第四醫院預約診療服務用戶信譽度管理規定

　　尊敬的各位用戶：

　　為組建安全、實用、高效的預約診療服務管理機制；培養用戶“誠信預約、誠信就診”的預約習慣。我院根據《衛計部醫管司關于印發預約診療考核評價標準的通知》（衛醫管綜合信便函【20**】68號）及《預約診療服務考核標準（20**-20**）》的要求，嚴格控制爽約率，以降低用戶的非常規退號、失約及誤時應診等因素造成的醫院優質號源浪費，確保真正有需要的病人能掛上號，已于20**年4月30日我院預約管理信息平臺開始實行“用戶信譽度”管理機制。

　　具體如下：

　　1、用戶初始化信譽積分為12分：

　　針對用戶“失約、遲到、取消”等不良預約診療行為的產生，按照信譽積分運算管理規范實時更新信譽積分。

　　2、信譽度自動管理策略：

　　系統將會為每一個用戶新建不良信譽記錄表，目前有3種行為將會產生不良信譽記錄：失約，遲到和取消預約，系統將會采用“扣分制”的方法，例如：

　　信譽項目　積分結算

　　失約　-4分/次

　　遲到　-3分/次

　　取消　-2分/次

　　3、三個月內累計扣完12分后，系統將自動取消90天的預約資格，期間不能使用預約掛號、自助掛號、微信掛號業務，只保留現場窗口掛號資格。期滿需憑有效證件（身份證/戶口本/出生證）到客服中心或初診登記處激活預約掛號功能。

　　營造良好的診療環境，需要大家共同參與。請各位用戶自己維護好自己的信譽度，敬請留意。

　　**市第四人民醫院

篇2：X醫院開展預約診療服務工作方案

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　　zz醫院開展預約診療服務的工作方案

　　為了解決群眾“看病難”問題，優化服務系統，方便群眾就醫，根據衛生部《關于在公立醫院實行預約診療服務工作的意見》（衛醫管發【20**】95號）及《廣東省醫院等級評審標準與評價細則》（三級綜合醫院）的要求，結合半年多來我院開展預約診療服務工作的實際情況，制定開展預約診療服務工作實施方案如下：

　　一、指導思想

　　堅持以***為指導，以病人為中心，改善醫院系統服務功能，提高工作效率和醫療質量，降低醫療安全風險，進一步解決群眾反映突出的“看病難”問題，努力滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求，構建和諧醫患關系，推動醫院又好又快發展。

　　二、組織保障

　?。ㄒ唬┏闪⑽以侯A約診療服務工作領導小組：

　　組長：z

　　成員：z

　　領導小組下設辦公室，辦公室設在客戶服務中心，具體工作負責人為蔡軍紅。

　?。ǘ┘訌娦麄鞴ぷ?/P>

　　1.向全院醫務人員宣傳開展預約診療服務工作的重大意義，統一思想，提高認識，深刻認識開展預約診療服務工作，是落實***、深化醫院改革、構建和諧醫患關系的重要舉措，增強全院職工積極主動配合參與這項工作的自覺性，維護預約診療服務工作秩序。

　　2.通過報刊、網站等途徑，向社會廣泛宣傳我院開展預約診療服務工作，公布預約診療服務電話號碼，使廣大病人和社會各界知曉，引導病人預約診療。

　?。ㄈ┤藛T配備及技術支持

　　1.人員配置及要求：根據醫院目前的情況可配備2人，人員上崗要求：醫護專業?？苹蛞陨蠈W歷，5年以上臨床工作經驗，熟悉病人服務管理，熟悉計算機使用，有較強溝通、表達能力，有較強責任感，富有激情。

　　2.技術支持：根據醫院目前的情況可配置有預約掛號管理軟件的服務工作站（可上網電腦站）2個，電話服務線2部（內外線各1部）。

　　三、預約診療服務工作內容

　　根據衛生部《關于在公立醫院實行預約診療服務工作的意見》（衛醫管發【20**】95號）的要求，結合我院實際，可分步完成以下工作：

　?。ㄒ唬╅T診預約掛號服務

　　對有就診需求的病人提供醫療、就診咨詢和預約服務，讓病人充分了解醫院的診療特色和服務流程，幫助病人找到最合適自己的?？坪歪t生，在醫院得到快捷有效的醫療服務，同時提高醫院診療特色知曉率。

