在物業項目管理環境中，來自各個方面的沖突是不可避免的。試圖避免沖突、壓制沖突的想法是不正確的，這只能進一步惡化沖突，最終導致更大的不利。

　　物業沖突管理是創造性的處理沖突的工作藝術，物業沖突管理的作用是引導這些沖突的結果向積極的、協作的，而不是破壞性的方向發展。解決沖突的關鍵是在作好沖突防范的同時，在沖突發生時分析沖突的來源，運用正確的處置程序和方法解決沖突。物業沖突的表現形式可能是顯性的，也可能是隱性的。

　　一、沖突的來源

　　在物業項目管理過程中，沖突可來自兩個方面。一方面來自于物業管理組織內部的沖突，另一方面來自于物業管理組織外部的沖突。常見的管理沖突來源可歸納如下：

　　1、管理程序的沖突：

　　因管理程序定義不清楚，職責工作范圍、程序對接界面關系搭接步距缺陷等，會導致許多沖突的發生。

　　案例：某項目物業二次裝修管理工作流程步距過長(環節層次)，項目管理辦公場地分散，職責步距重復搭接。于是引發業主在辦理裝修手續時的牢騷和不滿。當這種不滿情緒處于臨界狀態時，沖突的發生則會隨機的產生于任何一個部門工作范圍中。并有可能導致在日后的物業管理收費時，業主為發泄積壓的牢騷而找出許多不滿意的服務缺陷拒絕交費。

　　案例：管理程序的沖突也可表現在采購工作流程與倉庫管理工作流程搭接界面處。比如采購物品的品質確認，是兩個界面之間的一個敏感問題。采購物品的品質質量判斷有很大的難度，專業性很強，從而導致內部沖突。提高采購、物管工作人員的素質、設立材料樣板間、專業使用者參與物品鑒定等技術手段的補充，是預防、緩解兩個程序之間發生沖突的管理方法。

　　2、技術意見和性能權衡的沖突：

　　在面向技術的項目管理層面上，就技術問題與功能要求;技術選用權衡和實現手段上，都有可能發生管理沖突。

　　案例：物業項目早期介入過程中，此類問題較為明顯。物業項目選擇的技術實現手段，是用來達到滿足日后物業功能品質服務標準要求而確定的。根據不同的物業項目功能品質之間的差異，而選擇不同的技術實現方法和設備。例如：某物業項目保安服務的技防設備選擇工作計劃，是根據項目中的博物館、戲樓、會所、餐廳、高檔休閑園林的不同功能要求，而選擇不同的技防標準來實現計劃。為日后物業管理、減少損失、降低建設成本、物業可持續發展作好前期介入管理工作，并達到了預期的目的。

　　但是，在實際工作過程中，項目最高決策者對物業功能計劃的實施有一定的另案考慮，取消了一部分物業服務功能設備，降低了博物館安防等級，取消了多語言同傳翻譯系統......，同物業項目經營及管理層產生意見不一致。

　　物業項目經營及管理層采取妥協方式保留意見化解沖突。從目前該項目的初步經營效果來看，由于技防水平降低，珍貴文物難以進館展示。國際高端人群消費服務條件欠缺，戲樓票房收入維持在一般價格水平。

　　3、資源分配沖突：

　　物業項目管理資源分配沖突，就是由誰來承擔某項具體任務以及分配給具體任務資源數量的多少等方面而產生沖突。

　　物業項目管理資金的使用分配在此表現的比較明顯，沖突產生的負面作用及時間延續，也是很有重要影響的。

　　案例：某物業項目工程維修的搶修工作及時性滯后情況時有發生，主管工程師到位時間及準備工作協調較亂。經內部質量工作程序檢查，問題出在與工程師通訊聯絡不通暢(私人手機無公司話費補助)，值班調度用對講工具尋人時，信號傳播不到地下空間，于是出現搶修程序及準備工作不足情況的發生。

　　為此，責成公司部門經理一方面向高層領導申請增加手機公用話費，另一方面調整搶修工作流程步距，使之更加扁平化，并完善健全崗位責任制，杜絕組織準備工作不足現象的發生。由于調整了資源分配中的不足，從而產生了積極的作用，此類問題在日后工作中的發生頻次逐漸降低。

　　4、進度計劃沖突：

　　此類沖突可能會來源于對完成工作的次序(流程)，及完成工作流程所需時間長短的意見不一致，而產生沖突。

　　物業項目管理中進度計劃沖突也是顯而易見的，每一項工作次序(流程)的銜接，都在為下一步工作的開展作好準備。哪一項工作流程在先或在后的工作計劃，有時是會引發進度計劃沖突的。主要工作線路流程及步距在一定的時間內完成，步距與步距之間的時間搭接不一定截然分開，有時是用時間搭接的方式來完成的。進度計劃與實際進度計劃的偏差產生的結果，就是進度計劃的沖突。

　　案例：某物業項目管理公司采購流程規定，每月底25日為各部門申報下月采購計劃的申請截止日。由于多種因素，各部門申報采購計劃后，仍有很多未考慮到的采購物品未申報(如種類、數量)，于是補單現象時有發生。如果按工作流程辦理，物品采購種類、數量不全會導致下月工作困難。不按工作流程辦理，采購部工作陷于采購計劃不斷調整過程的泥沼。如果，將所有遺漏的采購項目全部納入下月緊急采購工作程序，理由則不充分，備用金也不夠用。由此，進度計劃沖突產生。

