物業經理人

小區物業保安培訓教材

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小區物業保安培訓教材

  一、公司的質量方針、質量目標、安管員崗位職責

  項目質量目標:

  1、小區各項設施完好率99%

  2、小區清潔保潔率99%

  3、小區綠化完好率98%

  4、小區治安重大案件發生率0.5‰

  5、機動車輛因管理責任丟失率0

  6、火災發生率不超過1‰

  7、管理人員專業培訓合格率100%

  8、客戶對管理服務的評議滿意率達到85%,顧客投拆回訪率達到100%

  ***的質量方針是:

  摯誠服務、營造溫馨家園

  持續改進、構建和諧社區

  ***的質量目標是:

  1.顧客對服務滿意率達到90%;

  2.顧客投訴率低于10%;

  3.顧客有效投訴處理滿意率達到90%;

  4.無重大責任事故。

  5.履行好每一個物業管理委托合同。

  安全管理員職責:

  a) 小區門崗負責本轄區車輛進出管理,嚴格實施車輛進出登記管理制度。

  b) 小區門崗負責本轄區人員的進出管理,訪客須憑有效證件進行登記方可放行,參觀者須憑物業公司簽發的出入證方可進入。

  c) 巡邏崗應對轄區公共活動場所和樓宇梯間、停車場進行定時和不定時、定點和不定點,由外及里相結合的交叉巡邏。

  d) 監控室值班崗負責通過監控設備監視小區安全情況,發現異常情況及時向班長報告,必要時起協調調度作用,并負責錄像資料的保存工作。

  e) 遇突發性、危害性事故或事件發生,立即采取應急處理,并及時向班長匯報。

  f) 各崗位對轄區內發現的公共設施及建筑物的任何損壞或缺陷應及時報告客戶中心并對影響安全使用的采取有效保護措施。

  g) 各崗位應及時記錄當班期間的工作事項及處理結果。

  h) 各崗位應做好交接班工作。

  二、員工行為規范

  1、儀容儀表

  (1)、安全管理員上崗、執勤、操練及參加會議,按規定穿統一配發的制服,系統一樣式武裝帶、領帶,上衣配肩牌,左胸上衣袋葉佩帶工作證。

  (2)、上班著制服干凈、整齊、無異味,鈕扣全部扣好,領帶系正、武裝帶系緊。

  (3)、制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處,無顯露個人衣物,制服外無顯露個人物品,如筆、紙張、手機、鎖匙扣等,服裝衣袋不裝過大、過厚物品。

  (4)、上下班途中著裝整齊,戴帽子或將帽子拿在手上。

  (5)、男員工頭發長度不超過1.5cm,女員工長頭發應用發網扎成發髻,不涂指甲油、不染發、不留長指甲,化淡妝。

  2、工作態度

  (1)、服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

  (2)、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗或睡崗。

  (3)、正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

  (4)、團結協作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協力地解決困難。

  (5)、勤勉高效--發揚勤奮踏實的精神,優質高效地完成所擔負的工作。

  3、服務態度

  (1)、禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的態度,在任何時刻均應使用禮貌用語,“請”字當頭、“謝”字不離口。

  (2)、樂觀--以樂觀的態度接待客戶。

  (3)、友善--“微笑”是體現友善最適當的表達方式,因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。

  (4)、熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務。

  (5)、耐心--對客戶的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。

  (6)、平等--視同仁地對待所有客戶,不能有貧富之分、厚此薄彼。

  (7)、熟練運用標準規范用語:您好、謝謝、對不起、請、再見等。

  4、行為舉止

  (1)、舉止文明、大方、端莊、穩健。

  (2)、用語文明,談吐自然。

  (3)、精神振作,姿態良好。抬頭挺胸,不得弓腰駝背,不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰;不袖手、背手、叉腰或將手插入衣袋內,執勤時不準吸煙、吃零食、看書看報及與工作無關的任何事情,不得搭肩挽背。

  (4)、不得哼歌曲,吹口哨、跺腳。

  (5)、不得隨地吐痰,亂丟雜物。

  (6)、注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物。

  (7)、不得將任何物品夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。

  三、物業管理知識

  (1)、什么是物業管理?它包括哪些業務?

  物業管理是指物業管理經營人受物業所有人的委托,依照國家有關法律規范,按照合同和契約行使管理權,運用現代管理科學和先進技術,以經濟手段對物業實施統一管理,并為居住者提供高效、周到的服務,使物業發揮最大的使用價值和經濟價值。

  物業管理的業務可分為三類:

 ?、倩緲I務類:包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養和維護;

 ?、趯m棙I務類:包括安全保衛、環境衛生、園林綠化、消防管理、車輛交通等;

 ?、厶厣珮I務類:包括特約服務和便民服務。④經營業務類:房屋中介服務、裝修業務等。

  (2)、什么是物業?

  物業是指有價土地及土地附屬物,包括商業大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。

  物業一般由三個部分組成:

 ?、偻恋兀褐赣梢欢ǚ秶拿娣e構成的地產。

 ?、诮ㄖ铮褐父街谕恋氐母鞣N建筑物或構筑物,通常也被視為相對獨立的物業。

 ?、畚餀啵何餀嗍秦敭a權,它的標準的是物,它的義務主體是不特定的人。

  (3)、什么是物業管理人?

  物業管理人是指從事物業管理業務的、具有法人地位的企業或組織。是專門從事商業性物業經營管理業務,實行自主經營、獨立核算、自負盈虧的,具有法人資格的經濟組織,也稱物業管理公司,具有專業性、商業性、獨立性。

  (4)、什么是物業管理合同?

  物業管理合同是物業管理企業與委托人簽定的,物業管理企業接受委托提供物業管理服務,委托人支付管理費用的民事合同。物業管理合同又稱物業管理服務合同、物業管理委托合同。

  (5)、物業管理公司的權利和義務有哪些?

  根據建設部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區管理辦法》規定,物業管理公司有以下權利和義務。

  權利:

 ?、?物業管理公司應當根據有關法規,結合實際情況,制定小區管理辦法;

 ?、?依照物業管理合同和物業管理辦法對住宅小區實施管理;

 ?、?依照物業管理合同和有關規定收取管理費用;

 ?、?有權制止違反規章制度的行為;

 ?、?有權要求業委會協助管理;

 ?、?有權選聘專營公司(如清潔公司、保安公司等)承擔專項管理業務;

 ?、?可以實行多種經營,以其收益補充小區管理經費。

  義務:

 ?、?履行物業管理合同,依法經營;

 ?、?接受業委會和住宅小區居民的監督;

 ?、?重大的管理措施應當提交業委會審議,并經業委會認可;

 ?、芙邮芊康禺a行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

  (6)、什么是業主?

  業主是指物業的所有權人,即房屋所有權人和土地使用權人,是所擁有物業的主人。在物業管理中,業主又是物業管理企業所提供的物業管理服務的對象。業主對物業的管理權基于對物業的所有權。

  (7)、什么是《業主公約》?它在包括哪些方面內容?

  業主公約,是一種公共契約,屬于協議,具有合約的性質,是由全體業主承諾的,并對全體業主(也包括非業主使用人)有共同約束力的,有關業主在物業使用、維護和管理等方面權利義務的行為守則。

  它包括內容有:

  1.住宅區名稱、地點、面積及戶數;

  2.公共場所及公用設施狀況;

  3.業主大會的召集程序及決定住宅區重大事項的方式;

  4.業主使用住宅和住宅區內公共場所及公用設施的權益;

  5.業主監督住宅區內物業管理的權利;

  6.業主對業委會及物業管理公司的監督權;

  7.住宅區物業各項維修、養護和管理費的繳交;

  8.業主在本住宅區內應遵守的行為準則;

  9.違反業主公約的責任;

  10.其他有關事項。

  (8)、什么是業主委員會?它有哪些職權和義務?

  業主委員會是經住宅區全體業主通過業主大會選舉表決產生的,并由區住宅主管部門備案的業主自治群眾組織。其職權和義務如下:

  職權:

  1.召集和主持業主大會;

  2.審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用;

  3.采取公開招投標方式聘請物業管理公司對住宅區進行物業管理,并與其訂立、變更或解除委托管理合同;

  4.審議物業管理公司制定的本住宅區的年度管理計劃、住宅區配套工程和重大的維修工程項目;

  5.審議住宅區物業管理服務費的收費標準;

  6、監督物業管理公司對本住宅區的物業管理工作。

  義務:

  1.執行業主大會各項決定;

  2.遵守和履行物業委托管理合同;

  3.不得從事各種投資和經營活動;

  4.對物業管理公司的正當經營和管理活動予以支持和配合。

  (9)、業主委員會委員是如何產生的?他具備的條件是什么?

  業主委員會委員是通過住宅區全體業主大會,按照住宅主管部門規定的選舉程序和記票方式,民主投票選舉產生。

  他們具備的條件是:必須是年滿十八歲住宅區內業主,應當具有熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間的人士。

  (10)、物業的使用與維護

  1、業主和使用人使用房屋不得有下列行為。

  1)損壞房屋承重結構,破壞房屋外貌,擅自改變房屋用途。

  2)對房屋的內外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面等進行違章鑿、拆、搭、占等。

  3)存放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品。

  4)利用房屋從事危害公共利益和危害他人正當權益的活動。

  5)業主、使用人不按房屋使用說明書使用房屋造成的后果,由其自負。

  2、物業管理區域內禁止下列行為。

  1)踐踏、占用綠地、占用通道等公用場地。

  2)擅自改變房屋及其配套設施的用途、結構、外觀,違反規定安裝外墻防護設施,損毀設施、設備,危及房屋安全。

  3)亂搭亂建,在房屋公用部位亂堆亂放,隨意占用。

  4)亂停亂放車輛。

  5)破壞綠化,損毀樹木、園林藝術雕塑,影響景觀。

  6)亂拋亂堆垃圾雜物,傾倒淤泥,堆放排放有毒物質,污染環境,存放易燃、劇毒、放射性等危險物品。

  7)飼養禽畜。

  (11)、公司提供的物業管理服務有那些?