　?。ǘ┏鲈翰∪藦驮\預約服務

　　對出院病人復診實施連續管理，重點是對冠心病、心腦血管疾病介入術后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風等慢性病出院后的病人進行跟蹤管理，實施復診預約服務。

　?。ㄈ╅T診預約檢查服務

　?。ㄋ模┒ㄆ诟麻T診診療科目信息

　　根據院務公開的要求，充分利用門診電子大屏幕、客服中心的溫馨提示、掛號室公示牌、各?？品衷\公示牌等多種形式公布門診診療科目、醫務人員的專業特長和出診時間，每季更新一次診療科目，每月更新一次醫務人員出診時間和專業，引導病人預約掛號。

　?。ㄎ澹┙】刁w檢的預約服務

　?。┥鐓^雙向轉診預約服務

　　四、具體實施方法步驟

　?。ㄒ唬┑谝浑A段：門診預約掛號服務

　　1.在門診大廳設立預約掛號服務窗口，向社會公布預約掛號服務方式及流程。開展業務前三個月是開通預約專家門診號，業務流程規范、熟悉后，逐步開通預約各?？崎T診號。

　　2.我院門診預約掛號服務采用電話預約掛號、現場預約掛號、網絡預約掛號、短信預約掛號形式。由客戶服務中心預約護士承擔預約服務。

　　3.現場及電話預約服務時間：正常工作日上午8：00至12：00，下午14:30至17:00。

　　網絡及短信預約服務時間：全天24小時服務。

　　4.凡預約掛號者，需提前7天內預約，預約成功后，于就診前30分鐘到預約掛號服務窗口領取預約掛號票并交掛號費，病人憑預約掛號票到各相應診室就診。

　　5.預約診療服務的流程：（1）客戶服務中心現場預約：預約者可到門診大廳“客戶服務中心”→預約診療服務窗口預約→工作人員登記相關信息→預約診療專家→按預約時間實施就診。（2）電話預約：預約者撥打電話→1258006或27788311轉3059→工作人員接電話登記相關信息→預約診療專家→按預約時間實施就診。（3）網絡預約：登錄寶安區人民醫院的網站：→選擇預約掛號→選定診療專家→確認掛號時間→按預約時間實施就診。

　　6.號源發放情況:根據深圳市衛生局放號標準（1）每天放號的專家人數，不少于醫院門診專家（副高以上職稱）總數的20%。（2）每天每位專家放號數不少于5個。我院在預約掛號試行階段，首批提供預約服務的專家有70人。我院每個專家限約10人（為便于處理特殊情況，預留2個特號）。

　　7.預約掛號服務窗口的預約護士每天下午17:00收集匯總當天全部預約的病人名單，按?？品诸愔票硪皇蕉?，一份交掛號室按此表預約掛號，另一份交各?？品衷\臺分診護士，由分診護士按名單安排病人就診。

　?。ǘ┑诙A段：出院病人復診預約服務

　　1.醫院信息化管理平臺建立后，與病案科聯網，對出院病人復診實施連續管理，重點是對冠心病、心腦血管疾病介入術后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風等慢性病出院后的病人進行跟蹤管理。

　　2.加強對出院病人復診的預約服務。病人出院一周后，可利用網絡、電話交流病情、宣傳健康知識、指導用藥、預約復診等。

　?。ㄈ┑谌A段：預約檢查服務實施

　?。ㄋ模┑谒碾A段：健康體檢預約服務

　?。ㄎ澹┑谖咫A段：社區雙向轉診預約服務

　　五、預約診療服務工作的管理

　　1.規范預約診療收費管理我院開展的預約診療服務，嚴格執行物價管理部門和衛生行政部門規定的標準收取掛號費用和相關費用，不擅自提高收費標準，亦不與任何社會中介機構合作開展向病人收取費用的預約掛號服務。

　　2.做好分診和預檢分診工作加強工作人員的服務能力

培訓，做好預約診療咨詢服務，科學合理安排各診療科目分診工作。

　　3.做好預約診療病人的服務工作醫務人員要關心體貼病人，解答問題時要文明禮貌，耐心細致。對70歲以上的老人及來自外地的病人，社區衛生服務機構轉診的病人，要重點做好預約安排。提倡實行分時段預約，按照預約優先的管理原則，逐步做到預約掛號病人優先安排就診。