　　采購進度計劃沖突發生后，經工作計劃調整，每月采購計劃申報步距分為兩步，每月10日、25日各報送一次計劃，為各部門采購計劃修訂補充提供了時間，同時采購部工作流程也改變了月底工作量瞬間增大的問題，瞬間峰值轉變為平均值。為采購部比選供貨商、鑒定貨物品質、壓價簽單工作計劃的順利實施，提供有利保證。降低緊急采購次數，減少備用金的使用量，有利于財務部的資金計劃實施......。

　　5、費用的沖突：

　　在物業項目管理實施過程中，經常會由于工作所需費用的多少，而產生沖突。此類沖突大多體現在項目籌備期，部門與部門之間待攤開辦費的使用問題處理過程中產生。

　　在物業項目啟動開辦過程中，項目管理費用經初步測算由各部門分攤逐項使用。為此，項目管理部門均希望爭取到更多的經費，來支持本部門的未來管理工作。項目經理人在經費統籌使用計劃的編制調劑過程中，往往會遇到管理費用分配的沖突問題。

　　案例：某物業項目即將竣工交付使用，項目管理各部門接到上級工作文件指示，將各部門的開辦費用作好大項例支計劃上報，并列表做好可行性分析。于是，各管理部門均本著超支申請的對策，盡可能為本部門多爭取一些辦公費用，為日后的管理工作多創造一些條件，并有充足的理由進行說明。

　　各部門的大項例支計劃上報匯總后，總公司為此開了一次協調會。經匯總統計各部門的開辦費總額，大大超出了開辦費預算總額，項目投資資金總盤子計劃受到嚴重干擾，要求各部門會后重新擬訂開辦費的使用計劃，并深化使用項目的計算。最后，各部門的大項例支開辦費計劃，總算勉強通過公司的預算審核。

　　究其原因就是費用沖突的結果所至，雖然各部門的沖突是隱性的，表面上看沒有對整體工作產生太大影響，但公司的實際管理工作已經增加了很大的工作量，管理成本也無形加大。

　　6、項目優先權的沖突：

　　在物業項目管理目標實現的過程中，項目管理各部門在應該完成的工作任務先后次序上有不同的看法，從而導致沖突的出現。

　　為達到預期的物業管理目標，各部門的項目優先地位，實際上是人的管理心理因素所至。項目各項工作任務均是不可缺少的，工作任務的先后次序是按照服務流程設計劃分的，而不是按照部門的重要程度劃分的。物業項目管理目標的最終實現，是公司各部門團隊協作的體現，而不是組織中的某一部分、某一個人的重要管理優先權所決定的。各部門的管理業績是從不同的管理分項目標的實現，反映出來的。

　　案例：某物業公司獲得項目物業托管權，項目經理部各部門對項目管理方法各有一套觀點，工程部門認為項目管理要以工程管理為主導;財務部門提議要以財務管理為中心;投標小組執行總監認為應以管理部為主導;更有甚者認為保安管理才是項目管理成功的根本保障......。

　　為什么形成項目管理方式的眾說不一呢?就在于各部門均認為自己所了解的管理方式是最佳的優先管理方式。其實是部門之間在強化項目優先權而產生的沖突表現。一般而言，采用職能部方式管理項目的企業，發生此類問題的機會較多，這是條塊式管理方式的根本弊端，各部門自成一體，強化項目優先意識強烈。采用現代流程方式管理項目的企業，一般產生部門強化項目優先權的現象較少，組織體制、團隊協作的工作體系制約了項目優先權意識的發生。

　　7、個性沖突：

　　因團隊成員或顧客在個人價值觀及態度上的差異，而容易在他們中間產生沖突。物業管理的服務對象是人，提供服務產品的也是人。人與人的沖突是多角度、多層次、多方位的一個綜合問題?？刂品战M織內部人與人的沖突方式，要從組織結構、服務產品工作流程、服務培訓、管理制度等多方面進行協調。而作好被服務對象(業主、顧客)與提供服務者之間的人與人沖突，則應本著以人為本、緩解、調節的方式而進行，從文化、心理兩個方面著手去處理，一般會有較好的效果。具體處理辦法可參見“投訴處理接待辦法”等相關解決方式進行工作。

　　二、沖突的處理

　　物業項目管理通常是處于沖突的環境過程中，沒有沖突的物業管理是很難實現的管理工作目標，這是物業管理行業的特殊性所決定的。處理好組織內、外部的沖突，能夠極大的促進項目管理工作目標的完成，從而完成項目管理目標的實現，促進小區居住文化氛圍的形成，完善項目管理團隊的建設工作。

　　盡管導致物業項目管理過程中發生沖突的因素是多種多樣的，且在不同的項目環境、不同的管理階段，可能會呈現不同的性質。但是解決各種類型的沖突，還是應該掌握基本的解決方法和策略，這是很有必要的修養。再結合各項管理工作的處置預案，沖突的處理是可以達到緩解、轉化、消失的工作目的。將有效投訴轉化為無效投訴是沖突處理的根本目的。

　　三、解決沖突的常見方法

　　1、建立公司范圍內的沖突解決方針和程序

　　物業項目管理過程中，各類沖突的出現是不可避免的現象。構成項目沖突的來源及特殊性，是物業管理企業所處的社會經濟活動關系位置所決定的，是不可避免的社會現象。為此，建立公司范圍內的沖突解決方針和程序則實分必要。根據國家法律、法規，行業管理規定、條例制定不同的管理程序和處置預案，進行沖突整體解決準備工作。

　　2、在物業項目管理制定計劃階段建立項目沖突解決的方針和程序

　　物業項目制定計劃的開始階段，根據物業項目市場特點、項目特征研究制定此項管理計劃。制定沖突解決工作方針和程序要因地制宜，有的放矢。

　　3、借助司法解決沖突的方式

　　在物業管理過程中，由于產權權屬的轉移，風險與利益的沖突猶為尖銳。要考慮使用法律手段解決問題。未來將在我國憲法中對物權將有明確的法律界定，物業管理的法律依據將更加充分。