  1、安全管理服務,設施設備運行及維修服務。

  2、清潔服務、綠化服務、社區文化服務。

  3、樓宇接管、入住、裝修服務。

  4、物業管理服務費收繳服務。

  5、業主/住戶咨詢、接待服務。

  6、特約有償便民服務。

  四、“ISO”質量管理體系作業規程

  1、門崗(車輛)控制規程

  職責:

  1、維持車場出入口交通秩序。

  2、負責對出入小區的車輛收發卡、放行。

  3、嚴格按照物價部門的規定收費。

  4、對人員及物品進行控制。

  5、車輛進場時對車輛外觀進行檢查。

  6、控制外來車輛進場。

  7、認真做好交接班記錄。

  8、完成上級交辦的其它工作。

  工作內容及操作要求:

  (1)、車輛出入

  1)車輛進庫前應查看車身是否有破損或劃傷痕跡,若有需記錄于《車輛異常記錄表》。

  2)對于使用月卡的車輛指引駕駛員自行刷卡進入車庫,并核對卡號及車牌相符,禁止一卡多用,如果車輛與記錄不相符,應立即通知當值班長及巡邏安全管理員前來協助處理;

  3)檢查發現車輛帶有煤氣瓶、煙花爆竹等危險品時禁止危險品進入小區。

  4)對臨時出入車輛發放臨時出入登記卡,出小區時核對記錄與車輛是否相符,按規定標準收費,將收費票據交給車位使用人并收回卡,妥善保管。

  5)如果車輛與記錄不相符,應立即讓駕駛員將車行駛到旁邊空車位上并詢問情況,同時呼叫當值班長及巡邏安全管理員前來協助處理;無誤方可放行;

  6)在《車輛登記出入表》中記錄。

  (2)、收費管理

  1)門崗安全管理員三班次費用統一交早班班長上交財務部門。

  2)駕駛員要求免收費時應報告班長審查具備免收費標準,在《崗位值班記錄表》中記錄,可放行。

  3)五元和十元面額發票各保持1-2本,金額不足時,門崗安全管理員應將發票存根聯和相應的停車費收入繳交財務內勤,同時領取新發票。

  4)門崗安全管理員應妥善保管好發票,如遺失,由個人負責,對業主未索要的廢票統一上交主管處統計上交財務。

  2、門崗(人員、物品)控制規程

  職責

  1、上崗三個月內熟悉轄區客戶的基本情況,熟記80%業主,并能準確分辨出業主與非業主。

  2、對進出小區的人員及物品進行控制。

  3、負責責任區域內公共設施、設備的監管。

  4、對責任區域內各類人員違反管理規定的行為進行制止。

  5、對責任區域內的環境衛生情況進行監管。

  6、按應急處理程序處理緊急情況。

  7、負責記錄業主反映的各種信息,并及時報告。

  8、認真做好值班記錄及交接班工作。

  9、完成上級交辦的其它工作。

  工作內容及操作要求

  1、對出入小區人員的控制

  (1)、認識的住戶

  1)指引其自行刷卡或按密碼進入;

  2)如忘記密碼或未帶卡幫其開門,并提醒其下次帶卡。

  (2)、不認識但自稱業主/住戶且無卡和密碼

  1)與住戶中心聯系,確認身份。

  2)通知巡崗跟進確認。

  3)在記錄本上記錄。

  (3)、非住戶

  1)公司領導

  1.1如認識,應敬禮、主動打招呼,叫出領導稱呼(如某總),放行;

  1.2記錄在《來人來訪登記表》上。

  2)公司員工

  2.1查驗其工作證,無誤,放行;所有員工非工作時間無特殊原因不得進入區域。

  3)外來人員訪問業主/住戶

  3.1詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址;觀察訪客是否有異常情況,如有必要,通知巡邏崗

  3.2陪同其到樓宇對講系統旁詢問住戶。

  3.3通知住戶中心聯系業主確認或巡崗確認。

  3.4記錄在《來人來訪登記表》上。

  4)政府部門人員進入小區公干

  4.1請其出示證件,詢問事由;

  4.2放行,通知班長跟進;

  4.3在《來人來訪登記表》上記錄。

  5)參觀團體、人員

  5.1上報班長,請示部門或物業公司領導;

  5.2得到認可,指引其進入,通知相關崗位做好禮節禮貌接待;

  5.3在《來人來訪登記表》上記錄。

  6)持“出入證”人員(如裝修、送報、送奶等)

  6.1查驗出入證,聯系住戶中心確認單位,放行;

  6.2在《來人來訪登記表》上記錄;

  (2)、出入小區物品的控制

  1)進入小區人員攜帶的物品

  1.1禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險物品進入小區。

  2)物品出小區

  2.1對攜帶物品出小區的人員檢查由住戶中心開具的《放行條》;

  2.2核對放行條的內容與實際物品是否相符,如不相符應請其到住戶中心重新填寫。

  2.3物品放行條必須填寫完整,妥善保管以備查閱。

  (3)、責任區內的監控管理

  1)公共秩序

  1.1對可疑人員進行監控;

  1.2如出現打架、斗毆等現象時通知巡邏崗安全管理員或班長前來處理或報警;

  1.3杜絕門崗20米范圍內閑雜人員坐臥、逗留等不雅行為;

  1.4在《崗位值班記錄表》上記錄。

  2)環境衛生、公共設施

  2.1發現有人為破壞環境衛生或公共設施的要及時制止;

  2.2造成不良后果的要設法留住責任人,并立即通知班長和相關部門前來處理;

  2.3在《崗位值班記錄表》上記錄。

  (4)信息的收集

  1)住戶反映意見、建議

  應認真傾聽并記錄在《崗位值班記錄表》,并通過對講機立即通知客服值班人員,如內容涉及保密事項,應當面通過班長轉告。

  (5)提供幫助

  1)住戶需要幫助

  應主動上前提供幫助,如不能自行完成的工作可通知其他崗位協助。

  2)外來人員提出要求幫助

  2.1提供.

  2.2對不能自行完成的工作應禮貌的告知其另尋幫助。

  (6)原則

  1)門崗安全管理員須熟悉本責任區內業戶的基本情況。包括:姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經常出入時間等。

  2)門崗安全管理員在處理事務時不能影響對人員、物品進出小區的管理職能,如有影響則應通知巡邏崗安全管理員或分隊長前來處理。

  3、地面巡邏工作規程

  職責

  1、熟悉責任區域內的情況,掌握檢查路線和方法。

  2、維護責任范圍的公共秩序,發現可疑人員應上前詢問。

  3、協助對責任區域內的裝修現場進行監督管理。

  4、負責檢查責任區域內的公共設施和其它場所(地)。

  5、負責對小區消防設施、設備進行監管。

  6、負責檢查責任區域內的環境衛生情況。

  7、按應急處理程序處理緊急情況。

  8、對責任區域內各類人員違反管理規定的行為進行管理。

  9、負責記錄業主反映的各種信息,并及時報告。

  10、認真做好交接班記錄。

  11、完成上級交辦的其它工作。

  工作內容及要求

  1、巡邏時間及路線

  (1)巡邏崗安全管理員每班每2小時對整個責任區域巡視一遍。

  (2)接班后,巡邏崗安全管理員應按管理處規定的巡邏路線巡邏,并在規定地點按時在《巡邏簽到表》上簽到。

  2、巡視檢查的內容及情況處理

  (1)、大堂門

  1)每次巡視時以手推門,如未正常關閉應及時關閉。

  2)如發現故障應通知客服人員并向班長匯報。

  3)在《崗位值班記錄表》中記錄。

  (2)、住戶門

  1)目視檢查,如未正常關閉應敲門通知住戶關好門。

  2)如室內無人,立即通知客服人員與業戶聯系并守在現場,等待指令。

  3)如發現門被破壞、室內有被盜竊現象時,通知班長并尋找適當位置暗中觀察,直至增援人員趕到。

  4)在《崗位值班記錄表》中記錄。

  (3)、外圍

  1)注意觀察環境,檢查外圍設備設施 ,發現可疑人員主動詢問。

  2)發現設備設施有故障應通知客服人員并向班長匯報。

  3)在《崗位值班記錄表》中記錄。

  (4)、消防安全

  1)注意看、聞,是否有煙、火,是否有煤氣、燒焦等異味, 如有應立即檢查來源。

  2)確屬消防事故則按《消防應急預案》處理;

  3)在《崗位值班記錄表》中記錄。

  (5)、安全隱患

  1)注意觀察責任區公共場所、公共設施是否存在其他安全隱患 .