　　4.規范醫務人員出診管理醫務人員要按時出診，因特殊情況需要變動的，要經過醫務科簽字批準后，提前3天通知門診部及預約服務臺，并派同級別的醫生出診，同時與已預約病人聯系溝通，取得病人的理解。

　　5.加強各?？婆c醫技科室的聯系合作各?？坪歪t技科室之間要加強協作、配合，做好服務流程的銜接，提高工作效率。

　　六、預約診療服務的基本原則

　　建立在以人為本、以就診者為中心的原則基礎上，把就診者滿意的服務理念與“醫院可持續性發展最大化”的經營思想結合起來；技術上應用最先進的信息處理和傳輸手段，在物流、人流、信息流的整合上，全面提高預約服務績效。

　　1.先進性亦即以盡可能滿足預約者實際需求為設計要素,并最終通過服務為醫院創造最好的效益回報。從技術上,應廣泛運用當今信息處理及傳輸手段,推進醫院的社會形象和市場資源整合力。

　　2.系統性可以預見,在當今社會,預約就診將逐步成為人們推崇的方式。這亦將成為醫院資源調配的重要驅動力。因此,有預見地建立預約服務管理系統,是項目開發的必然要求。

　　3.實用性系統開發設計首先要符合醫院現行管理運作模式,同時,界面操作要盡量簡單而明確,以降低對使用者的要求。

　　醫務科客戶服務中心門診部

　　20**年02月28日

篇3：第一醫院預約診療服務工作制度

　　第一醫院預約診療服務工作制度

　　為了方便患者就醫，進一步提高服務質量，構建和諧醫患關系，規范我院預約診療服務，按照“三甲”等級醫院評審要求原則，制定我院預約診療服務工作制度：

　?。ㄒ唬╅T診部辦公室全面協調醫院門診預約診療工作，負責預約掛號服務的監督和管理， 與相關部門密切協作，全面做好預約門診工作。

　?。ǘ╊A約掛號適用于初診、復診及雙向轉診患者，預約掛號方式包括現場預約、電話預約、網絡預約三種。預約掛號需提前一天預約，截止時間為就診前一日下午17:00。預約掛號范圍包括專家門診、?？崎T診、普通門診和出院復診。

　?。ㄈ╊A約聯系方式是：網絡預約網址是****，電話預約聯系電話是****，現場預約設在門診服務臺負責辦理，在診間辦理現場預約的患者，填卡后持卡到診區分診臺或門診服務臺辦理現場預約登記手續。

　?。ㄋ模╊A約掛號采取實名制，患者預約就診均應提供真實有效的信息，接待人員做好預約就診人員相關信息和就診需求登記，安排好預約就診相關工作。

　?。ㄎ澹┴撠煬F場預約和電話預約的工作人員要認真核對患者預約信息，確保無誤，并及時將預約信息填報在醫院預約平臺，將預約序列號信息發送給預約患者。

　?。╊A約患者憑手機上的預約短信須在就診當天上午10:30以前，下午16:30以前到門診掛號收費處窗口確認有效預約信息，工作人員核對無誤后辦理掛號手續。預約者過時未到，預約作廢，按正常秩序重新進入診療程序，或另行預約?；颊呷∠A約應按規定提前通知院方，若年內爽約累計3次以上者，將取消其三個月內的預約資格。

　?。ㄆ撸└鶕颊哳A約需求，醫院將適時調整預約號源，逐步提高門診預約比例，引導患者通過預約就診。按照預約優先的管理原則，逐步做到預約患者優先安排就診。

　?。ò耍┳龊梅衷\和預檢分診工作，加強工作人員的服務能力的培訓，做好預約診療咨詢服務，科學合理安排各診療科室的分診工作。

　?。ň牛┽t院定期更新門診診療科室的信息，通過網絡、宣傳欄和門診滾動公示屏等方式公布診療信息、醫務人員的專業特長和出診時間、節假日排班表、預約掛號須知、流程和方式，方便患者選擇預約和就診。

　?。ㄊ楸Ｕ项A約門診工作的有序開展，各科室醫生嚴格按要求出門診，不得隨意停診或換人，若因故需停診或換人，科室安排好替診醫生并在前一天下午16:00前告知門診辦。

　?。ㄊ唬╇p向轉診工作由社醫農合辦負責，與門診辦及預約工作人員做好銜接工作，確保雙向轉診工作得以落實。