　　4、沖突雙方持積極態度溝通協商的沖突處理

　　此階段工作一是防患未然，二是化解轉移。嚴格按操作程序辦事，用技術的手段化解沖突。

　　5、沖突雙方持消極態度溝通協商的沖突處理

　　此階段工作防止事態擴大是首要，當積極因素小于消極因素時，溝通、處理沖突的工作應停止，做到有理、有利、有節的緩沖過渡。

　　四、解決沖突的五種基本策略

　　1、回避或撤出

　　此方法并不是一種積極的解決途徑，它可能使矛盾積累，逐步升級為顯性沖突。任其發展的做法要慎重選擇使用。

　　2、競爭和強制

　　此處理方法的實質是“非贏即輸”的缺嘆性方式。是一種積極解決沖突的方式手段，避免表面穩定，實則暗藏危機的局面持久保持。如果采用權力強行處置(如法律判決)可能會引發當事人的怨恨，惡化工作的氛圍。此方法不必過多使用，達到震懾作用是最佳的結果。

　　3、緩和或調停

　　此處理方法實質是“求同存異”的緩解性方式，著重強調當事雙方矛盾中間的一致性，最大可能的忽視差異，避免沖突顯現或擴大。此方法的缺陷是并不利于問題的徹底解決。

　　4、妥協

　　此處理方法實質是“折中”的雙贏方式，當事雙方優劣難分時，采用此法較為合適，但并非永遠可行。

　　5、正視

　　此處理方法實質是“迎難而上”的目的性方式?？朔制?，正視問題，明確結局。處理沖突時要深入研究當事雙方的觀點和方法，并掌握其目的所在，而不是壓制當事人的情緒和想法。

　　五、沖突的防范

　　建立溝通機制，強調當事人之間的合作信任，以及彼此信任的環境，減少不必要的競爭傾向(如過激的語言、行為)，將沖突防患于未然，營造一個更好的合作空間環境。

　　為了處理好業主投訴，與業主有效溝通，減少物業公司不必要的損失，提高物業綜合管理素質，有效規避沖突事件所帶來的風險，現將投訴接待辦法提供給有關部門主要人員，以備查用。投訴處理是融匯心理學、社交技巧并體現道德修養、業務水平、工作能力綜合素質的集中表現。投訴工作處理的原則如下：

　　《依法辦事，服務業主，杜絕失誤，妥善處理》

　　物業公司每一個投訴接待員，有問題及時匯總到物業總值班室或管理部登記到冊，在接待業主投訴時應切記：

　　《說到就要做到;不要隨意承諾;妥善藝術化解;規避有效投訴》

　　物業公司應注意做好以下各要素結點的處理方法(接待步驟)：

　　1、要理解業主/使用人的抱怨，永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜化而不易解決。

　　2、告訴對方你十分理解他現在的心情，并盡快做出反應。應立即拿起筆填寫投訴接待單，給對方一種被重視的感覺，以穩定不滿情緒停留在理性范圍。

　　3、傾聽對方敘述，不要打斷投訴人的話頭，傾聽對方愿望是有效解決問題的第一步。在傾聽的同時進行綜合分析判斷，請對方說出第一問題，第二問題，n個問題后，判斷對方是否已將問題說清楚。

　　4、融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至告訴對方你也曾有過類似的經歷，使雙方產生共鳴。

　　5、承認你和公司做的不夠好，并向對方表示改進的誠意。因為有時業主投訴不一定全部正確，但只要業主來投訴，就意味著我們某一部分做得不好。物業公司接訴人當著對方的面承認這一點(但不可被對方引入歧途，如簽字承認等)，千萬不要在業主投訴的火頭上為自己找理由。

　　6、告訴對方你將代表公司認真處理此事，雖然你不能全權處理，但你做出了反應，給對方某種程度上的滿足(心理的)，要注意，所有投訴人在投訴和反映問題時最討厭別人推諉。

　　7、盡量風趣幽默一些(選用恰當的語言)緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力(如給對方倒一杯水等)，從而將大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴一方能解決的(如業主與業主之間的投訴)，投訴與被投訴協調一下即會解決的很好。

　　8、當問題解決后，打個電話問候一下對方，給對方留下一個完整的處理問題印象，樹立公司良好的辦事工作作風，征求對方對問題如此解決是否滿意。

　　9、物業公司接待投訴人員要加強自身學習，熟悉本行業的法律法規，從而以理服人、以法管業，這是處理投訴很重要的一點。如果有人來投訴，接訴人一問三不知，什么也不懂，什么也不會，光知道說“對不起、對不起”是不行的，其問題永遠也得不到解決。

　　10、每件投訴處理完畢后，要進行小結。如發生此次投訴的原因是什么?從此次投訴處理中我們學到了什么?此次投訴是否屬于隨機出現的問題，還是系統性的缺陷問題?......