  2)將隱患記錄在《崗位值班記錄表》上并上報班長。

  (6)、公共設施

  1)檢查責任區內可目視到的各種燈具、開關、門窗、管線、閘閥、鏡頭、探頭、消防設備設施、信箱、垃圾桶、娛樂休閑設施、標識、鎖、墻體、地面、綠化、水景觀等的外觀、使用功能、狀態是否正常。

  2)發現問題記錄在《崗位值班記錄表》上,緊急事項應立即通知客服人員。

  3)所有問題在交接班時告知接班人員。

  (7)、環境衛生

  1)檢查責任區內的環境衛生是否有異常。

  2)檢查責任區內的環境衛生是否符合標準。

  3)在不影響崗位工作的情況下,能夠自己揀起的垃圾要自行清理。

  4)不能自行處理的要及時通知客服人員。

  5)將檢查情況記錄在《崗位值班記錄表》上。

  (8)、公共秩序

  1)注意觀察是否有可疑人員、違規行為及其他異常情況 ,發現違規行為應及時糾正。

  2)發現可疑人員應進行詢問或跟蹤,必要時通知其他崗位及班長協助或報警,使可疑人員始終處于受控狀態。

  3)發現違法犯罪活動立即通知班長并采取緊急處理措施。

  (9)、報警處理

  1)接到報警信號應及時趕到現場察看、處理并及時將現場情況告訴中控室。

  2)接到中控室的消防報警時應在50秒內趕到現場察看,如需要經過大堂則要帶上1個滅火器。

  3)接到中控室的紅外監控報警時應在30秒內趕到現場察看。

  (10)、協助工作

  1)接到其他崗位的通知或班長的指令應立即執行。

  2)見到業主/住戶有需要幫助的應主動提供幫助。

  (11)、車場巡視

  1)目視巡查,遇到可疑人員應及時上前查問。

  2)巡邏崗安全管理員每二小時檢查一次車輛的車況,發現漏水、漏油、未關好車門、窗、未上鎖需向當值班長報告,共同處理,同時通知車主并在《崗位值班記錄表》上做好記錄。

  3)發現無關人員或可疑人員到車庫,要及時上前詢問。

  4)若遇醉酒駕車者應立即勸阻,避免交通意外事故的發生,并報當值班長現場處理。

  5)發現駕駛員在車庫內用水洗車、修理車輛(損壞不能行走除外)或試剎車應進行勸阻,不聽勸阻者報班長現場處理。

  4、安全管理崗交接班控制規程

  職責

  3.1當值班長負責交接班工作的講評、指示及檢查工作。

  3.2當值班安全管理員雙方負責具體的工作交接。

  交接班內容及要求

  (1)、接班前集合

  1)所有接班人員應于接班前25分鐘到達指定地點集合。

  2)接班班長集合隊伍并按《員工儀容儀表規范》的有關規定檢查員工著裝。

  3)接班班長點名,如有人缺勤應記錄在《崗位值班記錄表》中。

  4)接班班長下達工作指令,交待有關工作注意事項。

  5)集合過程應在5分鐘內完成。

  (2)、工作交接

  1)接班班長提前15分鐘帶隊按預定路線到各崗位進行交接工作。

  2)接班人員應認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況及有無需特別注意或持續跟進的事項,如有應特別詢問清楚。

  3)如發現有異?;虿磺宄氖马棏笊弦话喈斨等藛T做出解釋并記錄在《崗位值班記錄表》。

  (3)、物品的交接

  1)雙方共同清點、檢查崗位上所有公物,如:對講機、鑰匙、工具、崗亭及其它設施、設備。

  2)對對講機等需檢測的物品應現場檢測是否正常。

  3)如有代管的其它物品,交班人員應交代清楚,并記錄在《崗位值班記錄表》上,如未記錄清楚則出現問題由交班人員負責。

  4)發現損壞、缺遺應立即向雙方班長報告,并要求上一班當值人員說明損壞原因或物品去向并記錄在《崗位值班記錄表》上。

  (4)、記錄的交接

  1)《崗位值班記錄表》應記錄清楚本班的工作情況及特別事項、公物數量及狀況、代管物品數量及狀況、交接班情況等。

  2)交班人員在交班前應整理好本班的值班記錄。

  3)雙方共同查閱值班記錄,接班人員如有不清楚的地方應主動詢問。

  4)如無異常交接班雙方在記錄《崗位值班記錄表》上簽字,如有異常應記錄清楚雙方簽字認可,如不能處理應通知雙方班長到場處理并簽字。

  (5)、原則

  交接班時交班人員應注意正常履行自己的崗位職責,避免出現疏忽。

  5、突發事件或異常情況處理規程

  職責

  1、物業公司負責人負責組織員工進行突發事件及異常情況處理等的培訓,并負責搶險現場指揮及督導。

  2、當值人員應嚴守崗位。

  3、安全管理員負責安全防范,機電人員負責水、電供應及搶修。

  4、其他員工應聽從上級領導的調遣,積極參與救護或搶險。

  工作內容及基本操作流程

  (1)、盜竊、匪警應急處理

  1)隊員在執勤中遇有(或接報)公開使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)強行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時,要切實履行職責,迅速制止犯罪。

  2)當發生突發案件時,要保持鎮靜,立即通過通迅設備呼叫求援,同時設法制服罪犯。

  3)安全管理員在聽到求援信號后,相關巡邏崗位立即趕到現場,其他巡邏崗位封鎖出事出入口,同時通知中控室并錄像,然后視情況向班長匯報。

  4)若犯罪分子逃跑,一時又追捕不上時,要看清人數、衣著、相貌、身體特征,所用交通工具及特征等,并及時報告班長,重大案件要立即撥“110”電話報警。

  5)有案發現場的(包括偷盜、搶劫現場)要保護現場,任何人不得擅自移動任何東西,包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等,不得讓外人進入現場;在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢前,不能離開。

  6)記錄用戶所提供的所有情況,記錄被搶(盜)物品及價值,詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。

  7)若是流動過程作案,沒固定現場的,對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等,應用鉗子或其他工具提取,然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理,切不可將公司員工或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

  8)事主或現場如有人員受傷,要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。

  9)當值班長填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

  (2)、火警處理

  1)各崗位人員無論接到各種形式的火警信息后,應先通知巡邏崗到實地查看,作出正確處理,其他人員嚴守各自崗位待命。

  2)經現場查勘,屬誤報,即通知中控室復位,若火情屬實,則立即通知中控室及當值班長組織撲救,中控室必須馬上向管理公司負責人和安全主任報告。

  3)各出入口(大堂、大門)值班員做好安全防范工作,以防壞人混水摸魚、趁火打劫;中控室值班人員將電梯迫降至首層,消防電梯進入消防狀態。

  4)所有員工應聽從指揮,無條件服從領導及主任調配,按照分工,各司其責,勇往直前,撲救搶險。

  5)現場若困有用戶,應本著“先人員,后財產”的原則搶救。若室內無人,無鑰匙開門的情況下,則由管理公司領導決定是否破門進入房間撲救,事后由管理公司負責向用戶做解釋工作。

  6)疏散人員時應走消防樓梯,嚴禁使用電梯。

  7)如確實是自救無能為力時,由中控室值班人員撥打“119”,同時采取措施將損失減少到最小程度。

  8)撲救完畢后,管理公司安排人員協助有關部門查明原因、查明損失,并做好安置工作。

  9)當值班長填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。。

  (3)、發現用戶斗毆的處理

  1)執勤中(以及用戶投訴)發現用戶間有爭吵、斗毆的現象時,要及時制止。

  2)制止原則

  a)勸阻雙方住手、住口。

  b)將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現場。

  c)持有器械斗毆則應先制止持械一方。

  d)有傷員則先送傷員去醫院救治。

  3)迅速報告管理公司客戶中心負責人,由其出面調解,如個人力量單簿,應請求增援。

  4)在制止爭吵、斗毆雙方時,切記不能動粗,不允許惡言相向。

  5)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

  (4)、值勤中發現可疑人員處理

  1)先觀察1-2分鐘,然后上前主動禮貌地詢問對方,了解情況;

  2)若對方是轄區物業的用戶或用戶的客人,不熟悉情況,應熱情幫助客人,主動為其排憂解難。

  3)若對方是小商販、推銷人員,就應勸阻他們盡快離開,不要影響用戶的工作和休息。

  4)若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾,應將其帶到管理公司接受進一步的調查。

  5)若發現對方與公安部門通緝人員的相貌特征相似,且行為詭秘、狡詐,應盡快通知班長協助將其送到公安部門查處。

  6)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

  (5)、精神病人的處理

  精神病患者有丑瘋子(花瘋子),經常裸露身體,追逐異性,傷風敗俗;武瘋子經常攔截車輛,橫沖直撞,甚至行兇打人;還有政治瘋子,經常呼喊*口號,涂寫*標語。在執勤中,發現精神病患者,不同患者采取不同的處理方法:

  1)丑瘋子:一旦發現特別是裸露身體的,要想方設法讓其穿上衣服;并設法與其家人取得聯系或送當地派出所處理。

  2)武瘋子:特別是正在行兇打人、滋事的,立即協助公安機關將其制服。

  3)政治瘋子:一旦發現政治瘋子亂涂亂畫,要立即予以制止,并將所寫的胡言亂語抹刷干凈,同時將患者送當地公安派出所處理。

  4)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

  (6)、醉漢的處理

  醉漢是酒后失去正常人的理智,處于不能自控的狀態,亂發狂言,甚至滋事損毀財物,調戲婦女等,在執勤中發現醉漢,要妥善處理。

  1)對醉酒成性的醉漢,尚未完全失去理智的情況下,可好言相勸,或者約束到適宜的地方(室內),待酒醒。

  2)醉漢不聽約束,還手舞足蹈甚至謾罵行人,引來群眾圍觀,妨礙交通和治安秩序,可動員群眾協同強行帶到室內約束起來,直到其酒醒為止。

  3)醉漢闖入公共場所大發酒瘋、打人罵人,毀壞公私財物,甚至調戲婦女,應立即報告當地公安派出所處理。

  4)因酒精中毒嚴重,面色蒼白,口吐泡沫,有可能出現生命危險的,應立即送附近醫院搶救。

  5)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

  (7)、遇急癥病人或人員受傷的處理

  1)第一時間趕到病人所在現場。

  2)立即通知當值班長和主管。

  3)將病者或傷者安置在適當地方休息,并設法通知其單位或家屬。

  4)妥善保管好傷者或病者的財物。

  5)唯有受過急救訓練者,方可急救傷者。

  6)如情況危急,速打急救電話(電話號碼120)或立即送往醫院。

  7)將詳細情況記錄后,盡快報告管理公司負責人。

  8)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。。

  (8)、觸電事故的應急處理

  1)發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。

  2)在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人,以防連自己也觸電,應用絕緣的東西把線頭或人拉開。

