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華聯超市顧客投訴處理規定

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華聯超市顧客投訴處理規定

  華聯超市顧客投訴處理規定

  一、接聽電話

  1、接聽電話時,應親切禮貌的先告訴對方:“您好!超市”或者:“您好!服務中心”經常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

  2、找人的電話應每隔一分鐘給予確認是否已經接通,并請對方稍等;如果超過兩分鐘未接聽時,應請對方留言或留電。

  3、隨時準備便條 紙,將對方的留言確定記錄下來,以便事后處理。

  4、接聽電話時,應適時發出“嗯”的聲音,好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后,應聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。

  二、顧客詢問

  1、對于顧客的任何詢問,應以禮貌的態度,并且耐心的聆聽之后,給予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時,應將手心朝上,四指并攏。

  2、對于顧客的詢問或投訴,如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時,必須立即請當值主管出面處理。

  三、處理顧客投訴

  1、當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時,很自然的就會產生抱怨,甚至前來投訴。抱怨的原因主要是來自于商品和服務,也有來自超市意外傷害上。抱怨一旦產生,不論是對顧客,或是對超市而言,都是一個不愉快的場面。

  2、當顧客買到不佳的商品,或是對于超市提供的服務品質和項目不滿意時,對顧客的心理、生理都可能造成傷害,甚至因為投訴所造成的時間上的浪費,更是不法衡量。至于超市本身,則可能因為顧客抱怨的產生,而降低顧客對超市的信心。情況嚴重者,還可能影響到商店的信譽及營業收入。

  3、針對以上舉例,事實上,并非所有的顧客有了抱怨都會前往超市投訴,而是以“拒絕再度光臨”的方式,來表達其不滿的情緒,甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說,如果顧客是以投訴來表達其不滿,至少可以讓超市有說明或改進的機會。因此,顧客抱怨看似超市經營上的危機,但若能將其處理得當,使這些投訴化為顧客對超市忠誠與關系的建立,將使顧客再度光臨,同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進步,將危機化為轉機,帶來更多有形及無形上的利益。所以說,顧客宛如超市的免費廣告,當顧客有好的經驗時,會告訴五個其它的顧客,但是一個不好的經驗,卻可能會告訴二十個其它的顧客。因此,如何讓顧客成為超市的免費宣傳員,使企業可以達到長期經營的目標,依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。

  四、顧客抱怨問題分析

  以超市而言,顧客所以會產生抱怨,其原因大致可分為下列五大類型:

  1、對商品的抱怨

  超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品,因此消費者對所購買商品發生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形:

  (1) 價格:超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品,顧客對這此商品價格的敏感性都相當高。因此,在價格方面,絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價,與商圈內其他競爭店的定價為高,而要求改善。

  (2) 品質:有些商品品質的好壞并無法從外觀發現,往往是顧客買回去之后才發現商品的品質不佳。例如:生鮮商品的味道、顏色、肉質呈現不新鮮的情況,干貨類的商品內部有變質,出現異物、長蟲或者食用后發生腹瀉及食物中毒的現象。

  (3) 殘缺:例如商品買回去之后,發現零組件不齊全,或是商品有瑕疵等。

  (4) 過期:顧客發現所購買的或是放在貨架上的待售商品,有超過有效日期的情況。

  (5) 標示不符:顧客對標示不符的抱怨有下列幾種情形:

  ◆ 進口商品未附有中文標示;

  ◆ 中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符;

  ◆ 商品上的價格標簽模糊不清楚;

  ◆ 商品上有數個價格標簽;

  ◆ 商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符;

  ◆ 商品本身外包裝上說明不清楚,例如:沒有制造日期、沒有使用說明或其他違反商標法的情形。

  (6) 缺貨:常發生特價品或降價品因銷售情況佳,以致商品賣完又不及補貨的缺貨現象,或是店內沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。

  2、對服務的抱怨

  雖然超市屬于自助性服務,由顧客自由選購,但顧客還是會有需要超市人員提供服務或協助的時候。一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種情況:

  ◆ 工作人員態度欠佳:例如:不理會顧客的詢問要求,回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現象。

  ◆ 收銀作業不當:收銀員貨款登錄錯誤造成多收貨款,少找錢給顧客;遺漏顧客已買單的商品或是等候結帳的時間過久等等。

  ◆ 服務項目不足:要求提供送貨服務、換錢服務、洗手間外借或其它各式的額外服務。

  ◆ 現有服務作業不當:例如:超市提供寄物服務,卻讓顧客寄放的物品有遺失及調包的情形發生,抽獎及贈品等促銷作業不公平,填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等