　　以上為物業項目管理沖突處置的管理要點，掛一漏萬。需企業管理人員熟練掌握、靈活運用、取長補短。熟知接待投訴處理的程序，記錄表格，物業規定并及時掌握新的信息，準確選擇相應的沖突處理方式，處理步驟，為企業的經濟效益，社會效益,環境效益作出應有的貢獻

篇2：淺議物業管理中的沖突管理

　　淺議物業管理中的沖突管理

　　沖突(Conflict)是現代管理中最重要的課題之一。應當認識到，沖突的普遍存在要求各種類型企業開發有效的沖突管理技巧。企業內部管理的沖突、行業與政府政策的沖突、發展與資源的沖突以及關聯各方的利益沖突都是值得深思的題目。而在單純的社區物業管理實務之中，物業管理公司和業主的合作與融合不僅能使社區成為一個有效運行的組織，而且將給物業本身帶來極大的增殖空間。但因為利益訴求上的不一致，當前小區物業管理中所呈現出來的種種表象:爭論、糾紛乃至于正本清源的努力，均來自現實當中沖突管理的滯后。

　　有時候物業公司的管理人員滿腔熱誠，熱臉挨冷面希圖謀求業主的好感，常常無人理會撲個空;而當出現了爭議的場合，在我們盡到責任的同時，還是不由自主把自己變成了眾矢之的--非常年輕、稚嫩、不成熟的一線管理人員在面對那些成熟、世故、深諳世事的業主的時候，他們表現出來的勇氣是可嘉的，他們表現出來的不知所措是可以理解的，但是盡管如此，仍然得不到基本的認可和支持，毋庸諱言，這些一線物管核心的每一次“失敗”，都將物業管理的前進推后了一步，將社區其他付出辛勤勞動的工作人員的努力，在某種角度上效果弱化或者化為泡影。所以，作為物業管理公司，系統地進行沖突管理技能的培訓確已刻不容緩，在此，筆者想就沖突管理的所知所得略談一二:

　　沖突觀點的發展

　　在斯蒂芬-羅賓斯《管理學》一書中，作者提到了世界范圍內對沖突的理解的深入。最早的看法是認為沖突是有害的和不能容忍的，它是暴力、破壞和非理性的同義詞，所有的沖突都必須“予以清除”，這被稱為沖突的“傳統觀點”。隨著后來管理學的發展，逐漸地人們認為沖突是必然的和不可避免的，沖突的合理化開始得到認可，所以有必要“接納沖突”，這被稱為沖突的“人際關系觀點”。而到當今現代對沖突的理解，則由“接納沖突”上升為“鼓勵沖突”，因為沖突不僅僅是有用的，而且甚至是絕對必要的，它被稱為沖突的“相互作用觀點”。

　　現代的沖突觀將沖突分為兩大類:功能正常的沖突和功能失調的沖突。而功能失調的沖突則又以兩種形式加以體現:過低的沖突水平導致冷漠、遲鈍和缺乏活力，過高的沖突水平則導致分裂、對抗和無秩序，--在這兩端的中間，則可以找到最佳的沖突水平，它意味著良性的訴求使雙方互動均能達到較好的和諧，這即為稱之為功能正常的沖突。

　　這里沖突被定義為:“由于某種抵觸或對立狀況而被人們感知到的不一致的差異”，這表明“差異是否真實存在并沒有關系，只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態就存在著”。

　　在新中國我們也看到了沖突觀點在現實中的發展歷程，早期國人是很少容忍不同觀點存在的，“反右派運動”和“文化大革命”甚至可以解釋為沖突“傳統觀點”的具體運用。而在八十年代，我們的少年時期，我們所聽到的比較流行的一句時髦語就是:“你有你的想法，我有我的想法，我們都不必把自己的想法強加于人?！边@隱含著對沖突理解的進步?，F今，中國作為倡導“多元化”的大國之一，我們廣泛地接納和鼓勵不同意識形態國家之間的合作，則是人們在意識上廣泛抱有成熟的沖突觀。

　　物業管理：作為沖突水平理解程度的沖突

　　隨著中國住房體制改革的深化，尤其是二十世紀后五年，政策的引導、市場的繁榮、科技的進步、現代管理水平的提升，我國住宅產業得到了突飛猛進的發展，城市居民的中產階級化，伴隨了物業管理行業作為一個“朝陽產業”日益受人關注，尤其在深圳，優秀的物業管理與優秀的城市建設一起，交相輝映，帶給深圳市民得天獨厚的優越感。而在內地的物業管理探索中，則在不斷地重復著從前的諸多彎路，使企業受困、市民受氣、政府受累。造成這些原因的有當地的大氣候:經濟支付能力不足、政策配套不完善、開發建設不規范、業主消費意識薄弱等等，也有作為社區的小氣候:物業管理自身的定位不準確，缺乏基本的沖突管理技能等等，單就對沖突理解水平上面，各物業公司往往步入以下誤區:

　　一、完全規避沖突。

　　這是在內地物業管理當中最為廣泛存在著的，通過犧牲物業公司的物業利益權利用來降低業主的不滿，追求社會效益，并美其名曰“建立一個緩沖期”，其最明顯的特征就是開發商“免×年物業管理費”，很大部分業主在辦理入住時不必簽業主公約--同時也不必認可這家物業公司就可以取得鑰匙，最終是這家物業公司就象是被精心培育起來的花瓶一樣，而不能在小區的任何管理事務中發揮作用，包括對裝修的控制也僅陷于空談。全部管理成本由開發商包干，羊毛出在羊身上羊還高興。究其原因，這類物業管理是典型的傳統“房管”的*:房管把一切來自于物業使用人的沖突都看作是有害的，而它們把一切來自于自身的沖突都看作是有害的。這類物業公司也是最虔誠的“上帝”“管家”論者，我們暫稱之為“泥菩薩”型物業管理。

　　二、將沖突束之高閣。

　　對待社區內的種種糾紛，僅僅采取一種和稀泥的方式去處理:休息時間裝修施工擾民、夜間寵物擾民，只要沒有接到投訴電話，就不去管它;對車輛占道，樓道內堆放雜物，睜只眼閉只眼，見怪不怪。業主上門投訴，端杯茶讓其消氣了事，其它一切照舊。也許這樣的物業公司管理人員正屬“人際關系”觀點的忠誠擁戴者，這是“和事佬”型物業管理。