  3)立即進行人工急救,并電告醫院馬上派醫生搶救或送院急救。

  4)當值班長填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

  (9)、突發性水浸事故處理

  1)當接到用戶投訴或報告后,即時前往現場觀查。

  2)抵達現場后,立刻檢查漏(滲)水正確位置及所屬水質、水源,設法制止漏水,不能制止的應即通知管理公司客戶中心、工程部、中控室,尋求支持,且盡量控制現場防止范圍擴散。

  3)觀察四周環境,漏水是否影響各項設備,如高壓電力房電線槽、升降機等是否影響其它設施的維護,如天花、墻身、地面等。

  4)利用沙包及可用之物料堆筑,防止漏水滲入電力房,升降機等設備,并須將升降機升上最高樓層,以免被水浸濕而使機件受損。

  5)如漏水、滲水可能影響日常操作、保養及可能涉及申報保險金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。

  6)通知清潔部協助清潔現場積水,檢查受影響范圍,通知受影響業戶。

  7)日常巡邏時,應注意渠道有否淤泥、雜物等,隨時清理干凈、以免賭塞。

  8)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

  (10)吹強烈大風的預防措施

  1、檢查緊急應用工具并確定其性能良好。

  2、檢查急救箱,確定各項基本藥物齊備。

  3、將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼的地方。

  4、張貼通知提醒業戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。

  5、天頂溝渠、地漏的清掃工作,要落實到人。

  6、搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件;將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走;檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通。

  7、緊閉所有門窗、電梯機房及垃圾房等之門窗,還必須做好防水措施。

  8、加固所有樹木或用繩索捆好,將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。

  9、留意電臺播放有關風暴進展消息,及時將最新臺風訊號張貼于大堂或適當地方以便向用戶顯示臺風的進展。

  10、員工為本身之安全應避免逗留在空曠地方,如須執行緊急任務時,員工應采取適當的安全措施及知會其他員工。

  11、如風暴持續晝夜不停,員工需輪流當值,無論任何時刻管理處應有值班員工接聽電話。

  (11)、風暴來臨后的措施

  1)當值、當班人員要認真負起責任,勤巡查,善于發現問題,及時做好現場督導工作,真正做到“三個關鍵”即:在關鍵的時候,出現在關鍵的地方,解決關鍵的問題。加強與各部的聯系和溝通,做好協調配合工作。

  2)在風雨來臨時要求承包商緊急維修前,工程部負責人須先征得管理公司負責人批準,惟在特殊情況下,工程部負責人可通知承包商進行搶修,但須迅速通知管理公司負責人。

  (12)、值班人員在執勤中,若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下處置方法:

  1)糾正違章時,要使用禮貌規范的服務用語,以理服人。

  2)對不聽勸阻者,要查清姓名、單位,如實記錄并向當值班長或客戶中心匯報。

  3)發生糾紛時,要沉著冷靜,注意掌握政策和工作原則,若遇到蠻橫無理打罵值班人員的,可上報當值班長和客戶中心,由客戶中心出面妥善處理。

  4)若社會上的人來轄區內故意擾亂,不聽勸告,自行其事,情節嚴重的,報公安機關依法處理。

  5)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

  (13)、爆炸的處理

  在執勤過程中,如發現爆炸物品爆炸,應根據不同情況,緊急地予以處理。

  1)聽從管理公司領導指揮,有序地撤離現場,不要亂闖,避免引起其它爆炸。

  2)在公安人員到達前,所有人員留在安全地帶,并維護秩序,迅速將傷者送醫院搶救。

  3)應在現場周圍劃警戒線,拉上警戒繩,并派專人專門看守,不讓無關人員進入。

  4)對群眾指證投放爆炸物的可疑人員,扭送公安機關審查。同時,動員指證人一起到公安機關作證。

  5)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

  (14)、對偷車者的處理

  1)偷車者慣用的方法

  1.1直接進入停車場偷取汽車。

  1.2用偷來的汽車駛入停車場內然后再偷另一輛車。

  1.3將管理人員扣留恫嚇或捆縛,然后偷取車輛。

  2)應采取的行動

  2.1通知上級證實確認后報告警方。

  2.2記下被偷車牌,顏色及牌子。

  2.3記下偷車人數、相貌、服飾及是否持有兇器,汽車行駛方向。

  2.4切勿攔截汽車。

  2.5等候警務人員到達,并記下主管警官官階、編號及報案編號,以備日后查考。

  2.6當值崗位填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

  (15)電梯故障(困人)應變處理

  1)接報后,通過對講系統了解電梯內活動情況,通過對講機詳細詢問被困者有關情況及通知工程部人員到電梯門處并保持聯系。

  2)即刻通知電梯保養公司緊急維修部(和工程部人員)派人釋放被困者及修理該電梯,注意電話聯系時須詢問對方姓名、預計可到達現場時間及告知故障狀況、有人被困。

  3)被困者內如有小孩、老人、孕婦,如發生供氧不足的須特別留意,若有人身體不適須立即離開,而電梯公司人員仍沒及時到場,即通知當值班長協助解救。

  4)被困者被救,須詢問

  4.1是否有人不適,是否需要幫助等。

  4.2姓名、地址、聯系電話或來訪原因。

  4.3如被困者不合作及自行離開,須記錄在案。

  5)須記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員、醫護人員到達和離開時間、聯系人、聯系電話、車牌號碼等。

  6)須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫院。

  7)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。。

  (16)管道石油氣泄漏的處理方法

  1)當收到懷疑泄漏易燃氣體報告,應立即報告班長并盡快趕到現場查看究竟。

  2)抵現場后,要謹慎行事,不可開燈開風扇及任何電掣,必須立即打開所有窗戶,關閉石油氣掣,嚴禁現場使用明火以及電話等通訊設備。

  3)協助有關人到場檢查管道和燃氣報警器是否正常,勸諭圍觀人員撤離現場。

  4)到戶外打搶修電話,通知供氣單位派員處理。

  5)如果事態嚴重,應立即撤離現場,打119報警電話。

  6)如發現有受傷不適,應小心妥善處理,不要擅自搶救,等待救護人員及警務人員抵達現場。

  7)安全管理員在平時巡邏時應提高警惕,遇有不尋常氣體味道時,應小心處理,對石油氣總掣的位置和開關方法應了解掌握。

  8)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

  (17)失物處理

  1)在公用地方,如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時,應立即向當值班長報告,并交回管理公司客戶中心,通知并等待失主領回。

  2)將財物情況詳細記錄在個人及部門工作日志上。

  3)當物主來領回失物,應要求其說出失物日期、地點詳情,情況符合,在部門工作日志上簽收,并登記身份證號碼。若有可疑處,可報警處理。

  4)拾獲有價值或名貴物品,應交回當值班長并即時考慮是否交警方處理。

  5)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

  五、治安管理基礎知識

  (1)、名詞解釋

  1)治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段,依靠各種先進設備與工具,防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄漏、電梯困人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業主或非業主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作,生活秩序正常。

  2)正當防衛定義是:指為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財產和其他權利免受正在進行的不法侵害,而采取的制止不法侵害,并對不法侵害人造成必要損害的行為。

  3)正當防衛的條件:

  1、必須是對客觀存在的不法侵害行為實施;

  2、必須是對正在進行的不法侵害行為實施;

  3、防衛的目的必須正當;

  4、必須針對不法侵害者實行;

  5、不能明顯超過必要限度造成重大損害;(必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為,又不造成不應有的損害。)

  4)防衛過當的定義:指正當防衛明顯超過必要限度造成重大損害的行為。

  5)防衛過當的法律責任:應當負刑事責任,但是應當減輕或免除處罰。

  6)緊急避險:就是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產和其他權利免受正在發生的危險,不得已采取的損害他人人身或財產的行為。

  7)緊急避險的民事責任:《民法通則》第129條規定:因緊急避險造成損害的,由引起險情發生的人承擔民事責任。如果危險是由自然原因引起的,緊急避險人不承擔民事責任或者承擔適當的民事責任。因緊急避險采取措施不當或者超過必要的限度,造成不應有的損害的,緊急避險人應當承擔適當的民事責任。最高法院關于貫徹執行《民法通則》若干問題的意見第178條也規定:因緊急避險造成他人損失的,如果險情是由自然原因引起,行為人采取的措施又無不當,則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償,可以責令受益人適當補償??梢?,緊急避險因具有合理性、正義性是受到法律保護的,關鍵在于要控制損害的程度。

  (2)、保安員權限

  1)對治安、刑事案件等現行違法犯罪人員,有權抓獲并扭送公安機關,但無拘留、關押、審訊、沒收財產及罰款的權力。

  2)發生在管理服務區域內的刑事、治安案件,有權保護現場、保護證據,維護現場秩序以及提供與案件有關的情況,但無現場勘查的權力。

  3)按照法律、法規規定和公司的規章制度、規定,勸阻或制止未經許可的進入管理服務區域內的人員、車輛。

  4)出入管理服務區域內的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品,按照公司的制度、規定進行驗證、驗物,但無人身檢查權。