  ◆ 取消原來提供的服務項目:例如:超市取消特價宣傳單的寄發、禮券的販售或是中獎發票購物辦法等。

  3、安全上的抱怨

  ◆ 意外事件的發生:顧客在賣場購物時,往往因為超市在安全管理上的不當,造成顧客的意外傷害,而引起顧客的抱怨。

  ◆ 環境的影響:例如:超市對廢棄物及垃圾物的處理不當,造成公共衛生的品質降低;商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入;違反建筑物使用辦法;或是超市的擴音器太大聲,影響住戶安寧等情況,都會造成周圍住戶的抱怨。

  五、顧客投訴處理原則

  不論是超市的一線工作人員、管理人員或者是總公司負責顧客服務的專職人員,在接待顧客投訴或抱怨時的處理,其原則都是一致的。主要的目的,都在使顧客的不滿與抱怨,能夠得到妥善的處理,并且在情緒上覺得受到尊重。因此,在處理顧客抱怨時應遵循以下步驟:

  1、保持心情平靜,不受顧客情緒的影響

  ◆ 劃分人與抱怨,就事論事

  ◆ 以自信的態度來認知自己的角色

  2、認真聆聽顧客訴求,分析問題發生的原因

  ◆ 讓顧客先發泄情緒,運用禮貌、婉轉的語言,保持謙虛的態度和微笑,令顧客感受到解決問題的誠意;

  ◆ 傾聽事情發生的細節 ,確認問題所在

  3、站在顧客的立場,設身處地為顧客著想

  4、做好細節 記錄,感謝顧客所反映的問題

  5、提出解決方案

  ◆ 掌握問題重心,分析投訴事件的嚴重性

  ◆ 了解投訴的重點所在

  ◆ 援引超市已有的政策制度處理

  ◆ 處理者權限范圍的考慮

  ◆ 提出圓滿的解決方案

  6、執行解決方案

  7、顧客投訴總結

  ◆ 總結處理得失

  ◆ 對店內人員宣傳并防止日后同類事情再次發生

  顧客投訴記錄表

采編:www.zonexcapitaltr.com

篇2:華聯超市顧客投訴處理規范

  華聯超市顧客投訴處理規范

  1、道歉:顧客在抱怨時,首先需要一個人站出來承擔責任。在處理抱怨的時候,如果能夠一開始就真誠地致歉,那么顧客的心理需求就能得到滿足;

  2、傾聽:讓顧客發泄不滿,傾聽顧客的訴說。當顧客不滿時,他們想做兩件事:宣泄自己的情緒,然后讓問題得到解決。如果顧客情緒激動,怒氣沖天,服務人員要做的事情就是正確預測顧客需求,特別是顧客情緒發泄的需求;要有心理準備,特別是被痛罵的心理準備。

  (1)讓顧客發泄:

  A、要理解顧客的心情,穩定顧客的情緒,請顧客坐下來慢慢談;

  B、在談話過程中,要盡量通過一個開放式的問題,把顧客從情緒引導到事件上去,讓他把問題講出來,這樣,顧客在傾訴過程中情感得到宣泄。

  (2)充分傾聽:說服別人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵,傾聽他們所說的話。服務人員在處理顧客抱怨實際上就是一個說服顧客的過程,要想處理好顧客抱怨,必須先認真傾聽。

  3、理解:顧客的憤怒帶有強烈的感情因素,因此如果能夠首先在感情上對對方表示理解和支持,那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。

  理解和同情要充分利用各種方式,與抱怨者直接面談且用眼神來表示同情。以誠心誠意、認真的表情來表示理解,以適當的身體語言,如點頭、表示同意等等。

  (1)一般原則問題。在一般原則問題上與顧客達成一致,如:新車的鏈條 內有油垢,不僅是您,任何人都會感到憤怒。

  (2)顧客表達自己意見的權利。對顧客表達自己意見的權利予以確認,通常都能夠穩定顧客的情緒,從而使顧客對問題的表述更具邏輯性。如:是的,您完全有權利向我們提出意見,而且我們正是專門了解和處理這類問題的,請您坐下來慢慢談,別著急。