　　三、遷就和姑息。

　　也有這樣的物業公司，窮則獨善其身，只顧自己埋頭服務，對別人不珍惜其勞動成果的現象默默忍受。譬如地上的煙頭，業主一邊扔，保潔人員一邊掃，卻從來不對業主說出半個“不”字。這樣的物業公司，物業管理人員大多數處于全天候上班的狀態，但是業主依然不能滿意。這是“孺子?！毙臀飿I管理。

　　四、為虎作倀強出頭。

　　毋須多言，這樣的物業管理公司就是以“保安打人”為代表的一類公司，當然隨著市場的規范，這類具有顯性沖突的物業公司應當是越來越少了，它們是對沖突采取了不恰當的“強制”手法，并且在多數情況下是去干預本不應由物業管理公司去管理的沖突。如須冠名的話，則可稱之為“黑旋風”型物業管理。

　　上述公司在當前的物業管理行業當中仍然比較普遍地存在著，它們擁有大量市場意味著國民意識還有相當部分處于沖突觀的早期，但是隨著時日的延進和優秀范例的逐步出現，這些情況可望得到改觀，而改觀的基礎正在于沖突管理在物業管理實踐中的有效運用。

　　沖突管理在物業管理實踐中的運用與啟發

　　如果將社區視作一個單純的模型，出現沖突的關系方有:

　　※單個業主之間

　　※單個業主與業主公益之間

　　※房地產商與個別業主之間

　　※房地產商與全體業主之間

　　※物業公司與個別業主之間

　　※物業公司與房地產商之間

　　※物業公司與全體業主之間

　　應該看出，優秀的房地產項目取決于房地產商、物業公司與業主之間的良性利益平衡，而成熟的社區進入正常管理期以后，房地產商退出，物業公司則與業主公益逐步趨同，沖突的關系方將只剩下前面兩類，要達到這樣一個過程，則需要物業公司一系列耐心細致的努力：

　　一、轉變對沖突的認識，對之加以重視。

　　作為一家物業介入一個具體項目的同時，應當對可能出現的沖突進行認真的評估：業主對物業管理的接受程度如何?業主自治的能力如何?該房地產商對業主的承諾是否存在不良隱患?業主與開發商之間是否存在潛在的糾紛?在多大程度上會波及到物業管理?物業管理的基本利益能否得到保證?中海的“四不接”，應屬物業管理企業正視沖突、自我意識覺醒的典型范例。

　　二、規范重點的沖突控制管理。

　　物業管理公司應當對經常性的、不斷重復的重點沖突過程進行程序控制，簡單說來，即應當規范出行之有效的接管驗收、入住、裝修、保修與投訴處理以及回訪等管理規程，并且堅定不移地執行它，環環把關，環環相扣，接管驗收執行不力，則將導致入住、保修時期的沖突關系惡化，裝修控制不力，則將導致物業管理的基本目標不能實現。至于投訴與回訪，更是與業主關系處理的關鍵，應當放到首要位置。

　　三、公正地處理所面臨到的各類沖突：

　　如果沖突是現實存在的，那它一定會在某個時候激發出來，這時物業公司在社區當中，往往充當著協調人和仲裁者的角色，處理得當則各方滿意，處理不當則會喪盡民心。在毗鄰維修的實踐以及面臨擾民爭議的情況時，一線的管理人員應當善于利用溝通技巧，說服相關人員學會承擔責任和規避責任，而不是去推卸責任;鼓勵他們去爭取權利和履行義務，而不是漠視這一切。(當然，不要去挑撥離間!)在這里，回避、遷就、強制、妥協和合作都將綜合加以運用，以求最終結局逐步向自己的目標靠攏。

　　四、在明顯處于過低的沖突水平時，要善于適時地引入和激發沖突。

　　很多物業社區的特征不在于物業公司如何引發了業主們的不滿，而在于業主們根本不知道/不理會它的存在，這樣的情況在即使象上海這樣的大城市也是比較普遍的，很多免幾年物業管理費的商品房屆時也將面臨同樣的問題，此時溝通是最重要的，籌備召開業主大會、開展社區文化均不失為引入沖突的基本方法，而在這里，必須提到入住環節對物業公司的重要性，入住是業主與物業公司的第一次接觸，物業公司的表現將決定其在社區的存在價值，通過驗證、填表、簽約、收費、看房，也在事實上決定了未來社區關系中的最低沖突水平。

　　五、關注物業管理服務的成本沖突。

　　長時間的物業管理實踐會使我們知道:哪些沖突是迎刃而解的，哪一些是致命的。這里必須提到小區物業管理中收費難和收費低的現實問題。當前物業管理費收入遠遠不能支付員工的工資，而員工的工資還不足以如此驅動工人去日夜勞作。我們應當引入沃爾瑪尊重理論:我們的存在是為顧客提供價值，這意味著除提供優質服務外，還應當為顧客省錢。物業管理同時追求效果和效率，效果是目標實現最大化，效率是資源耗費最小化。部分深圳企業之所以從內地接管物業黯然退出，就于是承諾過高的管理服務標準，而使管理成本在事實上超越了當地所能接受的管理費標準上限，形成了致命的沖突。

　　仔細想來，沖突的根本目標正在于認識與合作，亦即所謂的“不打不成交”，我們給業主們帶來了實質上生活質量的提高，但我們的從業人員們對與業主進行交往普遍抱有恐懼、憂慮和失落，這不是正?，F象，當前廣泛的功能失調的沖突存在于我們的物業管理實踐之中，這是因為我們處在服務行業的邊緣，我們還沒有發展強大。那就讓我們從現在開始，建立信心，正視沖突。