  5)管理服務區域內進行安全防范檢查,提出整改意見和合理化建議。

  6)執勤中遇有違法犯罪人員不服制止,甚至行兇報復的,可采取正當防衛,但不得波及無辜人員或防衛過當。

  7)業主、單位員工進行法制宣傳,做好“四防”工作(防火、防盜、防破壞、防自然災害事故),落實各項安全防范措施,

  發現隱患漏洞或其它不安全因素,協助業主、單位及時整改。

  8)非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權進行盤查、監視,并報告部門及當地公安機關處理。

  9)有違反治安管理行為的人,有權勸阻、制止和批評教育,但沒有對其處罰的權力。

  10)違法犯罪行為有權制止,但無處罰、裁決的權力。無權受理或處理民事糾紛、經濟糾紛和勞動爭議。

  11)對有違法犯罪的嫌疑人,可以監視,并向公安機關或保安部報告,但無偵查、扣押、搜查的權力。

  (3)、保安員九不準

  1)不準超越法定職權從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押他人證件或財務等行為;

  2)不準故意刁難、辱罵、侮辱他人人格,侵犯他人人身權利;

  3)不準毆打他人或教唆毆打他人,侵犯他人合法權益;

  4)不準為違法犯罪活動通風報信,充當保護傘;

  5)不準妨礙國家工作人員依法執行公務;

  6)不準私自為他人提供有償服務;

  7)不準非法限制他人人身自由;

  8)不準私藏、持有和使用警械及殺傷性武器;

  9)不準參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執法活動。違者依法予以辭退甚至追究法律責任。

  六、消防基礎知識

  (1)、“一知”、“三能”、“三會”:

  一知:消防工作的方針,“預防為主,防消結合”;

  三能:“能檢查發現隱患,能宣傳防火知識,能撲救初起火災”;

  三會:“會使用消防器材,會維修保養器材及組織人員疏散逃生自救,會報警”。

  (2)、火險隱患:是指生產,生活過程中可能造成火災危害的不安全因素。

  (3)、電路火災最基本的原因是:短路、超負荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。

  (4)、燃燒的必要條件是:可燃物,助燃物和著火源。

  1)可燃物按物理狀態分為:氣體、液體、和固體三種。

  2)助燃劑即能與可燃物發生氧化反應的物質,在分子結構中含有氧元素,鹵素,無機酸根及過氧化物等。

  3)著火源:明火、高溫物體、化學熱能、電熱能、機械熱能、生物能、光能、核能等。

  (5)、著火源溫度:火柴焰:500-600;機械火星:1200;煤爐火焰:1000;煙囪飛火:600;碳與水反應:600-700;氣體燈焰:1600-2100;酒精燈焰:1180;煤油燈焰700-900;植物油燈焰:500-700;蠟燭焰:640-940;焊割火星:2000-3000;汽車排氣管火星:600-800。

  (6)、著火:可燃物質與空氣共存條件下,當達到某一溫度時與著火源接觸,即引起燃燒,并在火源離開后仍能繼續燃燒,這種持續燃燒叫著火。

  (7)、燃點:可燃物質開始持續燃燒所需的最低溫度,叫燃點或著火點。

  (8)、義務消防員職責

  1)貫徹執行國家和地方政府及本單位的消防法規制度,參加業務訓練演習;

  2)開展防火宣傳,制止和勸阻違反消防安全制度的行為;

  3)進行消防安全檢查,督促整改火險隱患;

  4)保護火災現場,協助調查火災原因;

  5)熟悉本崗位的設備(物質)性能和生產過程中的火災危險性,掌握本崗位的滅火設施設備使用方法,維護保養滅火器材和消防設施設備;

  6)積極參加火災撲救和人員疏散等工作。

  (9)、滅火器

  1)化學泡沫滅火器:這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液,使用時,兩種水溶液混合引起化學反應而產生泡沫,并在具壓力下噴射滅火。主要用于油類火災撲救。

  2)二氧化碳滅火器:充裝的是液化的二氧化碳氣體,滅火時瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳氣體,從而減少空氣中的含氧量,將火窒息而撲滅。

  該滅火器主要用于精密儀器、儀表、寫字樓、檔案館、初起電氣火災。有效滅火距離為1.5-2m。

  3)干粉滅火器:常用的有2種即:(BC)碳酸氫鈉干粉滅火器;(ABC)磷酸銨鹽干粉滅火器。該類型滅火器主要用于初起電氣火災、可燃氣體、可燃液體,及固體火災等。

  (10)、火的燃燒分為:初起,發展,猛烈,熄滅等四個階段。

  (11)、滅火方法

  1)冷卻法:就是將滅火劑直接噴灑到可燃物上,使可燃物的溫度降到燃點以下。最好的冷卻法,最佳滅火劑是水。

  2)隔離法:是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。主要適用于固體,液體及氣體火災。

  3)窒息法:是采取適當措施,阻止空氣進入燃燒區,或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量,使燃燒物質缺乏或缺絕氧氣而熄滅。如濕棉被,濕麻袋,石棉被,砂土,泡沫,二氧化碳,鍋蓋等工具和滅火劑。

  4)抑制法:將化學滅火劑噴入燃燒區,參與燃燒反應,中止鏈反應而使燃燒停止。

  (12)、初起火災撲救:

  1)及時匯報上級,同時組織實施撲救;

  2)集中滅火力量,控制火勢蔓延;

  3)疏散物資,建立空間地帶;

  4)積極疏散和搶救被困人員。

  (13)、原則:

  1)救人重于救火;

  2)先控制后消滅;

  3)先重點后一般。

  (14)、疏散和自救的技巧與方法:

  1)熟悉環境,臨危不亂:每個人應對自己生活、工作的居住建筑物結構及逃生出口熟悉,平時應做到了然于胸,而當身處陌生環境也應養成留意通道及出口的方位等的習慣,便于關鍵時刻逃離火場。

  2)保持鎮靜,明辨方向:突遇火災時應保持鎮定,不要盲目地跟從人流和相互擁擠,盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。若通道被阻,則應背向煙火方向,通過陽臺,氣窗等往室外逃生。

  3)不入險地,不貪財物:不要因害羞或顧及貴重物品,浪費寶貴時間,緊記生命最重要。

  4)簡易防護,掩鼻匍匐:躲過有煙霧的路線,可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。

  5)善用通道,莫入電梯:發生火情盡量使用樓梯,或利用陽臺、窗臺、屋頂等攀到安全地點,或利用下水管滑下樓脫險。

  6)避難場所,固守待援:如在房內側手摸房門,感到燙手,千萬不能開門,應關緊迎火的門窗,打開背火的窗門,用濕毛巾,濕布條塞住門縫,不停用水淋濕防止煙火滲入,固守房間,等待救援。

  7)傳遞信號,尋求援助:被煙火圍困時盡量在陽臺、窗口(白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動,晚上可用手電等物閃動或敲擊物品發生聲音求救)。

  8)火已及身,切勿驚跑:如果身上著火切勿驚跑和用手拍打、這樣會形成風勢,加速氧氣補充,促旺火勢。正確做法是,應立即脫掉衣服或就地打滾,壓住火苗,能及時跳入水中或讓人向身上澆水更有效。

  9)緩降逃生,滑繩自救:高層、小高層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡易繩并用水打濕后,從窗戶或陽臺沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應在消防員準備好逃生氣墊或四層以下才考慮采取這一方式。還應注意選擇水池、軟雨蓬、草地等,如有可能應先丟下大量棉被,沙發墊或打開大雨傘跳下。

  (15)、發現監控點報警或發生火警、火災應急處理程序

  1)中控室值班人員在發現火警的情況下(顯示屏顯火災)應及時通知相關人員(保安員或消防巡檢員)趕到現場(報警點)確認,如系統發生故障應及時排除。

  2)如發現明火應立即用樓層的消防設施器材將初起火源撲滅,并及時向部門、片區主管匯報情況;

  3)當發生火災,并得到確認及迅速蔓延時,應立即組織進行撲救或阻止火勢蔓延,同時通知上級領導及拔打“119”電話報警,并到路口迎接消防車到來;

  4)與此同時通知值班電工切斷著火層(部位)電源、氣源,并將電梯迫降至首層,開啟消防泵和應急發電機,啟動排煙系統,確保消防正常給水。

  (16)、火場安全疏散和逃生自救

  1)在火災中,人們容易形成的上述特殊心態,都會成為嚴重干擾自我逃生和安全疏散的重要因素,必須知其然而先于預防,做到臨危不懼,臨危不亂,增強自制能力。

  2)、做好個人防煙保護:煙氣是致人死地的要素之一,煙氣的流動是火勢蔓延方向的先導。要想順利逃生,就必須了解火災煙氣在公眾聚集場所建筑中的流動規律,避開煙霧區,選擇最佳疏散路線。

  3)、組織疏散的方法

  a、正確通報、防止混亂。

  b、制止脫險者重返火場。

  c、保持安全疏散秩序,在引導疏散過程中,始終應把疏散秩序和安全作為重點,尤其要防止發現擁擠、踐踏、摔傷等事故。遇到只顧自己逃生不顧別人死活的不道德行為和相互踐踏,前擁后擠的現象,要想方法堅決扼制。

  d、遵循的疏散順序,疏散應以先著火層,后以上各層,再下層的順序進行,以安全疏散到安全地面為主要目標。

  e、發揚團友愛、舍已救人的精神。

  f、疏散、控制火勢和火場排煙,原則上應同時進行,組織力量利用樓內消火栓、防火門、防火卷等設施控制火勢,啟用通風和排煙系統降低煙霧濃度,阻止煙火侵入疏散通道,及時關閉各防火分隔設施,都可以為安全疏散創造有利條件,使疏散行動進行得更為順利安全。

  g、疏散中原則上禁止使用普通電梯運載人員。

  h、不要滯留在沒有消防設施的場所。

  l、逃生中注意自我保護。

  j、注意觀察安全疏散標志,在煙氣彌漫能見度極差的環境中逃生疏散時,應低姿細心搜尋安全疏散指示標志和安全門的閃光標志,按其指引的方向穩妥行動,切忌只顧低頭亂跑或盲目隨從別人。