  4、解決:在與顧客打交道的時候,僅僅只是“對不起”是遠遠不夠的,必須給他解決問題,“對不起,這是我們的過失”之后,加上一句“您看,我們能為您做些什么呢?”。

  5、檢查:作出補救性措施之后,要檢查顧客的滿意度,并且要再次道歉,然后與顧客建立聯系并保持這種聯系,留住顧客。

  6、尋根究底:這一步對超市來說極為重要,采納顧客抱怨傳來的信息,解決好自身的商品質量、服務質量與工作質量,才是經營的長久之道。

篇3:醫療器械質量投訴、事故調查和處理報告管理制度

  醫療器械質量投訴、事故調查和處理報告管理制度

  為建立符合醫療器械質量投訴、事故調查和處理報告的管理,特制訂本制度。

  一、發現銷售假劣醫療器械產品及過期失效等不合格商品,應及時填報”質量事故報告表”上報醫療器械監督管理部門,不報告為重大質量問題。

  二、因質量管理不善,被醫療 器械監督管理部門處罰或通報批評為重大質量問題。

  三、銷售假劣器械及不合格器械,造成醫療事故為重大質量事故。

  四、由于保管不善造成變質、蟲蛀、霉爛、污染、破損單項各種報廢1000元以上(含1000元)為重大質量事故。

  五、發生重大質量問題及質量事故,經營者必須先口頭報告質 量管理部負責人,待查清

  原因后,再以書面報告質量管理部及上級醫療器械監督管理部門。

  六、發生質量事故,企 業領導應及時對事故進行調查,分析處理,應本著”三不放過”的原則,即:事故原因分析不清不放過,事故責任人和職工未受到教育不放過,沒有防范措施不放過。

  七、企業領導每月要組織有關人員進行商品質量自查工作,查出的問題要及時整改。

  八、對事故責任人的處理應根據事故情節輕重、損失大小,及其本人態度,研究處理,視其情節,給予批評教育,通報批評,扣發獎金或紀律處分。

  九、企業在銷售器械或新產 品時,應注意產品質量跟蹤,及時搜集顧客對該產品的質量意見,如有客戶的質量投訴,應及時形成并做好登記“質量投訴記錄表”,綜合業務部應及時將信息上報給質量管理部,質量管理部應衣時予以處理。

  十、企業定期(每季一次)到客戶單位,或請客戶單位到企業來咨詢產品質量和使用情況,同時填表登記于“質量信息反饋處理表”。

  十一、純屬產品質量問題較小的情況,應及時反饋給企業質量管理部及時處理。

  十二、質量問題較大或發現有不良事件的信息應及時填報”質量事故報告表”,報告相關部門(即上級醫療器械監督管理部門),同時對該產品現場封存于不合格區,待處理。必要時抽樣送法定部門檢驗。

  十三、對發現有不良事件的產品,企業除盡速上報外,不得私自處理,更不得退回生產廠家,只能就地封存,但應把此信息告知生產企業以便妥善處理。

  十四、發生不良事件的產品不得再流入流通渠道或銷售給顧客,否則經營者必須負全部責任。

  十五、發生不良事件的產品,信息上報醫療器械監督管理部門后,應積極協助善后處理,妥善解決。待醫療器械監督管理部門處理決定下來后才能協助處理。并填寫“質量事故調查及報告處理”。

  十六、對確定為不合格的產品,應按相應的不合格處理要求進行處理,并填寫“不合格商品登記表”,“不合格商品報損審批表”。

  附:1、質量信息反饋處理表

  2、質量事故報告表(不良事件報告表)

  3、質量事故調查及報告處理

  4、不合格商品登記表

  5、不合格商品報損審批表

  6、質量問題處理記錄表表

  7、質量投訴記錄表

篇4:客人投訴處理程序

  客人投訴處理程序

  1、接受客人投訴:

  1)遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待;

  2)表示出對客人投訴的關心,使客人平靜下來;

  3)傾聽或向客人了解投訴的原因;

  4)真誠地向客人致歉,并正面回答客人的問題,不允許同客人發生爭執;

  5)不得進行推卸責任式的解釋。

  2、處理投訴:

  1)了解客人最初的需要和問題的所在;

  2)找有關人員進行查詢,了解實際情況;

  3)積極尋求解決辦法,盡量滿足客人要求;

  4)與客人共同協商解決辦法,不得強迫客人接受;

  5)向客人道歉;

  3、善后處理:

  1)問題解決后,再次向客人致歉;

  2)將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄,上報餐廳經理,以避免其他人員發生類似問題。

篇5:餐飲部客人投訴處理規定

  餐飲部客人投訴處理規定

  1、在職權范圍內,第一時間接受客人投訴,并根據投訴問題作出處理意見。

  2、超越本職權范圍,作好投訴記錄,并立即上報,由上級作出處理。

  3、投訴處理原則為不損壞公司利益,保障客人利益為基本原則。

  4、投訴處理時多傾聽,不要盲目下結論。

  5、對客人投訴,不要片面采信,對投訴當事人要做深入調查。

  6、處理客人投訴要明確處理完成時間。

  7、投訴處理結果,需明確記錄,交部門備案。

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