　　二○○二年十月三十日于潤華汽車廣場

　　刊于《現代物業》20**年第期

篇3：物業管理項目沖突處置工作要點

　　在物業項目管理環境中，來自各個方面的沖突是不可避免的。試圖避免沖突、壓制沖突的想法是不正確的，這只能進一步惡化沖突，最終導致更大的不利。

　　物業沖突管理是創造性的處理沖突的工作藝術，物業沖突管理的作用是引導這些沖突的結果向積極的、協作的，而不是破壞性的方向發展。解決沖突的關鍵是在作好沖突防范的同時，在沖突發生時分析沖突的來源，運用正確的處置程序和方法解決沖突。物業沖突的表現形式可能是顯性的，也可能是隱性的。

一、沖突的來源

　　在物業項目管理過程中，沖突可來自兩個方面。一方面來自于物業管理組織內部的沖突，另一方面來自于物業管理組織外部的沖突。常見的管理沖突來源可歸納如下：

　　1、管理程序的沖突：

　　因管理程序定義不清楚，職責工作范圍、程序對接界面關系搭接步距缺陷等，會導致許多沖突的發生。

　　案例：某項目物業二次裝修管理工作流程步距過長( 環節層次)，項目管理辦公場地分散，職責步距重復搭接。于是引發業主在辦理裝修手續時的牢騷和不滿。當這種不滿情緒處于臨界狀態時，沖突的發生則會隨機的產生于任何一個部門工作范圍中。并有可能導致在日后的物業管理收費時，業主為發泄積壓的牢騷而找出許多不滿意的服務缺陷拒絕交費。

　　案例：管理程序的沖突也可表現在采購工作流程與倉庫管理工作流程搭接界面處。比如采購物品的品質確認，是兩個界面之間的一個敏感問題。采購物品的品質質量判斷有很大的難度，專業性很強，從而導致內部沖突。提高采購、物管工作人員的素質、設立材料樣板間、專業使用者參與物品鑒定等技術手段的補充，是預防、緩解兩個程序之間發生沖突的管理方法。

　　2、技術意見和性能權衡的沖突：

　　在面向技術的項目管理層面上，就技術問題與功能要求;技術選用權衡和實現手段上，都有可能發生管理沖突。

　　案例：物業項目早期介入過程中，此類問題較為明顯。物業項目選擇的技術實現手段，是用來達到滿足日后物業功能品質服務標準要求而確定的。根據不同的物業項目功能品質之間的差異，而選擇不同的技術實現方法和設備。例如：某物業項目保安服務的技防設備選擇工作計劃，是根據項目中的博物館、戲樓、會所、餐廳、高檔休閑園林的不同功能要求，而選擇不同的技防標準來實現計劃。為日后物業管理、減少損失、降低建設成本、物業可持續發展作好前期介入管理工作，并達到了預期的目的。

　　但是，在實際工作過程中，項目最高決策者對物業功能計劃的實施有一定的另案考慮，取消了一部分物業服務功能設備，降低了博物館安防等級，取消了多語言同傳翻譯系統……，同物業項目經營及管理層產生意見不一致。

　　物業項目經營及管理層采取妥協方式保留意見化解沖突。從目前該項目的初步經營效果來看，由于技防水平降低，珍貴文物難以進館展示。國際高端人群消費服務條件欠缺，戲樓票房收入維持在一般價格水平。

　　3、資源分配沖突：

　　物業項目管理資源分配沖突，就是由誰來承擔某項具體任務以及分配給具體任務資源數量的多少等方面而產生沖突。

　　物業項目管理資金的使用分配在此表現的比較明顯，沖突產生的負面作用及時間延續，也是很有重要影響的。

　　案例：某物業項目工程維修的搶修工作及時性滯后情況時有發生，主管工程師到位時間及準備工作協調較亂。經內部質量工作程序檢查，問題出在與工程師通訊聯絡不通暢(私人手機無公司話費補助)，值班調度用對講工具尋人時，信號傳播不到地下空間，于是出現搶修程序及準備工作不足情況的發生。

　　為此，責成公司部門經理一方面向高層領導申請增加手機公用話費，另一方面調整搶修工作流程步距，使之更加扁平化，并完善健全崗位責任制，杜絕組織準備工作不足現象的發生。由于調整了資源分配中的不足，從而產生了積極的作用，此類問題在日后工作中的發生頻次逐漸降低。

　　4、進度計劃沖突：

　　此類沖突可能會來源于對完成工作的次序(流程)，及完成工作流程所需時間長短的意見不一致，而產生沖突。

　　物業項目管理中進度計劃沖突也是顯而易見的，每一項工作次序(流程)的銜接，都在為下一步工作的開展作好準備。哪一項工作流程在先或在后的工作計劃，有時是會引發進度計劃沖突的。主要工作線路流程及步距在一定的時間內完成，步距與步距之間的時間搭接不一定截然分開，有時是用時間搭接的方式來完成的。進度計劃與實際進度計劃的偏差產生的結果，就是進度計劃的沖突。

　　案例：某物業項目管理公司采購流程規定，每月底25日為各部門申報下月采購計劃的申請截止日。由于多種因素，各部門申報采購計劃后，仍有很多未考慮到的采購物品未申報(如種類、數量)，于是補單現象時有發生。如果按工作流程辦理，物品采購種類、數量不全會導致下月工作困難。不按工作流程辦理，采購部工作陷于采購計劃不斷調整過程的泥沼。如果，將所有遺漏的采購項目全部納入下月緊急采購工作程序，理由則不充分，備用金也不夠用。由此，進度計劃沖突產生。