  (17)、火場逃生自救方法:

  1)熟悉所處環境;

  2)選擇逃生方法;

  3)選用避難層逃生;

  4)充分利用各種逃生器材和設施;

  5)暫時避難方法;

  6)采取防煙措施:在火災的初起階段,靠近地面的煙氣和毒氣比較稀薄,能見度相對較好,逃生時,應采取低姿行走、探步前進的方法,若煙霧太濃,判斷準確后,應沿地面爬行,逃離現場。

  (18)、火場逃生時要注意的事項

  1)火災發生時切記頭腦要冷靜,逃生臨危不亂。

  2)逃生時,千萬不要因為“錢財”等耽誤了寶貴的時間。

  3)在煙霧彌漫之際逃離火場,切記要用濕毛巾掩口鼻,匍匐前進。

  4)在火場逃生時,即使是逃生無門,也不可束手待斃。

  5)利用緩降器或結繩自救,是逃生常用的辦法。

  6)火場中,各種逃生之路被切斷后,也可退回居室內在窗口發出信號求援。

  7)發生火災時,千萬別乘坐梯。

  8)身上著火,切勿驚跑。

  七、常見問題及處理方法與技巧

  (1)、保安員辨別盤查可疑人員

  1)執勤時要集中精力,注意觀察。

  2)當與對方保持20米左右距離時,要注意觀察對方面部表情及行動。

  3)觀察對方行為是否詭秘,是否藏有兇器。

  4)盤問時對方神色是否慌張,答話是否流利。

  5)檢查證件是否偽造,證件是否有疑點。

  6)衣著是否整潔,有無血跡、泥點,是否打赤腳,是否有傷。

  7)所攜帶的物品是否與身份相符。

  8)檢查對方時最好二人以上,與對方保持一定的距離,防止對方突然襲擊

  (2)、保安員執勤時與對方發生糾紛的處理

  1)由于按規定執勤,對方不理解無理取鬧的,首先要保持冷靜。

  2)對方態度蠻橫、不講理的,執勤保安要克制,避免和對方發生沖突、防止矛盾激化。

  3)耐心解釋,使對方明白不是在刁難,爭取對方理解。

  4)對方不聽勸阻,胡攪蠻纏,甚至惡言傷人或動手打人的,要及時通知班長、主管,制止矛盾激化,不得與對方吵鬧或打架,并將肇事者抓獲扭送公安機關

  (3)、對個人的攜帶物品出入的管理

  1)對管理服務區的業主、員工、客戶及業務人員所攜帶的電器、大件家具物品等物資,要檢查物資的放行條或其它有效證明。

  2)認真檢查物單是否相符,單據是否過期,單據是否偽造,確認相符后方予放行。

  (4)、車輛出入管理

  1)對駛出管理服務區的車輛,執勤保安員均要認真檢查車輛是否載有貨物。

  2)對載有貨物的車輛,要求駕駛員自覺出示公司/業主簽發的物資放行條。

  3)認真檢查單據是否過期,單據是否偽造,確認物單相符,方可放行。

  4)對物單不符或沒有業主物資放行條的個人或車輛的處理方法。

  5)對沒有業主物資放行條或物單不符的個人或車輛,值班保安員應先登記其個人或駕駛員的有效證件。

  6)請個人或駕駛員回單位重新開具業主的物資放行條。

  7)立即通知班長、主管,或將人或車輛移交相關部門或領導處理。

  (5)、高空拋物的處理

  1)發現有高空拋物現象,應迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置。

  2)迅速向保安部或管理處報告,并派人看管好拋下的物品(證物),如所拋的物品砸壞公共設施、車輛等,應用線圈圍起來,并拍照。

  八、投拆處理

  (1)、投訴定義

  業主/住戶因對物業管理企業的服務需求的不滿等,通過各種方式向有關部門反映的行為,稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

  (2)、用戶投訴的分類:

  1)按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

  1、有效投訴:

  有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴,并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意,或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

  2、溝通性投訴:

  求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

  咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

  發泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。

  2)按投訴的內容分為:

  1、對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等,即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度,也只能養活此類問題的發生,而不能保證消除所有設備潛在的問題。

  2、對服務態度的投訴:

  用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為,冷冰冰的態度,愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成,所以任何時間,此類投訴都容易發生。

  3、對服務質量的投訴:

  用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中,都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

  4、突發性事件的投訴。

  (3)、處理投訴的基本原則:

  1)真心誠意地幫助用戶解決問題

  用戶投訴,說明工作尚有漏洞,說明用戶的某些要求尚未被重視,每個人都應理解用戶的心情,努力識別及滿足他們的真正需求,滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣,才能贏得用戶的信任與好感,才能有助于問題的解決。

  2)把"對"讓給用戶

  用戶因為不滿才會來投訴,往往用戶的情緒會失控,這時,我們不該失控,要從對方的角度去理解問題,即使用戶言談中有不對的,也要把"對"讓給用戶,與用戶爭議會激發矛盾。

  3)不損害公司的利益

  (4)、處理用戶投訴的程序

  從投訴的開始到結束,是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

  接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

  1)接訴

  禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

  2)聆聽與記錄

  誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

  3)判斷、處理

  感謝用戶的關心和愛護??焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析,當找到問題所在,應以積極的正面態度回應用戶,如告訴他會怎樣處理等。

  4)回訪

  是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環節,也是檢查工作質量,與用戶溝通,搞好關系的最好機會。

  5)總結

  發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生,需要作哪些方面的調整。

  (5)、保安員處理投訴技巧

  1)處理投訴的準則:接到任何投訴時,必須堅持耐心和禮貌,誠心與合作,以及運用機智去處理每一項投訴.并向對方解釋處理的方法和過程.

  2)處理投訴的方法:接到任何投訴時,在任何情況下必須必須以禮相待,記錄投訴者的要點.

  3)處理投訴是一個最主要的服務工作,是服務素質的綜合體現,處理要得體到位,具體表現在(五清楚一報告):

  1、聽清楚¬--對業主投訴的事情要保持鎮靜,耐心傾聽客人的投訴內容。

  2、問清楚¬--對業主投訴反映的事情要問清楚,什么時間、地點,反映事情的詳細經過,當時沒聽明白的及時請業主進行重復一遍,態度要誠懇、委婉。

  3、記清楚¬--對業主投訴的內容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等,了解事情細節、分析產生投訴的原因。

  4、跟清楚¬--對業主投訴的內容反饋給相關部門,回復用“一站式”的服務方式,以最快的速度解決,應做到客觀全面、耐心到位。

  5、復清楚¬--對投訴的內容,有時效性承諾的,誤必要解決快,盡力滿足顧客的要求,在處理整個過程中應保持禮貌友善和諒解的態度,如果是因別的原因暫時無法給投訴人有一個滿意的答復,應盡量和業主解釋,直到滿意為止。

  6、報¬告¬--對業主/住戶投訴的內容和處理結果,及時匯報給部門領導和相關人員,也讓領導知道這回事,同時也是對領導的尊敬。

  此培訓教材供安全管理崗位日常崗位工作開展作參考,不到之處請將逐步進行修善。

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篇2:物業企業保安培訓教材(十)

  物業企業保安培訓教材(十)

  第一章保安組織的表現形式

  一、保安服務公司

  1、定義:專門從事有償安全防范服務,維護保安服務目標安全的企業。

  2、法律特征:具有獨立法人地位、自主經營、自負盈虧的經濟實體。

  二、內部保安組織

  1、定義:機關、企業事業單位及其他組織設立的從事內部守護、巡邏等工作的安全防范組織。

  2、產生依據:各企業事業單位應按照保安工作責任制和崗位經濟責任制相結合的原則,根據本單位業務性質、規模大小、經營范圍和實際需要,建立不同形式的保安組織,由當地公安機關給予業務指導。(《深圳經濟特區企事業單位保安工作管理暫行規定》第三條)

  3、法律特征:機關、企業事業單位及其他組織的內部機構/部門,不具備法人資格。

  三、區別

  A:不同點:

  1、主體地位:

  2、服務范圍:

  2.1保安服務公司的服務范圍:(1)守護類:機關、企業、事業單位,居民住宅區,物業管理區,商貿、證券交易場所,娛樂服務場所,機場、碼頭、車站、倉庫、停車場等場所及展銷、展覽、文體、商業等活動的安全守護。(2)押運類:貨幣、有價證券、金銀珠寶、文物、藝術品及其他貴重物資和爆炸、化學等危險物品的押運。(3)技術類:安全技術防范產品及系統的研制、設計、安裝、保養、維修、安全防范咨詢等服務。(4)法律、法規規定的其它保安服務。

  2.2內部保安組織僅限于第1項內容。

  3、服務對象:

  3.1保安服務公司:需要提供保安服務的企業事業單位、機關、金融機構、賓館、酒店、商場等客戶

  3.2內部保安組織:僅承擔本單位內部的安全防范工作,不得對外提供有償或者變相有償的保安服務。

  4、成立程序:

  4.1保安服務公司:所在地縣級公安機關(提出申請)--地市級公安機關(審核)--省公安廳(批準)--工商行政機關注冊。

  4.2內部保安組織:縣級以上公安機關批準。

  5、收費

  5.1保安服務公司:通過與客戶締結保安服務合同提供保安服務獲取酬金;

  5.2內部保安組織:接受公司指派/安排提供保安服務。

  6、人數限制。

  B:相同點:

