及時發現及時處理。

3、采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。

公司內控標準

2‰

承諾指標

2‰

測定依據

有效投訴次數/入住總人數×1000‰≤2‰

質量保證

措施

1、不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提供優質的服務，使員工追求業主百分百的滿意。

2、保持業主和客戶服務處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業主的服務需求，及時改進客戶服務處工作中存在的問題和缺點。

公司內控標準

99％

承諾指標

99％

測定依據

處理有效投訴次數/有效投訴總次數×100％≥99％

質量保證

措施

1、設立總服務臺并實行24小時值班，接受業主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。

2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋。

3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。

國優標準

95％

承諾指標

兩年內達97％以上

測定依據

（滿意戶數＋基本滿意戶數）/入住總戶數×100％≥97％

質量保證

措施

1、實行開放管理，向業主公開服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于業主監督之中。

2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業主作一次業主滿意率調查，由客戶服務處經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果向業主公布。

3、通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業主滿意。

公司內控標準

98％

承諾指標

98％

測定依據

完好綠化面積/總綠化面積×100％≥98％

質量保證

措施

1、制訂科學的綠化養護計劃，并嚴格執行。

2、物業主管每周對綠化養護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據之一。

3、定期開展環保宣傳，組織園藝方面的社區活動，增強業主愛護綠化的自覺性。

公司內控標準

98％

承諾指標

98％

測定依據

道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100％≥98％

質量保證措施

1、制訂詳細的養護計劃，定期巡視和維護。

2、市政工程進入轄區內施工，客戶服務處派人跟蹤協助管理并備案。

公司內控標準

98％

承諾指標

98％

測定依據

培訓合格人數/管理人員總數×100％≥98％

質量保證措施

1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。

2、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。

3、強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。

公司內控標準

98％

承諾指標

98％

測定依據

完好檔案數量/應建檔案總量×100％≥98％

質量保證

措施

1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。

2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的秩序維護可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。

3、建立辦公自動化系統，業主、客戶服務處、物業客戶服務處、當代投資集團、政府主管部門通過局域網及互聯網實現互聯，信息共享。