　　采購進度計劃沖突發生后，經工作計劃調整，每月采購計劃申報步距分為兩步，每月10日、25日各報送一次計劃，為各部門采購計劃修訂補充提供了時間，同時采購部工作流程也改變了月底工作量瞬間增大的問題，瞬間峰值轉變為平均值。為采購部比選供貨商、鑒定貨物品質、壓價簽單工作計劃的順利實施，提供有利保證。降低緊急采購次數，減少備用金的使用量，有利于財務部的資金計劃實施……。

　　5、費用的沖突：

　　在物業項目管理實施過程中，經常會由于工作所需費用的多少，而產生沖突。此類沖突大多體現在項目籌備期，部門與部門之間待攤開辦費的使用問題處理過程中產生。

　　在物業項目啟動開辦過程中，項目管理費用經初步測算由各部門分攤逐項使用。為此，項目管理部門均希望爭取到更多的經費，來支持本部門的未來管理工作。項目經理人在經費統籌使用計劃的編制調劑過程中，往往會遇到管理費用分配的沖突問題。

　　案例：某物業項目即將竣工交付使用，項目管理各部門接到上級工作文件指示，將各部門的開辦費用作好大項例支計劃上報，并列表做好可行性分析。于是，各管理部門均本著超支申請的對策，盡可能為本部門多爭取一些辦公費用，為日后的管理工作多創造一些條件，并有充足的理由進行說明。

　　各部門的大項例支計劃上報匯總后，總公司為此開了一次協調會。經匯總統計各部門的開辦費總額，大大超出了開辦費預算總額，項目投資資金總盤子計劃受到嚴重干擾，要求各部門會后重新擬訂開辦費的使用計劃，并深化使用項目的計算。最后，各部門的大項例支開辦費計劃，總算勉強通過公司的預算審核。

　　究其原因就是費用沖突的結果所至，雖然各部門的沖突是隱性的，表面上看沒有對整體工作產生太大影響，但公司的實際管理工作已經增加了很大的工作量，管理成本也無形加大。

　　6、項目優先權的沖突：

　　在物業項目管理目標實現的過程中，項目管理各部門在應該完成的工作任務先后次序上有不同的看法，從而導致沖突的出現。

　　為達到預期的物業管理目標，各部門的項目優先地位，實際上是人的管理心理因素所至。項目各項工作任務均是不可缺少的，工作任務的先后次序是按照服務流程設計劃分的，而不是按照部門的重要程度劃分的。物業項目管理目標的最終實現，是公司各部門團隊協作的體現，而不是組織中的某一部分、某一個人的重要管理優先權所決定的。各部門的管理業績是從不同的管理分項目標的實現，反映出來的。

　　案例：某物業公司獲得項目物業托管權，項目經理部各部門對項目管理方法各有一套觀點，工程部門認為項目管理要以工程管理為主導;財務部門提議要以財務管理為中心;投標小組執行總監認為應以管理部為主導;更有甚者認為保安管理才是項目管理成功的根本保障……。

　　為什么形成項目管理方式的眾說不一呢?就在于各部門均認為自己所了解的管理方式是最佳的優先管理方式。其實是部門之間在強化項目優先權而產生的沖突表現。一般而言，采用職能部方式管理項目的企業，發生此類問題的機會較多，這是條塊式管理方式的根本弊端，各部門自成一體，強化項目優先意識強烈。采用現代流程方式管理項目的企業，一般產生部門強化項目優先權的現象較少，組織體制、團隊協作的工作體系制約了項目優先權意識的發生。

　　7、個性沖突：

　　因團隊成員或顧客在個人價值觀及態度上的差異，而容易在他們中間產生沖突。物業管理的服務對象是人，提供服務產品的也是人。人與人的沖突是多角度、多層次、多方位的一個綜合問題?？刂品战M織內部人與人的沖突方式，要從組織結構、服務產品工作流程、服務培訓、管理制度等多方面進行協調。而作好被服務對象(業主、顧客)與提供服務者之間的人與人沖突，則應本著以人為本、緩解、調節的方式而進行，從文化、心理兩個方面著手去處理，一般會有較好的效果。具體處理辦法可參見“投訴處理接待辦法”等相關解決方式進行工作。

二、沖突的處理

　　物業項目管理通常是處于沖突的環境過程中，沒有沖突的物業管理是很難實現的管理工作目標，這是物業管理行業的特殊性所決定的。處理好組織內、外部的沖突，能夠極大的促進項目管理工作目標的完成，從而完成項目管理目標的實現，促進小區居住文化氛圍的形成，完善項目管理團隊的建設工作。

　　盡管導致物業項目管理過程中發生沖突的因素是多種多樣的，且在不同的項目環境、不同的管理階段，可能會呈現不同的性質。但是解決各種類型的沖突，還是應該掌握基本的解決方法和策略，這是很有必要的修養。再結合各項管理工作的處置預案，沖突的處理是可以達到緩解、轉化、消失的工作目的。將有效投訴轉化為無效投訴是沖突處理的根本目的。

三、解決沖突的常見方法

　　1、建立公司范圍內的沖突解決方針和程序

　　物業項目管理過程中，各類沖突的出現是不可避免的現象。構成項目沖突的來源及特殊性，是物業管理企業所處的社會經濟活動關系位置所決定的，是不可避免的社會現象。為此，建立公司范圍內的沖突解決方針和程序則實分必要。根據國家法律、法規，行業管理規定、條例制定不同的管理程序和處置預案，進行沖突整體解決準備工作。