  1、受公安機關業務指導和監督管理;

  2、取得保安資格/上崗證;

  3、需要接受后續培訓。

  第二章保安組織的行政監督管理機關

  一、依據:

  公安機關對保安服務業的(業務)指導、(保安服務行為)監督和(隊伍)管理(行政審批--行政主管機關):監督管理內容《深圳市公安局保安服務督察辦法》:

  1、監督保安服務組織和保安從業人員依法履行職責;

  2、受理投訴,對違反《條例》和《細則》的行為進行調查;

  3、指導全市保安服務業制定并執行保安服務行業規范。

  二、監督職能:

  1、督察人員發現保安服務組織和保安從業人員有違反《條例》和《細則》的行為,經核實屬實應當提請保安辦公室立案調查,并收集有關證據。

  公民、法人和其他組織對保安服務組織和保安從業人員的違法違紀行為,可以直接向保安辦公室投訴和舉報;保安辦公室對投訴和舉報應當受理,并組織人員進行核查。

  2、保安服務組織或保安從業人員有下列行為之一的,保安辦公室應當分別情

  況進行處理:

  2.1違反行業規范的,建議其自行糾正;情節嚴重的,建議行業組織或所在單位依照有關規定處理;

  2.2違反《條例》和《細則》規定的,提請市公安局或者轄區分局和其他主管部門依法予以處罰;

  2.3涉嫌犯罪的,依法定程序移交相關部門追究其刑事責任。

  第三章保安組織成員

  一、職責:

  保安服務公司和各企業事業單位保安組織依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》和有關法規協助公安機關做好本單位的防盜、防火、防破壞和防自然災害事故等各項防范工作(協助維護社會治安),保護本單位的合法權益。具體職責主要是(《深圳經濟特區企事業單位保安工作管理暫行規定》第六條):

  1、預防、制止各種違法犯罪分子的破壞活動;

  2、保護發案現場、協助公安機關偵破案件;

  3、及時向公安機關提供違法犯罪線索;

  4、制定、完善本單位的安全防范工作

  制度,建立健全值班執勤、會客登記、出入驗證、留宿申報等工作責任制,使保安工作正規化、制度化。   5、加強對存放現金、貴重物資、重要票證和其他重要部位的防范;

  6、由經過消防專業培訓的保安人員負責管理本單位的消防設施,做好安全防范工作;

  7、由經過專業培訓的保安人員負責管理本單位的技防設施,及時處理警情,做好安全防范工作;

  8、維護本單位正常的工作、生產和生活秩序以及公共秩序。

  二、獎懲措施:

  保安人員在執行職務時,有玩忽職守、貪贓枉法、監守自盜或濫用職權等違法犯罪行為時,根據具體情節,給予治安處罰、勞動教養,直至依法追究刑事責任。

  對尋釁滋事、打架斗毆、故意傷害他人身體、監守自盜等違法犯罪行為,造成人員傷亡或者財產損失較大的,內部可以給予警告、經濟處罰、辭退,情節嚴重的,可交送司法機關處理。

  三、保安措施

  3.1、各企業事業單位保安組織及其保安人員對下列現行違法犯罪行為有責任制止或將違法犯罪人員扭送當地公安機關,但不得行使拘留、關押、搜查、罰款和沒收財物之權:

  a、現行刑事犯罪行為;

  b、非法攜帶或倒賣各種違禁物品;

  c、妨害公共秩序和社會治安管理、不聽勸阻、無理取鬧的;

  d、執勤時遭到不法行為襲擊、侵害和暴力抵抗時,可使用器械進行正當防衛、緊急避險。

  3.2詢問、出入登記、強行帶離現場、勸阻、制止

  3.3巡視、檢查、警戒、發現、糾正和防范。

  四、禁止事項

  保安員處于一種特殊位置,既不具有執法人員的身份又不具有執法的權利,但肩負著保護人們財產安全,維護社會正常秩序,做好各種安全防范工作,與違法犯罪作斗爭等神圣職責,所以保安員要在有關法律法規賦予的為實現其職責而行使權力的范圍內,認真做好各項保安工作,以有效地防止保安區域內各種事故和案件的發生,維護正常的工作、生產和生活秩序,確保巡邏區域內的安全。

  1、凡被保安組織開除或辭退的保安員不得再次招錄。

  2、嚴禁保安組織、保安員超越職責從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押他人證件或者財物等執法行為。

  3、嚴禁保安員從事警務活動。(如拘傳、限制人身自由、強行搜身、審訊等)

  4、嚴禁保安員非法私藏、

  持有和使用警械及殺傷性武器。(但保安器材除外,如對講、紅外監控設備等)

  5、嚴禁保安員穿著佩戴與軍服、警服相類似的制式服裝(含迷彩服)和標志。(須穿著保安制服、佩帶保安標志。)

  6、嚴禁保安員剝奪、限制他人人身自由。

  7、嚴禁保安員設置限制人身自由的場所。

  8、嚴禁保安員刁難、辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人、侵害群眾合法權益。

  9、嚴禁保安員處理民事糾紛、經濟糾紛或者勞動爭議。(但可勸解)

  10、嚴禁保安員監視他人生產勞動和生活。

  11、嚴禁保安員在非上崗時間穿著制式服裝和配帶保安器械。

  12、嚴禁保安員駕駛標有“公安”、“警察”、“派出所”等字樣及警用標志的機動車輛。

  13、嚴禁保安員經營管制刀具及警用標志、軍警制式服裝和警用器械。

  14、嚴禁保安員妨礙國家機關工作人員依法執行公務。

  15、嚴禁保安員私自為任何個人提供保安服務。

  16、嚴禁娛樂服務場所自建保安組織、非法招聘和使用保安員。(只能從保安服務公司招用,娛樂場所指歌舞廳、網吧、桑拿、賓館、酒店等場所)

  17、嚴禁保安員從事其他違反法律、法規、規章、規定的活動。

  第四章正當防衛與緊急避險

  一、正當防衛

  1、定義:為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產和其他權利免受正在進行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行為,對不法侵害人造成損害的,屬于正當防衛,不負刑事責任。

  2、法定構成要件:

  2.1必須有不法侵害的發生。

  2.2必須是正在進行的侵害行為。

  2.3防衛的目的必須是為了使合法權利免受不法的侵害。

  2.4防衛必須是對不法侵害者本人實行。

  2.5防衛行為不能超過必要的限度造成不應有的危害。

  二、防衛過當

  1、定義:當防衛明顯超過必要限度造成重大損害的,應當負刑事責任。

  2、法定構成要件

  2.1防衛人必須在主觀上有過錯地實施過法行為

  2.2防衛人的行為必須是超過必要限度造成重大損害的。

  對一些嚴重犯罪進行防衛,不存在防衛過當問題。

  三、緊急避險

  1、定義:了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產和其他權利免受正在發生的危險,不得已采取的緊急避險行為,造成損害的,不負刑事責任。

  2、法定構成要件

  緊急避險是采用損害一種較小的合法權益來保全另一種遭受危險的較大合法權益的行為,因此必須符合一定的法定條件,才能成為對社會有益的、合法行為。根據我國刑法的規定成立緊急避險必須具備下列條件:

  2.1必須是國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產和其他權利受到危險時,才能實行緊急避險。

  2.2必須是危險正在發生時,才能實行緊急避險。

  2.3.必須是為了使合法利益免遭損害,才能實行緊急避險。

  2.4.必須是在不得已的情況下,才能實行緊急避險。

  實行緊急避險不應超過必要限度造成不應有的損害。

  3、不能行使緊急避險的情況

  我國刑法規定:關于避免本人危險的規定,不適用于職務上、業務上負有特定責任的人。

  這就是說,有些人因為在職務上或者業務上負有特定的義務,當他本人的人身、財產或者在職務上或者業務上負有特定的義務而遭受危險時,不能實行緊急避險。

  例如,消防隊員有同火災搏斗、撲滅火災的義務;搶險隊員負有搶險義務;輪船遇險,船長負有冒著危險搶救船上人員生命財產的義務,如此等等,這些人不能借口避險而逃避履行自己的職責。

篇3:酒店保安培訓教材5

  酒店保安培訓教程5

  一)保安部工作準則:

  1、當值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求,不許抱胸插手。

  2、嚴格遵守上下班時間,佩戴工牌,經員工通道出入,同時打卡備案。

  3、做到無條件服從上級分配,聽從上級管理。

  4、嚴格遵守交接班制度(下一班未接班時,當值不準離崗)。

  5、熟練掌握保安部崗位工作特點、職責與要求。

  6、接觸客人要十分有禮貌,并注意語氣態度。

  7、處理問題時,力求做到容忍寬大,以理服人。

  8、當值時不得聊天、閱書報、寫私函、聽耳機、吸煙、吃零食、打私人電話,并謝絕來訪,如屬要事,要保安部當值負責人批準方可。

  9、當值時只能與客人保持一種工作上的關系,不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

  10、當值時不得利用個人職權與客人進行任何私人交易。

  11、當值時不得以任何理由、方式向客人索要小費或禮物。

  12、當值時不準睡覺、不得帶有醉意。

  13、嚴禁當值時隨意離崗,如需吃飯、喝水、去衛生間,需領班批準并派他人替崗后,方可進行。

  14、殊情況,嚴禁使用酒店客用設施。

  15、熟悉本酒店各種報警裝置及消防器材的位置,并熟練掌握其使用方法。

  16、一旦發現火警,無論程序大小,都必須按規定的程序上報,并立即采用有效措施。

  17、熟悉酒店各部門出口通道,包括員工通道、客用通道、消防通道等。

  18、無特殊情況,不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務員工作間等。

  19、不得以權謀私或者做任何有損酒店名譽的事情。

  20、當值期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪分子。

  (二)保安部請假制度:

  1、本部員工無論因何種原因需請假時,必須填寫請假報告單,并逐級審批備案后方能有效。

  2、主管、領班請假需經理批準方可。

  3、保安員請假需經主管批準方可,但必須先經領班批準。(事假超過半天,需部門經理批準)。

  4、嚴禁越級請假。

  5、無請假報告單休假者,一律按曠工處理。

  6、原則上不準調休,如遇特殊情況經經理批準方可。

  7、對于請假者如有超假的,一律按曠工或自動離職處理(事假超假一天以上的按曠工處理)。

  8、如果休假遇到特殊情況不能按時歸隊,應有電話、電報和證明方可考慮補辦事假。

  (三)保安部獎懲制度:

  1、獎勵--有下列表現之一者本部將給予獎勵或晉升參考。

  1)對酒店的安全管理有大貢獻者。

  2)拾到客人錢財繳公者。

  3)舉報本部員工違章亂紀者。

  4)向本部提出良好建議,該建議被采納者。

  5)對工作盡忠盡職,受客人或外部門來函表揚者。

  6)為酒店聲譽和財產,勇于同違法犯罪行為作斗爭者。

  2、懲罰--警告處分,有下列表現之一者如累計三次以上予以辭退。

  1)當值時不注意儀表、不佩戴工牌,經多次指出而無明顯改觀者。

  2)不服從工作分配,不服從上級指揮者。

  3)經常遲到早退又不打卡備案者。

  4)無特殊情況(公務需要),擅自離開工作崗位者。

  5)當值時睡覺者。

  6)當值時濫用權力,以權謀私者。

  7)當值時抽煙、吃零食、聊天、聽耳機、不聽從勸告者。

  8)無特殊情況(公務需要)私入客房、倉庫、服務員工作間、辦公室、廚房者。

  9)不遵守宿舍管理制度者。

  10)不當值員工擅入酒店者。

  11)該管的事不管,膽小怕事而造成工作失誤者。

  12)對工作麻木不仁,玩忽職守造成工作失誤者。

  13)工作中欺騙上司者。

  3、懲罰--辭退,有下列表現之一者,立即辭退。

  1)不請假,曠工兩天以上者。

  2)無論何種原因與客人、酒店員工打架者。

  3)索取、私藏小費者。

  4)利用職權與客人進行非法交易者。

  5)盜竊酒店物品、客人錢財,以及主使或參加酒店員工盜竊酒店、員工財務者。

  6)拉皮條者。

  7)不服從上級管理,出于私利謾罵上級者。

  8)嚴重工作失誤,造成酒店損失者。

  9)不愛護保安裝備、消防設施、辦公室設施,造成嚴重損失者,除照價賠償外,立即辭退。

  (四)保安部監督員工打卡制度:

  1、保安員二十四小時定崗于打卡處,臨時離開要獲得領班批準,并派人替崗。

  2、員工打卡時,保安員要認真核對工牌,無工牌或工牌不符者不予打卡,必要時收回工牌交值班經理處理,不允許代人打卡。

  3、檢查打卡機運行情況,發現問題立即報告。 >

  4、真執行物品出門查驗制度,檢查出門物品有無違規現象,必要時需開據放行條。

  5、認真執行出入來訪制度,進行來訪驗證和登記。

  6、嚴格控制辭職員工和辭退除名員工進入酒店,阻攔酒店員工穿制服出酒店。

  7、對外來施工人員每天進行來訪登記,如發現有外來施工人員在規定施工時間以外還沒有離開酒店,立即報值班領班。

  (五)保安部裝備器材使用制度:

  1、日常使用的對講機、警械、鑰匙、雨衣、大衣在交接班時雙方領班共同檢查清點并記錄簽收。

  2、臨時用品,如大衣、雨鞋、雨衣、手電、應急燈等要有交接登記,歸還時領取人簽名,檢查有無損壞、丟失,否則按酒店規定賠償。

  3、機械只有押款時攜帶,平時由監控室保存,只有領班和主管可以使用。

  4、保安部備用品專柜鑰匙平時監控員處,夜班時放保安當值領班處。

  5、保安部備用品專柜每月清點一次,由監控員和主管檢查記錄使用情況。

  (六)外來單位進店施工管理制度:

  1、若有在酒店范圍內進行施工的單位,在進場時必須持有聘請施工部門簽發的申請或證明,經保安部及工程部核對批準后方可辦理入場施工手續。

  2、請施工的部門,在填寫申請或證明時,要求寫清施工單位名稱、人數、施工區域、工時及負責人等。由施工單位負責人持申請或證明及參加施工人員的有效證件到保安部辦理入場施工手續。

  3、保安部向施工單位發放臨時施工卡,并收取證件抵押金人民幣叁拾元整,工期完成后,憑工卡到保安部秘書處注銷并退回押金。

  4、辦理施工手續的同時,施工單位負責人要與酒店簽定防火責任書,確定施工防火責任。

  5、任何施工單位和個人進入酒店施工必須走員工通道,并配戴臨時施工卡。未經允許不得擅自進入營業區域和使用客用設施,施工結束后,所帶出酒店的工具和其他物品,須有聘請單位簽發的放行條。

  6、施工期間,要遵守酒店各項規定,如需增加人員時要及時補辦手續。

  7、施工期間,嚴禁在施工現場吸煙,禁止在施工現場亂拉、接電線。

  8、如施工需要明火操作時,必須到酒店保安部遞交申請,辦理動火證,并配備足夠的滅火器和做好清理現場周圍可燃物等安全防范措施。

  9、要及時清理工程垃圾,保證施工現場清潔,嚴禁在消防疏散通道內堆放雜物。

  10、對施工單位入場施工不辦理臨時施工卡、手續不全的、現場管理混亂、未辦動火證而動用明火操作的,根據施工性質,保安部有權給予相應的處罰和追究當事人責任。

  (七)消防設備管理制度:

  1、消防設備、器材是用于預防和撲滅火災的安全防護設施,任何部門或個人不得擅自挪用和移動消防設備和器材,不準在消防設備、器材旁及消防通道堆放雜物,不準將消防設備、器材挪作非消防用途。

  2、因公施工、作業需動用或移動消防設備、器材的部門,需書面向保安部申請,經批準后方可動用或移動,并在施工、作業完結后將設備、器材恢復原位。

  3、工程部和保安部要認真做好消防器材、設備的維護保養和檢修工作。發現遺失、損壞或失靈的設備、器材,要立即向消防委員會報告,爭取補救措施,并追查原因及做好記錄。

  4、工程部當值人員和當值消防主管要每日、周對消防設備、器材進行例行檢查,每周要對煙感、溫感等報警裝置進行測試,并向消防委員會書面報告測試結果,同時做好檢查記錄。

  5、工程部和保安部每月要對酒店所有的煙感、溫感等報警系統及自動噴淋、氣體滅火、自動報警和緊急廣播系統及防火卷簾門、排煙風機排煙閥等聯動設備和應急照明系統進行一次詳細的維護保養,并做好保養記錄。

  6、工程部經理和消防主管要定期或不定期(每周不少于兩次)檢查酒店的發電機房、變壓器、鍋爐房、油庫、廚房、木工房等重點部位,發現問題要立即派人整改,做好記錄。

  7、保安部消防主管每月須對酒店所有的干粉滅火器進行壓力表、保險塞、壓把、噴射軟管的檢查,并將滅火筒搖晃數次,防止筒內的粉末受潮沉淀結塊,并做好記錄。

  (八)監控中心管理制度:

  1、監控員要熱愛本職工作,服從命令、聽從指揮。

  2、監控員必須服裝統一、整潔、不留長發。

  3、當值期間要精神集中,認真細致做好監控記錄,不準撤離崗位。

  4、認真做好交接班工作,并詳細將本班的監控情況知會下一班。

  5、監控室內嚴禁吸煙、禁帶火種,不準喧嘩吵鬧,不準存放私人物品或易燃易爆物品等。

  6、每天要對各種儀器設備進行清潔,保持室內無塵等衛生。

  7、任何人調用錄像帶或查閱文件、檔案,需預先填寫《查閱(調用)申請表》,經保安部經理批準簽名后方可。

  8、當值監控不得隨意操縱中心內之一切儀表、按鈕、設備等。嚴禁非監控員操作中心內之一切設備。

  9、當值監控員或其他經批準進入監控室的人員,不得無故占用(長用)中心之通信設備。

  10、監控中心僅限保安部當值監控員、當值領班、消防主管級以上管理人員進入。

  11、因工作需要的PA、工種技工、大堂AM、值班經理等,須經當值監控員允許后方可進入,工作完畢后及時離開,不得無故逗留。

  12、消防監控中心之管理直接履屬消防主管

  物業保安培訓主要看你這個團隊需要加強什么?

  比如:

  1、必須從嚴管理,退役軍人優先優強化保安團隊;

  2、依據本部門的相關管理制度自上而下認真組織學習;

  3、下發工作手冊,分時段上報階段工作;

  4、部門領導跟蹤落實,防止事故案件,認真部署3防;

  5、責任到人,誰管理誰負責;

  6、從新退役的保安中抽取人員組織軍事訓練,減輕成本;

  7、軍訓也員工績效考核掛鉤,軍訓不合格不用;

  8、在軍訓完成后抽選軍事好的,理論實踐結合較好的人員到崗;   9、人員配備齊全后再進行企業工作的具體要求培訓;

  10、針對性的組織檢查,跟換人員;

  培訓時間不易過長,一般7天以內,在招聘時就要事先交涉好,以免發生爭議,最好以書面為證。

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