　　2、在物業項目管理制定計劃階段建立項目沖突解決的方針和程序

　　物業項目制定計劃的開始階段，根據物業項目市場特點、項目特征研究制定此項管理計劃。制定沖突解決工作方針和程序要因地制宜，有的放矢。

　　3、借助司法解決沖突的方式

　　在物業管理過程中，由于產權權屬的轉移，風險與利益的沖突猶為尖銳。要考慮使用法律手段解決問題。未來將在我國憲法中對物權將有明確的法律界定，物業管理的法律依據將更加充分。

　　4、沖突雙方持積極態度溝通協商的沖突處理

　　此階段工作一是防患未然，二是化解轉移。嚴格按操作程序辦事，用技術的手段化解沖突。

　　5、沖突雙方持消極態度溝通協商的沖突處理

　　此階段工作防止事態擴大是首要，當積極因素小于消極因素時，溝通、處理沖突的工作應停止，做到有理、有利、有節的緩沖過渡。

四、解決沖突的五種基本策略

　　1、回避或撤出

　　此方法并不是一種積極的解決途徑，它可能使矛盾積累，逐步升級為顯性沖突。任其發展的做法要慎重選擇使用。

　　2、競爭和強制

　　此處理方法的實質是“非贏即輸”的缺嘆性方式。是一種積極解決沖突的方式手段，避免表面穩定，實則暗藏危機的局面持久保持。如果采用權力強行處置(如法律判決)可能會引發當事人的怨恨，惡化工作的氛圍。此方法不必過多使用，達到震懾作用是最佳的結果。

　　3、緩和或調停

　　此處理方法實質是“求同存異”的緩解性方式，著重強調當事雙方矛盾中間的一致性，最大可能的忽視差異，避免沖突顯現或擴大。此方法的缺陷是并不利于問題的徹底解決。

　　4、妥協

　　此處理方法實質是“折中”的雙贏方式，當事雙方優劣難分時，采用此法較為合適，但并非永遠可行。

　　5、正視

　　此處理方法實質是“迎難而上”的目的性方式?？朔制?，正視問題，明確結局。處理沖突時要深入研究當事雙方的觀點和方法，并掌握其目的所在，而不是壓制當事人的情緒和想法。

五、沖突的防范

　　建立溝通機制，強調當事人之間的合作信任，以及彼此信任的環境，減少不必要的競爭傾向(如過激的語言、行為)，將沖突防患于未然，營造一個更好的合作空間環境。

　　為了處理好業主投訴，與業主有效溝通，減少物業公司不必要的損失，提高物業綜合管理素質，有效規避沖突事件所帶來的風險，現將投訴接待辦法提供給有關部門主要人員，以備查用。投訴處理是融匯心理學、社交技巧并體現道德修養、業務水平、工作能力綜合素質的集中表現。投訴工作處理的原則如下：依法辦事，服務業主，杜絕失誤，妥善處理。物業公司每一個投訴接待員，有問題及時匯總到物業總值班室或管理部登記到冊，在接待業主投訴時應切記：說到就要做到;不要隨意承諾;妥善藝術化解;規避有效投訴。

　　物業公司應注意做好以下各要素結點的處理方法(接待步驟)：

　　1、要理解業主/使用人的抱怨，永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜化而不易解決。

　　2、告訴對方你十分理解他現在的心情，并盡快做出反應。應立即拿起筆填寫投訴接待單，給對方一種被重視的感覺，以穩定不滿情緒停留在理性范圍。

　　3、傾聽對方敘述，不要打斷投訴人的話頭，傾聽對方愿望是有效解決問題的第一步。在傾聽的同時進行綜合分析判斷，請對方說出第一問題，第二問題，n個問題后，判斷對方是否已將問題說清楚。

　　4、融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至告訴對方你也曾有過類似的經歷，使雙方產生共鳴。

　　5、承認你和公司做的不夠好，并向對方表示改進的誠意。因為有時業主投訴不一定全部正確，但只要業主來投訴，就意味著我們某一部分做得不好。物業公司接訴人當著對方的面承認這一點(但不可被對方引入歧途，如簽字承認等)，千萬不要在業主投訴的火頭上為自己找理由。

　　6、告訴對方你將代表公司認真處理此事，雖然你不能全權處理，但你做出了反應，給對方某種程度上的滿足(心理的)，要注意，所有投訴人在投訴和反映問題時最討厭別人推諉。

　　7、盡量風趣幽默一些(選用恰當的語言)緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力(如給對方倒一杯水等)，從而將大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴一方能解決的(如業主與業主之間的投訴)，投訴與被投訴協調一下即會解決的很好。

　　8、當問題解決后，打個電話問候一下對方，給對方留下一個完整的處理問題印象，樹立公司良好的辦事工作作風，征求對方對問題如此解決是否滿意。

　　9、物業公司接待投訴人員要加強自身學習，熟悉本行業的法律法規，從而以理服人、以法管業，這是處理投訴很重要的一點。如果有人來投訴，接訴人一問三不知，什么也不懂，什么也不會，光知道說“對不起、對不起”是不行的，其問題永遠也得不到解決。

　　10、每件投訴處理完畢后，要進行小結。如發生此次投訴的原因是什么?從此次投訴處理中我們學到了什么?此次投訴是否屬于隨機出現的問題，還是系統性的缺陷問題?……

　　以上為物業項目管理沖突處置的管理要點，掛一漏萬。需企業管理人員熟練掌握、靈活運用、取長補短。熟知接待投訴處理的程序，記錄表格，物業規定并及時掌握新的信息，準確選擇相應的沖突處理方式，處理步驟，為企業的經濟效益，社會效益,環境效益作出應有的貢獻。